آشنایی با 7 مرحله از ایجاد نقشه سفر مشتری و کاربردهای آن

هر کسب‌وکاری به دنبال افزایش درآمد و رشد است. اما برای رسیدن به این هدف، باید به تجربه مشتریان توجه کافی داشته باشد. تجربه مشتری در واقع شامل تمام تعاملاتی است که مشتری با یک کسب‌وکار دارد. برای بهبود تجربه مشتری، نیاز است تا از دیدگاه مشتری به فرایند تعاملی با او نگاه کنیم و همه جزئیات را به‌دقت بررسی کنیم. در اینجا نقشه سفر مشتری به‌عنوان یک ابزار مفید برای بهبود تجربه مشتریان به کمک شما می‌آید.

نقشه سفر مشتری هم یکی از ابزارهای بهبود تجربه مشتری است. customer journey map یک نمودار است که مراحل مختلف فرایند تعاملی مشتری با کسب‌وکار را نشان می‌دهد. با استفاده از این نقشه، می‌توانیم نقاط ضعف و قوت فرایند تعاملی را شناسایی کرده و اقداماتی را برای بهبود تجربه مشتری انجام دهیم. در این مقاله، به بررسی جزئیات بیشتر در مورد نقشه سفر مشتری و تأثیرات آن بر بهبود تجربه مشتری می‌پردازیم.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری یک مفهوم کلی است که بر اساس آن، تعاملات مشتری با یک شرکت را در طول زمان به‌عنوان یک‌روند کامل در نظر می‌گیرد. در واقع، این مفهوم شامل تمام مراحلی است که یک مشتری در طول رابطه با یک شرکت، از جمله مراحل مشاهده، جستجو، خرید و استفاده، تجربه می‌کند.

به‌عنوان‌مثال، در مرحله مشاهده، مشتری با برند و محصولات آن آشنا می‌شود و در مرحله جستجو، اطلاعات بیشتری درباره برند و محصولات آن را جمع‌آوری می‌کند. در مرحله خرید، مشتری تصمیم به خرید محصول می‌گیرد و در مرحله استفاده، محصول را مصرف می‌کند. در نهایت، مرحله پشتیبانی و خدمات پس از فروش، تجربه مشتری را در پایان رابطه با شرکت کامل می‌کند.

هدف اصلی سفر مشتری، بهبود تجربه مشتری در تمام مراحل است. با بهبود تجربه مشتریان، شرکت می‌تواند به افزایش فروش، بازگشت مشتریان و افزایش شهرت برند کمک کند؛ بنابراین، شرکت‌ها باید به‌طورجدی به بهبود سفر مشتریان (customer journey) خود توجه کنند و تلاش کنند که تجربه مشتری در هر مرحله از رابطه با شرکت بهبود پیدا کند.

به‌طورکلی تجربه مشتری مفهومی بسیار گسترده است و این موضوع تحت‌تأثیر عوامل مختلفی می‌تواند تغییر کند، ازاین‌رو توصیه می‌کنیم که حتماً مطلب « cx چیست؟ » را مطالعه کنید. در این مطلب به طور کامل به مفهوم تجربه مشتری اشاره شده است

customer journey چه مراحلی دارد؟

مراحل سفر مشتری یک فرایند کامل است که شامل مراحل مختلفی از آگاهی و شناخت تا تجربه و بازخورد مشتری است. هر مرحله از سفر مشتری، شامل تعاملات و تجربیات مختلفی است که مشتری در طول رابطه با یک برند، محصول یا خدمت با آن مواجه می‌شود.

1.    مرحله آگاهی و شناخت

در مرحله آگاهی و شناخت، مشتری با برند، محصول یا خدمت شما آشنا می‌شود. در این مرحله، تمام تبلیغات، محتواهای مرتبط و ارتباطات اولیه با مشتری بسیار مهم هستند. در واقع، مرحله آگاهی و شناخت، اولین مرحله در سفر مشتری است که می‌تواند برای جذب مشتریان جدید بسیار مؤثر باشد.

2.    مرحله بررسی و ارزیابی

در این مرحله مشتری شروع به بررسی و ارزیابی برند، محصول یا خدمت شما می‌کند. در این مرحله، مشتری به دنبال جمع‌آوری اطلاعات بیشتر در مورد برند شما، مقایسه ویژگی‌ها، قیمت، کیفیت و سایر عوامل مهم است. در واقع، این مرحله به‌عنوان مرحله ارزیابی جدی محصولات و خدمات شما مهم است.

