ساخت یک کسب‌وکار موفق نیازمند اصول مختلفی است که باید همه آن‌ها را به‌طور دقیق رعایت کنید. هر بیزینس یک محصول یا خدمت خاص را ارائه می‌دهد. به‌همین علت باید رضایت مشتری به عنوان یک عامل مهم اندازهگیری شود. مسلما هر چقدر که رضایتمندی مشتریان بیشتر باشد، به همان اندازه موفقیت بیشتری در کسب‌وکار خود به دست خواهید آورد. از همین رو شاخص رضایت مشتری شامل انواع مختلفی میشود که هر کدام از آن‌ها در نوع خود حائز اهمیت هستند. در این مطلب قصد داریم تا این موارد را به‌طور کامل بررسی کنیم پس تا انتها با ما همراه باشید.
شاخص رضایت مشتری چیست؟
برای اینکه یک بیزینس بتواند به نقطه‌ی اوج در کار خود دست پیدا کند، باید حتما بدانید که رضایت مشتریان چیست و به آن توجه ویژه‌ای داشته باشد. رضایت مشتری در حقیقت شاخصی است که میزان برآورده شدن انتظارات مشتریان را نشان می‌دهد. در صورتی که شما بتوانید شرایط لازم برای رضایت مشتری را به وجود آورید، احتمال تبدیل شدن او به مشتری وفادار بسیار بالا خواهد بود. کسب رضایت مشتری یک هدف بسیار مهم برای کسب‌وکارها است.
در نتیجه باید با بررسی دقیق و حرفه‌ای راه‌های افزایش رضایتمندی را امتحان کنید. در این بین نباید فراموش کرد که برای اندازهگیری رضایت مشتری از شاخص‌های مختلفی استفاده میشود. ذکر این نکته ضروری است که اندازهگیری شاخص رضایت مشتری معمولا از اطلاعاتی نظیر آمارها، نظرسنجی‌ها و تحلیل‌ها استفاده میشود. در نتیجه داده‌های به دست آمده به‌طور کامل بررسی میشوند تا در نهایت میزان رضایتمندی مشتریان به بهترین شکل ممکن مشخص شود.
اهمیت اندازهگیری رضایت مشتری چیست؟
بسیاری از مدیران کسب‌وکار، درباره‌ی اهمیت اندازه‌گیریی رضایت مشتری سوال می‌پرسند. واقعیت امر این است که هیچ کسبوکاری بدون اندازهگیری شاخص رضایت مشتری از شرایط خود اطلاع پیدا نمیکند. در حال حاضر بیزینس‌های زیادی با آنالیز دقیق و حرفه‌ای رضایت مشتری مسیر آینده خود را مشخص می‌کنند. زمانی که شما اطلاعی از رضایتمندی مشتریان خود ندارید، نمیتوانید که استراتژی درستی برای ادامه‌ی کار داشته باشید. اصل پارتو یکی از قوانین مهم در بیزینس است. این قانون بیان می‌کند که بیش از ۸۰ درصد محصولات شما را فقط ۲۰ درصد مشتریان راضی و وفادار میخرند.
در نتیجه شما باید با کمک شاخص‌های مختلف این ۲۰ درصد را شناسایی کرده و خدمات بهتری به آن‌ها ارائه دهید. هم‌چنین وقتی شروع به بررسی شاخص رضایت مشتری می‌کنید با نقاط ضعف کسب‌وکار خود نیز به‌راحتی آشنا خواهید شد. اگر شما بدانید که کدام عامل با ایجاد نارضایتی در مشتریان شده است، می‌توانید بلافاصله این مسئله را حل کنید. این در حالی است که اگر اطلاعات کامل را نداشته باشید، مسلما با مسائل بسیار زیادی روبرو خواهید شد.
از طرفی اینکه بتوانید در مشتریان رضایت مندی ایجاد کنید، قدم موثری در راستای تقویت وفاداری مشتری میباشد.
