وفادارسازی مشتری این روزها به یکی از داغترین موضوعات بازاریابی در همه کسبوکارهای تبدیل شده است و ابزارهایی برای این منظور وجود دارند. اگر شما هم میخواهید در مورد انواع برنامه وفادارسازی مشتریان اطلاعاتی داشته باشید، پس ما را در ادامه همراهی کنید.
جالب است بدانید که این روزها بیشتر کسبوکارهایی که هر کدام در زمینههای خاصی فعالیت دارند، از انواع سیستم وفادارسازی مشتریان استفاده میکنند. در واقع چیزی که باعث شده این تکنیک میان صاحبان کسبوکار و مشتریان جذاب باشد، اعداد و ارقامی است که از تحلیل آن به دست آمدهاند.
طبق بررسیها حدود ۸۴ درصد از تمام مشتریان ، ترجیح میدهند از برند و فروشگاهی خرید کنند که از انواع برنامه وفادارسازی مشتری استفاده میکنند. دقت کنید که این برنامه علاوه بر فروشنده برای مشتری هم مزایای زیادی به دنبال دارد.
همچنین در این تحقیقات مشخص شد که ۶۶ درصد از مشتریها معتقدند که توانایی کسب پاداش در هنگام خرید، میتواند موجب تغییر رفتارهایشان در حین خرید شود. در واقع این موضوع روی عادتهای خرید مشتریها تاثیرگذار است.
برنامه وفادارسازی چیست؟
پیش از تعریف برنامه وفادار سازی مشتری باید بدانید که وفاداری مشتری چیست . در این خصوص میتوانید به مطلب دیگر ما با همین عنوان مراجعه کنید. در واقع این برنامه به آن دسته از مشتریانی که به طور مکرر و دائمی با برند و فروشگاه شما تعامل دارند، پاداشهای مشخصی میدهد.
در واقع این برنامه بهعنوان یک استراتژی شناخته میشود که باعث میشود مشتریان خرید از برند شما به خرید از دیگر برندها ترجیح دهند. روش کار در این برنامه بسیار ساده است و اساس کار آن به جلب نظر و اعتماد کسانی است که بیشتر از برند شما خرید میکنند.
با درنظرگرفتن این موضوع هر مشتریای که بیشتر با کسبوکار شما تعامل داشته باشد و بیشتر از شما خرید انجام دهد، پاداشهای بهتر و متناسبتری دریافت خواهد کرد.
همچنین برای جواب سوال برنامه وفاداری مشتری چیست ، به این صفحه مراجعه کنید.
انواع برنامه وفادارسازی مشتریان و مزایایی آنها
همانطور که اشاره کردیم روش کار برنامههای وفاداری مشتری برایناساس است که به مشتریهای قدیمی که با شما تعامل بیشتری داشتهاند، پاداش بیشتری بدهد. خوشبختانه این روزها تنوع روشها و برنامههای وفاداری مشتری بسیار بهتر از گذشته است و شما میتوانید باتوجهبه نیازها و شرایط کسبوکار خود یکی از روشهایی که در ادامه به آنها خواهیم پرداخت را انتخاب کنید.
1. برنامههای مبتنی بر امتیازدهی
برنامههای امتیازدهی برای هر مشتری در زمان خرید محصولات مختلف، امتیازهایی را در نظر میگیرد که در حساب کاربری او ذخیره میشوند. البته این امتیازها میتوانند برای انجام برخی فعالیتهای خاص هم در نظر گرفته شوند. برای مثال امتیازدهی به مشتری برای اشتراکگذاری برند شما در شبکههای اجتماعی و مواردی ازایندست که نوعی تبلیغات هستند.
