برای اینکه یک کسب‌وکار بتواند به سرعت مراحل رشد را پشت سر بگذارد، باید به خوبی با استراتژی‌های مربوط به تعامل با مشتریان آشنایی داشته باشد. از همین رو شما پیشنهاد می‌دهیم که حتما از مفهوم بازگشت تجربه مشتری برای بیزینس خود استفاده کنید. این در حالی است که بسیاری از افراد نمی‌دانند ROX چیست و به درستی از آن بهره نبرده‌اند. از همین رو در این مطلب از اسمارت ایکس قصد داریم تا آن را به‌طور کامل بررسی کنیم پس تا انتها در کنار ما باشید.
بازگشت تجربه مشتری ROX چیست؟
برای اینکه بدانید بازگشت تجربه مشتری یا ROX چیست، قبل از هر چیز باید یک تعریف درست از آن داشته باشید. بازگشت تجربه مشتری به معنای جذب مشتریانی است که قبلاً با کسب و کار آشنا بوده‌اند و به دلایل مختلفی از آن دور شده‌اند. بازگشت تجربه مشتری با اصول برنامه وفاداری مشتری و هدف بهبود روابط با مشتریان قدیمی، افزایش اعتماد و وفاداری آنان به کسب و کار و بهبود نام و شهرت کسب و کار انجام می‌شود. به منظور جذب مشتریان پیشین، استفاده از ابزارهایی مانند ارسال ایمیل‌های بازگشتی، ارائه تخفیف‌های ویژه، فعالیت در شبکه‌های اجتماعی و ارائه خدمات پس از فروش بهتر از روش‌های مورد استفاده کسب و کارها هستند.
بازگشت تجربه مشتری می‌تواند بهبود روابط با مشتریان قدیمی و جلب مشتریان جدید در آینده را نیز تسهیل کند. همچنین بازگشت تجربه مشتری به عنوان یک استراتژی موثر در مقابله با احتمال از دست دادن مشتریان است. مشتریانی که به دلایل مختلفی از جمله عدم رضایت، عدم ارائه خدمات به موقع، قیمت بالا به دنبال پیدا کردن انتخاب بهتری هستند، ممکن است با استفاده از ابزارهای درست دوباره از کسب‌وکار شما خرید کنند.
دلایل اهمیت بازگشت تجربه مشتری ROX
بازگشت تجربه مشتری به معنای این است که مشتریان بعد از خرید محصولات یا خدمات شما، مجدداً به شما بازمی‌گردند و از خدمات شما استفاده می‌کنند. بازگشت تجربه مشتری بسیار مهم و ارزشمند است زیرا به‌طور مستقیم بر روی میزان فروش شما اثرگذار خواهد بود. برای اینکه بهتر بدانید میزان اهمیت بازگشت تجربه مشتری یا ROX چیست، در ادامه دلایل آن را بیان خواهیم کرد.
１.کاهش هزینه‌ها
جذب مشتریان جدید همیشه با هزینه‌های بیشتری همراه است، به همین دلیل حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزشمند است و باعث کاهش هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات می‌شود. از آنجایی که مشتریان جدید زمان بیشتری برای اعتماد کردن به شما نیاز دارند، نمی‌توان انتظار بازخورد زیادی از آن‌ها داشت. از همین رو سعی کنید که با جای هزینه زیاد برای تبلیغات، ROX را به‌طور ویژه گسترش دهید.
２.افزایش فروش
مشتریان راضی و وفادار به شما به شدت تمایل دارند که محصولات شما را مجدداً خریداری کنند و به دوستان و آشنایان خود توصیه کنند. معمولا مشتریان ثابت با انجام تبلیغات گرم و دهان به دهان محبوبیت برند شما را بیشتر می‌کنند. در نتیجه اکنون که می‌دانید ROX چیست، حتما به‌شکل برنامه‌ریزی‌شده از آن استفاده کنید. در صورتی که برای این کار پلن درست داشته باشید مسلما از نتایج کار شگفت‌زده خواهید شد.
