تجربه مشتری در لحظه لحظه‌های رابطه‌اش با کسبوکار رقم می‌خورد. از وقتی برای اولین بار تبلیغ برندی را می‌بیند، تا وقتی از محصولات آن استفاده می‌کند.
کسب‌وکاری که می‌خواهد به سود بیشتری برسد، باید درآمدش را بالا ببرد، پس باید مشتریان وفاداری داشته باشد. مشتری تا زمانی به برندی وفادار می‌ماند، که تجربه خوبی در تعامل با آن داشته باشد. جالب است بدانید بر اساس آمارها، ۷۲درصد مشتریانی که دو تجربه بد را با کسب‌وکاری داشته‌اند، دیگر به آن مراجعه نکرده‌اند! اما این تجربه مشتری یا CX چیست و چگونه می‌توان آن را بهبود داد؟
تجربه مشتری چیست؟
شاخص تجربه مشتری (Customer Experience) یا به‌اختصار CX، برداشت مشتری از برند و کسبوکار شما، در طول سفر خریدار است.
افراد و محصولات در هر کسب‌وکاری، دو نقطه تماس اصلی هستند که تجربه مشتری را شکل می‌دهند. این تجربه، منجر به شکل‌گیری دیدگاه مشتری نسبت به برند شده، و روی سود و درآمد کسبوکار تأثیر می‌گذارد.
از کاری مانند پرداخت صورت‌حساب گرفته، تا چگونگی برقراری ارتباط با مرکز تماس، یا حتی چیز بسیار ساده‌ای مثل دیدن آگهی برند، هرگونه تعاملی بین مشتری و کسبوکار، باعث ایجاد رابطه خوب یا برعکس، آسیب‌رسانی به آن می‌شود.
پس در پاسخی کوتاه به CX چیست می‌توان گفت تجربه مشتری، همان احساس او نسبت به مجموع تعاملاتی است که با کسبوکار موردنظر دارد.
این تعاملات، شامل همه شکل‌های رابطه مشتری با کسبوکار در طول سفر خریدار است، از جمله فلان تبلیغاتی که قبل از مشتری‌شدن دیده، تجربه فروش، کیفیت خود محصولات یا خدمات، و خدمات مشتری که بعد از خرید دریافت می‌کند. مجموع این‌ها، تجربه مشتری را شکل می‌دهند.
برای آشنایی بیشتر با بازگشت تجربه مشتری این مطلب رو مطالعه کنید.
چه تفاوتی بین تجربه مشتری و خدمات مشتری وجود دارد؟
خدمات مشتری (Customer Service)، از عناصر سفر مشتری است، اما تجربه مشتری (Customer Experience) مجموع تعاملات مشتری با کسبوکار است. یعنی خدمات مشتری را فقط بخش کوچکی از از پازل بزرگ تجربه مشتری باید در نظر گرفت.
خدمات مشتری وقتی نیاز است که تجربه مشتری با شکست مواجه می‌شود! پس اگر کسب‌وکاری همه کارهایش را درست انجام بدهد، اگر تجربه بی‌عیب و نقصی برای مشتریانش فراهم کرده، و اگر طراحی و اجرای تجربه مشتری را به‌درستی انجام داده باشد، دیگر نیازی به خدمات مشتری نیست. چون اصلا مشکلی وجود ندارد!
خدمات خوب به مشتریان، برای تجربه کلی مشتری بسیار مهم است. کارمندان مرکز تماس هر کسب‌وکاری، اولین و چه‌بسا تنها صدای انسانی هستند که مشتریان هنگام تماس برای رفع مشکلشان می‌شنوند. برقراری تعامل درست، می‌تواند سنگ بنای ایجاد رابطه خوب با مشتری بوده، و فرصتی برای ثبت اثری ماندگار باشد.
تجربه مشتری چه اهمیتی برای کسبوکار دارد؟
ارائه تجربه مشتری عالی، برای هر کسب‌وکاری ضروری است. چون هرچه این تجربه بهتر باشد، مشتری وفادارتر شده و کسبوکار موردنظر، بازخورد مثبت بیشتری دریافت خواهد کرد. ضمن آنکه نرخ شکایت‌ها و برگشت کالاها هم کاهش پیدا می‌کند.