مشتریان میتوانند امتیازهایی که با خرید یا انجام فعالیتهای خاص به دست آوردهاند را در ادامه برای بازگشت نقدی پول، تخفیف روی محصولات یا خدمات یا هدیهها استفاده کنند. برای این که روند کار این نوع برنامه وفادار سازی مشتریان برای شما شفافتر باشد، در ادامه یک مثال برای آن آوردهایم:
یکی از بهترین مثالها برای این منظور برنامه وفاداری Starbucks است. مشتریان Starbucks با هر خرید، امتیازیهایی دریافت میکنند. هر بار که ۱۲۵ امتیاز داشته باشند، میتوانند آن را برای یک نوشیدنی رایگان در Starbucks استفاده کنند. این برنامه همچنین امکانات ویژه دیگری مانند تخفیفات روی برخی از محصولات یا پیشنهادهای خاص برای مشتریان هم ارائه میدهد.
2. برنامههای وفاداری سطحبندی
برنامههای وفاداری سطحی، برنامههایی هستند که باتوجهبه سطح وفاداری مشتری، امکانات و جوایز مختلفی را برایشان فراهم میکنند. در این برنامهها، مشتریان با افزایش سطح وفاداری، به امکانات و جوایز بیشتری دسترسی پیدا میکنند که در سطوح پایینتر اجازه استفاده از آنها را نداشتند.
در واقع این برنامهها بهعنوان یک ابزار بازاریابی موثر، امکانات ویژه و جوایزی را برای مشتریان وفادار فراهم میکنند. این امکانات و جوایز میتوانند شامل تخفیفها، ارائه امتیازهای بیشتر، خدمات ویژه در سطوح وفاداری بالاتر، دسترسی به محصولات و خدمات انحصاری و رویدادهای ویژه باشند.
برنامههای وفاداری سطحی بیشتر به سازمانهایی که در صنایعی با رقابت شدید هستند، مانند شرکتهای هواپیمایی، بانکها، فروشگاههای زنجیرهای و هتلها، توصیه میشود. این برنامهها به شرکتها کمک میکنند تا مشتریان خود را به سمت وفاداری و تعامل بیشتر با شرکت هدایت کنند.
بهعنوان یک مثال از برنامه، برنامه وفاداری شرکت هواپیمایی “بلو ایر” است. در این برنامه، مشتریان با انجام پروازهای بیشتر و جمعآوری امتیازهای بیشتر، به سطوح وفاداری مختلفی دسترسی پیدا میکنند.
برای مثال، مشتریانی که سطح وفاداری “سیلور” را دارند، میتوانند از امکاناتی مانند چککردن بلیت و مشاهده وضعیت پرواز استفاده کنند. اما مشتریانی که سطح وفاداری “گلد” را دارند، به امکانات ویژه دیگری مانند برخورداری از خدمات ترمینال ویژه، اولویت در صفها و خدمات مشابه دسترسی پیدا میکنند؛ بنابراین، در برنامه وفاداری سطحی، مشتریان با افزایش سطح وفاداری خود، به امکانات و جوایز بیشتری دسترسی پیدا میکنند.
باتوجهبه اینکه در برنامههای وفاداری سطحی، مشتریان با افزایش سطح وفاداری، به امکانات و جوایز بیشتری دسترسی پیدا میکنند، این برنامهها میتوانند برای افزایش فروش و بهدستآوردن مزیت رقابتی برای شرکتها بسیار مفید باشند.
3. برنامه وفاداری پولی
یکی از انواع برنامه وفادارسازی مشتریان که این روزها کاربرد گستردهای دارد، برنامههای وفاداری پولی هستند.
در این برنامه کسبوکار برای جذب و نگهداری مشتریان وفادار به آنها امتیازهایی که بابت خرید یا استفاده از خدمات شرکت، میدهد و در نهایت این امتیازها بهصورت جایزه نقدی یا تخفیف برای خریدهای بعدی در نظر گرفته میشوند. این برنامهها با ارائه جوایز نقدی یا اعتباری، مشتریان را تحریک میکنند تا بیشتر از محصولات و خدمات شرکت استفاده کنند.
