نرخ بازگشت مشتری یکی از مفاهیم کلیدی در حوزه بازاریابی و مدیریت مشتریان است. این نرخ نشان می‌دهد که چه میزان از مشتریان قبلی کسب‌وکار به طور دوره‌ای به آن بازمی‌گردند و خریدها و تراکنش‌های جدیدی انجام می‌دهند.
محاسبه و مدیریت صحیح نرخ بازگشت مشتریان برای هر کسب‌وکار بسیار حیاتی است، زیرا باعث می‌شود تا هزینه‌های بازاریابی و جذب مشتری جدید کاهش یابد و درعین‌حال فروش‌ها و درآمدهای کسب‌وکار افزایش داشته باشند.
در این مطلب، به بررسی نحوه محاسبه نرخ بازگشت مشتری و اهمیت آن برای کسب‌وکارها خواهیم پرداخت. همچنین، راهکارها و استراتژی‌هایی که می‌توان برای بهبود نرخ بازگشت مشتریان اتخاذ کرد، موردبحث و بررسی قرار خواهند گرفت.
بازگشت مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
بازگشت مشتری به معنای بازگشت به یک کسب‌وکار برای استفاده مجدد از خدمات یا محصولات آن کسب‌وکار است. بازگشت مشتریان بسیار مهم است؛ زیرا تأثیر زیادی بر روند و سلامت کسب‌وکار دارد. در اینجا چند دلیل اصلی برای اهمیت بازگشت مشتریان ذکر می‌شوند:
- افزایش درآمد: مشتریان موجود که به کسب‌وکار برمی‌گردند، معمولاً بیشتر خرید کرده و به طور متوسط بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند. این موضوع باعث افزایش درآمد و فروش کسب‌وکار می‌شود.
- کاهش هزینهها: جذب مشتریان جدید هزینه‌های گسترده‌تری نسبت به حفظ مشتریان موجود دارد. هزینه‌های مربوط به تبلیغات، بازاریابی، تحقیق بازار و فرایند جذب مشتری معمولاً بیشتر از هزینه‌های حفظ مشتری است؛ بنابراین، حفظ مشتریان موجود می‌تواند هزینه‌های کسب‌وکار را کاهش دهد.
- ارتقای رضایت مشتری: بازگشت مشتریان به این معناست که آنها از تجربه خرید و خدمات ارائه شده راضی بوده‌اند. با تأمین رضایت مشتریان، احتمال توصیه‌ها و انتشار نظرات مثبت درباره کسب‌وکار شما به دیگران افزایش می‌یابد. این موضوع هم به کسب‌وکار کمک می‌کند تا شهرت و اعتبار بیشتری داشته باشد و در نتیجه، جذب مشتریان جدید راحت‌تر
با وجود بررسی این مزایا، باز هم توصیه می‌کنیم که به مطلب « تعریف بازگشت مشتری » مراجعه کنید تا به‌صورت دقیق‌تری با این مفهوم آشنا شوید.
نرخ بازگشت مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟
نرخ بازگشت مشتریان (Customer Retention Rate) نشان‌دهنده میزان حفظ مشتریان در یک کسب‌وکار است. این معیار می‌تواند به‌صورت درصدی بیان شود و نشان می‌دهد که چه تعداد مشتری پس از خرید اولیه مجدداً خریداری کرده یا از خدمات آن برند استفاده کرده‌اند.
برای محاسبه نرخ بازگشت مشتری، نیاز به دو عدد است: تعداد مشتریانی که در یک دوره زمانی خرید کرده‌اند و تعداد مشتریانی که در همان دوره زمانی به کسب‌وکار بازگشت کرده‌اند.
محاسبه نرخ بازگشت مشتری به‌صورت زیر است:
نرخ بازگشت مشتری = (تعداد مشتریانی که در دوره زمانی خرید کرده‌اند و به کسب‌وکار بازگشت کرده‌اند ÷ تعداد کل مشتریان در دوره زمانی) × ۱۰۰
به‌عنوان‌مثال، فرض کنید در یک ماه، ۱۰۰۰ نفر خرید خود را انجام داده‌اند و از این تعداد، ۸۰۰ نفر مشتریان قبلی کسب‌وکار بوده‌اند که به آن بازگشت کرده‌اند. در این صورت، نرخ بازگشت مشتریان به‌صورت زیر محاسبه می‌شود:
نرخ بازگشت مشتری = (۸۰۰ ÷ ۱۰۰۰) × ۱۰۰ = 80%
این نرخ نشان می‌دهد که ۸۰ درصد از مشتریانی که در آن ماه خرید کرده‌اند، مشتریان قبلی کسب‌وکار بوده‌اند که به آن بازگشت کرده‌اند.
