آیا تابهحال به این فکر افتادهاید که چگونه میتوانید مشتریان را به طور مداوم به کسبوکار خود جذب کنید؟ آیا تابهحال به دنبال راههایی بودهاید تا پس از خرید، مشتریان شما بازگردند و مجدداً از خدمات و محصولات شما استفاده کنند؟ در واقع، این امر بسیار مهم و حیاتی است و به آن بهعنوان ” تکنیک بازگشت مشتری ” معروف است.
بازگشت مشتریان، بهبود پایداری و رشد کسبوکارها را تضمین میکند. اگر مشتریان قبلی به سمت شما بازگردند و دوباره خرید کنند، نهتنها درآمد شما افزایش مییابد، بلکه میتوانید روابط طولانیمدت و پایدار با آنها داشته باشید.
در این مقاله با ما باشید تا چند مورد از بهترین روش های بازگشت مشتری را در کنار هم بررسی کنیم و با بررسی مثالهایی از کسبوکارهایی که از هر یک استفاده میکنند، بهتر در مورد کاراییشان بدانید!
بازگشت مشتری چیست و چرا برای کسبوکار مهم است؟
بازگشت مشتری به معنای تکرار خرید یا استفاده مشتریان از محصولات و خدمات یک کسبوکار است و نشاندهنده رضایت و وفاداری آنها به آن کسبوکار خواهد بود.
آنچه بازگشت مشتریان را به چالش میکشد، ایجاد تجربهای مثبت برای آنان است که آنها را ترغیب به بازگشت به کسبوکار میکند. برخی عوامل کلیدی برای ایجاد بازگشت مشتری شامل ارائه محصولات یا خدمات باکیفیت بالا، ایجاد ارتباطات مؤثر با مشتریان، ارائه خدمات پس از فروش قوی و ارائه برنامههای وفاداری و پاداش به مشتریان است.
بازگشت مشتریان برای کسبوکارها اهمیت بسیاری دارد. مشتریان قدیمی بهعنوان داراییهای ارزشمند شناخته میشوند، زیرا آنها نیاز کمتری به هزینههای بازاریابی و جذب مشتریان جدید دارند. همچنین، مشتریان قدیمی به دلیل آشنایی با محصولات و خدمات شما، احتمال خرید بیشتری دارند و میتوانند مبلغ بیشتری را در طول زمان به شما پرداخت کنند.
برای درک بهتر این توضیحات، توصیه ما این است که حتماً مطلب « بازگشت مشتری » را مطالعه کنید تا اطلاعات و تعریف دقیقتری از این مفهوم داشته باشید.
به طور خلاصه، بازگشت مشتریان جزئی اساسی از راهبرد کسبوکار است که برای افزایش وفاداری مشتریان و افزایش ارزش آنها برای کسبوکار بسیار حائز اهمیت خواهد بود. با استفاده از استراتژیهای مناسب برای بازگشت مشتریان و ایجاد تجربههای مثبت، شرکتها میتوانند روابط بلندمدت با مشتریان خود را تقویت کرده و در نتیجه رشد و پیشرفت پایدار را تجربه کنند.
در نهایت، باید توجه داشت که بازگشت مشتریان نیاز به پیشرفت مداوم دارد. شرکتها باید همواره به دنبال بهبود فرایندها، نوآوری در محصولات و خدمات و ارتقای تجربه مشتری باشند تا مشتریان را مشتاق به بازگشت به کسبوکار خود کنند.
روش های بازگشت مشتری
بدون شک باتوجهبه این توضیحات شما هم میخواهید بدانید که یک کسبوکار از چه روشهایی میتواند مشتریانش را به بازگشت ترغیب کند. در این زمینه شما لازم است که اطلاعات جامعی از روش های بازگشت مشتری داشته باشید. همچنین میتوانید از مطلب « استراتژی بازگشت مشتری » هم در این راستا بهره بگیرید و اطلاعات یکپارچه و جامعی را به دست آورید.
در ادامه هم میخواهیم ۱۱ مورد از بهترین و کارآمدترین تکنیکهای بازگشت مشتری را با هم بررسی کنیم که میتوانید باتوجهبه شرایط و کسبوکارتان از آنها بهره ببرید.
