برای یک کسب و کار هیچ چیزی مهم‌تر از داشتن مشتریان وفادار نیست. مشتریانی که به‌واسطه محصول خوب، رفتار مناسب فروشنده و خدمات مناسبی که از سوی شرکت شما دریافت کرده است به یک مشتری ثابت برای خریدهای بعدی تبدیل می‌شود، و حتی می‌تواند بهترین تبلیغات را برای شما انجام دهد. اما آیا چنین چیزی به همین سادگی ممکن است؟ چه چیزی می‌تواند مشتری شما را به سمت شما بازگرداند؟ یکی از مواردی که باید در اهداف کسب و کارتان جای دهید و تمامی کارکنانتان را نسبت به آن آگاه کنید تعریف مشتری مداری است.
مشتری مداری یعنی چه؟
خلاصه‌ترین تعریفی که می‌تواند بهترین بگوید، مشتری مداری یعنی چه؟ این است: «مشتری مداری یک فلسفه در کسب و کار است که نیازهای مشتری را به نیازهای کسب و کار ارجح می‌داند.»
شاید جمله‌ی معروف «همیشه حق با مشتری است» کلیشه‌ای‌ترین تعریف مشتری مداری باشد که تقریبا همه آن را شنیده‌اند. اما در حقیقت همین جمله ساده همان چیزی است که مشتری مداری را توصیف میکند. با این‌حال هنوز هم شرکت‌هایی هستند که با وجود اینکه این جمله معروف را سرلوحه قرار داده‌اند هنوز هم به درستی نمی‌دانند چطور باید مشتری مدار باشند و در برخی مواقع برایشان ساده‌تر است که به برای اینکه چه چیزی برای خودشان بهتر است تمرکز کنند تا فکر کردن به نیاز مشتری.
اما لازم است بدانید مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که به یک مزیت رقابتی تبدیل شده است. شرکت‌های مشتری مدار می‌دانند که کسب و کارشان رونق نخواهد گرفت مگر اینکه به طور مداوم تمرکزشان به روی نیاز مشتری باشد. در واقع رعایت اصول مشتری مداری یک روش فکری است که اهداف کسب و کار شما را با اهداف مشتریانتان هماهنگ میکند. در حقیقت بسیاری از افراد در تعریف مشتری مداری معتقدند، ایجاد فرهنگ مشتری مداری به معنای درک این مساله است که مشتری همان کسب و کار است. بنابراین هر چه رضایت مشتری بیشتر باشد رونق کسب و کار نیز بیشتر خواهد بود.
هدف از مشتری مداری چیست؟
بسیاری از شرکت‌ها تصور می‌کنند هدف کلی از راه اندازی یک کسب و کار، کسب درآمد است. این یک مساله مهم است اما چطور می‌توان این کسب درآمد را تضمین کرد؟ این همان چیزی است که یکی از اهداف مهم مشتری مداری محسوب می‌شود. بدون مشتری چطور می‌توانید به درآمد مورد نظرتان برسید؟ برخی از مزایای مشتری مداری شامل موارد زیر می‌شود:
1. نگه داشتن مشتری فعلی
به طور کلی نگه داشتن مشتری فعلی از به‌دست آوردن یک مشتری جدید کار ساده‌تری است. آمار نشان داده است معمولا هزینه جذب مشتری جدید شش تا هفت برابر بیشتر از هزینه نگه داشتن مشتریان فعلی است. این بدین دلیل است که اغلب مشتریان یک وب سایت را فقط یکبار بررسی می‌کنند، بنابراین فرقی نمی‌کند شما چقدر بابت تبلیغات و بازاریابی آن هزینه کرده باشید. بنابراین اگر همان یک بار بازدید یک مشتری باشد تبدیل او به یک مشتری ثابت، شما را چند قدم جلوتر می‌برد. اگر بازگشت مشتریان را فقط 5% افزایش دهید تا 95% می‌توانید سود بیشتری برای شرکتتان به‌دست آورید. و این کاری است که با کمک مشتری مداری انجام می‌شود.
2. افزایش وفاداری مشتری
در بررسی اینکه وفاداری مشتری چیست باید بدانید، از لحظه‌ای که مشتری وارد سایت یا فروشگاه شما می‌شود مراحل مشتری مداری آغاز می‌گردد. خدماتی که حین معرفی کالای مناسب به مشتری ارائه می‌دهید تا خدمات پس از فروش و جلب رضایت مشتری همه جزو مراحلی هستند که می‌توانند فرد را به یک مشتری وفادار تبدیل کند.