3.    مرحله تصمیم گیری

در مرحله سوم مشتری تصمیم می‌گیرد که آیا می‌خواهد با شما کار کند یا خیر! این شامل تصمیم‌گیری در مورد خرید، اشتراک‌گذاری اطلاعات تماس و مواردی ازاین‌دست خواهد بود. در این مرحله، شما باید مشتری را به خرید محصول یا خدماتتان ترغیب کنید.

4.    خرید

در مرحله خرید، مشتری محصول یا خدمت شما را خریداری می‌کند. در این مرحله، تجربه خرید برای مشتری بسیار مهم است؛ بنابراین، باید از محصولات و خدمات باکیفیت استفاده کنید و فرایند خرید را برای مشتریان خود آسان کنید.

5.    بازخورد

در مرحله تجربه و بازخورد، مشتری با محصول یا خدمت شما آشنا می‌شود و تجربه خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارد. همچنین، این مرحله شامل فرایند دریافت بازخورد مشتریان و پشتیبانی از آن‌ها می‌شود. در واقع، این مرحله بسیار حیاتی است، زیرا بازخورد مشتریان می‌تواند به شما کمک کند که بهبودهای لازم را در محصولات و خدمات خود اعمال کنید و تجربه مشتری را بهبود بخشید. همچنین، این مرحله می‌تواند به شما کمک کند تا بازخورد مثبت مشتریان را به‌عنوان ابزار بازاریابی برای جذب مشتریان جدید استفاده کنید.

به‌طورکلی، شرکت‌ها باید به‌طورجدی به بهبود سفر مشتریان خود توجه کنند و تلاش کنند که تجربه مشتری در هر مرحله از رابطه با شرکت بهبود پیدا کند. برای این منظور می‌توان به کمک تحلیل داده‌های مشتری، طراحی رابط کاربری بهتر، ارائه خدمات پس از فروش یا پلتفرم آنلاین نظرسنجی مشتریان ، تأثیر زیادی در تجربه مشتری ایجاد کرد.

customer journey map چیست؟

نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map یک ابزار است که برای درک بهتر تجربه مشتری در طول مراحل مختلف سفرشان دررابطه‌با یک برند، محصول یا خدمت، استفاده می‌شود. این ابزار با استفاده از تصاویر و نمودارهای گرافیکی، مراحل مختلف سفر مشتریان را نشان می‌دهد و اطلاعاتی در مورد تجربه آن‌ها در هر مرحله از سفر را در اختیار مدیران و تیم‌های بازاریابی خواهد داد.

در این نقشه، تمام مراحل سفر مشتری از جمله آگاهی و شناخت، بررسی و ارزیابی، تصمیم‌گیری، خرید و تجربه و بازخورد مشتری به‌تفصیل بررسی می‌شود. باتوجه‌به این اطلاعات، تیم‌های بازاریابی می‌توانند فرایندهای خود را بهبود دهند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.

همچنین در نقشه سفر مشتری، اطلاعاتی مانند نیازها و خواسته‌های مشتریان، مشکلات و موانع موجود در هر مرحله، راه‌حل‌های مطرح شده برای حل مشکلات و نقاط قوت و ضعف برند، محصول یا خدمت در هر مرحله نیز به طور کامل مورد بررسی قرار می‌گیرند.

در کل، نقشه سفر مشتری یک ابزار قدرتمند برای درک بهتر نیازها، خواسته‌ها و تجربه مشتریان در طول مراحل مختلف سفرشان است. البته در حوزه بازاریابی ابزارهای متفاوت دیگری هم وجود دارند که یکی از آن‌ها مفهوم قیف فروش است. قیف فروش نیز ماهیتی شبیه به نقشه سفر مشتری دارد و توصیه می‌کنیم برای آشنایی بیش‌تر به مطلب « قیف فروش » مراجعه کنید.

چرا استفاده از نقشه سفر مشتری در کسب‌وکار اهمیت دارد؟

شاید برای شما هم سؤال باشد که چرا استفاده از نقشه سفر مشتری در کسب‌وکار اهمیت دارد؟

در پاسخ به این سؤال می‌خواهیم دلایلی را بررسی کنیم که به‌خوبی نشان می‌دهند لزوم استفاده از این ابزار در چه مواردی است!

• درک بهتر از نیازها و خواسته‌های مشتریان

با استفاده از نقشه سفر مشتری، تیم‌های بازاریابی و مدیران می‌توانند بهتر از نیازها و خواسته‌های مشتریان در هر مرحله از سفرشان دررابطه‌با برند، محصول یا خدمت آگاه شوند. این اطلاعات می‌تواند به طراحی و بهبود فرایندها، محصولات و خدمات کمک کند.

