اگر از مدیر هر مجموعه و کسب‌وکاری بپرسید هدفش چیست بدون شک به کلمه «رشد» می‌رسید. هیچ کس نمی‌خواهد کسب و کار او در یک مرحله ثابت باقی بماند و همه به فکر رشد کسب و کارشان هستند. این یعنی نه تنها نیاز به مشتری جدید دارند، بلکه باید بتوانند آن‌ها را به‌عنوان مشتری ثابت خود نگه دارند. بدون شک همانند جذب مشتری جدید که هزینه دارد نگهداشتن او نیز بدون هزینه نخواهد بود. بنابراین لازم است بیشتر درباره هزینه نگهداشت مشتری و روش‌های بهبود آن اطلاعات کسب کنید.
مزایای بازگشت مشتری چیست؟
پیش از هر چیزی لازم است بدانید به طور متوسط هزینه جذب مشتری جدید چیزی حدود 5 تا 25 برابر بیشتر از هزینه نگهداشت مشتری است. شاید همین یک جمله برای شما مشخص کنید مهم‌ترین دلیل این‌که لازم است مشتریان را مجدد به سمت خود بکشانید چیست. در ادامه با اعداد و ارقام بیشتری به شما خواهیم گفت ارزش بازگشت مشتری چقدر زیاد است.
- تقریبا 80 درصد از فروش شما توسط 20 درصد از مشتریانتان انجام می‌گیرد.
- مشتریانی که چندین بار از شما خرید می‌کنند هزینه بیشتری می‌پردازند و تراکنش‌هایی با ارقام بالاتر دارند.
- مشتریان ثابت شما افراد بیشتری را به سمت شما می‌کشانند و این بزرگ‌ترین سودی است که می‌توانید از نگهداشت مشتری کسب کنید.
- وقتی مشتریان شما به مشتریان وفادارتان تبدیل شوند بیشتر با برند شما احساس نزدیکی می‌کنند و نسبت به معرفی شما به افراد دیگر علاقه بیشتری نشان خواهند داد. شما باید با بازگشت مشتری کاری کنید که بازاریابی بیشتری توسط مشتریانتان انجام شود.
- تعامل مجدد با مشتریان فعلی باعث صرفه جویی در منابع شما می‌شود – هنگامی که فردی را به مشتری تبدیل کردید دیگر فقط لازم است آن‌ها را وسوسه کنید که دوباره (و بارها) به سمت شما بازگردند. این کار از طریق محتوا و پیشنهادات جذاب و لذت بخش انجام می‌شود.
هزینه نگهداشت مشتری چطور محاسبه می‌شود؟
نرخ حفظ مشتری با یک فرمول بسیار ساده محاسبه می‌شود.
تعداد کل مشتریان در پایان دوره – تعداد مشتریان جدید کسب شده در همان دوره / تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره داشتید x 100 = نرخ حفظ مشتری
احتمالا این فرمول را به این شکل نیز ببینید : ((CE-CN)/CS)) X 100
CE: تعداد کل مشتریان در پایان دوره (به‌عنوان مثال دوره‌ی سه ماهه)
CN: تعداد مشتریان جدیدی که در این دوره جذب کردید (همان دوره‌ی سه ماهه)
CS: مشتریانی که در ابتدای دوره داشتید
با یک مثال این فرمول را توضیح می‌دهیم:
در این سناریو شما دوره (مثلا سه ماهه) را با 1000 مشتری کلی آغاز کرده‌اید. 200 مشتری را در مسیر از دست می‌دهید اما 300 مشتری جذب می‌کنید. در پایان دوره (پس از سه ماه) شما 1100 مشتری خواهید داشت. حالا این فرمول را با یک درصد محاسبه می‌کنیم:
((1100-300)/1000) x 100 = 80
یعنی نرخ حفظ مشتری در این دوره 80 درصد بوده است. شاید این سئوال را بپرسید که آیا 80 درصد رقم خوبی است؟ در پاسخ باید به شما بگوییم که بستگی دارد. برای برخی صنایع این رقم نشان دهنده اتفاق خوبی است در برخی دیگر ممکن است نشان دهد جایی از کارتان به مشکل برخورد کرده است. اما این نرخ چه 10 درصد باشد چه 95 درصد همیشه جا برای بهبود هزینه نگهداشت مشتری وجود دارد.