این‌ها مهم‌ترین مزایای CX عالی برای کسب‌وکارها هستند:
- افزایش وفاداری مشتری
- بهبود رضایت مشتری
- تعامل بهتر با مشتری
- استفاده از بازاریابی شفاهی، و دریافت بازخوردهای مثبت
حالا شاید این پرسش برایتان پیش بیاید که سنجش شاخص تجربه مشتری برای کدام کسب‌وکارها واجب‌تر از بقیه است! واقعیت این است که بهبود تجربه مشتری، برای همه مدل‌های کسبوکار اهمیت دارد. برای نمونه:
- کسب‌وکارهای اشتراکی می‌توانند حفظ مشتری را افزایش داده و نرخ ریزش مشتری را کاهش بدهند.
- فروشگاه‌های اینترنتی می‌توانند تصمیم خرید را تسهیل کرده، نرخ بازگشت مشتری را افزایش داده، و نرخ برگشت کالا را کاهش بدهند.
- صنایع خدماتی می‌توانند تعاملات مشتری را افزایش داده، پیشنهاداتی دریافت کرده، و نرخ شکایت‌ها را کاهش بدهند.
جذب و حفظ مشتری در محیط فوق‌رقابتی کسب‌وکارها، بسیار چالش‌برانگیز است. اما همه این چالش‌ها، ارزش زمان و تلاش را دارند. شرکت‌هایی که توجهی به ارائه تجربه درجه‌یک و راضی‌کننده به مشتری ندارند، خیلی راحت بازار را به رقبا واگذار می‌کنند.
به این آمار توجه کنید:
- بعد از یک تجربه بد، حدود ۶۱درصد مشتریان، به کسب‌وکارهای رقیب رو می‌آورند.
- بعد از دو تجربه بد، حدود ۷۲درصد مشتریان دیگر مراجعه‌ای به کسبوکار نمی‌کنند.
پس تجربه خوب مشتری، باعث ایجاد مزیت رقابتی می‌شود. مشتریان همیشه می‌توانند جای دیگری را برای خرید محصولات یا استفاده از خدمات موردنظرشان پیدا کنند.
خلاصه اینکه شرکت‌ها متوجه شده‌اند که داشتن CX با کیفیت بالا، بهترین راه برای متمایز شدن از رقباست. به عبارت دیگر، اگر محصول خوب و قیمت رقابتی، برای ایجاد وفاداری کافی نباشند، تجربه مثبت مشتری می‌تواند هر کسب‌وکاری را میان رقبایش متمایز کند.
خوبی و بدی تجربه مشتری چه هستند و چه تفاوت‌هایی باهم دارند؟
چیزی که تجربه مشتری خوبی برای مشتری الف رقم می‌زند، ممکن است با مشتری ب متفاوت باشد. این‌ها چند نمونه از امکانات و جنبه‌های کسبوکار هستند که تجربه مشتری خوبی رقم می‌زنند:
- منابع خودیاری، مثل مقاله‌ها و ویدئوهای آموزشی، با دسترسی آسان،
- اطلاع‌رسانی فعالانه به مشتری درباره مسائل و رویدادهای مختلف مرتبط با کسبوکار،
- شفافیت در فروش، با قیمت‌گذاری درست و منصفانه،
- پشتیبانی ۲۴ساعته از مشتری و پاسخگویی به مسائل و مشکلاتش،
- زمان انتظار کوتاه برای برقراری ارتباط با مرکز تماس کسبوکار،
- شکلی از بازاریابی که انتظارات واقع‌بینانه‌ای درباره محصولات و خدمات ایجاد کند.
نکته قابل‌توجه اینکه شرکت‌هایی که بهترین تجربه مشتری را دارند، اهمیت همکاری تیم‌های مختلف درون‌سازمانی در جهت ایجاد تجربه خرید یکپارچه و ثابت را به‌خوبی می‌دانند، و آن را اجرایی می‌کنند.
برای مثال، واحد پشتیبانی باید دسترسی راحتی به جزئیات رفتار مشتری داشته باشد. مثل اینکه چه چیزهایی در سبد خریدش دارد، یا آیا تبلیغات ایمیلی را باز کرده یا نه. حتی اگر بخش بازاریابی مسئول مستقیم چنین اطلاعاتی است، بازهم واحد پشتیبانی باید به آن‌ها دسترسی داشته باشد.
