CX یا شاخص تجربه مشتری ، امروزه یکی از مهمترین ارکان تعریفی در کسبوکارها بخصوص حوزههای دیجیتال و فروش اینترنتی است. اگر بتوانید آن را بهخوبی ارتقا دهید به موفقیتهای گسترده و مهمی دستیافته و رضایت مشتریان را نسبت به تجربهای که از کسبوکار شما داشتند حفظ و بیشتر میکنید.
ما در این مقاله قصد داریم در مورد مفاهیم: تعاریف شاخص تجربه مشتری، انواع آن، تأثیر شاخصهای تجربه مشتری به کسبوکارها، اندازهگیری شاخص تجربه مشتری و تحلیل آن بیشتر صحبت کنیم.
شاخص تجربه مشتری چیست؟
شاخص تجربه مشتری (Customer Experience Index)، بهطورکلی به میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان نسبت به یک محصول، خدمات، برند یا سازمان اشاره دارد. این شاخص بر اساس تجربه کلی مشتریان از طریق تمامی نقاط تماس با سازمان، شامل پاسخگویی به سؤالات، پشتیبانی مشتری، تحویل محصولات و خدمات، تجربه خرید و استفاده از محصولات و خدمات و … اندازهگیری میشود.
این شاخص بهعنوان یک معیار مهم در تجارت الکترونیک، فروشگاههای آنلاین، صنایع خدماتی و سایر صنایع استفاده میشود و درک بهتری از نیازها و خواستههای مشتریان، میتواند به بهبود تجربه خرید و رضایتمندی مشتریان کمک کند. این شاخص برای شناسایی نقاط ضعف و قوت در تجربه مشتری، بهبود فرایندهای کسبوکار، افزایش فروش و وفادار سازی مشتریان اینترنتی و آفلاین ، از اهمیت بسزایی برخوردار است.
چرا شاخص تجربه مشتری مهم است؟
شاخص تجربه مشتری بهعنوان یکی از مهمترین شاخصهای کسبوکار، برای هر شرکتی بسیار مهم است، چرا که:
مشتریان هستند که درآمد شرکت را تأمین میکنند
مشتریان، مبادلات تجاری شما را تشکیل میدهند و درآمد شما را تأمین میکنند. بنابراین، ارائه تجربه مشتری مثبت میتواند به افزایش رضایتمندی مشتریان، افزایش احتمال بازگشت آنها به شرکت و در نهایت، افزایش درآمد شرکت کمک کند.
تجربه مشتری میتواند بر فروش تأثیرگذار باشد
تجربه مشتریان در مورد محصولات و خدمات شما میتواند بهعنوان عامل تأثیرگذار در فروش شما باشد. تجربه مثبت مشتریان میتواند باعث شود که مشتریان شما را به دیگران توصیه کنند و در نتیجه، شما مشتریان جدید جذب کنید.
تجربه مشتری میتواند بهعنوان عامل تفکر مشتری در مورد شما باشد
تجربه مشتریان میتواند بهعنوان یکی از عوامل مهمی که باعث تفکر مشتریان در مورد شرکت شما میشود، محسوب شود. تجربه مثبت مشتریان میتواند باعث شود که مشتریان به شما بهعنوان یک شرکت باکیفیت و قابلاعتماد نگاه کنند.
رقابت در بازار روزبهروز شدیدتر میشود:
رقابت در بازار روزبهروز شدیدتر میشود و ارائه تجربه مشتری مثبت میتواند به شرکت شما کمک کند که در مقابل رقبای خود متمایز شود.
آیا شاخص تجربه مشتری در همه شرایط قابل اجراء است؟
بله شاخص تجربه مشتری در همهجا قابلاجراء است. این شاخص در تمام صنایع و بخشهای اقتصادی قابلاستفاده است. برای مثال، شرکتهای فروشگاهی، شرکتهای حملونقل، شرکتهای بانکی، شرکتهای تولیدی و … میتوانند از این شاخص برای سنجش سطح رضایت مشتریان خود استفاده کنند.
بااینحال به دلیل تفاوتهای صنایع و بازارها، نحوه اجرای این شاخص ممکن است در هر صنعت و بازار متفاوت باشد.
