بازگشت مشتری به معنای بازگشت به یک کسب و کار یا برند خاص برای خرید محصولات یا خدمات است. این مفهوم در عرصه بازاریابی و مدیریت مشتریان به عنوان یک هدف مهم مطرح شده است. بازگشت مشتریان به یک کسب و کار می‌تواند از طریق تجربه مثبتی که آنها از محصولات یا خدمات دریافت کرده‌اند، خدمات پس از فروش موثر، قیمت مناسب، کیفیت بالا یا دیگر عوامل مشتری مداری به دست آید.
بازگشت مشتریان دارای اهمیت زیادی است زیرا معمولاً جذب مشتری جدید نسبت به حفظ و بازگشت مشتری‌های قبلی، هزینه بیشتری دارد. همچنین، مشتریانی که به دلیل رضایت از تجربه خود به کسب و کار بازگشت می‌کنند، ممکن است به یک مشتری وفادار تبدیل شوند که در نتیجه، درآمد پایداری برای کسب و کار ایجاد می‌کند.
استراتژی‌های مختلفی برای بازگشت مشتری وجود دارد، که هر کدام به نحوی پیشرفت کسب و کار را به همراه دارد. در ادامه همراه ما باشید تا بیشتر با تعریف بازگشت مشتری و تاثیر آن بر کسب و کارها آشنا شوید.
بازگشت مشتری چیست؟
بازگشت مشتری در تعریفی ساده‌تر، به معنای آن است که یک مشتری که پیش‌تر از کسب و کار خرید کرده و سپس مدتی از خرید کردن از آن کسب و کار دور بوده، دوباره به آن کسب و کار باز می‌گردد تا محصولات یا خدماتی را خریداری کند. این فرآیند به عنوان “بازگشت مشتری” شناخته می‌شود و به یک عنصر کلان و مهم در استراتژی حفظ مشتریان کسب و کار تبدیل شده است.
تأکید بر بازگشت مشتریان یا ریتنشن مارکتینگ نشان می‌دهد که کسب و کار به جای تمرکز فقط بر جذب مشتریان جدید، تلاش می‌کند تا مشتریان قبلی را نیز به عنوان منابع مهمی از درآمد و ارزش شناسایی کند و آنها را برای خود نگه دارد. از اهمیت بازگشت مشتریان در کسب و کارها به دلیل مزایای اقتصادی و استراتژیکی زیادی یاد می‌شود.
چرا بازگشت مشتری برای کسب و کارها مهم است؟
بازگشت مشتری برای کسب و کارها بسیار مهم است و اهمیت آن به عنوان یک عنصر کلیدی در استراتژی حفظ مشتریان قابل توجه است. دلایل مهم برای اهمیت بازگشت مشتری به شرح زیر می‌باشند:
- کاهش هزینه‌های جذب مشتری : جذب یا جلب مشتریان جدید معمولاً هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد. برای جذب مشتریان جدید، کسب و کارها نیاز به تبلیغات گسترده، تبلیغات آنلاین، و فرآیندهای مختلف برای آشناسازی دوباره برند برای افراد جدید دارند. این در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی که با برند آشنایی دارند، هزینه‌ها و زمان بیشتری می‌طلبد.
- افزایش درآمد و سود : مشتریان بازگشتی به طور معمول خریدهای متعدد و مداومی دارند. آنها به تدریج از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند، که به افزایش درآمد و سود بیشتر برای کسب و کار منجر می‌شود. به علاوه، آنها ممکن است محصولات گران‌تر یا افزونه‌های مربوط به محصولات را خریداری کنند.
- ارتقاء ارزش مشتری (CLV): مشتریان بازگشتی به طور معمول ارزش و انتظار بیشتری دارند. زیرا انتظار دارند که به عنوان مشتریان قدیمی و وفادار مورد توجه قرار گیرند. افزایش معنوی ارزش مشتری به کسب و کار کمک می‌کند و به افزایش استقامت کسب و کار کمک می‌کند. برای آشنایی بیشتر به مقاله clv چیست، مراجعه کنید.
