رشد و بالندگی یک کسب‌وکار بدون حضور مشتریان وفادار امکانپذیر نیست. از همین رو هر مدیری تلاش میکند تا تعداد مشتریان وفادار خود را به طرز قابل توجهی افزایش دهد. درک دقیق مفهوم وفاداری مشتری این فرصت را به شما میدهد تا از مزایای آن در کسب‌وکار خود استفاده کنید. هر کسب‌وکار موفقی که در اطراف خود می‌بینید از این قابلیت عالی بهره می‌برد. از همین رو تصمیم گرفتیم در این مقاله این پاسخ سوال وفاداری مشتری چیست! را بهصورت کامل با شما در میان بگذاریم. از همین رو از شما دعوت می‌کنیم که تا انتها با ما همراه باشید.
مفهوم وفاداری مشتری چیست؟
برای اینکه بدانید مفهوم وفاداری مشتری چیست، باید فاکتورهای گوناگونی را مورد بررسی قرار دهید. در حال حاضر تعریف‌های مختلفی درباره وفاداری در مشتری ارائه شده است. برخی از کارشناسان معتقدند که وفاداری مشتری با خرید مرتب اثبات میشود. تجربه نشان داده است که مشتریان وفادار علاوه بر خریدهای متعدد، تبلیغات کلامی محصولات را هم انجام میدهند. در نتیجه همین کار سبب جذب مشتریان جدید برای کسب‌وکار میشود.
زمانی می‌توان از وفاداری مشتری صحبت کرد که شخص با برند یک پیوند عاطفی ایجاد میکند. همین حس عاطفی سبب ایجاد حس خوب و تعهد در مشتری خواهد شد. با وجود اینکه رقبا همزمان تبلیغات متعددی را انجام میدهند باز هم مشتری وفادار برند خاص خود را ترجیح میدهد. بسیاری از مشتریان وفادار برند را جزئی از شخصیت خود تعریف می‌کنند. به‌همین علت دوست دارند که مصرف خود را به‌طور پیوسته ادامه دهند. مفهوم وفاداری مشتری باعث شده است که بسیاری از کسب‌وکارهای بزرگ به سمت استفاده از آن کشیده شوند.
چرا درک مفهوم وفاداری در مشتریان اهمیت زیادی دارد؟
آیا تا به حال از خود پرسیده‌اید که دلیل اهمیت وفاداری مشتری چیست ؟ اگر بررسی کاملی داشته باشید متوجه خواهید شد که این مفهوم تا چه اندازه بر روی موفقیت شما تاثیرگذار است. در تجارت یک قانون مهم وجود دارد که با نام اصل پارتو شناخته میشود. بر اساس این قانون، ۸۰ درصد سود هر کسب‌وکار را فقط ۲۰ درصد مشتریان تامین می‌کنند. در واقع این ۲۰ درصد همان مشتریان وفادار به حساب می‌آیند. وقتی که بیشترین سود دریافتی از طریق این افراد است، شما حتما باید برای ایجاد وفاداری یک مشتری برنامه ویژه‌ای داشته باشید.
هر چقدر که تعداد این مشتریان بیشتر شود، به همان اندازه سود بالاتری به دست خواهید آورد. یکی از عواملی که منجر به افزایش وفاداری مشتری میشود تجربه مشتری در خرید است. در واقع اگر مشتری از خرید خود و خدمات پس از فروش تجربه خوبی به دست آورد، به احتمال زیاد به یک مشتری وفادار تبدیل خواهد شد. در نتیجه باید راهکارهایی را به کار ببندید که مشتریان تجربه‌های مثبت زیادی را پشت سر بگذارند. قدردانی کردن و دادن هدیه نمونه‌ای از این رفتارها است که منجر به ایجاد خاطره خوش برای شخص میشود.
مولفه های وفاداری مشتری چیست؟
برای اینکه بدانیم مولفه‌های وفاداری مشتری چیست؟ باید به اهمیت بالای مفهوم وفادار بودن مشتری، توجه و آن را به شکل دقیق بررسی کرد. معمولا یک مشتری وفادار رفتارهای مشخصی را از خود بروز میدهد. در نتیجه بهتر است که این مولفه‌ها را به‌طور کامل شناسایی کنید. یکی از مهم‌ترین مشخصات مشتریان وفادار انجام تبلیغات رایگان برای شما است. این افراد به‌طور پیوسته بین دوستان به معرفی برند محبوب خود می‌پردازند. یکی دیگر از مولفه‌هایی که باید به آن دقت کرد نرخ تبدیل بالا است.