1. کیفیت بالا
ارائه محصولات و خدمات باکیفیت بالا یکی از عوامل اصلی در ایجاد تجربه مشتری خوب است. مشتریان تمایل دارند که از محصولات یا خدماتی که کیفیت عالی دارند و نیازهایشان را بهخوبی برطرف میکنند، استفاده کنند. بهبود فرایندها، کنترل کیفیت دقیق و استفاده از بهترین مواد و تکنولوژیها میتوانند بهبود کیفیت را به همراه داشته باشند.
حفظ کیفیت یک تکنیک بازگشت مشتری بسیار کارآمد و مفید است که این روزها کسبوکارهای بسیاری از آن استفاده میکنند. در میان برندهای خارجی میتوان به بسیاری از شرکتها اشاره کرد که از طریق حفظ کیفیت توانستهاند مشتریانشان را به بازگشت ترغیب کنند. برای مثال میتوانید رستورانهای زنجیرهای مکدونالد را در نظر داشته باشید که هنوز هم بعد از چندین سال، مشتریان زیادی آن را برای خرید غذا انتخاب میکنند.
2. خدمات مشتریان استثنایی
ارائه خدمات پشتیبانی و خدمات مشتریان استثنایی میتواند بهشدت به بازگشت مشتریان کمک کند. این موضوع شامل پاسخگویی سریع به سؤالات و مشکلات مشتریان، ارائه راهنمایی و مشاوره حرفهای، حل مشکلات بهصورت سریع و کارآمد و ایجاد ارتباطات قوی و دوستانه با مشتریان میشود.
در این زمینه هم میتوان مثالهای زیادی مطرح کرد که یکی از بهترینشان برندهای لباس مانند زارا خواهد بود. این برند با ارائه خدمات پشتیبانی مناسب توانسته مشتریانش را برای خریدهای مجدد و استفاده از خدماتش ترغیب کند.
3. برنامههای وفاداری
پیادهسازی برنامههای وفاداری و پاداش برای مشتریان میتواند مشوقی برای بازگشت مشتریان به کسبوکار باشد. این برنامهها میتوانند شامل تخفیفها، امتیازات قابلمبادله، هدایا و پاداشهای ویژه برای مشتریان باشند. این اقدامات نشان میدهند که کسبوکار ارزش حق انتخاب مشتریان را میشناسد و برای پاداشدادن به وفاداری آنها در تلاش است.
شرکت Starbucks برنامه وفاداری مشتری به نام “Starbucks Rewards” را ارائه میدهد. این برنامه به مشتریان امتیاز میدهد که میتوانند آن امتیازها را برای دریافت رایگان نوشیدنیها، تخفیفها و امکانات ویژه دیگر استفاده کنند. این برنامه به مشتریان انگیزه میدهد تا به طور مداوم از Starbucks خرید کنند و بازگشتشان را تضمین میکند.
در مطلب « انواع برنامه های وفادارسازی مشتریان » شما میتوانید نمونههای بیشتری از این برنامهها را مشاهده کنید که هر یک بهنوعی میتوانند در بازگشت مشتری مؤثر باشند. جالب است بدانید که برنامههای کاربرد و جامعی مانند گردونه شانس یا باشگاه مشتریان که در دسته برنامههای وفاداری قرار دارند، توسط اسمارت ایکس عرضه میشوند.
4. شخصیسازی
شخصیسازی تجربه مشتری به معنای درک نیازها و ترجیحات هر مشتری بهصورت فردی است. با استفاده از فناوری و دادههای مشتری، میتوان به مشتریان پیشنهادهای شخصیسازی شده و تجربههای منحصربهفرد را ارائه داد. استفاده از این تکنیکها، کسبوکار میتواند بازگشت مشتریان را بیشتر کرده و روابط بلندمدت و پایدار با آنها را برقرار کند.
یکی از مثالهای خوب در این زمینه برنامههای پخش موسیقی مانند sound cloud هستند که پس از مدتی با استفاده از دادههای بهدستآمده از مشتری، میتوانند موزیکهای موردعلاقهشان را به آنها پیشنهاد دهند.
