فرقی نمی‌کند تا چه حد تلاش کنید تا بهترین خدمات را ارائه دهید، اما باز هم ممکن است در مسیر کسب و کار شما اتفاقاتی رخ دهد که منجر به نارضایتی مشتری شود. در هر حال مشتری ناراضی اجتناب ناپذیر است و شما باید همیشه آمادگی مواجهه با این افراد و جلب رضایتشان را داشته باشید. برخی از شرکت‌ها از تاثیر مشتری ناراضی بر کسب و کارشان مطلع نیستند و گاهی اصلا نمی‌دانند مشتری ناراضی کیست و چطور می‌توانند کاری کنند تا نه تنها نارضایتی او برطرف شود بلکه به یک مشتری وفادار نیز تبدیل شود.
اگر از تاثیرات منفی، که یک مشتری ناراضی بر کسب و کار شما می‌گذارد مطلع شوید سریع‌تر نسبت به رفع مشکلات مشتریانتان اقدام خواهید کرد.
مشتری ناراضی کیست و چه چیزهایی بر نظرات او تاثیرگذار است؟
پیش از هر چیزی لازم است تعریفی درباره این‌که مشتری ناراضی کیست داشته باشیم. شما خدمات یا محصولی را به مشتریان ارائه می‌دهید که به دلایل مختلفی ممکن است موجب نارضایتی فرد شود.
بنابراین لازم است ابتدا ببینید چه فاکتورهایی به روی این نظر مشتری تاثیرگذار است. بدون شک اگر قرار باشد این فاکتورها را لیست کنیم بسیار طولانی میشود. از مواردی که شاید تصور کنید کم اهمیت هستند تا موارد پراهمیت‌تری که باید به آن‌ها توجه شود. بنابراین در اینجا لیست کوتاهی از معمول‌ترین مواردی که منجر به شکایت مشتریان می‌شوند ایجاد کردیم:
- ارسال محصول اشتباه یا خراب
- خدمات ضعیف و بیکیفیت
- ارائه اطلاعات غلط یا ناقص درباره محصول
- دریافت مبلغ بیشتر
- خدمات ارسال ضعیف و کم سرعت
- خدمات مشتریان ضعیف از جمله عدم پاسخگویی یا پاسخگویی با لحن بد و بی احترامی
- عدم وجود راههای ارتباطی صحیح
- عدم ارائه خدمات طبق قرارداد
- شرایط پرداخت محدود
هرچند این فقط بخش کوچکی از مواردی است که به‌عنوان شکایت مشتری برای اغلب کسب و کارها ارائه میشود. بدون شک شما برای رضایت مشتریان خود فقط به این موارد نباید توجه کنید و گزینه‌های بیشتر و مرتبط‌تری با کسب و کارتان را در لیست قرار خواهید داد.
با این‌حال علت نارضایتی مشتری هر آنچه که است باید بررسی و رفع شود تا بتوانید شهرت نام برندتان را در بازار حفظ کنید چرا که تاثیر مشتری ناراضی بسیار بیشتر از مشتریان خشنود شما خواهد بود. اگر جلوی این نارضایتی گرفته نشود حتی ممکن است منجر به بدنام شدن شما در بازار شود.
چرا اهمیت دارد که به مشتریان ناراضی توجه کنیم؟
در دنیای امروز برای مشتریان شما خیلی ساده‌تر است تا تجربیاتشان را در فضای مجازی و به اشکال مختلف با سایرین در میان بگذارند. از این‌رو مهم است که چه چیزی درباره برند شما گفته میشود. برای این‌که با اعداد و ارقام دقیق‌تر بتوانید تاثیر مشتری ناراضی بر کسب و کارتان را متوجه شوید تحقیقات زیادی به روی این نظرسنجی‌ها انجام گرفته که نشان می‌دهد:
- مشتری ناراضی تجربه بد خود را بین 9 الی 13 نفر به اشتراک می‌گذارد. بنابراین هر فرد می‌توانند حداقل 10 نفر را از تبدیل شدن به مشتری شما منع کند.
- این در حالیست که فقط 13 درصد از افرادی که تجربه مثبتی داشته‌اند آن را بین 20 نفر به اشتراک می‌گذارند. پس مشخص است که مشتری ناراضی می‌تواند سایر مشتریان شما را نیز از شما بگیرد اما مشتری راضی می‌توانند دوبرابر آن را به سمت شما بکشاند.
- مشتریان راضی کسب و کار شما را برای دوستان و خانواده پیشنهاد می‌کنند. قطعا می‌دانید تبلیغات دهان به دهان چه تاثیر بسزایی به‌روی نام برند شما خواهد گذاشت. به همین اندازه اگر این تبلیغات منفی باشد نیز ممکن است منجر به شکست شما شود.
- اگر فقط بتوانید دو درصد از مشتریانتان را به سمت خودتان بازگردانید به اندازه ده درصد از هزینه‌هایتان کاسته خواهد شد. بنابراین اگر مشتری را راضی نگه دارید برایتان مقرون به صرفه‌تر خواهد بود. در اینجا شناخت هزینه جذب مشتری جدید کمک میکند که بدانید چرا اهمیت دارد مشتریان فعلی خود را نگه دارید.
- وقتی مشتری شما از خدماتتان خشنود نباشد، خیلی سریع به سمت رقیب شما کشیده میشود. هیچ‌کس نمی‌خواهد مشتریانش را تقدیم به شرکت رقیب کند.
- جالب است بدانید از بین هر 10 مشتری 9 نفر در صورت داشتن تجربه مثبت حاضرند مبلغ بیشتری را به شما بپردازند. بنابراین اگر مشتری را راضی نگه دارید با وجود بالاتر بودن قیمت خدماتتان او شما را انتخاب خواهد کرد.