یکی از مزایای استفاده از برنامههای وفاداری پولی، افزایش فروش و درآمد شرکت است. با ارائه جوایز نقدی یا اعتباری به مشتریان، شرکتها میتوانند مشتریان جدید را جذب کنند و مشتریان قدیمی را نگه دارند. همچنین، با ارائه جوایز نقدی، شرکتها میتوانند فروش خود را افزایش دهند و به رقبای خود رقابت کنند.
بااینحال، برای موفقیت در برنامههای وفاداری پولی، شرکتها باید به موارد زیر توجه کنند:
-
- طراحی و اجرای برنامههای وفاداری پولی باید بادقت انجام شود و باید به نیازها و الگوهای خرید و رفتار مشتریان پاسخ دهد.
- برنامههای وفاداری پولی باید شفاف و قابلفهم باشند و مشتریان باید بهراحتی بتوانند از جوایز خود استفاده کنند.
- باید به مشتریان امکان ارتقا سطح وفاداری و دریافت امکانات ویژه را نیز بدهیم.
اگر بخواهیم برای این نوع برنامه وفاداری مثالی ارائه دهیم، بهترین گزینه برنامه وفاداری آمازون پرایم خواهد بود.
Amazon Prime با ارائه اشتراک سالانه یا ماهانه، به مشتریان امکاناتی از جمله ارسال رایگان و سریع برای محصولات مشخص، دسترسی به محتوای اختصاصی مانند فیلمها، سریالها، موسیقی، کتابهای الکترونیکی و غیره را ارائه میکند. این برنامه با ارائه این امکانات، به مشتریان انگیزه خرید بیشتری را میدهد. همچنین با ایجاد ارتباط پایدار با مشتریها، آنها را به خریدهای بیشتر در آینده تشویق میکند.
4. برنامههای وفاداری مبتنی بر ارزش
برنامههای وفاداری مبتنی بر ارزش، بر اساس این اصل کار میکنند که شرکتها با ارائه خدمات ویژه و ارزشهایی برای مشتریان، به آنها انگیزه خرید بیشتری را میدهند. این برنامهها برخلاف برنامههای وفاداری پولی، به مشتریان امتیازهایی برای خرید محصولات خاص نمیدهند و بهجای آن، به مشتریان امتیازها و امکانات ویژه برای ایجاد ارزش برای شرکت، ارائه میدهند.
این امکانات میتوانند شامل موارد زیر باشند:
-
- دسترسی به محصولات اختصاصی
- تخفیفهای ویژه
- هدیههای رایگان
- شرکت در رویدادها
برای مثال شرکتهایی که از این برنامه استفاده میکنند میتوانند با ارائه آموزشهای رایگان درباره استفاده از محصولات و خدمات، مشتریان خود را بیشتر آموزش دهند. این امر باعث میشود که مشتریان بیشتر به محصولات و خدمات آن شرکت در آینده اعتماد کنند.
همچنین، با ارائه امکانات آزمایش رایگان محصولات و خدمات، شرکتها به مشتریان خود امکان میدهند تا قبل از خرید، محصولات و خدمات را امتحان کنند و در نتیجه، مشتریان بیشتری را به خرید محصولات خود تشویق میکنند.
یک مثال از برنامه وفاداری مبتنی بر ارزش، برنامه Sephora Beauty Insider است. این برنامه، به مشتریان امتیازهایی برای خرید محصولات ارائه نمیدهد، بلکه بر اساس ارزشی که مشتری برای شرکت ایجاد میکند، امکانات و امتیازهای ویژه را به او ارائه میکند. بهعنوانمثال، به مشتری اجازه میدهد که امتیازهای خود را برای کمک به ائتلاف ملی عدالت سیاه استفاده کنند.
با استفاده از این سرویس اگر شما ۵۰۰ امتیاز داشته باشید، میتوانید ۱۰ دلار به سازمان کمک کنید و اگر ۱۰۰۰ امتیاز داشته باشید، این عدد تا ۲۰ دلار هم بالا میرود.
