در دنیای امروز، دو عامل اساسی برای موفقیت کسب و کارها، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) به عنوان دو رویکرد مهم در بهبود روابط با مشتریان و تحقق اهداف کسب و کار نقش بسزایی ایفا می‌کنند. CRM بیشتر به مدیریت اطلاعات مشتریان و بهبود فرآیندهای داخلی متمرکز است، در حالی که CEM بر تجربه جامع مشتریان در تمام نقاط ارتباط با شرکت تأکید دارد. این تفاوت اساسی در رویکردها، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا بهبود ارتباطات و تعاملات با مشتریان خود را بهبود بخشند و تجربه فردی و مثبتی را برای هر مشتری ایجاد کنند. در این مطلب همراه ما بمانید تا با تفاوت CRM و CEM و مزایای آنها بیشتر آشنا شوید.
CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت “مدیریت ارتباط با مشتریان” است. این سیستم‌ها و استراتژی‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا ارتباطات خود با مشتریان را بهبود بخشند و اطلاعات مشتریان را به صورت بهینه مدیریت کنند. این اطلاعات شامل جزئیات تماس، خریدهای گذشته، ترجیحات مشتری و سایر اطلاعات مرتبط با هر مشتری می‌شود. هدف اصلی CRM، ارتقاء روابط با مشتریان و بهبود تجربه آنها در تمام ارتباطات با شرکت است.
نرم افزار CEM چیست؟
عملکرد نرم‌افزار CEM تا حدی شبیه CRM هست، اما CEM بر روی مدیریت تجربه مشتریان تمرکز می‌کند. هدف این استراتژی، جلب و نگه‌داشتن مشتریان، افزایش رضایت آنها، و بهبود نتایج مالی شرکت از طریق ارائه تجربه‌های مناسب و متناسب با نیازها و ترجیحات هر فرد مشتری می‌باشد. CEM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به عنوان یک متمایز کننده اصلی در بازار عمل کرده و ارتباطات مثبت و بلندمدت با مشتریان خود را تسلیح نمایند, همچنین برای اطلاعات بیشتر از اهمیت مدیریت تجربه مشتری ، این مطلب را در اسمارت مطالعه کنید.
تفاوت CRM و CEM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) دو رویکرد مهم در زمینه تجارت هستند که به بهبود ارتباطات با مشتریان اختصاص دارند، اما در ادامه می‌‌خواهیم درباره تفاوت crm و cem به شما اطلاعاتی ارائه دهیم:
CRM به عنوان یک رویکرد مدیریتی، اطلاعات مشتریان را مرکزی کرده و بر فرآیندهای داخلی تمرکز دارد. این سیستم‌ها از ابزارهایی مانند سیستم‌های مدیریت اطلاعات مشتری (CMS) استفاده می‌کنند تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری کرده و فرآیندهای داخلی را بهبود بخشند. هدف اصلی CRM افزایش فروش و بهبود فرآیندهای داخلی و ارتباطات با مشتریان است.
در مقابل، CEM به تجربه مشتری در تمام نقاط تعامل با شرکت تمرکز دارد. این رویکرد از ابزارهایی مانند سیستم‌های جمع‌آوری بازخورد، نقشه‌کشی تجربه مشتری، و ابزارهای هوش تجاری استفاده می‌کند تا تجربه مشتری را از شناخت اولیه تا پس از خدمات پس از فروش بهبود بخشد. هدف اصلی CEM افزایش رضایت مشتری، ایجاد تجربه مثبت، و ارتقاء نگرش مشتریان نسبت به برند است.
در تفاوت crm و cem ، اگرچه هر دو رویکرد به بهبود ارتباطات با مشتریان می‌پردازند، CRM بیشتر بر روی فرآیندهای داخلی و مدیریت اطلاعات تمرکز دارد، در حالی که CEM تاکید بیشتری بر تجربه و احساسات مشتریان دارد. این دو رویکرد معمولاً به صورت مکمل مورد استفاده قرار می‌گیرند تا یک نگرش جامع به مدیریت روابط و تجربه مشتری فراهم شود.
به شما پیشنهاد می‌کنیم مقاله هوش مصنوعی در نرم افزار crm را حتما مطالعه کنید.