- تقویت وفاداری : مشتریان بازگشتی به عنوان مشتریانی معتبر و وفادار به شمار می‌روند. آنها تجربه مثبتی از کسب و کار شما داشته‌اند و کاملا به برند شما اعتماد دارند. این وفاداری به رشد کسب و کار شما کمک می‌کند.
- انتقال اثر مثبت به دیگران : مشتریان بازگشتی ممکن است تجربه مثبت خود را به دیگران به اشتراک بگذارند، که می‌تواند به جذب مشتریان جدید نیز منجر شود. بنابراین نظرات و توصیه‌های مثبت از مشتریان موجود اهمیت زیادی در جذب مشتریان جدید دارند.
- تعادل در تقاضا : مشتریان بازگشتی ممکن است به عنوان یک منبع تضمینی از تقاضا برای محصولات و خدمات شما عمل کنند. این به کسب و کار کمک می‌کند تا تعادل در تقاضا را حفظ کند و به تخمین دقیق‌تری از تقاضا و موجودی محصولات برسد.
- جمع‌آوری داده و تجزیه و تحلیل آن : با حفظ مشتریان، شما دسترسی به داده‌های مشتریان بیشتری خواهید داشت. این داده‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا از طریق تجزیه و تحلیل مشتریان، نیازها و ترجیحات آنها را بهبود بخشید و بهترین استراتژی‌های حفظ مشتری را ایجاد کنید.
به طور کلی، بازگشت مشتریان به عنوان یک عامل اساسی برای رشد و پایداری کسب و کارها محسوب می‌شود. به عنوان یک منبع پایدار از درآمد و ارزش، حفظ مشتریان و تشویق آنها به بازگشت به کسب و کارها به اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
سنجش بازگشت مشتری
سنجش بازگشت مشتری یک فرآیند مهم در مدیریت مشتریان و بازاریابی است که به کسب و کار امکان می‌دهد، عملکرد خود در جلب و حفظ مشتریان را اندازه‌گیری کند. با سنجش میزان بازگشت مشتری اطلاعات مفیدی در مورد رضایت مشتریان و اثربخشی استراتژی‌های بازاریابی و مدیریت مشتریان خود به دست میآورد. در ادامه، چند روش معمول برای سنجش بازگشت مشتری آورده شده است:
- محاسبه ارزش مشتری (CLV) : ارزش مشتری (Customer Lifetime Value) یک معیار کلیدی برای سنجش بازگشت مشتری است. معیار CLV می‌سنجد که یک مشتری در طول عمر خود چه ارزشی برای کسب و کار دارد. با محاسبه میانگین درآمدی که یک مشتری به مدت زمان معین به شما میآورد، میتوانید ارزش بازگشت مشتری را محاسبه کنید.
- نظرسنجی و بازخورد مشتریان : سیستم نظرسنجی هوشمند و جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان به شما کمک می‌کند تا نظرات و نیازهای آنها را بفهمید. میتوانید از این اطلاعات برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید تا مشتریان را راضی نگه دارید.
- معیارهای عملکرد کسب و کار : بررسی میزان فروش مکرر از طریق مشتریان قدیمی، میزان سفارشات دائمی، تعداد مشتریان جدیدی که به عنوان مشتریان قبلی معرفی شده‌اند، و تعداد بازگشت‌های مشتریان می‌تواند معیارهای مفیدی برای سنجش بازگشت مشتریان باشد.
- زمانبندی تراکنش‌های مشتری : بررسی فاصله زمانی بین تراکنش‌های مشتریان (مثلاً زمانی که مشتریان برای اولین بار خرید می‌کنند و زمانی که دوباره خرید می‌کنند) نشان دهنده‌ی تغییرات در بازگشت مشتریان می‌باشد.
- استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت مشتریان (CRM) : سیستم‌های CRM به شما کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری کرده و به تحلیل دقیق‌تری از تاریخچه مشتریان بپردازید. این نرم‌افزارها می‌توانند اطلاعاتی مانند تاریخ‌های تماس با مشتری، تاریخ‌های خرید و تراکنش‌های مختلف را ردیابی کنند.
- تحلیل هزینه و سود : مقایسه هزینه‌های جلب مشتریان جدید با هزینه‌های حفظ مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا اهمیت بازگشت مشتری را مورد ارزیابی قرار دهید. اگر هزینه حفظ مشتری کمتر از جلب مشتری جدید باشد، بازگشت مشتریان مهم‌تر می‌شود.
- مطالعات بازار و مشتری : انجام مطالعات بازار و مشتری به شما اطلاعات ارزشمندی راجع به نیازها و ترجیحات مشتریان بازگشتی می‌دهد و می‌تواند به شما در ارتقاء برنامه‌های حفظ مشتری کمک کند.
با توجه به نوع کسب و کار و هدف‌های خود، ممکن است نیاز به ترکیبی از این روش‌ها داشته باشید تا بازگشت مشتریان را بهتر سنجیده و بهبود دهید. همچنین، اطمینان حاصل کنید که نتایج اندازه‌گیری بازگشت مشتریان به تصمیم‌گیری‌های کسب و کار شما کمک می‌کنند و اقدامات موثری برای جلب و حفظ مشتریان را به دنبال دارند.
نرخ بازگشت مشتری چیست و چگونه محاسبه می شود؟
نرخ بازگشت مشتری (Customer Retention Rate) یک معیار مهم در مدیریت مشتریان است و نشان دهنده توانایی یک کسب و کار در حفظ مشتریان فعلی و جلب آنها به مدت زمان طولانی می‌باشد. این نرخ به عنوان یک درصد نمایانگر تعداد مشتریانی است که از کسب و کار شما بازگشت کرده‌اند. برای محاسبه نرخ بازگشت مشتری، از رابطه زیر استفاده می‌شود:
برای محاسبه نرخ بازگشت مشتری:
- مشتریان بازگشتی (Returning Customers): تعداد مشتریانی که در یک دوره زمانی خاص (مثلاً یک ماه یا یک سال) مجدداً از کسب و کار شما خرید کرده‌اند.
- مشتریان ابتدایی (Initial Customers): تعداد کل مشتریانی که در ابتدا به کسب و کار شما مراجعه کرده و خرید کرده‌اند.
- آخرین مدت زمان: تعیین کنید که می‌خواهید نرخ بازگشت مشتری را برای چه بازه زمانی محاسبه کنید (مثلاً ماهانه، سالانه و غیره).
با استفاده از این فرمول، شما میتوانید نرخ بازگشت مشتریان خود را محاسبه کرده و از آن به عنوان یک معیار کلیدی در تجزیه و تحلیل کسب و کار خود استفاده کنید. افزایش نرخ بازگشت مشتریان می‌تواند به تحقق رشد و موفقیت در کسب و کار کمک زیادی کند. برای دریافت اطلاعات بیشتر به مقاله شیوه محاسبه نرخ بازگشت مشتری مراجعه کنید.
استفاده از باشگاه مشتریان چه تاثیری بر بازگشت مشتری دارد؟
باشگاه مشتریان به عنوان یک ابزار موثر در مدیریت مشتریان و افزایش بازگشت آنها به کسب و کارها بسیار مؤثر است. به عنوان مثال، فرض کنید یک رستوران شیک باشیم که تصمیم دارد یک باشگاه مشتریان ایجاد کند. در این باشگاه، مشتریانی که به طور مکرر از رستوران خرید می‌کنند، امتیازهای ویژه‌ای جلب می‌کنند.