5. پاسخگویی به نظرات مشتریان
این تکنیک بازگشت مشتری شامل پاسخگویی مناسب به نظرات و بازخوردهای مشتریان است. با پاسخدهی به نظرات، شما نشان میدهید که به نگرانیها و نیازهای مشتریان توجه دارید. میتوانید از راههای مختلفی مانند ایمیل، تلفن، پیامک یا طرحهای پشتیبانی آنلاین استفاده کنید. با این روش، ارتباط نزدیکتری با مشتریان برقرار میشود و میتوانید مشکلات را بهبود دهید و نیازهای آنها را در نظر بگیرید.
یکی از مثالهای موفق در این زمینه، شرکت Zappos است. Zappos یک شرکت فروش آنلاین کفش است که به نظرات مشتریان خود بادقت پاسخ میدهد. آنها معتقدند که ایجاد ارتباط قوی با مشتریان شامل پاسخگویی به نظرات و مشکلات آنها است. این روش به آنها کمک کرده است تا اعتماد مشتریان را به دست آورده و یک برند قوی بسازند.
6. تنوع در محصولات و خدمات
ششمین تکنیک بازگشت مشتری شامل ارائه پیشنهادهای محصولات متنوع به مشتریان است. با تحلیل دادهها و الگوهای رفتار مشتریان، میتوانید به آنها محصولات جدید و متنوع را پیشنهاد دهید. این کار باعث میشود تا تجربه مشتریان همیشه جذاب و تازه باقی بماند و آنها احساس کنند که نیازهایشان در نظر گرفته میشود.
این تکنیک را حتی میتوانید در زمینه ریتنشن مارکتینگ هم به کار بگیرید و نتایج خوبی به دست آورید. بهتر است برای درک بهتر این موضوع مطلب « ریتنشن مارکتینگ چیست » را هم مطالعه کنید.
یکی از مثالهای موفق در این زمینه، شرکت Spotify است. Spotify با تحلیل الگوریتمی رفتار گوشکنندگان خود را بررسی میکند و بر اساس سابقه گوشدادن آنها، پیشنهادهای موسیقی متنوعی را ارائه میدهد. این کار باعث میشود که تجربه گوشدادن مشتریان همیشه جذاب و تازه باقی بماند و آنها احساس کنند که نیازهایشان در نظر گرفته میشود.
7. پیگیری رقبا
با بررسی رقبا و آنچه که آنها در عرصه خود انجام میدهند، میتوانید از تجربهها و اشتباهات آنها یاد بگیرید و استراتژیهای خود را بهبود دهید. این کار بهعنوان یکی از بهترین روش های بازگشت مشتری شناخته میشود و لازم است در جهت پیشرفت برند خود، حتماً به آن توجه داشته باشید.
یکی از مثالهای موفق در این زمینه، شرکت Coca-Cola است. Coca-Cola بهعنوان یکی از بزرگترین شرکتهای نوشابه در جهان، به طور مداوم رقبای خود را پیگیری میکند و با بررسی استراتژیها و تجربیات آنها، استراتژی خود را بهبود میبخشد و به تغییرات بازار واکنش نشان میدهد.
8. شناخت مشتریان
با درک بهتر نیازها، علایق و ترجیحات مشتریان خود، میتوانید محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید و به طور دقیقتر به آنها پاسخ دهید. مزایای شناخت مشتری برای هر کسبوکاری بسیار زیاد است و به بهبود شرایط فروش و سوددهی کمک شایانی خواهد کرد.
یکی از مثالهای موفق در این زمینه، شرکت Airbnb است. Airbnb با جمعآوری اطلاعات مشتریان و درک عمیق از نیازها و ترجیحات آنها، میزبانان و مسافران را به هم متصل میکند و تجربهای شخصیتر را به آنها ارائه میدهد.
9. ارتقای تجربه مشتری
تمرکز بر بهبود و ارتقای تجربه مشتریان نیز میتواند یک تکنیک بازگشت مشتری باشد. این موضوع شامل ایجاد فرایندها و فضاهایی است که تجربه مشتری را بهبود میبخشند، از جمله طراحی وبسایت و رابط کاربری کاربرپسند، آسانی در مراحل خرید و پرداخت، ارائه اطلاعات کامل و مفید، پاسخگویی سریع به سؤالات و نیازهای مشتریان و ارائه تجربهای شخصیسازی شده است. با بهبود تجربه مشتری، آنها بهشدت به کسبوکار شما علاقهمند میشوند و احتمال بازگشتشان بالاتر میرود.
