ریتنشن مارکتینگ چیست و چرا کسب‌وکارها به آن نیاز دارند؟

ریتنشن مارکتینگ به‌عنوان یکی از روش‌های بسیار مهم در بازاریابی، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کنند و وفاداری آن‌ها را افزایش دهند. باتوجه‌به این که جذب مشتری جدید با هزینه‌های بسیار بالا و زمان‌بر همراه است، استفاده از ریتنشن مارکتینگ کمک می‌کند تا کسب‌وکارها در تحقق اهداف مالی، بهبود تجربه مشتری و رشد کسب‌وکار پیشرفت کنند.

ریتنشن مارکتینگ شامل اقداماتی مانند ارائه تخفیف‌های ویژه، بسته‌های خاص، خدمات پس از فروش، ارسال ایمیل‌های برندینگ، ارائه پیشنهادهای مرتبط با نیازهای مشتریان و تحلیل داده‌های مشتری است. با این کارها، کسب‌وکارها می‌توانند وفاداری مشتریان خود را افزایش داده و از آن‌ها در جذب مشتری جدید پشتیبانی کنند.

ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ریتنشن مارکتینگ به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که باهدف حفظ و افزایش وفاداری مشتریان در یک کسب‌وکار انجام می‌شود. در واقع، ریتنشن مارکتینگ به همه فعالیت‌هایی اشاره دارد که برای این انجام می‌شوند که مشتریان فعلی را در کسب‌وکار نگه داشته و آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

ریتنشن مارکتینگ بسیار حائز اهمیت است، زیرا حفظ وفاداری مشتریان و جلب مشتریان جدید هر دو برای رشد کسب‌وکار بسیار حائز اهمیت هستند. علاوه بر این، حفظ مشتریان فعلی به معنای کاهش هزینه‌های بازاریابی برای جذب مشتریان جدید است. به‌عنوان‌مثال، حفظ یک مشتری فعلی با هزینه کمتری همراه است نسبت به جذب یک مشتری جدید که نیاز به برنامه‌های بازاریابی بیش‌تری دارد.

در کل، ریتنشن مارکتینگ به‌عنوان یک استراتژی کلیدی در مشتری‌مداری به‌حساب می‌آید. مفهوم مشتری‌مداری بسیار گسترده است و توصیه می‌کنیم برای آشنایی با آن به مطلب « مشتری مداری » مراجعه کنید.

انواع بازاریابی بازگشتی یا Retention Marketing

روش‌های دیگر هم مانند پیاده سازی باشگاه مشتریان وجود دارند، اما بی شک ریتنشن مارکتینگ در این زمینه می‌تواند اثرگذاری بسیار بیش‌تری داشته باشد, این روزها موضوع ریتنشن مارکتینگ بسیار رونق پیدا کرده است و باتوجه‌به هزینه‌های بالای بازاریابی برای جذب مشتری‌های جدید، این روش می‌توان از نظر اقتصادی هم به‌صرفه باشد. در این راستا می‌خواهیم چند مورد از انواع ریتنشن مارکتینگ را معرفی کنیم که این روزها کاربرد زیادی دارند:

1.    کمپین‌های بازگشتی بر پایه بازآوری مشتریان (Reactivation-Based Retention Marketing Campaigns):

این نوع کمپین‌ها برای جلب‌توجه مشتریانی استفاده می‌شود که به دلایلی از کسب‌وکار دور شده‌اند. با استفاده از این نوع کمپین‌ها، کسب‌وکار می‌تواند با مشتریان خود ارتباط برقرار کند و آن‌ها را به خرید بیشتر و بازگشت به کسب‌وکار ترغیب کند.

2.     کمپین‌های وفاداری بر پایه معرفی ((Referral-Based Customer Retention Campaigns :

 این نوع کمپین‌ها برای جلب‌توجه مشتریان جدید از طریق مشتریان فعلی استفاده می‌شود. با این کمپین‌ها، مشتریان فعلی به دوستان و آشنایان خود کسب‌وکار را معرفی کرده و باعث رشد وفاداری و افزایش فروش کسب‌وکار می‌شوند.

3.    کمپین‌های وفاداری بر پایه انبوه‌سازی و خدمات اولیه (Onboarding Customer Retention Marketing Campaigns):

این نوع کمپین‌ها برای افزایش وفاداری مشتریان اولیه استفاده می‌شود. با استفاده از این نوع کمپین‌ها، کسب‌وکار می‌تواند مشتریان خود را با محصولات و خدمات خود آشنا کرده و آن‌ها را به خرید بیشتر و بازگشت به کسب‌وکار ترغیب کند

خوشبختانه این روزها روش‌های زیادی هم برای آگاهی از میزان تأثیرگذاری یک روش بازاریابی وجود دارد. برای مثال در یک رستوران، ارزیابی هوشمند مشتریان رستوران می‌تواند به مدیر رستوران نشان دهد که کدام یک از روش‌های نام‌برده‌شده، می‌توانند نتیجه بهتری در پی داشته باشند.