5. برنامه وفادارسازی مبتنی بر پیشنهادهای شخصیسازی شده
یکی دیگر از انواع برنامه وفادارسازی مشتریان، برنامههای پیشنهاددهی شخصیسازیشده هستند. بر اساس تحلیل دادههای مشتریان و تفاوتهای آنها با استفاده از این برنامه به مشتریان پیشنهاداتی ارائه میدهند که به نیازهای و سلیقههای آنها پاسخ میدهد. یکی از مثالهایی که از برنامههای پیشنهاددهی شخصیسازیشده میتوان نام برد، برنامه وفاداری Spotify است.
Spotify برنامهای است که به کاربران خود، در حوزه موزیک و پادکست، پیشنهاداتی شخصیسازیشده ارائه میدهد. با تحلیل تاریخچه گوشدادن کاربران به موزیکها و پادکستها، Spotify به آنها پیشنهاداتی میدهد که باسلیقه و نیازهایشان هماهنگ هستند.
بهعنوانمثال، اگر یک کاربر به موسیقی راک گوش میدهد، Spotify به او پیشنهاداتی از هنرمندان راک مانند AC/DC، Guns N’ Roses و Metallica ارائه میدهد. همچنین، اگر یک کاربر به پادکستهای طنز گوش میدهد، این برنامه به او پیشنهاداتی از پادکستهایی مانند The Daily Show With Trevor Noah و My Favorite Murder ارائه میدهد.
یکی دیگر از مثالهایی که میتوان برای این منظور نام برد، برنامه وفاداری Netflix است. این برنامه که به طور خاص در زمینه پخش فیلم و سریالهای بهروز فعالیت میکند، برنامه وفادار سازی همانند Spotify ارائه میدهد. بهاینترتیب کاربران میتوانند ژانر فیلمها و سریالهایی را مشاهده کنند که علاقه بیشتر به آنها نشان دادهاند.
6. برنامههای وفادار سازی تجربی
Experimental Programs، یکی دیگر از انواع برنامه وفادارسازی مشتریان است که به آن خواهیم پرداخت. این برنامه بهمنظور ارائه تجربه کاربری بهتر به مشتریان، بهصورت آزمایشی و برای مدت محدودی اجرا میشود.
برنامه وفادارسازی تجربی با بررسی و تحلیل بازخورد مشتریان، بهبودهایی در تجربه کاربری ارائه میدهد و در صورت موفقیت، در بخش استاندارد برنامههای عادی شرکت این موارد اعمال خواهند شد.
یکی از مثالهای برنامههای تجربی، برنامه Google Glass است. Google Glass یک دستگاه پوشیدنی بود که به کاربران امکان مشاهده اطلاعاتی مانند پیامها، تقویم و نقشهها را در قالب یک صفحهنمایش کوچک در قسمت بالای چشمانشان، فراهم میکرد.
این دستگاه، بهعنوان یک برنامه تجربی ارائه شد و باتوجهبه بازخورد مشتریان، بهبودتی در طراحی و عملکرد آن صورت گرفت. بااینحال، به دلیل مشکلاتی مانند محدودیت در توسعه برنامههای جانبی و مشکلات امنیتی، Google Glass در نهایت به مرحله عرضه به بازارهای جهانی نرسید.
یک مثال دیگر از برنامههای تجربی، برنامه Facebook News Feed است. Facebook News Feed به کاربران امکان مشاهده پستهای دوستان و صفحاتی که دنبال میکنند را میدهد. این برنامه، در ابتدا بهصورت تجربی ارائه شد و باتوجهبه بازخورد مشتریان، بهبودهایی در طراحی و عملکرد آن صورت گرفت.
استفاده از برنامههای تجربی، به شرکتها کمک میکند تا باتوجهبه بازخورد مشتریان، بهبودهایی در تجربه کاربری ارائه دهند. این موضوع جای بحث بسیار زیادی دارد.
7. برنامه وفادارسازی مبتنی بر هدیه
برنامه هدیه، از برنامههای وفاداری مشتری است که برای جذب و نگهداشتن مشتریان بسیار مؤثر است. این برنامه را میتوانید در کنار باشگاه مشتریان در کسبوکار خود استفاده کنید، در این پروسه با ارائه هدایای ویژه به مشتریان، میتوانید آنها را به دلیل خرید و فعالیتهای خاص، تشویق کنید و اعتمادشان را جلب کنید.