6 روش برای بهبود هزینه نگهداشت مشتری
هزینه جذب مشتری ( CAC ) بیشتر از هزینه نگهداشت مشتری است. بنابراین راهکارهای متفاوتی برای بهبود هزینه نگهداشت مشتری وجود دارد. پس از آن‌که نرخ حفظ مشتری را محاسبه کردید برای بهبود آن این روش‌ها را امتحان کنید:
1. برای مشتریان وفادار جایزه در نظر بگیرید
اگر مشتریان شما احساس ارزشمند بودن نکنند کوچک‌ترین فرصتی می‌تواند آن‌ها را به سمت رقیبتان بکشاند. شما باید برنامه‌هایی برای قدردانی از مشتریان وفادارتان داشته باشید. به‌خصوص اگر آن‌ها شما را به شخص دیگری معرفی کنند باید از این کارشان تقدیر کرد. به‌عنوان مثال اگر شخصی با کد مشتری پیشین شما خریدی انجام داد، درصدی در خرید بعدی مشتریتان تخفیف در نظر بگیرید. با این کار او را ترغیب می‌کنید شما را به افراد بیشتری معرفی کند و خودش نیز بیشتر از شما خرید داشته باشد.
علاوه بر این‌ها برنامه‌ای داشته باشید تا مشتریتان را سورپرایز کنید. مثلا اگر دهمین باری است که از شما خرید می‌کند برای او یک هدیه ارسال کنید. سیستم های بازگشت مشتری بخشی از هزینه نگهداشت مشتری هستند که باید پرداخت کنید. اما در مقابل بازگشت مشتری برایتان سود بیشتری نسبت به این هزینه‌ها خواهد داشت.
2. خدمات و محصولاتتان را یادآوری کنید
شما نباید مشتریتان را به‌واسطه این‌که چند بار از شما خرید کرده فراموش کنید. بلکه هنوز هم باید هرزگاهی خدمات و محصولاتتان را برایشان یادآوری کنید. آن‌ها نباید فراموش کنند که شما حضور دارید. بنابراین بازاریابی مشتری وفادار هرگز تمام نمی‌شود اما به شکل دیگری انجام می‌شود.
شما می‌توانید به صورت دوره‌ای با ارسال ایمیل خبرنامه اس ام اس یا یک مسابقه در شبکه‌های اجتماعی خودتان را به مشتریان و دنبال کنندگانتان یادآوری کنید. علاوه بر این‌ها ایجاد ویدیو پادکست و PDFهای قابل دانلود در کنار نوشتن مطالب جذاب در وبلاگ نیز از جمله مواردی هستند که می‌توانند مشتریانتان را به سمت شما بازگردانند.
3. خدمات مشتریانتان را ارتقا دهید
یکی از مهم‌ترین بخش‌های تیم شما افرادی هستند که با مشتری‌ها سروکار دارند. این افراد باید قابلیت حل مشکلاتی که برای مشتریان بوجود می‌آید را داشته باشند تا بتوانند مشتری ناراضی را به خرید مجدد ترغیب کنند. شما اگر نتوانید در این بخش به خوبی عمل کنید مشتریان زیادی را در طول مسیر از دست خواهید داد چرا که اغلب مواقع افراد در صورت برطرف نشدن نارضایتی‌شان دیگر از شما خرید نخواهند کرد.
بنابراین هر آنچه لازم است انجام دهید تا این بخش به بهترین شکل عمل کند و استراتژی‌های مشتری مداری را در کارهایشان پیاده سازی کنند. در غیر این صورت باید آماده تاثیر مشتری ناراضی بر بیزینس خود را داشته باشید. اگر لازم است آن‌ها را آموزش دهید و کلاس‌های دوره‌ای برگزار کنید یا حتی برایشان پاداش در نظر بگیرید. تمامی این هزینه‌ها نیز در نهایت در بهبود هزینه نگهداشت مشتری تاثیرگذار خواهد بود.