تیم بازاریابی باید بینش درستی درباره تعاملات پشتیبانی در گذشته داشته باشد، تا بتواند ایمیل‌های شخصی‌تری برای مشتریان ارسال کند. همه این‌ها می‌توانند به ارزیابی هوشمند مشتریان کمک کنند.
از طرف دیگر، تجربه بد مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مصرف‌کننده احساس کند کسبوکار موردنظر نتوانسته انتظاراتش را برآورده کند.
نکته مهم اینکه باید بین چگونگی عملکرد شرکت‌ها، و دید مشتریان از آن‌ها، تفاوت قائل شویم. بر اساس داده‌های Zendesk، حدود ۶۰درصد شرکت‌های موردبررسی، امتیار بالایی را به خدمات خودشان اختصاص دادند، در صورتی که ۶۸درصد مشتریان گفته‌اند جای پیشرفت وجود دارد!
این‌ها چند شاخص رایج از تجربه بد مشتری هستند:
- زمان انتظار طولانی
- سیستم خودکار پیچیده
- تکرار اطلاعات توسط مشتری
- عدم همدلی عوامل کسبوکار
- اتصال دشوار به واحد خدمات مشتری
- نادیدهگرفتن بازخورد مشتری از سوی کسبوکار
حالا بیایید نگاهی به پنج کسبوکار بیندازیم که به تجربه مشتری خوب مشهور هستند:
۱. اوبر
اوبر (Uber) مثالی عالی از تجربه مشتری خوب است. اوبری‌ها همه آن نقاط مشکل‌سازی را که مردم هنگام سوار شدن به تاکسی با آن‌ها مواجه هستند، شناسایی کرده و یکی‌یکی از بین برده‌اند. یعنی با اوبر دیگر مدام در انتظار تاکسی نیستید، چون می‌دانید ماشین دقیقا چه زمانی می‌رسد، و چقدر طول می‌کشد تا به مقصد برسید.
۲. نتفلیکس
نتفلیکس (Netflix) نمونه دیگری از شرکت‌هایی است که صنعتشان را با تجربه مشتری فوق‌العاده، از این رو به آن رو کرده‌اند! آن‌ها از ۲۱٫۵میلیون اشتراک پرمیوم در سال ۲۰۱۱، به بیش از ۲۳۲٫۵میلیون مشترک پولی در سال ۲۰۲۳ رسیده‌اند. اگر مصرف‌کننده‌هایی که حساب پرمیوم ندارند، اما به‌عنوان مهمان از اشتراک‌های پولی استفاده می‌کنند هم حساب کنیم، به عدد عجیب‌غریبی می‌رسیم!
۳. ریتز کارلتون
هتل‌های زنجیره‌ای ریتز کارلتون (Ritz-Carlton) به‌خاطر استانداردهای فوق‌العاده بالایی که دارند مشهور شده‌اند. این هتل‌ها خودشان را متعهد به ارائه بهترین امکانات و خدمات شخصی به مهمانان می‌دانند. یعنی روی فردی بودن و شخصی‌سازی خدمات تأکید دارند.
۴. جت‌بلو
شرکت هواپیمایی جت‌بلو (JetBlue) به‌خاطر خدمات عمومی‌اش مشهور شده است. این شرکت بین سال‌های ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۶، بیشترین میزان شاخص رضایت مشتری را در میان شرکت‌های هم‌رده خود در ایالات متحده داشت.
۵. دیزنی‌لند
دیزنی با جهان خارق‌العاده‌اش، یکی از بهترین تجربه‌های مشتری را به مهمانان خود در سرتاسر دنیا ارائه داده است. در مجموعه دیزنی‌لند، اینکه اولین بار است به آنجا قدم می‌گذارید یا بار هزارمتان است، اهمیتی ندارد. در هر صورت، مثل مهمان‌های VIP با شما رفتار می‌شود! کارمندان این مجموعه، از مهمان‌ها درباره بازدیدشان می‌پرسند، به آن‌ها توجه کرده، و تعاملات بی‌نظیری ایجاد می‌کنند.