تجربه نشان میدهد که نرخ تبدیل مشتریان وفادار بین ۶۰ تا ۷۰ درصد خواهد بود. این در حالی است که این عدد برای مشتریان جدید نهایتا ۲۰ درصد خواهد بود. یکی دیگر از بهترین مولفه‌ها برای شناخت مشتری وفادار این است که بهصورت مرتب بازخورد ارائه میدهد. در واقع مشتری وفادار بهصورت مرتب با برند شما در ارتباط خواهد بود. معمولا بازخوردهای مثبت این مشتریان سبب جذب مشتریان جدیدتری به سمت شما خواهد شد.
اگر نگاهی به نظر سنجی مشتریان در کسب‌وکار خود بیندازید، متوجه خواهید شد که بیش از ۹۰ درصد شرکت‌کنندگان را مشتریان وفادار تشکیل میدهند. معمولا وقتی شرکت یک محصول جدید عرضه میکند، مشتریان وفادار اولین کسانی هستند که آن را خریداری کنند. اگر تمامی این مولفه‌های مهم را در کنار هم بگذارید، مسلما به شناخت دقیقی در این بخش دست پیدا می‌کنید.
چطور می توان مشتریان را وفادار کرد؟
حال که بهتر می‌دانیم اهمیت وفاداری مشتری چیست، باید از راهکارهای مختلف برای گسترش آن استفاده کنیم. راه‌های زیادی برای وفاداری مشتریان وجود دارد که هر کدام از آن‌ها در نوع خود حائز اهمیت هستند. شما باید میزان وفاداری مشتریان را نسبت به چیزی که هست بیشتر کنید. همچنین باید بخش زیادی از مشتریان ثابت هم به مشتری وفادار تبدیل شوند. اگر علاقمندید در مورد انواع وفاداری مشتری بیشتر بدانید، میتوانید به مطلب دیگر ما با همین عنوان مراجعه کنید. از همین رو بهترین شیوه‌های وفادار کردن مشتری را در ادامه بیان می‌کنیم.
1. برای وفاداری مشتری سخاوتمند باشید
برای اینکه هر کسب‌وکاری بتواند مشتریان وفادار پیدا کند، باید قبل از هر چیز امکانات خوبی را در اختیار مشتریان خود قرار دهد. اگر احساس می‌کنید که خدمت یا محصول شما نسبت به ارزشی که ایجاد میکند گران است، مسلما نباید انتظار زیادی از آن داشته باشید. در واقع همه مشتریان به خوبی سخاوتمندی و اهمیت آن را درک می‌کنند. پس حتما برای مشتریان وفادار طرح‌های مختلف داشته باشید تا از بودن در کنار شما بیشترین لذت ممکن را ببرند.
2. از مشتریان وفادار قدردانی کنید
از آنجایی که می‌دانید وفاداری مشتری چیست و تا چه اندازه اهمیت دارد، باید از طریق روش‌های مختلف آن را تقویت کنید. یکی از بهترین شیوه‌هایی که می‌توان در این راستا به کار بست قدردانی از مشتریان خواهد بود. همه انسان‌ها به خوبی ارزش قدرشناسی و تشکر را درک می‌کنند. به‌همین علت این فرایند باعث میشود که مشتریان شما برای فعالیت‌های بیشتر تشویق شوند. برای نشان دادن قدردانی خود میتوانید از ایمیل یا کارت‌های ویژه بهره ببرید. هر کدام از این راه‌ها مزایا و معایب خاص خود را دارند که باید آن‌ها را آنالیز کرده و بهترین انتخاب را انجام دهید.
3. مزایای بیشتری برای خرید ارائه دهید
برای اینکه میزان وفاداری مشتری به بیشترین حد خود برسد، باید مزایای زیادی برای او در نظر گرفته شود. در واقع شما باید در کنار محصول اصلی ارائه شده، یک یا چند مزیت مهم را در اختیار مشتری قرار دهید. با انجام این کار وفاداری مشتریان نسبت به شما به شدت افزایش پیدا میکند. معمولا این طرح‌ها حالت تشویق‌کننده دارند و علاقه مشتریان به خرید را چند برابر می‌کنند. از همین رو حتما از این امتیاز عالی برای رشد بیزینس خود کمک بگیرید. سیستم باشگاه مشتریان کمک میکند میکند پیاده سازی این فرآیند برایتان تسهیل گردد.
