برای هر کسب و کاری بازگشت مشتری بهترین اتفاق است و می‌تواند موفقیت آن تجارت را نشان دهد. در طی مراحل تبلیغات و بازاریابی برای رسیدن به مشتری جدید هزینه‌های زیادی متحمل می‌شوید.
اما وقتی مشتری شما برای خرید یا گرفتن خدمات مجدد به سراغ شما می‌آید یعنی توانسته‌اید بدون انجام تمامی آن هزینه‌های اولیه مجدد فروش داشته باشید. چه کسی بدش می‌آید که با کمترین هزینه بیشترین سود را داشته باشد؟ به همین دلیل کاهش نرخ ریزش مشتری و بازگرداندن آن‌ها دو امر بسیار مهم برای کسب و کار شما خواهد بود. این کار چطور ممکن است؟ با شناخت استراتژی بازگشت مشتری و پیاده سازی سیستم های بازگشت مشتری میتوانید تا حد زیادی نسبت به برگرداندن این مهره‌ی مهم به تجارتتان کمک کنید.
استراتژیهای بازگشت مشتری
بازگشت مشتری به همین سادگی ممکن نیست بلکه باید از ابزار و استراتژیهای مختلفی برای این‌کار استفاده کنید. برخی از پرکاربردترین استراتژیهای بازگشت مشتری شامل موارد زیر می‌شود:
1. استفاده از سیستم مدیریت روابط مشتریان (CRM)
CRM یکی از بهترین و کاربردی‌ترین سیستمهای بازگشت مشتری است که به شما کمک می‌کند تمامی روابط مشتریانتان را مدیریت کنید. شاید این سوال برایتان به‌وجود بیاید که ارتباطی بین CRM و بازگشت مشتری وجود دارد؟ بله در اصل با ردیابی بهینه سازی و شخصی سازی هر تعاملی که مشتریان با کسب و کار شما دارند میتوانید، سفر خریدار را بهبود بخشید.
همچنین میتوانید تغییراتی در فرآیند فروش پشتیبانی مشتری تلاش‌های بازاریابی و رضایت مشتری ایجاد کنید، که همه این‌ها مستقیماً به توانایی شما برای حفظ مشتریان کمک می‌کنند. نکته مهم درباره سیستم CRM این است که تمامی این کارها در کل مراحل و بخش‌های کسب و کارتان اجرا می‌شود نه فقط بخش فروش.
چطور CRM بر روی بازگشت مشتری تاثیر میگذارد؟
-
- ارتقا و بهبود آگاهی برند
- ارسال پیگیری فروش به صورت اتوماتیک
- ارائه پشتیبانی چت لایو
- دریافت فیدبک و بازخورد از مشتریان
2. برنامههای وفاداری مشتریان برای بازگشت مشتری
برنامه وفاداری مشتری یک روش ساده برای بهبود بازگشت مشتری است. هنگامی که به مشتری برای انجام تجارت با شما ارزش بیشتری داده می‌شود. به‌عنوان مثال از طریق سیستم امتیازدهی یا برنامه پاداش، انتخاب رقیب به جای شما برای آن‌ها دشوارتر می‌شود. طبق برنامههای وفاداری مشتری شما میتوانید بابت نوشتن نظرات معرفی شما به سایرین و اشتراک گذاری محتوای شما در شبکه‌های اجتماعی پاداش دهید.
3. گیمیفیکیشن (Gamification)
یکی از به روزترین استراتژی بازگشت مشتری استفاده از گیمیفیکیشن است. همان‌طور که از نامش پیداست، گیمیفیکیشن به ایجاد بازی برای تشویق مشتریان به انجام اقدامات خاص گفته می‌شود. برخی تصور می‌کنند قدرت بازی‌سازی فقط در موبایل و بازی‌های ویدیویی است اما محبوبیت سرگرمی‌های این‌چنینی به قدری زیاد است، که نمی‌توان قدرت گیمیفیکشن را برای بهبود تجربه مشتری نادیده گرفت.
برخی از سایت‌ها از قابلیت گیمیفیکیشن برای امتیازدهی و پاداش کاربران استفاده می‌کنند. این بازی‌ها معمولا به هر کاربر امتیازی می‌دهد که بر اساس آن بتواند تخفیف یا پاداش ویژه بگیرد. علاوه بر این‌ها امکان مشاهده جایگاه سایر کاربران نیز می‌تواند حس رقابت و بازگشت به سایت یا انجام خرید بیشتر را در مشتریانتان ایجاد کند که برایتان مفید خواهد بود.
در این راستا میتوانید از سرویس گردونه شانس اسمارت ایکس نیز استفاده کنید.
4. شخصی سازی (Personalization)
شخصی سازی به شما این امکان را می‌دهد که از طریق تجربیات مرتبط و سفارشی شده با برند خود، بازگشت مشتری را افزایش دهید. با استفاده از این قابلیت میتوانید اطلاعاتی را درباره مشتریانتان جمع آوری کنید که بعداً میتوانید از آن‌ها برای ارائه توصیه‌ها استفاده کنید. همچنین میتوانید تبلیغات را با توجه به نیازهای فردی هر مشتری تنظیم کنید. این کار باعث می‌شود مشتریان احساس کنند در حال تعامل با یک کسب‌وکار کوچک هستند که زمان کافی برای شناخت آن‌ها، به خاطر سپردن و اهمیت دادن به آن‌ها را دارد. شما به‌عنوان یک کسب و کار بزرگ نیز میتوانید این زمان را بگذارید تا حس ارزش و اهمیت را به مشتریانتان ببخشید.