یکی از مهم‌ترین مواردی که به‌عنوان خدمات مشتری باید در نظر گرفته شود رفع مشکلات و نیازهای مشتری در کمترین زمان ممکن است. به‌عنوان مثال اگر قرار است کالایی را به او معرفی کنید نباید او را معطل کنید، اگر مشتری شما تماسی گرفته و نیاز به صحبت با کسی دارد باید خیلی سریع به نتیجه دلخواهش برسد اگرنه این زمان را برای تبدیل او به یک مشتری وفادار از دست خواهید داد. زمان یکی از مهم‌ترین مواردی است که مشتریان به آن توجه دارند.
مهارت‌های لازم برای مشتری مداری چیست؟
افرادی که با مشتریان در ارتباط هستند باید مهارت‌های خاصی داشته باشند تا بتوانند بهترین برخورد را با مشتریان به‌خصوص در زمان نارضایتی آنها داشته باشند. برخی از این مهارت‌ها شامل موارد زیر می‌شود:
احساس همدردی
همه می‌دانیم که همدردی، درک احساسات سایرین است. اگر کارمندی که با مشتری سر و کار دارد بتواند به خوبی این احساس را در ارتباط با مشتری درک کند بهتر از هر کسی می‌تواند در آرام کردن فرد ناراضی نقش ایفا کند. باید در نظر داشته باشید که شما فقط با یک فرد صحبت نمی‌کنید بلکه سر و کار شما با افرادی است که ناراحت و گاهی خشمگین هستند و در قبال شما هیچ حس همدردی نخواهند داشت. اما شما باید بتوانید با این افراد همدردی کنید و این بدون شک کار ساده‌ای نخواهد بود.
داشتن ذهن باز
یکی از مهارت‌هایی که در تعریف مشتری مداری به آن اشاره می‌شود داشتن ذهن باز است. این بدین معناست که فرد باید بتواند برای هر شرایطی به تنهایی تصمیم بگیرد و مسائل را حل و فصل کند. این فرد با ذهن باز خود حین بررسی مشکل مشتری می‌تواند جوانب مختلف آن را بسنجد و بهترین پیشنهاد را پیش‌روی فرد ناراضی قرار دهد و او را به تیم مشتریانتان بازگرداند.
سازگاری و چابکی
نیازهای مشتریان دائم در حال تغییر است و کارمندان شما نیز باید بتوانند خیلی سریع رویکرد خود را برای شرایط مختلف تغییر دهند. این بدین معناست که باید بتوانند تاکتیک‌هایشان را در برخورد با انواع مشتریان تغییر دهند و اگر رویکردشان درباره یک مشتری جواب نداد همان لحظه این توانایی را داشته باشند که استراتژی دیگری را امتحان کنند.
توانایی حل و فصل پیچیدگی‌ها
همه مشکلات ساده نیستند گاهی در برخورد با مشتری با مشکلات و پیچیدگی‌هایی مواجه می‌شوید که حل کردن آن کار دشواری خواهد بود. اما یک فرد توانمند باید بتواند بدون اینکه اشخاص دیگر را درگیر کند راه‌کاری برای حل مشکلات بیابد. بنابراین باید همیشه آمادگی برخورد با پیچیدگی‌های مختلف را حین انجام کار داشته باشد.
خلاقیت
این یک مهارت خاص و منحصر به فرد است که فقط به اعضایی که با مشتریان برخورد دارند ختم نمی‌شود. همه اشخاصی که در شرکت شما مشغول به کار هستند باید خلاقیت داشته باشند. این خلاقیت می‌تواند راه‌کاری برای سرعت بخشیدن به سفارش گذاشتن مشتری باشد یا ارائه خدماتی که تجربه خوشایندتری برای مشتریان به جا می‌گذارد.
معرفی 4 نمونه مشتری مداری در سازمان‌های مختلف
با نگاهی عمیق‌تر به آنچه با تعریف مشتری مداری در شرکت‌های بزرگ رخ می‌دهد بهتر می‌توان متوجه تاثیر این رویکرد در کسب و کارهای مختلف شد.
