اسمارت ایکس

«داستان اینه که اصلاً فرستادن SMS چیز بدی نیست. تمام شرکت‌های بزرگ دائماً دارن SMS می‌فرستن با درآمدهای وحشتناکی که نیازی ندارن، فقط برای اینکه خودشون رو یادآوری کنن. ما هر چند وقت یه بار حتماً این کارو می‌کنیم و از تمام کمپین هامون بازخورد می‌گیریم. ما یه بخش زیادی از مشتری های دائممون اتفاقاً مشتری‌هایین که سعی می‌کنن این تخفیفه جمع بشه بعد یه مثلاً یه بارش مجانی بشه؛ خیلی لذت‌بخشه دیگه تا اینکه مثلاً شما به فاکتور ۱۰۰ هزار تومن ۲۰۰ هزار تومان تخفیف تا اینکه ۱۰۰ تخفیف بشه خیلی متفاوته.»

«باشگاه مشتریان خیلی کمک می‌کنه به من ولی قبلش بچه‌های سازمانت باید بدونن CRM اصلا چی هست. این باشگاه مشتریان اسمارت یک نرم افزاره که دیتاشو کل تیم فراهم کرده. ابزار یه بخشی از کاره و کمکم می‌کنه من خروجیمو ببینم، ولی اگر نیام هفته بعد اون خروجی رو خودم درستش کنم بازم همون نمره رو به من نشون میده. این سیستم دیتاهای خوبی داره به من میده، که مشتریا چقدر برگشتن، بازه زمانیشون چقدر بوده، چند بار خرید کردن و ...»

«این سیستم باشگاه مشتریان برای مشتری هم احساس میکنم باید خیلی جذاب باشه. مخصوصا کسایی که میخوان تازه شروع بکنن و می پرسن که چیکار کنیم موفق بشیم من اسمارت رو پیشنهاد میکنم.»

«من نظرسنجی هارو هر شب چک میکنم، اگه نارضایتی باشه، پیگیری میکنم. این ابزارها باعث شدن من بیشتر با آدم هایی که میان اینجا در ارتباط باشم، یکی از چیزهایی که داره و تو مردم ما هست اینه که شاید نظری که دارن رو حضوری ارائه ندن و وقتی از اینجا میرن تو لینک نظرسنجی فیدبکشون رو میدن و این خیلی کمک میکنه من بیشتر نظرات رو بشنوم؛ برای کیفیت خودمون خیلی تاثیر داشته. برای من خیلی مهمه که مشتری تجربه خوبی داشته باشه؛ چون وقتی مشتری راضیه هیچ خستگی وجود نداره.»

«اولین ابزاری که استفاده کردیم، نظرسنجی مشتری اسمارت بود و بهش نگاه می‌کردیم. برای اینکه بفهمیم مشکل کارمون چیه، من باید یه تیمی از بیرون بیارم، پول مارکت ریسرچ بدم، منو عارضه‌یابی بکنه که بگه اشکال تو اینجاست. اصلاً چقدر من دانش این کار رو دارم؟ ولی بهترینش مشتریه؛ اومده فقط یه غذایی گرفته خیلی رایگان به من فیدبک داده؛ این نگرش بهمون اضافه شد. الان مجانی و رایگان یکی داره منو برام آنالیز می‌کنه.»

«از نظر ما مشتری که میاد یه کیفیت بدی می‌بینه و اعتراض نمی‌کنه مشتری بدیه. اسمارت حداقل کاری که میکنه، یه بستری برای مشتری ها فراهم میکنه که اگه بخوان، اعتراض بکنن و خوبیش اینه مشتری تو لحظه موبایلشو که باز می‌کنه میتونه نظرشو اعلام کنه. ما فکرکده مثل بچمون می‌مونه بزرگش کردیم. یه چیزی که خودمون به وجودش آوردیم، خلقش کردیم، قدم به قدم راه رفتن رو بهش یاد دادیم. داستان اینه که وقتی شما یه بیزینس رو خودت خلقش کردی حتماً برات مهمه.»

«واقعاً هیچی نبوده بهمون بخوان آموزش بدن توی CRM. اولین چیزی هم که اومدن گفتن "حق با مشتریست" هیچکی هم نیومد اینو برای ما باز کنه. خب چجوری حق با مشتریست؟ اولین ابزاری که استفاده کردیم اسمارت بود و نظرسنجی مشتری بود و بهش نگاه می‌کردیم. CRM لزوماً فقط نرم‌افزار نیست. ابزار یه بخشی از کاره. بچه‌های سازمان باید بدونن CRM اصلا چی هست. تو این حوزه به جز اینکه از خود اسمارت کمک می‌گیریم، یعنی بچه‌های پشتیبانی که هستن، پشتیبانی آنلاینم که دارید، تماس می‌گیرن کمک می‌گیرن و به جز اینکه خودمون بعضی موقع‌ها زنگ می‌زنیم به owner ها باهاشون گپ می‌زنیم؛ با مشورت خود اسمارت نفری آوردیم که متخصص این حوزه هست. گفتیم شما بالا سر این کار باش، موضوع تخصص من نیست، ماه به ماه گزارشات رو به من بده؛ من بخوام باهاش گزارش‌سازی کنم کار من نیست.»

«موقعی که بیزینس کوچیک هست آدم رو در رو با مشتری می‌تونه صحبت کنه، ولی وقتی زیاد میشه، از دست آدم در میره و واقعاً یه همچین سیستمی خیلی کمک می‌کنه. دیگه تنها راه ارتباطیمون با مشتریا همین پیامک های اسمارته؛ چون الان با تک‌تک مشتریان نمی‌تونیم صحبت کنیم، همین پیامک‌ها رو من نگاه می‌کنم متوجه میشم تو چه وضعیتی هستیم.»

«اسمارت نیازهای ما رو جواب میده. تقریباً ۱۰ سالی هست داریم برای تمام شعبمون استفاده می‌کنیم.»

«تا الان نه اینکه صرفاً تو این مصاحبه باشه؛ ولی واقعاً هر چیزی که من دنبالش بودم، تو اسمارت ناخودآگاه بود.»