یکی از ساده‌ترین و رایج‌ترین تکنیک‌های شخصی سازی سفارشی سازی ایمیل‌ها است. برای شخصی سازی ایمیل‌ها باید موارد زیر را در نظر بگیرید:
-
- شخص را با نام و/یا عنوان خطاب کنید.
- به سطح یا نوع مشتری آن‌ها اشاره کنید.
- پیشنهاداتتان را بر اساس تعالات قبلی ارائه دهید.
- پیگیری‌ها را با استفاده از Sequences خودکار کنید تا پیام‌ها پس از رعایت معیارهای خاص ارسال شوند.
- محتوا را بر اساس هر یک از مقادیر تماس در CRM شخصی سازی کنید.
- مقالات یا پست‌های وبلاگ مرتبط را بر اساس آخرین خرید آن‌ها ارائه دهید.
5. ابزار اتوماسیون برای بازگشت مشتری
اتوماسیون حفظ مشتری از نرم افزاری برای کمک به کاهش ریزش و درگیر نگه داشتن مشتریان فعلی استفاده می‌کند. اتوماسیون یکی از مهم‌ترین سیستمهای بازگشت مشتری است که با کاهش کارهای وقت‌گیر مانند: مدیریت لیست‌های ایمیل و ارسال ایمیل به مشتریان در زمان صرفه جویی می‌کند. این به نمایندگان فروش شما زمان بیشتری می‌دهد تا با مشتریان یک به یک کار کنند و فروش‌های مهم تر را ببندند.
اتوماسیون از فناوری و داده‌های بلا درنگ برای ردیابی مشتریان شما از طریق قیف فروش استفاده می‌کند. اگر مشتری شما در این فرآیند متوقف شده است یک ابزار اتوماسیون می‌تواند یک پیام خودکار ارسال کند تا به مشتری شما کمک کند تا دوباره تعامل کند.
بسیاری از ابزارهای اتوماسیون به کاربران اجازه می‌دهند با ایجاد ایمیل‌های کمپین قطره‌ای بازاریابی ایمیلی را به حداکثر برسانند. کمپین‌های قطره‌ای ایمیل‌های خودکار را بر اساس یک جدول زمانی مشخص ارسال می‌کنند. سایر مزایای کمپین‌های قطره‌ای عبارتند از:
-
- تقویت تعامل
- تبدیل مشتریان
- تشویق تعامل
- تقویت آگاهی از برند
6. نرم افزار پشتیبانی و خدمات مشتری برای بازگشت مشتری
نرم افزار خدمات و پشتیبانی مشتری یکی از سیستمهای بازگشت مشتری است که فرآیند ارائه تجربیات جذاب را آسان‌تر می‌کند. هرچه خدمات مشتریان با کیفیت و بهتر ارائه شود رضایت مشتری نیز بهبود می‌یابد. در نتیجه استفاده از نرم افزار پشتیبانی و خدمات مشتری میتوانید با شگردهای خاص به نگهداشت مشتری کمک کنید. هزینه نگهداشت مشتری به مراتب کمتر از جذب مشتری جدید است.
برخی از امکاناتی که چنین ابزاری برای ارتباط با مشتری در اختیارتان قرار می‌دهد شامل موارد زیر می‌شود:
-
- یک میز کمک
- یک پایگاه دانش
- چت زنده
- چت ربات‌ها
- سیستمهای تیکت (برای مشتریانی که می‌خواهند خدماتی را درخواست کنند)
- صندوق ورودی مکالمه
همه این ویژگی‌ها به شما این امکان را می‌دهد که مشکلات مشتری را به طور موثر حل کنید و به ماندگاری مشتری و بازگشت او کمک کنید.
7. ابزار بازخورد گرفتن از مشتری
ابزار بازخورد مشتری چیزی بیش از یک روش برای نظرسنجی از مشتریان شماست. این ابزار فرصتی در اختیارتان قرار می‌دهد تا با افرادی که نظر قوی درباره کسب و کار شما دارند گفتگو کنید. این کار می‌تواند از ریزش مشتریانی که اخیراً تجربه منفی با شرکت شما داشته‌اند جلوگیری کند. حتی نظرات مثبت نیز فرصت‌های خوبی را برای خوشحال کردن مشتریان ارائه می‌دهند. به عنوان مثال اگر مشتری بازخورد مثبتی از خود به جای گذاشت حتما به او پاسخ دهید یا یک نامه تشکر برای او ارسال کنید. این یک راه عالی که به مشتریان نشان دهید کمپانی شما به آن‌ها و نظراتشان اهمیت می‌دهد. در نتیجه احتمال حفظ کاربران در چنین حالتی بالاتر می‌رود. پلتفرم آنلاین نظر سنجی مشتریان اسمارت ایکس می‌تواند یک سیستم عالی برای کسب‌وکارها است.
سخن پایانی
حفظ مشتری کلید رشد یک کسب و کار است. این‌که فقط بخواهید کارهایی برای جذب مشتری جدید انجام دهید کافی نیست بلکه باید بتوانید تمام هزینه‌ای را که برای جذب مشتری جدید متحمل شده‌اید را با نگه داشتن او جبران کنید. استفاده از استراتژیهای بازگشت مشتری که شامل سیستمهای بازگشت مشتری و سیستم باشگاه مشتریان ابری نیز می‌شود از جمله مواردی است که می‌تواند به شما کمک کند در راستای بازگشت مشتری و رشد کسب و کارتان فعالیت کنید.