روش‌های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری
بعد از اینکه شما خدمات یا محصولات خود را به دست مشتری رساندید، باید میزان رضایت مشتری را بعد از مصرف به‌صورت دقیق بسنجید. خوشبختانه امروزه روش‌های زیادی برای نظرسنجی از مشتریان وجود دارد. در نتیجه شما هم می‌توانید از این روش‌های نوین برای بررسی رضایتمندی مشتریان استفاده کنید. به‌طور مثال بسیاری از بیزینس‌ها نظرسنجی را از طریق اپلیکیشن انجام می‌دهند. این روش نظرسنجی برای کسب‌وکارهایی مناسب است که دارای اپلیکیشن هستند.
برخی از بیزینس‌ها هم ترجیح می‌دهند که از روش نظرسنجی تلفنی برای اندازهگیری شاخص رضایت مشتری بهره ببرید. بسیاری از کسب‌وکارها نیز به سراغ استفاده از پشتیبانی ایمیلی می‌روند. در نتیجه از این طریق بازخوردهای لازم را دریافت کرده و بررسی دقیق آن‌ها را انجام خواهند داد. با توجه به شیوه‌های مختلف نظرخواهی از مشتری و در نظر داشتن اهمیت نظرسنجی مشتریان ، شما می‌توانید که بهترین راه را برای بیزینس خود بیابید.
1. بررسی امتیاز رضایت مشتری یا CSAT
برای اینکه شما بتوانید رضایت مشتریان خود را بسنجید، باید از شاخص رضایت مشتری به بهترین شکل ممکن استفاده کنید. به عقیده بسیاری از کارشناسان امتیاز رضایت مشتری یا CSAT یکی از استانداردترین شاخص‌های اندازه گیری رضایت مشتری به حساب می‌آید. برای محاسبه این معیار از تمامی امتیازات کسب شده یک میانگین گرفته خواهد شد. به همین علت در این شیوه یک بازه عددی در نظر گرفته میشود تا مشتری میزان رضایتمندی خود را ابلاغ کند. به‌طور مثال معمولا بازه‌هایی نظیر ۱ تا ۵ برای این موضوع انتخاب خواهند شد. در واقع با کمک این شاخص شما بازخورد خوبی از مشتریان خود دریافت می‌کنید.
در نتیجه به راحتی قادر خواهید بود که کیفیت محصولات یا خدمات خود را بسنجید. البته نظرسنجی برای این شاخص همیشه به شکل عدد نیست و در بسیاری از مواقع از ایموجی هم برای آن استفاده میشود. میانگین نظرات ثبت شده شاخص CSAT را برای شما مشخص می‌کند که مسلما نتایج بسیار خوبی برای شما خواهد داشت. به‌طور مثال اگر کسب‌وکار شما یک سایت یا اپلیکیشن دارد، حتما به صورت آنلاین از کاربران نظرخواهی کنید و امکان ثبت نظر به‌شکل کیفی را فراهم کنید.
2. شاخص امتیاز خالص تبلیغکننده NPS
اندازهگیری شاخص رضایت مشتری به شکل‌های مختلفی امکانپذیر است که همین امر کار شما را برای گرفتن بازخورد از مشتریان آسان‌تر خواهد کرد. شاخص خالص تبلیغکننده یکی از این موارد است. این شاخص میزان احتمال معرفی شما از یک فرد به فرد دیگر را می‌سنجد. بدون شک اگر خدمات و محصولات شما در بالاترین سطح ممکن باشند، تعداد افراد بیشتری شما را به سایر افراد معرفی می‌کنند. در این حالت شاخص NPS نیز در بهترین حالت خود قرار می‌گیرد. برای انجام این نظرسنجی از مشتری سوال میشود که تا چه اندازه دوست دارد خدمات شما را به سایر افراد معرفی کند.
معمولا برای پاسخ به این سوال از شماره ۱ تا ۱۰ قرار داده میشود. در نتیجه فرد با توجه به رغبت خود یک عدد را انتخاب می‌کند. شماره ۱ تا ۶ نمره پایین، ۷ تا ۸ نمره متوسط و ۹ تا ۱۰ نمره عالی محسوب میشوند. چنان‌چه تعداد نتایج نمره خوب را از تعداد نتایج نمره پایین کم کنیم، شاخص NPS به‌دست خواهد آمد. بسیاری از بیزینس‌ها با کمک این شاخص میزان کیفیت محصول خود را می‌سنجند. هم‌چنین با این مورد می‌توان میزان احتمال تکرار خرید را به درستی اندازهگیری نمود. در حال حاضر بهترین راهکار برای نظرسنجی NPS استفاده از ایمیل، آپ یا سایت خواهد بود.