بسیاری از صاحبان کسب‌وکار تصور می‌کنند که برای محاسبه نرخ بازگشت مشتری در کسب‌وکارهای متنوع راهکارهای مختلفی وجود دارد، درحالی‌که باید بدانید تنها و البته دقیق‌ترین راه برای محاسبه نرخ بازگشت مشتری، همان فرمولی است که معرفی شد. در نتیجه شما بدون توجه به کسب‌وکارتان، می‌توانید از این فرمول برای به‌دست‌آوردن نرخ بازگشت مشتریان استفاده کنید.
همچنین در انتها توصیه می‌کنیم که برای درک بهتر به بلاگ « نرخ حفظ مشتریان » مراجعه کنید.
نرخ بازگشت مشتریان باید در چه بازه‌ای باشد؟
۱۰۰ درصد یک نرخ بازگشت مشتریان ایدئال است، اگرچه به طور معمول قابل‌دستیابی نیست. درحالی‌که پایین‌ترین نرخ ممکن برابر با صفر است.
بازه‌ی منطقی برای نرخ بازگشت مشتری در صنایع مختلف ممکن است متفاوت باشد. این بازه بستگی به عواملی مانند نوع صنعت، نوع محصول یا خدمات ارائه شده، رقابت‌های صنعتی، و استراتژی‌های بازاریابی دارد.
به‌طورکلی، نرخ بازگشت مشتریان در صنایع مختلف معمولاً بین ۲۰ تا ۸۰ درصد قرار می‌گیرد. برخی صنایع با نیاز به تکرار مداوم خرید مشتریان، مانند خدمات مالی یا فروشگاه‌های زنجیره‌ای، ممکن است نرخ بازگشت مشتریان بالاتری داشته باشند.
در مقابل، صنایعی که بر اساس معاملات یک‌باره با مشتریان کار می‌کنند، مانند صنعت خودروسازی یا مصرف‌کننده‌های بزرگ، ممکن است نرخ بازگشت مشتریان پایین‌تری داشته باشند.
همچنین، مؤلفه‌های دیگری مانند رضایت مشتری، تجربه کاربری و سیاست‌ها و نرم افزار وفادارسازی مشتری نیز می‌توانند بر نرخ بازگشت مشتریان تأثیرگذار باشند.
راهکارهای بالابردن نرخ بازگشت مشتری
بهبود نرخ بازگشت مشتری از طریق راهکارهایی مانند قیمت مناسب، پشتیبانی سریع و کامل، حضور در شبکه‌های اجتماعی و استفاده از برنامه‌های وفاداری برای کسب‌وکارها بسیار مهم است. بیایید هر یک از این راهکارها را به طور مختصر توضیح داده و مثال‌هایی برای هر یک بررسی کنیم:
قیمت مناسب
ارائه قیمت مناسب به مشتریان یکی از عوامل کلیدی در جذب و نگهداشت آنها است. وقتی مشتریان می‌بینند که قیمتی عادلانه و مناسب برای محصولات یا خدماتی که دریافت کرده‌اند، پرداخت می‌کنند، احتمال بازگشت آنها بیشتر می‌شود.
به‌عنوان‌مثال مایکروسافت به طور مداوم قیمت‌های رقابتی را برای محصولات و خدمات خود ارائه می‌دهد. آنها تنوع و گستردگی وسیعی از محصولات را با قیمت‌های متناسب با نیازهای مختلف مشتریان ارائه می‌دهند. این استراتژی به آنها کمک کرده است تا بازارهای گسترده‌تری را به دست آورند و نرخ بازگشت مشتری را افزایش دهند.
پشتیبانی سریع و کامل
ارائه پشتیبانی سریع به مشتریان اعتماد آنها را به کسب‌وکار شما افزایش می‌دهد. وقتی مشتریان با مشکلات یا سؤالاتی مواجه می‌شوند و شما به‌سرعت و به‌صورت کامل به آنها پاسخ داده و راهکارهای مناسبی ارائه می‌دهید، احساس می‌کنند که موردتوجه شما قرار گرفته‌اند و این باعث می‌شود که بازگشت آنها به کسب‌وکار شما افزایش یابد.