این‌ها هم پنج کسب‌وکاری هستند که تجربه بد مشتریانشان حسابی سروصدا کرده است:
۱. کامکست
کامکست (Comscat) گروه رسانه‌ای و فناوری در ایالات متحده است که گویا خدمات مشتری وحشتناکی دارد! قطعی مکرر سرویس‌های مخابراتی و تأخیرهای طولانی در خدمات‌رسانی، تجربه‌های بدی را برای مشتریان این شرکت رقم زده‌اند.
۲. اسپرینت
اسپرینت (Sprint Corporation) شرکت مخابراتی در ایالات متحده است که با T-Mobile US ادغام شد. این شرکت هم مشتریان ناراضی زیادی دارد که گویا از قطعی سرویس‌ها حسابی شاکی هستند. کسی هم پاسخ‌گویشان نیست!
۳. ولز فارگو
ولز فارگو (Wells Fargo) شرکت خدمات مالی یا همان بانک است. آن‌ها هدفشان را برآوردن نیازهای مالی مشتریان و کمک به آن‌ها در موفقیت مالی اعلام کرده‌اند، ولی مشتریان این شرکت، دل چندان خوشی از آن ندارند. بعضی مشتریان، پاسخگویی واحد خدمات مشتری ولز فارگو را در حد فاجعه می‌دانند!
۴. ای‌تی‌اندتی
ای‌تی‌اندتی (AT&T Corporation) یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های مخابراتی دنیاست که خدمات مخابراتی راه دور و سایر خدمات این‌چنینی را ارائه می‌دهد. از تماس‌های ناموفق زیاد گرفته تا پوشش مخابراتی ضعیف، داستان‌های زیادی از نارضایتی مشتریان این شرکت در اینترنت دیده می‌شوند.
۵. دیز این
مجموعه هتل‌های دیز این (Days Inn) جایگاه بعدی را از آن خود کرده‌اند. یکی از مشتریان این شرکت می‌گوید «آن‌ها رسما چیزی به‌نام واحد خدمات مشتری ندارند، و شکایت من از چگونگی خدمات‌رسانی، به گوش هیچ‌کس نرسیده است»!
چگونه از بازخورد مشتری در استراتژی CX استفاده کنیم؟
مسلما تک‌تک ما، نظریه‌های مختلفی درباره این داریم که چه چیزهایی باعث ایجاد تجربه مشتری خوب و چه چیزهایی باعث تجربه بد می‌شوند.
اما برای اینکه تأثیر آن بر کسبوکار را بدانیم، باید روشی قابل‌اعتماد برای جمع‌آوری بینش مشتریان داشته باشیم. با استفاده از این داده‌ها، می‌توان دست به اقدام زد، و تغییرات مؤثری ایجاد کرد.
بازخورد مشتری، همان اطلاعاتی است که درباره تجربه مشتریان از محصولات، خدمات، یا کار با وب‌سایت کسبوکار دریافت می‌کنید. از این بازخوردها می‌توانید برای بهبود تجربه مشتری با حذف و کاهش نقاط اصطکاک، افزایش نقاط تماس مثبت، و ایجاد تجربه‌های دل‌پذیر استفاده کنید.
همین الان هم احتمالا بدون اینکه متوجه باشید، مشغول جمع‌آوری بازخورد مشتریان هستید! چطوری؟ وقتی مشتری ایمیلی می‌فرستد، با واحد خدمات مشتری شرکتتان تماسی می‌گیرد یا در شبکه‌های اجتماعی، نظرش را درباره کسب‌وکارتان می‌نویسد، در واقع بازخورد می‌دهد.
اگر همین بازخوردها و سایر داده‌های ارزشمند مشتری اندازه‌گیری و تحلیل شوند، می‌توانید از آن‌ها برای بهبود تجربه مشتری و استفاده از ظرفیت رشدی که به همراه می‌آورد، استفاده کنید. استفاده از سیستم باشگاه مشتریان هوشمند می‌تواند اجرای این فرایندها را خیلی ساده‌تر کند.
چگونه استراتژی CX بهتری پیاده‌سازی کنیم؟ ۷ راهکار عملی
اگر تابه‌حال به این فکر نکرده‌اید که CX چیست و چه تأثیری روی بازدهی کسبوکار می‌گذارد، نگران نباشید! تجربه مشتری را همیشه می‌توان بهبود داد.