３.افزایش اعتبار
بازخورد مشتریان در مورد خدمات شما می‌تواند به عنوان نشانه‌ای از کیفیت خدمات شما به شمار بیاید. بنابراین با بازگشت تجربه مشتری می‌توان اعتبار و اعتماد مشتریان را نسبت به شرکت شما افزایش داد. اگر به فکر بهبود اعتبار برند خود هستید، این راهکار می تواند برای شما بسیار مفید باشد پس از آن بهره ببرید.
４.بهبود تجربه کاربری
همیشه در تجربه مشتری اشکالاتی وجود دارد که ممکن است باعث عدم رضایت مشتریان شود، با بازگشت تجربه مشتری، می‌توانید نسبت به این اشکالات پیگیری کنید و تجربه کاربری را بهبود بخشید. هر چقدر که کاربر در فضای کسب‌وکار شما راحت‌تر باشد، مسلما میزان خرید بالاتری از شما انجام خواهد داد. بسیاری از کارشناسان به خوبی آگاه هستند که ROX چیست و چه مزایایی دارد. در نتیجه برای بهبود تجربه کاربری از این شیوه عالی و درجه یک استفاده می‌کنند.
نحوه اندازه گیری ROX
بازگشت تجربه مشتری، به عنوان یکی از معیارهای مهم در سنجش کیفیت خدمات و تجربه کاربری، می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا بهبودهای لازم در محصولات و خدمات خود را به راحتی شناسایی کنند. برای اندازه‌گیری بازگشت تجربه مشتری، می‌توانید از روش‌های مختلفی استفاده کنید که برخی از آن‌ها را در ادامه بررسی خواهیم کرد.
۱.معیار Net Promoter Score (NPS):
این معیار نشان دهنده درصد مشتریانی است که به دیگران خدمات شما را توصیه می‌کنند. این درصد با استفاده از یک پرسش‌نامه ساده به شما ارائه می‌شود. وقتی که شما به صورت اصولی از این معیار بهره ببرید، برای شما مشخص می‌شود که تا چه اندازه بازگشت تجربه مشتری دارید.
۲. بررسی نظرات و بازخوردهای مشتریان:
با بررسی نظرات و بازخوردهای مشتریان می‌توانید به خوبی بفهمید که مشتریان شما چه مشکلاتی را با محصولات و خدمات شما دارند و چگونه می‌توانید این مشکلات را برطرف کنید. اگر میزان بازخوردهای منفی و مشتری عصبانی شما زیاد است، حتما بازگشت تجربه مشتری کمتری خواهید داشت. حال که متوجه شده‌اید ROX چیست، حتما برای بهبود خدمات و محصولات خود برنامه ویژه داشته باشید تا میزان نارضایتی‌ها به حداقل برسد.
۳. تحلیل فرایند خرید:
با بررسی فرایند خرید مشتریان، می‌توانید مشکلات و چالش‌هایی که در این فرایند برای مشتریان پیش می‌آید را شناسایی کنید و اصلاحات لازم را انجام دهید. هر چقدر فرایند خرید سریعتر و آسان‌تر باشد، بازگشت تجربه مشتری بیشتری را دریافت خواهید کرد. یک مدیر کسب‌وکار همیشه برای تحلیل فرایند خرید خود برنامه جدی دارد.
۴. بررسی فعالیت‌های رقبا:
با بررسی فعالیت‌های رقبا می‌توانید بهترین روش‌ها و بهبودهای ممکن را در خدمات و محصولات خود به کار ببرید. برای اینکه بفهمید علت اهمیت ROX چیست، حتما نگاهی به فعالیت رقبای خود داشته باشید. در واقع شما با این کار می‌توانید میزان عملکرد خود را نسبت به فعالیت‌های رقبا سنجش کرده و میزان موفقیت خود را در این مورد اندازه‌گیری نمایید.
روش های بهبود ROX
بسیاری از افراد در کسب‌وکار خود به دنبال بهبود بازگشت تجربه مشتری هستند و راه‌های مختلفی را برای این کار امتحان می‌کنند. از همین رو شما هم می‌توانید با یک برنامه‌ریزی دقیق و حرفه‌ای بهبود ROX را پیش ببرید. در ادامه قصد داریم تا چند روش را برای انجام این کار معرفی کنیم.