هر بار که یک مشتری به رستوران شما مراجعه می‌کند، امتیازهایی بر اساس مقدار شفارش و خرید او به حساب کاربری‌اش اضافه می‌شود. این امتیازها می‌توانند به عنوان تخفیف‌ها یا پاداش‌های خاص در آینده مورد استفاده قرار گیرند. به عنوان مثال، مشتریانی که 100 امتیاز جمع کنند، می‌توانند یک غذای رایگان در سفر بعدی خود در رستوران دریافت کنند.
با وجود باشگاه مشتریان رستوران به مشتریان انگیزه می‌دهید تا به ازای هر وعده غذا خود به این رستوران بازگردند و از امتیازها بهره‌مند شوند. این تخفیف‌ها و پاداش‌ها مشتریان را تشویق می‌کنند که به صورت مکرر به این رستوران سفر کنند و در نتیجه، بازگشت مشتریان به کسب و کار را تضمین می‌کند.
همچنین، باشگاه مشتریان به رستوران‌دار این امکان را می‌دهد که اطلاعات دقیق‌تری از مشتریان جمع‌آوری کند و به تحلیل نیازها و ترجیحات آنها بپردازد تا تجربه خرید بهتری ارائه دهد و روابط مثبتی با مشتریان بسازد..
علاوه بر این، با استفاده از باشگاه مشتریان این امکان به شما داده می‌شود که با ارتباط مستمر با مشتریان از طریق ایمیل‌ها، ارسال اخبار و تخفیف‌های ویژه به اعضای باشگاه، رفتارها و نیازهای مشتریان را به دقت بررسی کنید و به سرعت به آنها پاسخ دهید. این ارتباطات ممکن است مشتریان را از ارتباط با رقبا منع کرده و بازگشت آنها را تضمین کند.
به طور خلاصه، انواع باشگاه مشتریان به کسب و کارها در بازگشت مشتریان کمک می‌کند. این تعامل از طریق تخفیف‌ها، پاداش‌ها و اطلاعات دقیق‌تری که از مشتریان جهت بهبود خدمات و تجربه آنها به دست می‌آید، انجام می‌شود. این برنامه‌ها به افزایش وفاداری مشتریان و افزایش درآمد و سود کسب و کار کمک می‌کنند.
چه کسب و کارهایی از بازگشت مشتریان استفاده می کنند
بازگشت مشتریان به عنوان یک استراتژی مدیریت مشتریان، در اکثر صنایع و کسب و کارها به کار می‌رود. تقریباً هر کسب و کاری می‌تواند از این استراتژی بهره‌برداری کند، اما برخی از صنایع و کسب و کارها از آن به طور معمول بیشتر بهره می‌برند. در زیر، برخی از صنایع و کسب و کارهایی که از بازگشت مشتریان استفاده می‌کنند آورده شده است:
- خدمات رستورانی و فست‌فود: رستوران‌ها، کافه‌ها، و فست‌فود‌ها از ایجاد باشگاه مشتریان برای جلب و حفظ مشتریان استفاده می‌کنند. اینجا معمولاً امتیازهای ویژه، تخفیف‌ها و پاداش‌هایی به مشتریان ارائه می‌شود.
- خدمات حمل و نقل: شرکت‌های حمل و نقل مسافران و باربری نیز از باشگاه مشتریان برای تشویق مشتریان به استفاده مکرر از خدمات خود استفاده می‌کنند. اینجا نقشه‌های ویژه، تخفیف‌ها و امکانات اختصاصی به اعضای باشگاه ارائه می‌شود.
- خدمات ارتباطی و اینترنتی: شرکت‌های ارتباطات، ارائه‌دهندگان اینترنت، و شرکت‌های تلفن همراه نیز از باشگاه مشتریان به عنوان ابزاری برای جلب و حفظ مشتریان خود استفاده می‌کنند. آنها امتیازها، تخفیف‌ها و بسته‌های اختصاصی به اعضای باشگاه ارائه می‌دهند.