اگر روی استراتژی CX کسب‌وکارتان تمرکز کنید، مسلما تأثیر فوق‌العاده‌ای روی بازدهی و افزایش سودتان خواهد داشت. در این بخش از مقاله اسمارت‌ایکس، هفت راهکار عملی برای بهبود استراتژی تجربه مشتری را با شما در میان می‌گذاریم.
۱. حلقه بازخورد ایجاد کنید
بازخورد مشتری بینش ارزشمندی درباره انتظارات خریداران و چگونگی برآوردن آن‌ها ارائه می‌دهد. داده‌هایی که از این بازخوردها جمع‌آوری می‌شوند، می‌گویند مشتریان کجای فرایندهای کسبوکار گیر کرده‌اند، و از طرف دیگر مشخص می‌کنند که کدام قسمت‌ها به‌خوبی کار می‌کنند.
اینجاست که ایجاد حلقه بازخورد مشتریان، و عمل به آنچه مشتریان می‌گویند، اهمیت پیدا می‌کند. اصلا چنین رویکردی، اعتماد ایجاد می‌کند. این تضمین را به مشتریان می‌دهد که کسبوکار موردنظرشان، فقط شعار نمی‌دهد.
۲. تجربه‌ای تک‌کانالی بسازید
مسلما هیچ‌کدام از مشتریان شما، دوست ندارند یک مسئله واحد را بارها و بارها، از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف پیگیری کنند. اما با توجه به اینکه هر واحدی در کسبوکار، به‌طور معمول تعاملات خودش را با مشتری دارد، شرکت‌ها دچار چنین وضعیتی می‌شوند.
نکته کلیدی ایجاد تجربه ارتباطی تک‌کانالی است، که سفر ارتباطی ثابتی را برای مشتری ممکن کند. ایجاد سفر ارتباطی ثابت، یعنی مسئله مشتری و تاریخچه مکالمه‌هایش با واحدهای مختلف، از کانالی به کانال دیگر همراهش برود، و دیگر نیازی به توضیح همه آن‌ها به فرد و واحد بعدی نباشد.
اینکه مشتری کیست، چه ایمیل‌هایی را باز کرده، چه چیزهایی در سبد خریدش هستند، یا قبلا درباره چه چیزهایی با واحدهای مختلف شرکت صحبت کرده، همگی برای ارائه تجربه یکپارچه در سرتاسر کانال‌های ارتباطی، بسیار مهم هستند.
۳. گزینه‌های سلف‌سرویسی ارائه بدهید
جالب است بدانید مشتریان، اغلب ترجیح می‌دهند به‌جای تماس با واحد پشتیبانی یا خدمات مشتری، خودشان دست‌به‌کار حل مسئله شوند. پس می‌توانید به آن‌ها کمک کنید تا با مراجعه به محتوای داده‌محور، این مسیر را راحت‌تر طی کنند.
ربات‌های مکالمه یا همان چت‌بات‌ها گزینه مناسبی هستند. آن‌ها با پاسخ‌های سریعشان، مشتریان را در جهت درستی راهنمایی می‌کنند. این مسئله خیلی مهم است! گاهی اوقات یک راهنمایی نادرست، به تجربه بسیار بدی برای مشتری تبدیل می‌شود.
4. شخصی‌سازی را جدی بگیرید
طبق گزارش‌های موجود در Zendesk، حدود ۶۸درصد مصرف‌کنندگان انتظار دارند تجربه‌هایشان شخصی‌سازی شوند. منظور از شخصی‌سازی، چنین رویکردهایی است:
- امکان تعامل مشتری با کسبوکار، از طریق روش‌های تماس ترجیحی،
- ارائه توصیه محصولات بر اساس سابقه خرید یا سابقه جست‌وجوهای مشتری،
- و به‌اشتراک‌گذاری محتوای خودیاری، مثل مقاله‌ها و ویدئوهای خودآموز، و صفحه پرسش‌های متداول (FAQ).