در بازاریابی بازگشتی از چه ابزارهایی استفاده می‌شود؟

در بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ، از ابزارهای مختلفی استفاده می‌شود که این ابزارها به کسب‌وکار کمک می‌کنند تا وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند و باعث رشد و سودآوری کسب‌وکار شوند. از ابزارهای استفاده شده در ریتنشن مارکتینگ عبارت‌اند از:

• ابزارهای ارسال پیامک و ایمیل: با استفاده از این ابزارها، کسب‌وکار می‌تواند پیام‌های تبلیغاتی و اطلاع‌رسانی را به مشتریان خود ارسال کند و آن‌ها را به خرید بیشتر و افزایش وفاداری به کسب‌وکار ترغیب کند.
• برنامه‌های پاداش: این برنامه‌ها شامل ارائه تخفیف‌ها، امتیازات و جوایز به مشتریان وفادار هستند. با ارائه این پاداش‌ها، مشتریان ترجیح می‌دهند با کسب‌وکار شما تعامل داشته باشند و باعث افزایش وفاداری آن‌ها می‌شوند.
• ارائه خدمات شخصی‌سازی شده: ارائه خدمات شخصی‌سازی شده به مشتریان، باعث ارتباط نزدیک‌تر بین کسب‌وکار و مشتری می‌شود و مشتریان را به سمت وفاداری به کسب‌وکار سوق می‌دهد. این کار هزینه‌های کم‌تری نسبت به هزینه جذب مشتری جدید دارد. این روزها هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالا است و توصیه می‌کنیم برای درک بهتر این موضوع حتماً بلاگ « هزینه جذب مشتری » را مطالعه کنید.

چه تکنیک‌هایی در ریتنشن مارکتینگ به کار می‌روند؟

حالا که به طور کامل می‌توانید به سؤال ریتنشن مارکتینگ چیست، پاسخ دهید و با برخی از ابزارهای آن هم آشنا شده‌اید، می‌خواهیم تکنیک‌هایی را بررسی کنیم که در این روش کاربردی خواهند بود.

رو‌ش‌های زیادی برای بازاریابی وجود دارند که یکی از آن‌ها بازاریابی دهان‌به‌دهان است. البته باید اشاره کنیم که بازاریابی دهان‌به‌دهان باید در کنار ریتنشن مارکتینگ به کار برود تا اثرگذاری خوبی داشته باشد. در بلاگ « بازاریابی دهان به دهان » می‌توانید بیش‌تر در مورد این مفهوم بخوانید.

• درک کامل از کاربران با استفاده از نقشه سفر کاربر (User Journey Map )

با استفاده از نقشه سفر کاربر، کسب‌وکار می‌تواند فرایند خرید مشتریان خود را بهتر درک کرده و درک بهتری از نیازها و مشکلات آن‌ها پیدا کند. این اطلاعات می‌توانند به کسب‌وکار کمک کنند تا محصولات و خدمات خود را برای مشتریان بهبود دهند و باعث افزایش وفاداری آن‌ها شوند.

• تعیین وضعیت کنونی وفاداری:

تعیین وضعیت فعلی وفاداری مشتریان و نرخ رانش می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا بفهمد که در کجای راه هستند و چه تغییراتی در روند ریتنشن مشتریان خود باید ایجاد کنند.

• تمرکز بر روی انبوه‌سازی و خرید اولیه

بهترین زمان برای جذب وفاداری مشتریان، زمانی است که آن‌ها برای اولین‌بار با کسب‌وکار شما در ارتباط هستند. به همین دلیل، باید تمرکز بر روی انبوه‌سازی و خرید اولیه قرار داده شود و خدمات و محصولاتی ارائه داده شود که مشتری را به خود جذب کنند و وفاداری آن‌ها را به کسب‌وکار سوق دهند.

چرا کسب‌وکارها به retention marketing نیاز دارند؟

ریتنشن مارکتینگ برای کسب‌وکارها بسیار حائز اهمیت است؛ زیرا به آن‌ها کمک می‌کند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کنند و وفاداری آن‌ها را افزایش دهند.

در زمان کنونی، رقابت بین کسب‌وکارها بسیار شدید است و مشتریان دارای گزینه‌های بسیاری هستند؛ بنابراین، حفظ مشتریان فعلی کمک می‌کند که کسب‌وکار بتواند در بازار رقابتی برجسته باشد. در راستای این موضوع توصیه می‌کنیم حتماً مطلب « Loyallty Program چیست » را هم مطالعه کنید.