تفاوت شاخص تجربه مشتری باتجربه کاربری چیست؟
تجربه مشتری و تجربه کاربری دو مفهوم متفاوت هستند اما بهطورکلی هر دو به ارتباط با تعامل مشتری با یک محصول یا خدمات کسبوکار مربوط میشوند. تجربه کاربری بهطور خاص به تجربه مشتری در حین استفاده از یک محصول یا خدمات کسبوکار اشاره دارد. مثلاً اگر شما به یک وبسایت یا اپلیکیشن دسترسی پیدا کنید و از آن استفاده کنید، تجربه کاربری شما به شیوهای ارزیابی میشود که آیا رابط کاربری راحت است یا نه؟ آیا عملکرد برنامه سریع است یا نه؟
از سوی دیگر، تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که یک مشتری با یک کسبوکار دارد، از جمله تعاملات قبل از خرید، هنگام خرید، پشتیبانی و خدمات پس از فروش. تجربه مشتری میتواند شامل همه جنبههای کسبوکار باشد از جمله تعاملات شخصی با کارمندان یا فرایندهای خدماتی که به مشتریان ارائه میشود.
به طور خلاصه تجربه مشتری میتواند شامل تجربه کاربری باشد اما تجربه کاربری تنها یک جنبه از تجربه مشتری است.
انواع شاخص تجربه مشتری
شاخصهای تجربه مشتری میتوانند بهصورت متنوعی تعریف شوند. در زیر، برخی از انواع شاخصهای تجربه مشتری را معرفی میکنیم:
- شاخصهای رضایت مشتری: شامل عواملی مانند میزان رضایت مشتریان، نرخ تکرار خرید، احتمال توصیه به دوستان و خانواده و همچنین نرخ بازگشت مشتریان به فروشگاه میشود.
- شاخصهای عملکرد مشتری: شامل عواملی مانند میزان فروش، تعداد خریداران جدید، میزان تبلیغات مؤثر و تعداد ارائه خدمات پس از فروش میشود.
- شاخصهای شناخت مشتری: شامل عواملی مانند شناخت مشتری و نیازهای مورد انتظارشان از محصول یا خدمات شما میشود.
- شاخصهای وفاداری مشتری: شامل عواملی مانند تعداد مشتریان وفادار، فرکانس خرید آنها و میزان هزینة هر مشتری برای شما میشود.
- شاخصهای شبکة ارتباطی: شامل عواملی مانند تعداد فالوورها، تعداد لایکها و نظرات مثبت و منفی در شبکههای اجتماعی، تعداد بازدیدها و نرخ بازگشت کاربران به سایت شما میشود.
هر یک از این شاخصها میتوانند بهعنوان ابزاری برای تحلیل و بهبود تجربه مشتری استفاده شوند.
شاخص رضایت مشتری (CSAT)
شاخص انواع رضایت مشتری یکی از اصلیترین شاخصهای مورداستفاده در سنجش تجربه مشتری است. این شاخص برای اندازهگیری سطح رضایت مشتری از محصول، خدمات یا تجربة کاربری ارائه شده، به کار میرود.
برای سنجش شاخص رضایت مشتری، معمولاً از پرسشنامههای طراحیشده بهمنظور جمعآوری نظرات مشتریان استفاده میشود. این پرسشنامهها شامل سؤالاتی دربارة تجربة کاربری، کیفیت محصول یا خدمات، قیمت و … است که مشتریان میتوانند به آنها پاسخ دهند.
CSAT مخفف عبارت “Customer Satisfaction Score” است و به یکی از اصلیترین شاخصهای رضایت مشتری اشاره دارد. این شاخص برای سنجش رضایت مشتری از محصول، خدمات یا تجربة کاربری ارائه شده، استفاده میشود.
اندازهگیری CSAT
سیستم CSAT با ارائه یک پرسشنامه به مشتریان، از آنها در خصوص رضایتشان از محصول، خدمات یا تجربة کاربری موردنظر، سوال میکند. اغلب پاسخها بهصورت یک نمرة عددی از ۱ تا ۵ یا ۱۰ به همراه یک سوال که مشتریان میتوانند در آن از نظرشان درباره دلایل نمره انتخابیشان توضیح دهند، جمعآوری میشوند.
تحلیل CSAT
با تحلیل نتایج پرسشنامه، سازمانها میتوانند علاوه بر شناخت رضایت مشتری، دلایل افزایش یا کاهش رضایت مشتریان را شناسایی کرده و برای بهبود تجربه کاربری و افزایش رضایت مشتری، تصمیمات مؤثرتری بگیرند.