شناخت دقیق نیازهای مشتریان
شناخت نیازهای مشتریان از مهمترین عواملی است که بهبود ROX را به همراه دارد. برای شناخت نیازهای مشتریان، شما باید با استفاده از روش‌های مختلفی، از جمله تحلیل داده‌ها، پرسشنامه‌ها و مطالعات بازاریابی، بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید و سپس این اطلاعات را برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید. در واقع، با شناخت نیازهای مشتریان، شما می‌توانید بهترین محصولات و خدمات را با کیفیت بالا ارائه دهید و این موضوع می‌تواند بهبود ROX را برای شما به همراه داشته باشد.
افزایش کیفیت محصولات و خدمات
رعایت استانداردهای کیفیتی یک عامل مهم در بهبود بازگشت تجربه مشتری است. برای این منظور باید استانداردهای مربوط به صنعت و حرفه خود را به‌طور کامل بشناسید و بر اساس آن‌ها عمل کنید. علاوه بر این باید فرایندهای کاری و تولید خود را بهبود بخشید تا به دست آوردن محصولات و خدمات با کیفیت بالا بهتر و سریعتر امکان‌پذیر شود. به‌طور کلی، رعایت استانداردهای کیفیتی و بهبود فرایندهای کاری می‌تواند باعث بهبود ROX و افزایش رضایت مشتریان شود. از همین رو حتما به عنوان مدیر یک کسب‌وکار برای انجام این کار برنامه دقیقی داشته باشید.
به‌کارگیری تکنولوژی‌های روز دنیا
استفاده از تکنولوژی و ابزارهای مناسب باعث بهبود هر چه بیشتر نرخ بازگشت تجربه مشتری می‌شود. به‌عنوان مثال استفاده از سامانه‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و نرم‌افزارهای تحلیل داده می‌توانند در بهبود خدمات مشتریان و پیش‌بینی نیازهای آن‌ها مفید باشند. همچنین ابزارهای خودکار سازی فرایندها و برنامه‌ریزی منابع می‌توانند در بهبود کارایی و کیفیت خدمات و محصولات کمک کنند. به طور کلی، استفاده از تکنولوژی و ابزارهای مناسب می‌تواند در بهبود ROX و بهبود کیفیت خدمات و محصولات مفید باشد. به‌کارگیری سیستم‌های نوین همچون POS می‌تواند سرعت رشد بیزینس شما را به شدت افزایش دهد.
پشتیبانی بهتر محصولات و خدمات
اگر می‌خواهید بدانید یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود ROX چیست، باید به شما گفته شود که پشتیبانی در فروش یک عامل کلیدی خواهد بود. زمانی که شما خدمات پس از فروش مناسبی دارید، با رضایت بالایی از سمت مشتریان برخورد می کنید. در نتیجه می‌توان گفت که نرخ بازگشت تجربه مشتری هم به شدت بالا می‌رود. از همین رو حتما برای استفاده درست و اصولی از این راهکار برنامه‌ریزی کنید.
به نظر شما چطور می توان نرخ بازگشت تجربه مشتری را افزایش داد؟
بازگشت تجربه مشتری یا ROX معیاری است که به بررسی برگشت دوباره مشتریان قدیمی به کسب‌وکار می‌پردازد. در صورتی که شما بتوانید تعداد زیادی از مشتریان را برگردانید، مسلما میزان فروش بالایی را تجربه خواهید کرد. در این بین مجموعه اسمارت ایکس هم با ارائه خدمات مختلف همچون POS به شما کمک می‌کند تا این نرخ را بهبود ببخشید. برخی از مهمترین راهکارها برای بهبود ROX را بیان کردیم. شما درباره بالا بردن این شاخص چه نظری دارید؟ آیا تا به حال موفق شده‌اید با یک روش مناسب به این هدف برسید؟ اگر تجربه‌ای در این زمینه دارید خوشحال می‌شویم که آن را با ما به اشتراک بگذارید.
همچنین برای ارتباط با سیستم باشگاه مشتریان هوشمند اینجا کلیک کنید.