در ادامه، چندین دلیل برای ضرورت استفاده از ریتنشن مارکتینگ برای کسب‌وکارها آورده شده است:

1. کاهش هزینه‌ها: جذب مشتریان جدید همیشه هزینه‌بر و زمان‌بر است، درحالی‌که حفظ مشتریان فعلی هزینه‌های کمتری دارد. ریتنشن مارکتینگ به کسب‌وکار کمک می‌کند تا با هزینه کمتری، مشتریان خود را حفظ کند و از این طریق، هزینه‌های بسیاری را کاهش دهد.
2. افزایش سودآوری: مشتریان وفادار به کسب‌وکار، برای آن‌ها سودآورتر هستند؛ زیرا هزینه‌های بازاریابی و جذب مشتری جدید کمتر است. همچنین، مشتریان وفادار به کسب‌وکار، بیشتر به محصولات و خدمات فروشگاهی خود اعتماد دارند و برای رسیدن به نیازهای خود به کسب‌وکار بازمی‌گردند.
3. بهبود تجربه مشتری: حفظ مشتریان زمانی که به کسب‌وکار بازمی‌گردند، بهبود تجربه آن‌ها را نیز به همراه دارد. با بهبود تجربه مشتری، کسب‌وکار می‌تواند اعتماد مشتریان خود را به دست آورده و باعث افزایش وفاداری آن‌ها شود.

ریتنشن مارکتینگ در حفظ مشتری چه تأثیری دارد؟

این ابزار برای کسب‌وکارها در تحقق اهداف مالی، افزایش سودآوری، بهبود تجربه مشتری و رشد کسب‌وکار بسیار حائز اهمیت است. در ادامه، تأثیر ریتنشن مارکتینگ در حفظ مشتری را مورد بررسی قرار می‌دهیم:

• افزایش وفاداری مشتریان: ریتنشن مارکتینگ با ارائه پیشنهادها ویژه، تخفیف‌ها، بسته‌های خاص و خدمات برای مشتریان فعلی، به آن‌ها اعتماد بیشتری به کسب‌وکار می‌دهد و وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهد.
• افزایش شهرت کسب‌وکار: مشتریان وفادار به کسب‌وکار، به دیگران درباره آن‌ها توصیه می‌کنند و این باعث افزایش شهرت و تعامل بازاریابی برای کسب‌وکار می‌شود.

در کل، ریتنشن مارکتینگ باعث حفظ مشتریان فعلی کسب‌وکار شده و وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهد. با افزایش وفاداری مشتریان، کسب‌وکار می‌تواند در تحقق اهداف مالی، افزایش سودآوری، بهبود تجربه مشتری و رشد کسب‌وکار پیشرفت کند.

برخی از نمونه‌های موفق برای ریتنشن مارکتینگ

دیگر سؤال ریتنشن مارکتینگ برای شما بدون پاسخ نیست و شما با تمام جوانب این موضوع آشنایی دارید. یکی از بزرگ‌ترین اثرات ریتنشن مارکتینگ در زمینه حفظ مشتری بوده و به همین دلیل هم این روش بسیار شده است. در بلاگ «حفظ مشتری» توضیحات بیش‌تری درباره این مفهوم داده‌ایم و توصیه می‌کنیم حتماً آن را مطالعه کنید.

در ادامه اما دو مورد از کسب‌وکارهایی که در زمینه اجرای ریتنشن مارکتینگ سابقه خوبی دارند را معرفی خواهیم کرد:

• Airbnb

Airbnb یکی از اولین شرکت‌هایی بود که در ریتنشن مارکتینگ به‌خوبی عمل کرد. به‌عنوان‌مثال، اگر یک مشتری به دنبال یک خانه در شهری خاص باشد، اما هنوز خانه‌ای را رزرو نکرده باشد، Airbnb می‌تواند به او ایمیل‌هایی با پیشنهاداتی برای خانه‌های موجود در آن شهر ارسال کند. این کار کمک می‌کند تا مشتریان فعلی را حفظ کند و از رقابت با سایر شرکت‌ها در جذب مشتری جدید کمترین هزینه را داشته باشد.

•  MyFitnessPal

MyFitnessPal یک برنامه تحت وب و موبایل است که افراد را در مانیتورینگ تمرینات و رژیم غذایی‌شان کمک می‌کند. این برنامه با استفاده از ریتنشن مارکتینگ، تلاش می‌کند تا با ارسال ایمیل‌هایی با اطلاعات مربوط به تمرینات، رژیم غذایی و تغییرات آن‌ها، بازدیدکنندگان را به خود جذب کند.

آیا شما هم از ریتنشن مارکتینگ در کسب‌وکار خود استفاده می‌کنید؟

روش‌های زیادی برای بازاریابی در کسب‌وکار وجود دارد که یکی از آن‌ها استفاده از قیف بازاریابی است. قیف بازاریابی هم مانند Retention Marketing یکی از بهترین روش‌ها برای جذب مشتری‌های جدید است. در مطلب « قیف بازاریابی » در مورد این روش بیش‌تر توضیح داده‌ایم و توصیه می‌کنیم این مطلب را مطالعه کنید.

با جلب رضایت مشتریان، ارائه خدمات ویژه و پیشنهادهای مرتبط با نیازهای آن‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش و رشد کسب‌وکار خود را تجربه کنند؛ لذا، می‌توان نتیجه گرفت که ریتنشن مارکتینگ یکی از ابزارهای مهم و ضروری در بازاریابی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با هزینه و زمان کمتر، رویکردی پایدارتر در جذب و حفظ مشتریان خود داشته باشند.