شاخص تلاش مشتری (CES)
شاخص تلاش مشتری بهعنوان یکی از شاخصهای مهم در حوزه تجربه مشتری و میزان تلاشی که مشتری برای حل یک مسئله یا انجام یک کار خاص انجام میدهد را اندازهگیری میکند. با استفاده از این شاخص، شرکتها و سازمانها میتوانند میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده و راهکارهای بهبود تجربه مشتری را پیاده کنند. بهطورکلی برای سنجش شاخص تلاش مشتری، مشتریان پس از انجام یک خرید یا دریافت خدمات، در مورد میزان تلاشی که برای انجام آن انجام دادهاند نظر میدهند. این شاخص در یک پرسشنامه ساده بهصورت سوال باز (open-ended) یا سوال بسته (closed-ended) قرار داده میشود.
CES مخفف عبارت “Customer Effort Score” است و یکی از شاخصهای سنجش تجربه مشتری است. در این شاخص، سطح تلاشی که مشتری در ارتباط با سازمان برای حل یک مشکل یا بهدستآوردن یک خدمت انجام میدهد، اندازهگیری میشود.
اندازهگیری CES
در واقع در این شاخص مشتریان به سؤالاتی پاسخ میدهند که در خصوص سطح تلاشی که برای بهدستآوردن خدمت یا حل مشکل خود انجام دادهاند، است. نتایج بهدستآمده از پاسخهای مشتریان در نهایت به یک نمره عددی از ۱ تا ۷ تبدیل میشود که بیشترین نمره ممکن ۷ و کمترین نمره ممکن ۱ است.
تحلیل CES
با استفاده از نتایج این شاخص، سازمانها میتوانند نحوه تعامل خود با مشتریان را ارزیابی کنند و تلاش کنند که مسیرهای دسترسی به خدمات و محصولات خود را برای مشتریان بهینهسازی کنند و تجربه مشتریان را بهبود بخشند. بهطورکلی شاخص CES بهعنوان یکی از شاخصهای مهم در حوزه تجربه مشتری به شمار میرود.
شاخص خالص مروجان (NPS)
شاخص خالص مروجان بهعنوان یک شاخص محبوب و پرکاربرد در تجربه مشتری میتواند به شرکتها در درک نظر مشتریان در مورد محصول یا خدمات کمک کند اما شاخص خالص مروجان (NPS) نمیتواند تنها کفایت کند. به دلیل اینکه این شاخص به سؤالی محدود شده است و فقط بر روی یک بعد از تجربه مشتری تمرکز دارد بنابراین شاخص خالص مروجان (NPS) با شاخص خالص مروجان مشترک (Net Promoter Scored Composite) ترکیب شده است که به شرکتها کمک میکند تا بهطورکلی تجربه مشتری را اندازهگیری کنند.
شاخص Net Promoter Score NPS یکی از معروفترین و محبوبترین شاخصهای مورداستفاده در حوزه تجربه مشتری است. این شاخص بهواسطه سوالی که میپرسد، “بهاحتمال چه میزان به دوستان و آشنایان خود این شرکت یا محصول را توصیه میکنید؟”، اندازهگیری رضایت مشتریان را انجام میدهد. پاسخ به این سوال با یک امتیاز بین ۰ تا ۱۰ پاسخ داده میشود که به شرح زیر است:
اندازهگیری NPS
امتیاز ۰ تا ۶: کاربرانی که بهاحتمال زیاد به دوستان و آشنایان خود توصیه نخواهند کرد و احتمالاً به دلیل نارضایتی از خدمات یا محصولات شرکت هستند.
امتیاز ۷ تا ۸: کاربرانی که نه بهطور واضح به شرکت اعتقاد دارند و نه ناراضی هستند. این کاربران میتوانند در آینده به سمت رقبا حرکت کنند.
امتیاز ۹ تا ۱۰: کاربرانی که به شرکت اعتقاد دارند و با خدمات و محصولات آن راضی هستند. این کاربران به طور قطعی به دیگران توصیه خواهند کرد که از خدمات و محصولات شرکت استفاده کنند.
تحلیل NPS
با استفاده از NPS، شرکتها میتوانند بهراحتی از نظر مشتریان خود در مورد محصولات و خدمات خود اطلاعاتی کسب کنند. با این اطلاعات، شرکتها میتوانند روی رفع مشکلات و بهبود نقاط ضعف خود تمرکز کنند و به ارتقای تجربه مشتری بپردازند.