- فروشگاه‌های خرده‌فروشی و زنجیره‌های مغازه‌داری: فروشگاه‌های زنجیره‌ای مختلف از لباس، مواد غذایی، الکترونیک و محصولات دیگر نیز از باشگاه مشتریان به عنوان ابزاری برای جلب و حفظ مشتریان استفاده می‌کنند.
- خدمات بانکی و مالی: بانک‌ها و شرکت‌های مالی نیز باشگاه مشتریان را برای ارائه تخفیف‌ها، کارت‌های اعتباری و امتیازهای ویژه برای مشتریان خود به کار می‌برند.
- صنعت هواپیمایی: شرکت‌های هواپیمایی از باشگاه مشتریان به عنوان یک ابزار برای جلب و حفظ مشتریان خود استفاده می‌کنند. اعضای این برنامه‌ها از امکاناتی مانند تخفیفات اختصاصی، دسترسی به اتاق‌های ویژه، و امتیازات جمع‌آوری برای اقامت‌های خود در هتل‌ها و پروازهای هواپیماها بهره‌مند می‌شوند.
این نمونه‌ها نشان می‌دهند که باشگاه مشتریان به عنوان یک ابزار قدرتمند در مدیریت مشتریان و جلب و حفظ مشتریان در انواع صنایع و کسب و کارها مورد استفاده قرار می‌گیرد.
سیستم و تکنیک‌های بازگشت مشتری چیست؟
استفاده از سیستم بازگشت مشتری و استراتژی‌های مناسب، از اهمیت بسیاری برخوردارند. چرا که به بهبود تجربه مشتری و ایجاد فرصت‌های جدیدی برای فروش کمک می‌کند. با استفاده از این سیستم، کسب و کارها می‌توانند بهبودات خود را مبتنی بر نیازها و ترجیحات واقعی مشتریان انجام دهند. در نتیجه خدمات و محصولات بهبود یافته‌ای ارائه دهند که تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.
این تکنیک‌ها به صورت گسترده‌ای متنوع هستند، اما در سه پاراگراف می‌توان به برخی از راهکارهای اساسی اشاره کرد:
- اولین تکنیک مهم برای بازگشت مشتریان، ارائه خدمات و محصولات با کیفیت و بالاست. بهترین راه برای جلب مشتریان قدیمی و حفظ آنها، اطمینان از رضایت آنها از تجربه خریدی که ارائه می‌دهید است. این شامل بهبود محصولات و خدمات، پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان، و ارائه ارزش افزوده به آنها است.
- دومین تکنیک اساسی تعامل مداوم با مشتریان است. با استفاده از روش‌هایی مانند ارسال ایمیل‌های خبری، تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه به مشتریان قدیمی، انواع روش های نظر سنجی از مشتریان و… میتوانید ارتباط را با آنها حفظ کرده و آنها را به بازگشت به کسب‌وکارتان ترغیب کنید. همچنین، انجام تحقیقات بازاریابی برای درک عمیق‌تر نیازها و ترجیحات مشتریان و اعتماد بیشتر به آنها کمک می‌کند.
- سومین تکنیک مهم ارائه امکانات ویژه به مشتریان قدیمی است. ارائه برنامه‌های وفاداری، کارت‌های عضویت، یا برنامه‌های پاداش مشتریان باعث می‌شود تا مشتریان ترجیح بدهند که به شما وفاداری کنند و از خدمات شما بهره‌برند.
برنامه وفاداری مشتری می‌تواند شامل تخفیف‌های ویژه، هدایای اختصاصی، یا دسترسی به محصولات یا خدمات انحصاری باشد. این امکانات ویژه مشتریان به عنوان انگیزه‌های مهمی برای بازگشت به کسب‌وکار شما عمل می‌کنند.
برای آشنایی بیشتر با استراتژی‌های کاربردی به مقاله تکنیک و روش های بازگشت مشتری مراجعه کنید.