برای مثال، فرض کنید شما یک فروشگاه اینترنتی لباس دارید و میخواهید برنامه هدیه را برای جذب و نگهداشتن مشتریان ایجاد کنید. در این برنامه، هر بار که مشتریان خریدی باارزش بیشتر از ۱۰۰ دلار انجام میدهند، یک کوپن تخفیف باارزش ۱۰ دلار به آنها تعلق میگیرد. همچنین، برای هر ۵ خرید متوالی باارزش بیشتر از ۵۰ دلار، میتوانید یک هدیه فیزیکی برای آنها در نظر بگیرید.
در نظر داشته باشید که برای ایجاد یک برنامه هدیه موثر، باید به چند موضوع توجه کنید. اولین موضوع، انتخاب هدیه مناسب است. هدایایی که در این برنامهها ارائه میشود، باید جذاب و دلخواه برای مشتریان باشند و به آنها ارزشافزوده بدهند. بهعنوانمثال، ارائه کوپنهای تخفیف، هدایای فیزیکی، امتیازات و یا ارزهای دیجیتالی، میتواند جذابیت ویژهای برای مشتریان داشته باشد.
موضوع دوم، شرایط و قوانین برنامه هدیه است. برای ایجاد یک برنامه هدیه موثر، باید شرایط و قوانین برنامه را به شکل واضح و روشن به مشتریان ارائه کنید.
موضوع سوم، ارتباط با مشتریان است. برای ارائه یک برنامه هدیه موثر، باید با مشتریان بهصورت مستقیم ارتباط برقرار کنید و به نظرات، پیشنهادها و نیازهایشان گوش فرادهید. در این راستا میتوانید از پلتفرم آنلاین نظر سنجی مشتریان اسمارت ایکس هم استفاده کنید.
چند مورد از معروفترین برنامههای وفادارسازی مشتریان در کسبوکارها
انواع برنامه وفادارسازی مشتریان این روزها از جمله بهترین روشهای بازاریابی برای جذب مشتری هستند. برای استفاده از این برنامه باید نیازهای کسبوکار خود را بشناسید و باتوجهبه مشخصات هر برنامه، بهترینشان را انتخاب کنید.
البته که شناخت تعریف مشتری و نیازهای تعریف شده برای آن هم در این موضوع اهمیت دارد. در بلاگ «مشتری چیست» شما میتوانید این موضوع را دقیقتر بررسی کنید.
تا اینجا در مورد تعریف انواع سیستم وفاداری مشتریان صحبت کردیم. این توضیحات میتوانند بهخوبی میزان کارآمد بودن این برنامهها را به شما نشان دهند. برای این که بهتر متوجه گستردگی کاربرد این برنامهها شوید در ادامه مطلب میخواهیم چند مورد از کسبوکارهایی را معرفی کنیم که از این برنامهها استفاده میکنند.