تأثیر شاخص تجربه مشتری روی هر کسبوکار
تجربه مشتری یکی از مهمترین عواملی است که بر روی موفقیت هر کسبوکار تأثیر میگذارد. تجربه مشتری شامل همه تعاملاتی است که مشتری با کسبوکار شما دارد، از جمله تعاملات پیش از خرید، فرایند خرید، پشتیبانی مشتری و خدمات پس از فروش. تأخیر در ارائه تجربه مشتری مطلوب، میتواند تأثیرات منفی بر روی کسبوکار شما داشته باشد. برخی از تأثیرات احتمالی تأخیر در ارائه تجربه مشتری عبارتاند از:
- کاهش رضایت مشتری: اگر تجربه مشتری نامطلوب باشد، مشتریان بهاحتمال زیاد از خرید در آینده خودداری میکنند. این ممکن است باعث کاهش رضایت مشتری و در نتیجه کاهش فروش شود.
- تأثیر منفی بر اعتماد مشتری: تأخیر در ارائه تجربه مشتری مطلوب میتواند باعث کاهش اعتماد مشتری به کسبوکار شما شود و به دنبال آن کاهش فروش و در نتیجه کاهش درآمد را بهدنبال داشته باشد.
- رفتار منفی مشتریان: تأخیر در ارائه تجربه مشتری مطلوب میتواند باعث شود که مشتریان احساس نارضایتی کنند و با شکایتهای خود، دیگر مشتریان را از خرید با شما منع کنند.
- رقابت: در بسیاری از صنایع، رقابت بسیار شدید است و درصورتیکه تجربه مشتری نامطلوب باشد، مشتریان به دنبال یک جایگزین خواهند بود.
چطور شاخص تجربه مشتری را بهتر کنیم؟
برای بهبود شاخص تجربه مشتری میتوانید از روشهای زیر استفاده کنید:
جمعآوری بازخورد مشتریان
جمعآوری بازخورد مشتریان از طریق نظرسنجیها، ارزیابیهای آنلاین و یا برگزاری جلسات گروهی با مشتریان به شما کمک میکند تا نظرات و انتقادات مشتریان را بشنوید و به نتیجهگیریهایی برای بهبود تجربه مشتری برسید.
آموزش پرسنل
پرسنل شما نقش مهمی در تجربه مشتری دارند، بنابراین باید آنها را آموزش داده و به آنها کمک کنید تا بهترین خدمات را به مشتریان ارائه کنند. آموزشها میتواند شامل آموزشهای مربوط به مهارتهای ارتباطی، حل مسئله، نگرش به مشتری و… باشد.
سادهسازی فرایندها
اگر فرایندهای شما برای مشتری پیچیده یا طولانی هستند، مشتریان ممکن است احساس ناامیدی کنند و تجربه مشتری شما را نامطلوب بدانند؛ بنابراین، شما باید به سادهسازی فرایندها و کاهش هرگونه مانع یا بار مزاحم برای مشتریان توجه کنید.
ارائه خدمات برتر
شما میتوانید با ارائه خدمات برتر به مشتریان، تجربه مشتری را بهبود بخشید. برای این منظور میتوانید به بهبود کیفیت محصولات و خدمات، بهبود فرایندهای پشتیبانی و خدمات کمک به مشتری توجه کنید.
سخن پایانی
در این مقاله در مورد این که شاخص تجربه مشتری چیست و چه تأثیری روی کسبوکارها و سیستم ارزیابی رضایت مشتریان میگذارد صحبت کردیم و در بخشهای بعد، در مورد مقایسه آن با UX با تجربه کاربری پرداختیم. علاوهبرآن به این مسئله اشاره کردیم که شاخص تجربه مشتری، دارای رکنها و انواع مختلفی است و از جمله مهمترین آنها میتوان به شاخص خالص مروجان، شاخص تلاش مشتری و شاخص رضایت مشتری اشاره کرد.
هرکدام از واحدهای بالا بر اساس فاکتورهای مختلف مورد ارزیابی و سنجش قرار گرفته و دارای روشی برای محاسبه و اندازهگیری از سوی مشتری و ارجاع آن به دادههای کسبوکار هستند.