ترکیب CEM و CRM چه مزایایی دارد؟
با توجه به تفاوت crm و cem ،ترکیب مدیریت تجربه مشتری با مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند به شرکت‌ها مزایای مهمی ارائه دهد. این ترکیب باعث ایجاد یک رویکرد جامع تر در ارتباط با مشتریان می‌شود که بهبود عملکرد کلان و فرآیندهای مختلف کسب و کار را تسهیل می‌کند. در زیر، مزایای این ترکیب را بررسی می‌کنیم:
1. تجربه مشتری متمرکز:
ترکیب CEM و CRM اجازه می‌دهد تا شرکت‌ها به طور جامع‌تری به تجربه مشتریان پاسخ دهند. این ترکیب امکان ارتقاء تجربه مشتری در هر مرحله از دوره زندگی مشتری را فراهم می‌کند.
2. فرآیندهای اتوماسی و بهبود CRM:
از آنجا که CEM و CRM با هم ترکیب می‌شوند، ارتباط بین اطلاعات مشتریان و تجربه‌های آنان بهبود می‌یابد. این ارتباط به ارتقاء فرآیندهای اتوماسی و بهبود CRM کمک می‌کند.
3. جمع‌آوری داده‌های گسترده:
ترکیب این دو به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا داده‌های گسترده‌تری از مشتریان جمع‌آوری کنند و از این داده‌ها برای تحلیل‌های هوش تجاری و تصمیم‌گیری‌های بهتر استفاده کنند.
4. شخصی‌سازی بهتر:
شرکت‌ها قادر به ارائه تجربه شخصی‌سازی شده بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده از مشتریان خواهند بود. این امر به رضایت مشتری و افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کند.
5. پیش‌بینی بهتر نیازهای مشتری:
ترکیب CEM و CRM از ابزارهای پیش‌بینی برای تشخیص نیازها و ترجیحات مشتریان استفاده می‌کند. این اطلاعات امکان بهبود پیش‌بینی نیازهای آینده مشتریان را فراهم می‌کند.
6. تعامل چندکاناله:
ترکیب CEM و CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعاملات چندکاناله با مشتریان را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند و از هماهنگی بیشتری در تعاملات این چند کاناله بهره‌مند شوند.
ترکیب CEM و CRM با ایجاد یک دید جامع به مدیریت ارتباط و تجربه مشتری، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا روابط بسیاری با مشتریان را بهبود بخشند و به شکل کلانتری به نیازها و ترجیحات مشتریان پاسخ دهند.
سیستم نظرسنجی چه کمکی به CRM و CEM می‌کند؟
سیستم نظرسنجی باعث بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) می‌شود تا از طریق جمع‌آوری بازخوردها و نظرات مشتریان، اطلاعات دقیق و ارزشمندی از نیازها، ترجیحات، و تجربیات آنان به‌دست آید. این اطلاعات برای بهبود فرآیندهای CEM، شناخت بهتر از ارتباطات با مشتریان و افزایش وفاداری آنها بسیار حیاتی است. با ایجاد سیستم نظرسنجی ، شرکت‌ها می‌توانند به طور مداوم از نقاط قوت و ضعف فعلی خود در ارتباط با مشتریان آگاه شوند و به تصمیم‌گیری‌های اساسی برای بهبود سرویس‌ها و محصولات خود بپردازند. این تعامل مستمر با مشتریان از مهمترین عواملی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بازار را به بهترین شکل ممکن بشناسند.
سخن آخر:
در نتیجه، با توجه تفاوت crm و cem، ترکیب این دو به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که از دو دیدگاه متفاوت به روابط با مشتریان نگریسته و یک استراتژی جامع برای ایجاد تجربه مثبت و بهبود فرآیندهای داخلی خود را شکل دهند. با این ترکیب، اطلاعات دقیق و به‌روز از مشتریان جمع‌آوری شده و بهبود فرآیندها و ارتباطات داخلی با تجربه مشتری جلب و نگه‌داری هماهنگ می‌شود. این رویکرد توانایی بهبود پیش‌بینی نیازها و ترجیحات مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری آنها را فراهم می‌کند و در نهایت به افزایش بهره‌وری کلانتر کسب و کار منجر می‌شود.