آمازون به‌عنوان یکی از بزرگ‌ترین فروشگاه‌های آنلاین در جهان، در ارائه پشتیبانی سریع و کامل به مشتریان بسیار موفق است. آنها از طریق تیم‌های پشتیبانی مجازی، تماس تلفنی و چت آنلاین پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان را به‌صورت سریع و کامل انجام می‌دهند. این ارائه پشتیبانی عالی باعث شده است که آمازون به‌عنوان یک برند قابل‌اعتماد و مورد اطمینان در نظر گرفته شود.
یکی از مواردی که بسیار به پشتیبانی خوب کمک می‌کند، سیستم ارزیابی رضایت مشتریان است که توسط اسمارت ایکس هم عرضه می‌شود. این سرویس می‌تواند اطلاعات کاربردی و خوبی در مورد مشتریان در اختیارتان بگذارد.
حضور در شبکه‌های اجتماعی
فعالیت در شبکه‌های اجتماعی و ارتباط مستمر با مشتریان در این پلتفرم‌ها، ارتباط مستقیم و نزدیک‌تری را بین شما و مشتریانتان ایجاد می‌کند. با به‌اشتراک‌گذاری محتواهای مفید، پاسخ به نظرات و سؤالات مشتریان و ایجاد بحث و تعامل، ارتباط بین شما و مشتریانتان قوی‌تر می‌شود که می‌تواند به بازگشت مشتریان کمک کند.
به‌عنوان یک مثال خوب، استارباکس به طور فعال در شبکه‌های اجتماعی حضور دارد و با مشتریان خود در این پلتفرم‌ها ارتباط برقرار می‌کند. آنها علاوه بر به‌اشتراک‌گذاری محتواهای جذاب و خلاقانه، به نظرات و نیازهای مشتریان پاسخ می‌دهند و از این طریق بازخورد مستقیم را دریافت می‌کنند. حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی به استارباکس کمک کرده است تا ارتباط نزدیک‌تری با مشتریان خود برقرار کند و نرخ بازگشت مشتری را افزایش دهد.
استفاده از برنامه‌های وفاداری
ایجاد برنامه‌های وفاداری می‌تواند به طور مستقیم بازگشت مشتریان را تشویق کند. این برنامه‌ها معمولاً شامل امتیازدهی، تخفیف‌ها، پاداش‌ها و امکانات ویژه برای مشتریان قدیمی است. با ارائه این‌گونه مزایا، مشتریان تمایل بیشتری به بازگشت به کسب‌وکار شما خواهند داشت.
در یک مثال، اپل با ارائه برنامه‌های وفاداری مانند “Apple Rewards” و ”Apple Trade-In Program” به مشتریان خود امتیازها و پاداش‌های ویژه ارائه می‌دهد. این برنامه‌ها به طور مؤثری می‌توانند در بالابردن نرخ بازگشت مشتری مؤثر باشند.
در این زمینه شما می‌توانید از سرویس‌های متناسب با کسب‌وکار خود استفاده کنید که یکی از آنها باشگاه مشتریان است. جالب است بدانید که یکی از بهترین باشگاه‌های مشتریان داخل کشور را می‌توانید از اسمارت ایکس تهیه کنید که امکان پشتیبانی خوبی را برای شما فراهم می‌کند.
شما چقدر به نرخ بازگشت مشتری در کسب‌وکار خود اهمیت می‌دهید؟
برای بهبود نرخ بازگشت مشتریان، باید راهکارها و استراتژی‌های مناسبی را در نظر بگیرید. ارائه قیمت مناسب، پشتیبانی سریع و کامل، حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی و استفاده از برنامه‌های وفاداری، تنها برخی از راهکارهایی هستند که می‌توانند بهبود نرخ بازگشت مشتریان را تسهیل کنند.
در زمینه بازاریابی شما همچنین باید به نرخ ریزش مشتری هم در کنار نرخ بازگشت مشتری توجه داشته باشید. برای درک بهتر این موضوع می‌توانید به مقاله « نرخ ریزش مشتری » مراجعه کنید.
در نهایت، توجه به نرخ بازگشت مشتریان به‌عنوان یک معیار عملکرد کسب‌وکار بسیار حائز اهمیت خواهد بود. با مدیریت صحیح این نرخ و بهبود آن، کسب‌وکارها می‌توانند رونق بیشتری را در بازار رقبا به دست آورند و رقابت‌پذیری خود را افزایش دهند.