چنین شخصی‌سازی‌هایی باعث می‌شود افراد احساس ارزشمندی کنند. پس هماهنگی شکل پشتیبانی کسبوکار، با پرسونای مشتری، می‌تواند تأثیرات فوق‌العاده‌ای به همراه بیاورد.
جمع‌آوری اطلاعات زمینه‌ای درباره خریداران، مثل ترجیحات، عادات، شخصیت و غیره، می‌تواند به کارمندان بخش خدمات مشتری کمک کند تا بهتر پشتیبانی کرده، و راه‌حل‌های مناسب‌تر و سریع‌تری ارائه بدهند.
۵. مشتریان خود را با کمک هوش مصنوعی توانمند کنید
هوش مصنوعی می‌تواند کمک فراوانی به بهبود تجربه مشتری کند. بین سال‌های ۲۰۲۰ تا ۲۰۲۱، یعنی فقط طی یک سال، شرکت‌هایی که از اتوماسیون استفاده می‌کردند، افزایشی ۵۳درصدی در تعداد تیکت‌هایی داشتند که چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی مدیریت کرده‌اند.
این چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی، برای کارهای سریع و تکرارشونده، بسیار مفید هستند. اگرهم نتوانند مشکلی را حل کنند، مشتری را به عاملی انسانی ارجاع می‌دهند.
۶. تجربه‌های فعال ارائه بدهید
تجربه درجه‌یک، آن تجربه‌ای است که نیاز مشتری را پیش‌بینی کرده، و جلوتر از آن حرکت کند! چنین تجربه منحصربه‌فردی، احساسی شخصی شکل می‌دهد، نشان‌دهنده شفافیت است، و به ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری کمک می‌کند.
برای نمونه، شرکت فعالی در حوزه تجارت الکترونیک را فرض کنید که چت‌باتی در صفحه پرداختش دارد، و قبل از اینکه مشتری، سبد خریدش را رها کند، به پرسش‌هایش پاسخ درست و دقیق می‌دهد. یا شرکت دیگری، قبل از قطعی سرویس، به مشتریانش پیامک داده، و اطلاع‌رسانی شفاف می‌کند.
۷. از داده‌ها و تحلیل‌ها استفاده کنید
داستان‌هایی که از دل داده‌ها بیرون می‌آیند، راهنمای بسیار خوبی برای کسبوکار هستند، و درباره کارایی واحد پشتیبانی، رضایت مشتریان از تعاملات، روند رفتار مصرف‌کننده و موارد دیگر، اطلاعات جذابی ارائه می‌دهند.
قدم اول در تحلیل فرایندها بر اساس نیازهای مشتریان، این است که به درک خوبی از پیام داده‌ها درباره خریداران و همین‌طور کارمندان واحد پشتیبانی برسید. این اطلاعات می‌تواند در درک نقاط درد، نیازها و اهداف کسبوکار، حسابی کمکتان کند. خلاصه آنکه هر داده‌ای می‌تواند قدرت استراتژی CX شما را افزایش بدهد.
چگونه تجربه مشتری را تحلیل کنیم؟
بعضی شرکت‌ها نمی‌دانند داده‌های CX چیست و چگونه باید آن‌ها را به‌طور مؤثری تحلیل کنند. یکی از اشتباهات رایج در این حوزه، اتخاذ رویکردی پراکنده است. یعنی اینکه عوامل را به‌صورت مجزا دیده و بهبود هرکدام را جداگانه مدنظر قرار بدهیم.
با چنین رویکردی، دیگر نمی‌فهمیم یک عامل مشخص، چگونه روی دیگر عوامل تأثیر می‌گذارد، که خود این باعث مدیریت ضعیف در تجربه مشتری می‌شود.
رویکرد سازمانی و جامع‌تر نسبت به استراتژی CX منجر به رضایت و وفاداری مشتری می‌شود. چند مورد مهم هستند که هنگام تحلیل تجربه مشتری باید در نظر داشته باشید. بیایید آن‌ها را یکی‌یکی بررسی کنیم:
بازاریابی
بازاریابی یکی از پویاترین نقش‌ها را در این میان دارد، چون باید مدام با نیازهای در حال تغییر مشتریان، مطابقت پیدا کند.