3. شاخص امتیاز تلاش مشتری CES
بررسی شاخص رضایت مشتری به شیوه‌های مختلفی امکانپذیر است. بر همین اساس بهتر است که شما شاخص امتیاز تلاش مشتری یا CES را به‌طور ویژه مورد بررسی قرار دهید. در این شاخص میزان تلاش مشتری برای استفاده از خدمات یا محصولات شما اندازهگیری میشود. هر چقدر که مشتری در هنگام استفاده از محصول به زحمت بیشتری بیفتد، این شاخص برای شما ضعیف‌تر خواهد شد. با این حال خدمات و محصولاتی که به راحتی توسط مشتریان استفاده میشوند امتیاز CES بالایی دریافت می‌کنند. برای اینکه این امتیاز را محاسبه کنید باید نظرسنجی از مشتریان را از شماره ۱ تا ۷ انجام دهید.
هر چقدر که نتیجه به ۱ نزدیک‌تر باشد، نشان‌دهنده آن است که مشتریان به‌راحتی از محصول شما استفاده می‌کنند. از طرفی اگر نتیجه به عدد ۷ نزدیک بود باید برنامه‌ریزی ویژه‌ای برای سهولت دسترسی به محصول و خدمات انجام دهید. یکی از بهترین شیوه‌ها برای بالا بردن این امتیاز ایجاد یک سیستم پشتیبانی قوی و حرفه‌ای است. در این حالت بخش اعظمی از سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ داده میشود. تجربه نشان داده است که مشتری در برابر نداشتن پشتیبانی مناسب واکنش تندی نشان می‌دهد. در نتیجه باید برای بالا بردن شاخص رضایت مشتری تلاش کرد.
4. امتیاز رضایت از خدمات مشتری CSS
بررسی شاخص رضایت مشتری CSS اطلاعات نابی را درباره کیفیت خدمات‌رسانی به شما خواهد داد. بسیاری از محصولات هستند که باید مدتی توسط مشتری مصرف شوند تا قابل سنجش باشند. به‌طور مثال یک کارخانه یخچال‌سازی محصول مورد نظر را به دست مشتریان می‌رساند. چنان‌چه بعد از مدتی با مشتری تماس بگیرید یا از او نظرخواهی کنید، میزان رضایت مشتری را می‌سنجید. در این حالت امتیاز رضایت از خدمات مشتری یا CSS به درستی اندازهگیری میشود. در حال حاضر روش‌های متعددی برای نظرسنجی CSS وجود دارد که باید همه آن‌ها را در نظر بگیرید.
روش‌هایی هم‌چون لایو چت در سایت، نظرسنجی آنلاین و فرم‌ها برای این مورد بسیار مناسب خواهند بود. معمولا در این شاخص چند سوال از مشتری پرسیده میشود که پاسخ آن‌ها توسط متخصصین کسب‌وکار سنجیده میشود. شاخص CSS باعث میشود که شما بتوانید مزایا و معایب محصولات را به‌درستی تشخیص دهید. وجود خدمات پس از فروش برای رفع دغدغه‌های مشتریان بسیار پراهمیت است. از همین رو هر بیزینسی باید برای این مورد یک برنامه‌ریزی دقیق و حساب شده داشته باشد.
5. شاخص امتیاز سلامت مشتری CHS
اکنون که در حال بررسی شاخص رضایت مشتری هستیم، بهتر است که به سراغ امتیاز سلامت مشتری یا CHS بروید. این شاخص به‌طور ویژه بر روی رفتارهای مشتریان در یک بازه زمانی مشخص تمرکز دارد. در واقع هدف اصلی CHS این است که میزان وفاداری مشتریان را در طول زمان بسنجد. از همین رو برای اندازهگیری این شاخص جنبه‌های گوناگونی مورد بررسی قرار می‌گیرد. مواردی هم‌چون نوع محصول، دوره استفاده از محصول و تمایل کاربران به شرکت در نظرسنجی در این شاخص هدف قرار داده میشوند. وقتی که این بررسی صورت بگیرد،
مشتریان به دسته‌های ضعیف، در معرض خطر یا سالم دسته‌بندی میشوند. بدون شک هر چقدر که تعداد مشتریان سالم و وفادار بیشتر باشد، کسب‌وکار در وضعیت بهتری قرار دارد. هم‌چنین برخی از مشتریان در وضعیت خطر قرار دارند که باید با خدمات‌رسانی درست آن‌ها را جزو مشتریان وفادار قرار داد. در این مورد نباید فراموش کرد که تعداد تعاملات یک مشتری با پشتیبانی هم بر روی شاخص CHS تاثیرگذار خواهد بود.