1. شرکت Nordstrom
شرکت Nordstrom یک فروشگاه آنلاین لباس است که همه او را به خاطر تجربه خوب مشتری می‌شناسند. یکی از قوانین مهم این شرکت که همه کارکنان موظفند به آن عمل کنند «قضاوت درست در تمامی شرایط» است. این شرکت خدمات مهم و منحصر به فردی به مشتریان خود ارائه می‌دهد که این مساله تاثیر دو مولفه مهم است اول از همه توجه به جزییات تجربه مشتری و دوم قدرتمندسازی کارکنان در زمینه همدلی و برخورد مناسب با مشتریان.
2. آمازون (Amazon)
شرکت آمازون نیازی به معرفی ندارد. شاید تصور کنید هر کسی دوست دارد از این سایت خرید کند و آمازون نیازی به مشتری مداری نخواهد داشت. اما این اشتباه است. آمازون هم از جمله شرکت‌های خوشنام در زمینه رضایت مشتری است. حتی مدیرعامل شرکت جف بزوس خودش تمامی ایمیل‌های شکایت مشتریان را می‌خواند و برای حل مشکلاتشان تیم تشکیل می‌دهد. این مشخص میکند چه اندازه مشتریان برای این شرکت اهمیت دارند.
3. نتفلیکس (Netflix)
نتفلیکس نیازهای مشتری را با ترکیبی از روش های کمی و کیفی برطرف میکند. در طول سال ها آنها از این رویکرد برای موارد زیر استفاده کرده اند:
- با باز کردن مراکز توزیع بیشتر زمان ارسال DVD را کاهش دادند.
- از زبان مشتری پسندتری در رابط کاربری خود استفاده کردند.
- کیفیت فیلم را افرایش داده و هنگام نمایش فیلم کیفیتهای مختلفی را به او پیشنهاد می‌کنند.
4. اپل (Apple)
رویکرد اپل برای مشتری مداری کمی متفاوت از سایرین است. این شرکت محصولات متنوعی را وارد بازار میکند که هر کدام با توجه به نیازهای خاصی از مشتریان طراحی شده‌اند. این یعنی پیش از اینکه مشتری بخواهد چنین نیازی را بیان کند، اپل آن محصول را ارائه می‌دهد. به همین دلیل است که تیم اپل را به خاطر پیش بینی نیازهای مشتری می‌شناسند. شاید برایتان جالب باشد بدانید اپل زمانی که آیپاد را طراحی کرد هنوز مشتریان نمی‌دانستند به یک پخش کننده موسیقی کوچک‌تر و کم‌جاتر نیازمندند.
اصلیترین مولفههای استراتژی مشتری مداری
- از مشتریانتان فیدبک بگیرید.
- از فیدبکهای مشتریان برای بهبود کیفیت خدمات استفاده کنید.
- در شبکههای اجتماعی فعال باشید و نظرات و انتقادات مشتریانتان را بخوانید.
- یک همکاری بین تیم فروش و خدمات پس از فروش ایجاد کنید.
راههایی که به مشتری مدار بودن بیشتر سازمان کمک میکند
- خدمات مشتری عالی را به بخش مرکزی ماموریت خود تبدیل کنید. تلاش کنید تا کل سازمان خود را از طریق ارزشهای مشتری محور به هم متصل کنید.
- دادهها و داستانهای مشتری را در سراسر سازمان به اشتراک بگذارید. به همه کمک کنید شرکت شما را از دید مشتریان ببینند.
- کاری کنید تمامی کارکنانتان از تجربیات مشتریان و نحوه رضایت یا نارضایتی آنها مطلع باشد. یک راهکار این است که کارکنان هر بخش به طور دورهای در بخش خدمات مشتریان کار کنند.
سخن پایانی
رضایت مشتری هسته اصلی کسب و کار شماست. به همین دلیل است که در تعریف مشتری مداری پیش از هر چیزی به رضایت مشتریان، صحبت آرام و قانع کننده با آنها و برطرف کردن مشکلاتشان اشاره می‌شود. هر چه بتوانید در زمینه ارزیابی هوشمند رضایت مشتریان شهرت کسب کنید بدون شک درآمد بهتری نیز به‌دست خواهید آورد. این یکی از مهم‌ترین اهداف مشتری مداری است که موجب می‌شود اهمیت این رویکرد روز به روز بیشتر شود.