بازاریابان اغلب مسئول ایجاد اولین تأثیر روی مشتریان بالقوه هستند، و از طریق کمپین‌های تبلیغاتی مختلف این کار را انجام می‌دهند. نفوذ آن‌ها از طریق ارتباطات عمومی، بازاریابی شبکه‌های اجتماعی و حضور برند ادامه یافته و بیشتر می‌شود.
داده‌های جمع‌آوری‌شده از این نقاط تماس مشتری می‌توانند به شما کمک کنند تا تعاملات شخصی‌تری ایجاد کرده، و مشتریان وفادارتری داشته باشید.
فروش
فروش آن حلقه‌ای است که انتظارات را برای تجربه مشتری تعیین می‌کند. جدای از تجربه‌های مربوط به خرده‌فروشی سریع، فرایند فروش، همان چیزی است که اغلب در طول سفر مشتری ، برای برآوردن نیاز خریداران احتمالی، موردتوجه قرار می‌گیرد.
این اطلاعات بینش ارزشمندی درباره آن چیزهایی ارائه می‌دهد که مشتریان به‌دنبالش هستند؛ مانند ویژگی‌های خاص یا الزامات پشتیبانی، که می‌توانند روی بخش‌های دیگر کسبوکار هم تأثیر بگذارند.
وقتی سازمان کسب‌وکاری هماهنگ عمل کند، بخش فروش می‌تواند عملکرد بهتری در بستن خریدهای تکراری و کاهش ریزش مشتری داشته باشد.
محصول
کالاها و خدمات هر شرکتی ارتباط نزدیکی با CX آن دارند. بسیاری از مصرف‌کنندگان، به تجربه عالی اهمیت بیشتری می‌دهند تا محصول خوب. حتی بعضی‌ها حاضرند برای تجربه خوب، بیشتر از محصول یا خدمات، هزینه کنند.
به تفاوت بین رستوران‌های باکلاس، و آشپزخانه‌های معمولی توجه کنید! چه‌بسا غذایی که در فلان رستوران برند سرو می‌شود، با همان غذا که از کترینگی معمولی می‌آید، تفاوت چندانی ندارد.
اما تجربه مشتری در رستوران باکلاس، باعث می‌شود او هزینه بیشتری برای غذایش پرداخت کند. پس بهبود تجربه مشتری یا CX برای رستوران‌ها هم می‌تواند درآمدزا باشد. اینجاست که استفاده از سرویس باشگاه مشتریان در رستوران ارزش خود را نشان می‌دهد.
خلاصه اینکه جزئیاتی مانند قابلیت اطمینان به کسبوکار، قیمت‌گذاری محصول، و چرخه عمر آن، همگی با تجربه‌ای که کسبوکار برای مشتریانش ایجاد می‌کند، مرتبط هستند. اما تجربه‌ای که از خود محصول می‌آید، بیشترین کمک را به شهرت شرکت کرده، و روی سایر حوزه‌های CX هم تأثیر می‌گذارد.
خدمات مشتری
خدمات مشتری، بخشی است که بعد از واحد فروش، بیشترین تعامل را با مشتری دارد. کارمندان این بخش، بازخوردها را به‌محض ارائه از سوی مشتری، جمع‌آوری می‌کنند.
آن‌ها متوجه می‌شوند که خریداران چه تعاملی با محصول برقرار می‌کنند، نقاط مهم این رابطه کجاست، انتظارات چه هستند و چگونه برآورده می‌شوند، و درنهایت اینکه تغییر پایگاه مشتری چگونه رخ می‌دهد.
بازخورد بسیار مهم است. واقعیت این است که هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند بدون دریافت، تحلیل و استفاده از بازخوردها، به‌طور مؤثری تکامل پیدا کند.
روش اندازه‌گیری CX چیست و چه ارتباطی با سایر شاخص‌های کسبوکار دارد؟
اگر شاخصی برای CX داشته باشیم که قابل‌اندازه‌گیری باشد، می‌توانیم چگونگی بهبود یا حتی بدتر شدن آن را در گذر زمان پیگیری کنیم. می‌توانیم از تحلیل بازخوردها، برای ارزیابی موفقیت یا شکست تغییرات و تأثیر آن‌ها بر مشتریان استفاده کنیم.