4. برقراری ارتباط موثر با مشتری
اگر دوست دارید که اعتماد مشتریان خود را به‌طور دائم جلب کنید، باید با آن‌ها ارتباط موثری داشته باشید. شما باید تغییرات مهم و موثر را در اسرع وقت به اطلاع مشتریان وفادار خود برسانید تا از شرایط مطلع شوند. مواردی همچون محصولات جدید، تغییر در خدمات و یا هر برنامه مهم دیگر باید به‌طور ویژه به اطلاع مشتری رسانده شود. هر کدام از این موارد جزو برقراری ارتباط موثر با مشتری محسوب خواهد شد.
5. روند تکامل بیزینس را طی کنید
مشتریان همواره دقت زیادی به عملکرد شما دارند و تمامی فعالیت‌های اقتصادی را به‌شکل دقیق زیر نظر می‌گیرند. از همین رو شما باید در طول زمان روند تکامل کسب‌وکار خود را به درستی طی کنید. بازار و فرصت‌های موجود در آن به‌شکل مرتب در حال تغییر است. از همین رو برای به دست آوردن رضایت مشتری حتما باید کیفیت خدمات مشتری و محصولات خود را بهصورت مرتب به‌روز کنید. تجربه این موضوع را ثابت کرده است که نوآوری همیشه باعث افزایش وفاداری مشتری خواهد شد. در نتیجه شما هم میتوانید با توجه به نیازهای روز مشتریان بهترین اقدامات لازم را انجام دهید.
6. جامعه ای از مشتریان بسازید
وقتی که مشتریان تعریف یک محصول را از زبان مصرف‌کنندگان میشوند، مسلما بهتر به آن اعتماد پیدا می‌کنند. در نتیجه ایجاد یک جامعه مشتریان که با یکدیگر ارتباط دارند بسیار مفید و موثر خواهد بود. مواردی همچون شبکههای اجتماعی، سایت‌های بررسی مشتری و انجمن‌ها برای تبادل نظر مشتریان بسیار عالی خواهند بود. به‌همین علت شما باید از ظرفیت‌های بزرگی که در این مورد وجود دارد نهایت استفاده ممکن را ببرید. وقتی که این جامعه مشتریان نظرهای مختلفی ثبت می‌کنند، شما میتوانید که بهترین آن‌ها را انتخاب کرده و به مرحله اجرا دربیاورید.
7. خدمات پس از فروش را جدی بگیرید
از آنجایی که می‌دانید وفاداری مشتری چیست و تا چه اندازه اهمیت دارد، باید از راه‌های مختلف در این راستا استفاده کنید. در نتیجه به شما توصیه می‌کنیم که حتما خدمات پس از فروش را جدی بگیرید. اگر شما بعد از خرید سراغی از مشتری نگیرید، مسلما احساس بدی به او دست میدهد. از همین رو بهتر است که برنامه ویژه‌ای برای خدمات پس از فروش داشته باشید. چنانچه مشتری در هنگام استفاده از محصول یا سرویس شما دچار مشکل شود، باید بلافاصله برای رفع نیاز او قدم مثبتی بردارید. چنانچه شخص بازخورد خوبی از شما ببیند، به احتمال زیاد به یکی از مشتریان وفادار شما تبدیل خواهد شد.
بهترین برنامه های وفاداری مشتریان
امروزه برنامه های وفاداری مشتری به‌شکل گسترده‌ای توسط کسب‌وکارها اجرایی میشود. اگر به این حوزه علاقمندید، برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به مطلب دیگر ما با عنوان برنامه وفاداری مشتری چیست مراجعه کنید. به‌همین علت اگر شما برنامه‌ی درستی داشته باشید میتوانید تعداد مشتریان وفادار را به‌طور مرتب افزایش دهید. برنامه‌ی وفاداری مبتنی بر نقطه‌ی یکی از پرکاربردترین روش‌های ممکن است. در این شیوه پاداش‌های مختلفی همچون کد تخفیف برای شخص در نظر گرفته میشود. یکی دیگر از راه‌های عالی استفاده از برنامه‌ی وفاداری پلکانی است. در ابتدا بعد از خرید مشتری پاداشی برای او در نظر بگیرید. حال اگر این فرد دوباره خرید انجام داد، او را به عنوان یک مشتری ارتقا دهید.