برندهای مطرح جهانی که از سیستم بازگشت مشتریان استفاده می کنند
- بسیاری از برندهای مشهور و معتبر در دنیا از سیستم‌های بازگشت مشتری استفاده می‌کنند تا مشتریان خود را جلب و حفظ کنند. در زیر، چند نمونه از این برندها آورده شده است:
- : Starbucksاین زنجیره فروشگاه‌های قهوه‌خانه به عنوان یکی از بزرگترین و معروف‌ترین برندها در جهان از “برنامه پاداشی” به نام “Starbucks Rewards” استفاده می‌کند. مشتریان این برنامه با هر خرید امتیاز جمع می‌کنند که به عنوان تخفیف‌ها و مزایای ویژه در تراکنش‌های آتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
- : Amazon Primeشرکت آمازون از سیستم عضویت به نام “Amazon Prime” بهره می‌برد. اعضای این برنامه از مزایای مختلفی مانند ارسال رایگان، دسترسی به محتوای اختصاصی و تخفیف‌های ویژه برخوردار می‌شوند. این امکانات بازگشت مشتریان به آمازون را تضمین می‌کنند.
- : Delta Airlinesشرکت هواپیمایی دلتا از “برنامه مایل‌های SkyMiles” به عنوان یک باشگاه مشتریان استفاده می‌کند. مسافران از طریق پروازهای خود امتیاز جمع می‌کنند که می‌توانند برای خریدهای آینده، ارتقاء به کلاس‌های بالاتر و مزایای دیگر استفاده کنند.
- : Loyalty Programs in Retailبسیاری از برندهای خرده‌فروشی مانند Macy’s، Sephora و Walmart نیز از انواع برنامه وفادارسازی مشتریان بهره می‌برند. این برندها تخفیف‌ها، نقاط جمع‌آوری، هدایای تولد، و دسترسی به تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه به مشتریان عضو باشگاه ارائه می‌دهند.
- : Hilton Honors زنجیره هتل‌های هیلتون از برنامه Hilton Honors برای جلب و حفظ مشتریان خود استفاده می‌کند. اعضای این برنامه از امکاناتی مانند تخفیفات اختصاصی، دسترسی به اتاق‌های ویژه، و امتیازات جمع‌آوری برای اقامت‌های خود در هتل‌های هیلتون بهره‌مند می‌شوند.
سخن پایانی
بازگشت مشتریان به کسب و کار یک عنصر بسیار مهم در مدیریت مشتریان و رشد کسب و کارها است. این فرآیند شامل استفاده از استراتژی‌های مختلفی مانند برنامه‌های وفاداری، تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه، ارتقاء مشتریان، استفاده از سیستم باشگاه مشتریان و برنامه‌های ارتباطی فعال با مشتریان می‌شود.
بازگشت مشتریان به عنوان یک دارایی ارزشمند برای کسب و کارها باعث افزایش درآمد، حفظ سهم بازار، و ایجاد ارتباط مثبت با مشتریان می‌شود. این تکنیک‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا مشتریان خود را جلب و حفظ کرده و از رقبا در بازار پیشی گیرند.
همانطور که گفته شد، یکی از راه‌های مهم برای جلب و حفظ مشتریان در کسب و کارها که و تاثیر بسزایی بر بازگشت مشتری دارد، خرید باشگاه مشتریان است. این سیستم به مشتریان امکان می‌دهد از خدمات و محصولات شما بهره‌مند شوند و در مقابل این استفاده، امتیازها، تخفیف‌ها، پاداش‌ها و مزایای ویژه دریافت کنند. این امتیازات و پاداش‌ها به مشتریان انگیزه می‌دهند تا به صورت مکرر از کسب و کار شما خرید کنند و با وفاداری به برند شما، نرخ بازگشت مشتریان را افزایش دهند. شما برای بهبود ارتباط با مشتری و بازگشت مشتری از کدام روش استفاده می‌کنید؟