در این بخش از مقاله اسمارت‌ایکس، به چهار معیار مهمی می‌پردازیم که متخصصان تجربه مشتری و تیم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ردیابی تجربه در طول زمان، و در نقاط مختلف سفر مشتری از آن‌ها استفاده می‌کنند.
۱. شاخص تلاش مشتری
شاخص تلاش مشتری (CES)، تجربه محصولات یا خدمات را از این منظر اندازه‌گیری می‌کند که فلان اقدام برای مشتریان کسبوکار آسان تلقی می‌شود یا سخت.
نظرسنجی‌های CES به‌طور معمول بعد از تعامل با خدمات مشتری ارسال می‌شوند. پرسشی مانند «آیا مشکلتان به‌راحتی حل شد؟» و بعد هم ارائه مقیاسی از ۱ به‌معنی بسیار دشوار تا ۷ به‌معنی بسیار آسان، برای این نظرسنجی کارساز است.
۲. شاخص خالص مروجان
شاخص خالص مروجان (NPS)، شاخص وفاداری مشتری است که با یک پرسش ساده از او به دست می‌آید: «در مقیاس صفر تا ۱۰، چقدر احتمال دارد این محصول یا کسبوکار را به دوست و آشنایتان توصیه کنید؟»
البته می‌توانید این پرسش را کمی با کسب‌وکارتان مطابقت داده، و حتی سؤال بعدی را هم برای دریافت اطلاعات بیشتر بپرسید. به‌طور کلی، هدف NPS گرفتن نمره‌ای در مقیاس صفر تا ۱۰ است که نشان‌دهنده تجربه مشتری و وفاداریش به برند است.
۳. شاخص رضایت مشتری
شاخص رضایت مشتری (CSAT) برای سنجش رضایت مشتری از محصولات یا خدماتی است که دریافت می‌کند. آن‌ها می‌توان در نظرسنجی شرکت کرده، و در بازه ۱ تا ۷، که یک در آن بسیار ناراضی، و ۷ بسیار راضی است، به پرسش نمره‌دهی کنند.
برخلاف شاخص خالص مروجان که از مشتریان می‌خواهد احساس کلی خود را نسبت به برند در نظر بگیرند، این شاخص روی نقاط تماس خاصی تمرکز می‌کند که مشتری از آن‌ها راضی یا ناراضی بوده است.
در چهارچوب NPS و CES، رضایت مشتری شاخص معنی‌داری است که نشان می‌دهد آیا او ارتباط عاطفی دل‌پذیری با کسبوکار ایجاد کرده یا نه؛ و اینکه تیم‌های محصول ترجیح می‌دهند کدام شاخص را برای اندازه‌گیری رضایت مشتری در نظر بگیرند.
میانگین زمان حل مشکل مشتری
میانگین زمان حل مشکل مشتری (Time to Resolution) یا به‌اختصار تی‌تی‌آر (TTR)، میانگین زمانی است که تیم‌های خدمات مشتری برای حل مسئله یا تیکتی از مشتری صرف می‌کنند.
این زمان را می‌توان بر اساس روز یا ساعات کاری اندازه‌گیری کرد. کل زمانی را که به این کار اختصاص یافته جمع کرده، و آن را بر تعداد موارد حل‌شده تقسیم کنید. این معیار برای ردگیری و بهبود رضایت مشتری بسیار مهم است.
جمع‌بندی
در این مقاله اسمارت‌ایکس، درباره اینکه تجربه مشتری چیست توضیح دادیم. این تجربه در طول سفر مشتری برایش ایجاد می‌شود، و می‌تواند به وفاداری او به برند، یا ترک آن منجر شود. هفت راهکار عملی برای بهبود CX و استفاده درست از این شاخص برای افزایش بازدهی کسبوکار هم با شما به اشتراک گذاشتیم.
حالا نوبت شماست! اگر صاحب کسبوکار هستید، از کارهایی برایمان بگویید که برای بهبود تجربه مشتری انجام داده‌اید. اگرهم تجربه جالبی به‌عنوان مشتری دارید، برایمان تعریف کنید. ما در شرکت اسمارت‌ایکس، همیشه آماده شنیدن نظرها و تجربه‌های شما، و گفت‌وگوی بیشتر هستیم.