- برنامه My Starbucks Rewards از شرکت استارباکس
- برنامه Sephora Beauty Insider از شرکت سفورا
- برنامه Amazon Prime از شرکت آمازون
- برنامه Nordy Club از شرکت Nordstrom
- برنامه Target Circle از شرکت تارگت
- برنامه Ulta Beauty Ultamate Rewards از شرکت التا بیوتی
- برنامه CVS ExtraCare Rewards از شرکت سیویاس
- برنامه Best Buy Rewards از شرکت بهترین خرید
- برنامه Kohl’s Rewards از شرکت کولز
- برنامه Walgreens Balance Rewards از شرکت والگرینز
چه کسبوکارهایی در داخل کشور از برنامه وفاداری مشتری استفاده میکنند؟
لازم است اشاره کنیم که کسبوکارهایی معرفی شده در بخش قبل، تنها بخشی از کاربرد این برنامهها را نشان میدهند. اگر کمی دقیقتر به این موضوع بپردازیم، حتی میتوان مثالهایی در میان برندهای ایرانی هم پیدا کرد. برخی از برندهای ایرانی که از برنامه وفاداری استفاده میکنند عبارتاند از:
- بانک ملی ایران با برنامه وفاداری “پایگاه مشتریان بانک ملی”
- شرکت خدماتی همراه اول با برنامه وفاداری “باشگاه مشتریان همراه اول”
- شرکت خدماتی ایرانسل با برنامه وفاداری “کلاب ایرانسل”
- شرکت خدماتی رایتل با برنامه وفاداری “رایتل پلاس”
بهطورکلی، برنامههای وفاداری در ایران نیز بهصورت گستردهای مورد استقبال قرار گرفتهاند و برندهای زیادی هستند که از آنها استفاده میکنند. نکته مهمی که در مورداستفاده از این برنامهها به چشم میخورد، این است که لازم باید به طور مکرر در فکر بهبودشان باشید.
برای این منظور هم راههای زیادی وجود دارد که یکی از کاربردیترینشان از مشتریهای خود دراینرابطه نظرسنجی کنید. برای مثال اگر از سرویسها وفادارسازی مشتری استفاده میکنید، توصیه ما این است که نظر مشتریها خود را دررابطهبا این سرویس جمعآوری کنید. بهاینترتیب در ادامه مسیر میتوانید بازدهی برنامههای وفادار مشتری را بسیار بهبود دهید.
چه زمانی برای استفاده از برنامه وفاداری مناسبتر است؟
در این مورد باید بگوییم که هر زمانی برای استفاده از انواع برنامه وفادارسازی مشتریان مناسب خواهد بود. البته که در برخی شرایط ممکن است میزان بازدهی این برنامهها بیشتر باشد که در ادامه به آنها خواهیم پرداخت:
- در ابتدا مسیر از برنامه وفاداری استفاده کنید: برای جذب مشتریان جدید، باید در ابتدا از انواع سیستم وفاداری مشتریان استفاده کنید. برنامههای وفاداری میتوانند بهعنوان یک ابزار مؤثر در بازاریابی و جذب مشتریان جدید عمل کنند.
- مواقعی که فروش کاهش مییابد: در صورت کاهش فروش یک محصول یا خدمت، میتوان از برنامههای وفاداری برای جذب مشتریان استفاده کرد. با ارائه تخفیفهای ویژه و جوایز، مشتریان را برای خرید محصولات و خدماتتان تشویق کنید.
- موقعیتهای رقابتی: در مواقعی که با رقبا در یک بازار رقابتی هستید، برنامههای وفاداری میتوانند برای جذب و نگهداشتن مشتریان مؤثر باشند. این برنامهها میتوانند به مشتریان شما دلایل بیشتری برای خرید از شما ارائه کنند.
- مواقعی که میخواهید روابط بلندمدت با مشتریان خود برقرار کنید: برای حفظ و نگهداشتن مشتریان قبلی و ایجاد روابط بلندمدت با آنها، برنامههای وفاداری بسیار مؤثر هستند.
با کمک برنامه وفاداری روند پیشرفت را سریعتر کنید!
در سالهای گذشته انواع برنامه وفادارسازی مشتریان ثابت کردهاند که میتوانند بازدهی بسیار خوبی برای جلباعتماد و نظر مشتریان داشته باشند. البته در این مسیر مهم است که شما از چه ابزاری و در چه شرایطی استفاده میکنید.
فراموش نکنید که ابزارهای پیاده سازی باشگاه مشتریان ، روزبهروز در حال پیشرفت و گسترش هستند، پس نباید زمان را از دست بدهید و بهتر است هر چه زودتر برای استفاده از آنها اقدام کنید. در این پروسه نیازهای مشتریان و کسبوکار خود را شناسایی و تحلیل کنید تا آسانتر بتوانید از میان انواع برنامه وفاداری مشتری یکی را انتخاب کنید.