در این حالت فرد می‌تواند به‌شکل پلکانی این مراحل را طی کند. همچنین شما این امکان را دارید که از برنامه وفاداری پولی VIP استفاده کنید. این طرح‌ها به گونه‌ای هستند که باعث کاهش هزینه‌های خرید یک محصول میشوند. به‌طور مثال برنامه آمازون پرایم امکان ارسال رایگان و سریع را فراهم کرده است. از همین رو یک برنامه وفاداری پولی بسیار مهم محسوب میشود. برخی از برنامه‌های وفاداری مشتری مبتنی بر خلق ارزش هستند.
در این شیوه صاحب کسب‌وکار سعی میکند که یک ارزش ویژه برای مشتریان خود ایجاد نماید. همچنین برخی از بیزینس‌ها هم ترجیح میدهند از برنامه وفاداری مشارکتی بهره ببرند. در این حالت یک بیزینس با سایر مراکز و کسب‌وکارها همکاری میکند تا ارزش بهتری را برای مشتری ایجاد کند. نکته جالب این است که برنامه‌های وفاداری مبتنی بر بازی نیز به بهترین شکل ممکن ارائه میشوند. در این حالت مشتریان با انجام بازی و برنده شدن در آن پاداش دریافت می‌کنند.
شاخص های اندازه گیری میزان وفاداری مشتریان
برای اینکه بدانید شرایط کسب‌وکار شما از نظر میزان وفاداری مشتری چیست و چگونه است، باید عوامل متعددی را در نظر بگیرید. در واقع برای اندازهگیری این مورد شاخصهای مختلفی در نظر گرفته شده است. هر کسب‌وکاری می‌تواند با توجه به شرایط خود بهترین شاخص را به کار ببندد. با توجه به اهمیت بالای این مورد، در لیست زیر برخی از این شاخص وفاداری مشتری را معرفی می‌کنیم.
- نرخ حفظ مشتری CRR
- نرخ ریزش مشتری CCR
- امتیاز خالص تبلیغکننده NPS
- امتیاز تلاش مشتری CES
- عادات خرید مشتریان
- ترافیک ارجاعی
- ردیابی شبکههای اجتماعی
هر کدام از موارد بیان شده در نوع خود حائز اهمیت هستند. با این حال گزینه‌ای مانند ترافیک ارجاعی کمتر از سایر موارد بررسی میشود. میزان بازدید روزانه از سایت اطلاعات مهمی در اختیار شما قرار میدهد. خوشبختانه شرکت گوگل با ارائه‌ی خدماتی همچون سرچ کنسول و گوگل آنالیتیکس دیتای دقیقی از فعالیت کاربران در سایت را به شما خواهد داد.
در نتیجه شما میتوانید که با آنالیز دقیق و حرفه‌ای این موارد به جایگاه‌های خوبی در بیزینس خود دست پیدا کنید. همچنین شما باید حضور مفیدی در شبکههای اجتماعی داشته باشید. هر روزه اخبار مثبت و منفی درباره برندهای مختلف از این طریق انتشار پیدا میکند. از همین رو شما باید برای این بخش هم برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید.
سخن پایانی
برای اینکه یک بیزینس بتواند رشد زیادی را تجربه کند، چاره‌ای جز بهبود وفاداری مشتری نخواهد داشت. آنچه که در این بین بیش از هر چیزی اهمیت دارد استفاده از برنامه‌های مناسب برای بالا بردن وفاداری است. خوشبختانه برنامه‌های تسهیل‌کننده ارتباط با مشتری در این زمینه عالی عمل می‌کنند. هر چقدر که شما ارتباط موثرتری با مشتریان داشته باشید، میزان وفاداری آن‌ها هم چند برابر خواهد شد. در این مطلب متوجه شدیم که وفاداری مشتری چیست و تا چه اندازه حائز اهمیت است. امیدواریم که با کمک این راهنما بتوانید یک کسب‌وکار پویا و روبه‌رشد بسازید. اسمارت ایکس در این راستا شما را همراهی میکند و آمادگی ارائه‌ی خدمات به کسب‌وکار شما را دارد.