شرکت Amazon با طراحی وبسایت کاربرپسند، سیستم جستجوی پیشرفته، نظرات مشتریان، پیشنهادهای شخصیسازی شده و خدمات اشتراکی مانند Amazon Prime، تجربه مشتریان را بهبود میبخشد. این تدابیر باعث ایجاد اعتماد، راحتی و رضایت مشتریان میشود و به بازگشت آنها کمک میکند.
10. ارائه محتوای ارزشمند
ارائه محتوای ارزشمند به مشتریان میتواند به شما کمک کند تا رابطه نزدیکی با آنها برقرار کنید و اعتماد آنها را به دست آورید.
بهعنوانمثال، فرض کنید که شما یک فروشگاه آنلاین لباس هستید. میتوانید مقالات، ویدئوها و راهنماها درباره موضوعاتی مانند روشهای انتخاب لباس مناسب، روند مد و طراحی لباس، ترندهای فصلی و نکات استایل برای مشتریان خود ارائه دهید.
همچنین میتوانید درباره مواد اولیه لباسها، روشهای نگهداری و شستشوی صحیح و نکات خرید اقتصادی صحبت کنید. این محتوا به مشتریان کمک میکند تا اطلاعات لازم را درباره لباسها به دست آورده و بهترین تصمیم را در خرید لباس بگیرند. با ارائه محتوای ارزشمند، مشتریان شما را بهعنوان یک منبع معتبر و متخصص در نظر میگیرند و احتمال برگشت آنها بالاتر میرود.
11. برنامه بازخورد مشتری
ایجاد یک سیستم نظر سنجی که امکاناتی مانند نظرسنجیها، نظرات و پیشنهادها، ارزیابیها و بررسیهای رضایت مشتری را شامل میشود، میتواند به شما کمک کند تا تجربه مشتریان خود را بهبود بخشید و نیازها و مشکلات آنها را شناسایی کنید.
بهعنوانمثال، فرض کنید که شما یک رستوران دارید. میتوانید به مشتریان پس از اتمام سفارش خود یک نظرسنجی کوتاه ارائه دهید تا درباره کیفیت غذا، خدمات پرسنل و تجربه کلی خود اظهارنظر کنند.
همچنین میتوانید از طریق ایمیل یا پیامهای شخصی، نظرات و پیشنهادهای مشتریان را جمعآوری کنید. با بررسی بازخوردهای مشتریان، میتوانید نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و تغییرات لازم را ایجاد کنید تا تجربه مشتریان را بهبود دهید.
شما کدام یک از این تکنیک ها را استفاده می کنید؟!
تکنیک بازگشت مشتری در کسبوکارها از اهمیت بسیاری برخوردار است. در این مقاله، تکنیکهای مختلفی برای جذب و بازگشت مشتریان در کسبوکارها را بررسی کردیم. ارائه تجربه بینظیر، خدمات پس از فروش قوی، استفاده از برنامههای وفاداری، برقراری ارتباط مداوم و ارائه تخصص و دانش فنی به مشتریان، تنها بخشی از تکنیکهایی است که میتوان برای جلب و نگهداشت مشتریان استفاده کرد.
با استفاده از این تکنیکها و بهبود فرایندهای بازگشت مشتریان، کسبوکارها میتوانند ارتقای مداوم و پایداری خود را تضمین کنند. بازگشت مشتریان نهتنها درآمد کسبوکار را افزایش میدهد، بلکه همچنین به ایجاد روابط مداوم با مشتریان کمک میکند و باعث تمایز شرکت از رقبا میشود.
در این راستا باید بدانید که خرید نرم افزار باشگاه مشتریان و دیگر برنامههای وفاداری میتواند بسیار کمک کنند. همچنین برای خرید این برنامهها میتوانید بهآسانی در وبسایت اسمارت ایکس و پس از دریافت مشاورههای تخصصی، بهترین برنامه وفاداری را برای برند خود تهیه کنید.