• بهبود تجربه مشتری

با استفاده از نقشه سفر مشتری، تیم‌های بازاریابی و مدیران می‌توانند فرایندها و تجربه مشتری در هر مرحله را بهبود بخشند. با بهبود تجربه مشتری، شرکت‌ها می‌توانند بازگشت مشتریان را تضمین کنند و در نتیجه، فروش خود را افزایش دهند.

• شناسایی موانع و مشکلات

نقشه سفر مشتری می‌تواند به تیم‌های بازاریابی و مدیران کمک کند تا مشکلات و موانع موجود در هر مرحله از سفر مشتری را شناسایی کنند و راه‌حل‌هایی برای حل آن‌ها پیشنهاد دهند.

• بهبود ارتباط با مشتری

با استفاده از این ابزار، تیم‌های بازاریابی و مدیران می‌توانند بهتر از نحوه ارتباط با مشتریان در هر مرحله آگاه شوند و راه‌های بهبود آن‌ها را پیشنهاد دهند.

• استفاده بهینه از منابع

Customer journey یا نقشه سفر مشتری به تیم‌های بازاریابی کمک می‌کند بهتر از نیازهای مشتریان در هر مرحله آگاه شوند و منابع خود را برای بهبود تجربه مشتری در مراحل مختلف سفرشان بهینه‌تر تخصیص دهند.

در واقع استفاده از نقشه سفر مشتری در کسب‌وکار، راهی است برای افزایش وفاداری مشتری‌ها که تأثیر بسیار خوبی روی این موضوع دارد. در مطلب « وفاداری مشتری » این موضوع را از جنبه‌های دیگر هم مورد بررسی قرار داده‌ایم و پیشنهاد می‌کنیم آن را مطالعه کنید.

مراحل ایجاد customer journey map

تا اینجا به طور کامل به سؤال customer journey چیست یا customer journey map چیست، پاسخ داده‌ایم. حال دیگر زمان آن رسیده که با روش اجرای آن در کسب‌وکار خود آشنا شوید.

برای این منظور ۷ مرحله را در ادامه معرفی و بررسی خواهیم کرد:

1.    تعریف هدف

ابتدا باید هدف خود را از ایجاد Customer Journey Map مشخص کنید. ممکن است هدف شما شناسایی نقاط ضعف در فرایند خرید مشتریان باشد یا بهبود تجربه مشتری در هر مرحله از فرایند خرید که هر کدام می‌توانند در پروسه طراحی نقشه سفر مشتری تأثیرگذار باشند. در این مرحله، باید به‌دقت بررسی کنید که چه اطلاعاتی برای شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان در هر مرحله لازم است.

2.    شناسایی و تعریف مراحل

 در مرحله دوم، باید مراحل مختلف خرید یا استفاده از محصول یا خدمات را شناسایی و تعریف کنید. مثلاً می‌توانید مراحل شناسایی برند، جستجوی اطلاعات، انتخاب و خرید محصول یا خدمت، پرداخت، تحویل محصولات یا خدمات پس از فروش را تعریف کنید.

3.    شناسایی نقاط تماس مشتری با برند

در این مرحله، باید نقاط تماس مشتری با برند را شناسایی کنید. این نقاط می‌تواند شامل وب‌سایت، فروشگاه‌ها یا تبلیغات باشند. شناسایی این نقاط تماس برای ترسیم نقشه سفر مشتری و این که مشتری شما از چه مرحله‌ای با برندتان آشنا شده است، کاربرد دارد.

4.    جمع‌آوری اطلاعات

در مرحله چهارم، باید اطلاعات مربوط به هر یک از مراحل و نقاط تماس مشتری با برند را جمع‌آوری کنید. این اطلاعات می‌تواند شامل تجربیات مشتریان، نیازها و خواسته‌های آن‌ها، مشکلات و موانع موجود در هر مرحله، راه‌حل‌های ارائه شده برای حل مشکلات و نقاط قوت و ضعف برند، محصول یا خدمت در هر مرحله باشد.

5.    طراحی نقشه سفر مشتری

حالا با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده، می‌توانید نقشه سفر مشتری خود را طراحی کنید. در این نقشه، تمام مراحل فرایند خرید یا استفاده از محصول یا خدمات به طور کامل بررسی می‌شود. در این مرحله سعی کنید تمامی اطلاعات جمع‌آوری شده را به‌صورت کامل مورداستفاده قرار دهید تا نقشه سفر مشتری تا حد ممکن دقیق و کارآمد باشد.