4. با مشتریان ارتباط بگیرید
ارتباط گیری با مشتری به معنای شناخت کامل او و انتظاراتش است. در دنیای رقابتی امروز دیگر کیفیت و قیمت مناسب برای نگهداشتن مشتری کافی نیست. 76 درصد از مشتریان معتقدند شرکت‌ها باید نیازها و انتظاراتشان را بشناسند. بنابراین باید بتوانید با آن‌ها ارتباط بگیرید و بر اساس نیازها و علایقشان بازاریابی مشتریان را انجام دهید.
اگر قرار باشد یک محصول جدید به مشتری قدیمی خود معرفی کنید از کجا می‌دانید خرید کدام محصول برای او ترغیب کننده است؟ نظرسنجی‌ها و بررسی انتخاب‌های پیشین این افراد می‌تواند به شما در بهینه کردن هزینه نگهداشت مشتری کمک کند. با این کار تبلیغات و بازاریابی شما نیز بهینه و هدفمندتر انجام می‌گیرد.
5. قیمت خود را برای مشتریان بازگشتی تنظیم کنید
جدا از برنامه‌های تشویقی و هدایایی که برای مشتریان در نظر دارید قیمت محصولاتتان را نیز می‌توانید برای مشتریان با درصدی تخفیف مشخص کنید. به‌عنوان مثال اگر مشتری شما مبلغ خاصی خرید کرده است به او امتیازی دهید که بتواند خریدهای بعدی خود را با تخفیف ویژه یا ارسال رایگان انجام دهد. مشتریان همیشه از آفرها و تخفیف‌ها خوششان می‌آید و این کار آن‌ها را برای خرید کردن بیشتر به هیجان می‌آورد.
6. در مشتریانتان اعتماد ایجاد کنید
تحقیقات نشان داده است که 82 درصد از مشتریان در صورت اعتماد به برند شما به استفاده از آن ادامه می دهند و 83 درصد از مشتریانی که به برند شما اعتماد دارند آن را به دیگران توصیه می کنند. در مقابل خدمات بد و بی اعتمادی باعث می‌شود که نه تنها قدرت خرید خود را در جای دیگری اعمال کنند بلکه این خبر را نیز منتشر می‌کنند که شما قابل اعتماد نیستید.
کسب اعتماد خیلی برایتان هزینه‌بر نخواهد بود چرا که ارائه خدمات باکیفیت و پشتیبانی مناسب مشتریان از جمله اصلی‌ترین مواردی هستند که در مشتری شما اعتماد ایجاد می‌کنند.
اگر سفارش مشتری را سر وقت ارسال کنید کیفیت کالا با آنچه مورد انتظارش است همخوانی داشته باشد و در ادامه با ارائه پیشنهادات جذاب مشتریانتان را نسبت به خودتان آگاه کنید به مرور توانسته‌اید این اعتماد را در او شکل دهید و در بهینه سازی هزینه نگهداشت مشتری نیز تاثیرگذار باشید.
سخن پایانی
همان‌طور که به آن اشاره شد هزینه جذب مشتری جدید چندین برابر هزینه نگهداشت مشتری فعلی شما است. هرچند نباید جذب مشتری جدید را نیز دست کم گرفت اما نباید فکر کنید چون فردی یک یا دوبار از شما خرید کرده دیگر به مشتری ثابت شما تبدیل شده است. یکی از بهترین روش‌ها برای نگهداشت مشتری فعلی و تبدیل آن به یک مشتری وفادار استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان است، باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند که با شناخت هر مخاطب به طور خاص، بتوانید آفر و تخفیف‌های منحصر به فردی را در اختیار مخاطب خود قرار دهید که مخاطب با برقراری ارتباط دائمی با بیزینس شما تبدیل به یکی از مشتریان وفادار شما شود.