6. شاخص نرخ ریزش مشتری CCR
اگر شما توجه ویژه‌ای به شاخص رضایت مشتری داشته باشید، مسلما شرایط بهتری برای رشد کسب‌وکار خود ایجاد خواهید کرد. نرخ ریزی مشتری یکی دیگر از موارد مهمی است که باید به آن توجه کنید. نرخ ریزش مشتری CCR به بررسی مشتریان از دست رفته در یک بازه‌ی زمانی مشخص می‌پردازد. اگر دوست دارید که بیزینس خود را به اوج برسانید، حتما باید مشتریان فعلی خود را نگهدارید. تحقیقات ثابت کرده است که جذب مشتریان جدید ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد.
در نتیجه کار عاقلانه آن است که این موارد را به درستی حفظ کنید. خوشبختانه محاسبه CCR بسیار ساده است. به‌طور مثال شما یک بازه‌ی زمانی مانند یک سال را در نظر بگیرید. تعداد مشتریان آخر سال را از تعداد مشتریان ابتدای سال کم کنید. سپس عدد به دست آمده را بر تعداد مشتریان در آغاز سال تقسیم کنید. با انجام این کار عدد به دست آمده شاخص CCR خواهد بود. از آن‌جایی که انواع شاخص رضایت مشتری وجود دارد، استفاده از چند روش می‌تواند احتمال موفقیت شما را به شدت بالا ببرد.
7. شاخص نظرات مشتریان CR
وقتی که درباره شاخص رضایت مشتری صحبت می‌کنیم، باید عوامل متعددی را در نظر بگیریم. شاخص نظرات مشتریان یا CR عامل بسیار مهمی در میزان فروش شما خواهد بود. زمانی که شما یک محصول یا خدمت را در سایت خود قرار می‌دهید، برای آن توضیح مشخصی درج می‌کنید. با این حال بسیاری از کاربرانی که قبلا از این خدمت یا محصول استفاده کرده‌اند نظر خود را در کامنت‌ها می‌نویسند. بیشتر مشتریان به جای خواندن توضیح محصول، به سراغ کامنت‌ها می‌روند تا با تجربه خرید افراد آشنا شوند.
از همین رو اندازهگیری CR به شما این امکان را می‌دهد تا بازخورد دقیق و بی‌پرده مشتریان خود را بررسی کنید. ستاره دادن در کامنت‌ها یک روش مناسب برای نظرسنجی خواهد بود. بر همین اساس هر کدام از کاربران می‌توانند رضایت یا عدم رضایت خود را از طریق ستاره اعلام کنند. نمونه‌ی این مورد را در فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ می‌بینیم. آنالیز حرفه‌ای رضایت مشتری می‌تواند شما را به قله‌های موفقیت در کسب‌وکار برساند؛ پس آن را دست کم نگیرید.
سخن پایانی
زمانی که مشتریان از خدمات و محصولات شما استفاده می‌کنند، ممکن است که با تجربه‌ی مثبت یا منفی روبرو شوند. اگر شما بتوانید بازخورد این افراد را در جایی ثبت کنید، محاسبه شاخص رضایت مشتری برای شما بسیار آسان خواهد بود. امروزه شاخص‌های زیادی برای بررسی رضایتمندی مشتریان وجود دارد. بعد از اینکه داده‌های لازم را از سیستم نظر سنجی مشتریان به دست آوردید، با یک برنامه‌ریزی دقیق و حساب شده کیفیت خدمات و محصولات خود را افزایش دهید. امیدواریم که اطلاعات گفته شده در این مطلب بتواند نقش موثری در رشد و شکوفایی کسب‌وکار شما داشته باشد