- 70 درصد از افرادی که نارضایتی خود را به شرکت‌ها اعلام کردهاند در صورت برطرف شدن سریع مشکلشان به مشتری ثابت آن برند تبدیل شده‌اند. و اینجاست که ارتباط مستقیمی بین این دسته از مشتریان و مفهوم وفاداری مشتری مطرح میشود.
چطور یک سازمان می‌تواند با مشتریان ناراضی تعامل داشته باشد؟
حال که با تاثیر نارضایتی مشتری بر کسب و کار آشنا شدیم نوبت آن رسیده که راهکاری برای تعامل با این نوع مشتریان داشته باشیم. برخی از کارهایی که می‌تواند منجر به رضایت مشتری و طبق اصول مشتری مداری است را بیان کنیم، که شامل موارد زیر میشود:
1. کاری کنید مشتری احساس کند شنیده میشود
وقتی مشتری شما از چیزی ناراضی است احتمالا احساس ناراحتی یا حتی عصبانیت دارد. بهترین راه‌کار شما در چنین مواقعی گوش دادن به شکایت او و آرام کردن فرد با ارائه خدمات بهتر یا پیشنهاداتی برای رفع مشکل است. نکته‌ای که در چنین مواقعی بهوجود می‌آید این است که باید بگذارید مشتری صحبت کند، ابراز نارضایتی کند و حتی عصبانیتش را نشان دهد.
اصلا سعی نکنید با اولین جمله‌ای که گفت نسبت به برطرف کردن مشکل او اقدام کنید. بلکه باید کمی صبور باشید تا به او اجازه بدهید صحبت کند و احساس کند برای شما اهمیت دارد. پس اولین قدم برای جلب رضایت مشتری گوش دادن به اوست. حتی هر چه دقیق‌تر به شکایت مشتری گوش دهید مشکلات بیشتری را در کسب و کارتان ریشه‌یابی خواهید کرد.
2. از مشتری ناراضی خود عذرخواهی کنید
اولین کاری که بعد از شنیدن شکایت مشتری باید انجام دهید عذرخواهی است. شما باید بابت مشکلی که پیش آمده ابتدا با او ابراز همدردی کنید. هرچند متصور باشید که همیشه حق با مشتری نیست یا حداقل در موضوع پیش آمده حق با او نیست، باز هم اولین حرکتتان باید عذرخواهی بابت نارضایتی پیش آمده باشد. با این کار فرد احساس پیروزی و شنیده شدن دارد و کمی از عصبانیت او کاسته خواهد شد. حالا شما فرصت دارید تا کاری کنید او مجدد به شما اعتماد کند و شما را برای خدمات یا محصولی که ارائه می‌دهد انتخاب کند.
3. مشکل بهوجود آمده را برطرف کنید
اما عذرخواهی کافی نیست. مشتری شما اگر بابت شکایت خود با شما تماس گرفته منتظر ارائه پیشنهاد یا برطرف شدن مشکل است. بنابراین باید خیلی سریع او را راهنمایی کنید تا مشکل پیش آمده برطرف شود. برای این‌کار ابتدا خودتان را جای مشتری ناراضی بگذارید. چه چیزی ممکن است موجب رضایت شما شود؟ هرچند قرار نیست این پیشنهاد شما منجر به ورشکست شدن شرکتتان شود اما رفع مشکل یا ارائه خدمات بعدی با تخفیف یا حتی به صورت رایگان می‌تواند از جمله مواردی باشد که راهی برای نگه داشتن مشتری ناراضی شما و وفادار ماندن او بهوجود بیاورد.
4. کسب و کارتان را ارتقا دهید
حال که فیدبک مشتری را گرفتید و متوجه شدید از چه چیزی ناراضی است منتظر نمانید تا شخص دیگری نیز همین ابراز نارضایتی را داشته باشد. هر شکایتی که یک مشتری نسبت به عملکرد شما دارد می‌تواند در نهایت منجر به ارتقا کسب و کارتان شود. در تعریف مشتری مداری نیز این مشتری است که شما را به سمت بهبود سوق داده و هدایت میکند. بنابراین حالا که این فرصت بهوجود آمده تا ببینید مشکل کار کجاست سعی کنید به بهترین شکل آن را برطرف کنید.
5. همیشه تیمتان را آموزش دهید
در بیشتر مواقع این کارکنان شما هستند که می‌توانند با رفتار صحیح‌شان نارضایتی مشتری را برطرف کنند. بنابراین لازم است همیشه مهارت‌های رفتاری درستی را پیش بگیرند. برای این کار نیز لازم است تمامی اعضای تیمتان را برای مواجهه با مشتریان آماده کنید. آن‌ها باید با تمامی مشکلات و رفتارهایی که مشتری بیان میکند آشنا شوند و راه‌کارهای متفاوتی را برای جلب رضایت مشتری ناراضی یاد بگیرند. آموزش کارکنانتان به ارتقا کسب و کارتان نیز کمک خواهد کرد.
سخن پایانی
با شناخت این‌که مشتری ناراضی کیست و از چه چیزی ابراز نارضایتی میکند، یک قدم نسبت به رقبایتان پیشی خواهید گرفت. شما باید نسبت به تاثیر مشتری ناراضی بر کسب و کارتان آگاه باشید و با پیاده سازی استراتژی مشتری مداری و برنامه های وفادارسازی مشتری کاری کنید تا این افراد به مشتری وفادار شما تبدیل شوند و به کمک آن‌ها کسب و کارتان را ارتقا دهید.