6.    بهبود فرایندها

باتوجه‌به اطلاعات جمع‌آوری شده و نقشه سفر مشتری طراحی شده، می‌توانید فرایندها و تجربه مشتری در هر مرحله را بهبود دهید. در این مرحله، می‌توانید با ارائه راه‌حل‌هایی برای ارتقا کیفیت محصولات یا خدمات و بهبود رابطه با مشتریان، تجربه مشتری را در هر مرحله بهتر کنید.

7.    ارزیابی و بهبود

برای موفقیت در داشتن Customer Journey Map، باید به طور مداوم نقشه را ارزیابی کرده و کارهای لازم برای بهبود را اعمال کنید. در این مرحله، می‌توانید با جمع‌آوری بازخورد مشتریان، ارزیابی اثربخشی تغییرات اعمال شده در فرایندهای خرید یا استفاده از محصول یا خدمات و ارائه راه‌حل‌های بهبود در صورت نیاز، Customer Journey Map را بهبود بخشید.

استفاده از نقشه سفر مشتری چه تأثیری در بهبود تجربه مشتری دارد؟

استفاده از نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) می‌تواند تأثیرات مثبت زیادی در بهبود تجربه مشتری داشته باشد. در زیر به برخی از این تأثیرات اشاره می‌کنم:

• شناسایی نقاط ضعف: با استفاده از نقشه سفر مشتری، می‌توانید نقاط ضعف و مشکلاتی که مشتریان در فرایند خرید یا استفاده از محصول یا خدمات با آن روبرو می‌شوند، شناسایی کنید. با شناسایی این نقاط ضعف، می‌توانید اقداماتی را برای بهبود آن‌ها انجام دهید و تجربه مشتری را بهتر کنید.
• بهبود تفاوت‌های میان مراحل: با استفاده از نقشه سفر مشتری، می‌توانید تفاوت‌های میان مراحل مختلف فرایند خرید یا استفاده از محصول یا خدمات را شناسایی کنید. با شناسایی این تفاوت‌ها، می‌توانید اقداماتی را برای بهبود هماهنگی مراحل و تجربه یکنواخت مشتری در این مراحل انجام دهید.
• بهبود رابطه با مشتری: با استفاده از نقشه سفر مشتری، می‌توانید نیازها و خواسته‌های مشتری در هر مرحله از فرایند خرید یا استفاده از محصول یا خدمات را شناسایی کنید. با پاسخگویی به این نیازها و خواسته‌ها، می‌توانید رابطه خود با مشتریان را بهبود بخشید و از این طریق، افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها را به دست آورید.
• بهبود فرایندهای داخلی: با استفاده از نقشه سفر مشتری، می‌توانید فرایندهای داخلی خود را بررسی کنید و اقداماتی را برای بهبود آن‌ها انجام دهید. با بهبود فرایندهای داخلی، می‌توانید بهبود کیفیت محصولات یا خدمات خود را به دست آورید و باعث جلب رضایت مشتری‌ها شوید.
• افزایش فروش: در نهایت استفاده بهینه از نقشه سفر مشتری در کسب‌وکار می‌تواند باعث افزایش میزان فروش و در پی آن سوددهی بیش‌تر شود.

یکی از کسب‌وکارهایی که ترسیم نقشه سفر مشتری می‌تواند بسیار برایش کارآمد باشد، رستوران‌ها هستند. البته ابزارهایی مانند سرویس باشگاه مشتریان در رستوران هم می‌توانند به جذب و وفادارسازی مشتری‌ها کمک کنند، اما customer journey map در بهبود تجربه مشتری تأثیر بسیار بیش‌تر دارد.

آیا شما از customer journey map در کسب‌وکار خود استفاده می‌کنید؟

در این مطلب، به بررسی نقشه سفر مشتری به‌عنوان یک ابزار مفید برای بهبود تجربه مشتری پرداختیم. با استفاده از این ابزار، می‌توانید مراحل مختلف فرایند تعاملی مشتری با کسب‌وکار را به‌دقت بررسی کرده و نقاط ضعف و قوت این فرایند را شناسایی کنید.

 با بهبود نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت، می‌توانید تجربه مشتری را بهبود دهید، رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش داده و در نتیجه، باعث افزایش فروش و سود خود شوید؛ بنابراین، استفاده از نقشه سفر مشتری به‌عنوان یک ابزار مفید در بهبود تجربه مشتری و رشد کسب‌وکار بسیار حائز اهمیت است و توصیه می‌کنیم هر چه سریع‌تر برای استفاده از آن اقدام کنید.