شاخص NPS یا شاخص خالص مروجان معیاری برای سنجش میزان رضایت، وفاداری، و اشتیاق مشتری برای استفاده دوباره از محصولات و خدمات کسب‌وکارهاست.
شاخص خالص مروجان یا ترویج‌کنندگان، معیاری برای اندازه‌گیری میزان وفاداری و رضایت مشتری‌های کسب‌وکار است. در هر حوزه فعالیتی هم می‌توان از آن استفاده کرد.
نمره این شاخص، از این پرسش به دست می‌آید، که «در بازه صفر تا ۱۰، چقدر احتمال دارد مشتری، محصولات یا خدمات کسب‌وکار موردنظر را به دیگران توصیه کند». در این مقاله مجله اسمارت ایکس، صفرتاصد این شاخص، و روش کاربردی اندازه‌گیری آن را با شما در میان می‌گذاریم.
شاخص NPS چیست؟
شاخص خالص مروجان (Net Promoter Score) یا به‌اختصار ان‌پی‌اس (NPS)، که با نام شاخص خالص ترویج کنندگان هم شناخته میشود، معیاری برای سنجش وفاداری، رضایت و اشتیاق مشتری نسبت به شرکت است.
این معیار بر اساس پاسخ به این پرسش از مشتری محاسبه میشود: «در بازه صفر تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که این شرکت یا فلان محصول یا سرویس آن را به آشنایان خود معرفی کنید؟»
حتما شما هم به‌عنوان مصرف‌کننده، به‌ویژه بعد از خرید یا استفاده از محصولات و خدمات وب‌سایت‌ها، با این پرسش روبه‌رو شده‌اید. حالا این پرسش پیش می‌آید که یافتن نمره شاخص NPS چه اهمیتی برای شرکت‌ها دارد.
مجموع نمره‌های این شاخص، به کسب‌وکارها کمک می‌کند در حیطه‌های خدمات پس از فروش، پشتیبانی مشتری، تحویل و غیره، بهبودهایی ایجاد کنند تا در نهایت وفاداری مشتری افزایش پیدا کند.
این شاخص به شرکت‌ها، در هر اندازه‌ای، کمک می‌کند تا فعالیت‌هایشان را حول محور هدفی مهم سازمان‌دهی کنند. این هدف مهم، همان افزایش نمره، با به‌دست‌آوردن مشتری‌های وفادار بیشتر است؛ هدفی که می‌توان آن را به‌راحتی ردگیری و اندازه‌گیری کرد.
برای آشنایی با شاخص وفاداری مشتری ، این مقاله روو مطالعه کنید.
شاخص خالص مروجان چه اهمیتی برای کسب‌وکار دارد؟
شاخص NPS را می‌توان پیش‌بینی‌کننده میزان و چگونگی رشد کسب‌وکار دانست. اگر نمره این شاخص برای شرکتی بالا باشد، یا حداقل از میانگین حوزه فعالیتش بالاتر باشد، یعنی رابطه سالمی با مشتریانش دارد.
چنین مشتریانی، مانند مروجان یا مبلغان آن برند عمل می‌کنند؛ یعنی بین دوستان و آشنایان خود تبلیغات شفاهی کرده، و رشد مثبتی برای کسب‌وکار ایجاد می‌کنند.
شاخص خالص ترویج کنندگان مسلما معیار ارزشمندی در سطح استراتژیک به حساب می‌آید، اما این نمره به‌خودی‌خود فایده‌ای ندارد، و نمی‌توان تصویر کاملی با آن ترسیم نمود.
سیستم کلی NPS به این دلایل برای شرکت‌ها اهمیت دارد:
- این فرصت را به کسب‌وکار می‌دهد که پرسش‌های بعدی را در قالب نظرسنجی استاندارد NPS از مشتری‌ها بپرسد. وقتی شرکت از مشتریانش می‌پرسد چرا فلان امتیاز را در نظرسنجی داده‌اند، می‌تواند بفهمد که چه کاری را به‌خوبی انجام داده، و در چه حیطه‌های جای اصلاح و پیشرفت دارد.
- شرکت می‌تواند نمره‌های شاخص NPS را در گذر زمان ردگیری کرده، و معیارهای داخلی برای سازمان و کارمندان خود ایجاد کند.
- همه کارمندان را حول محور یک هدف مهم جمع می‌کند، که همان به‌دست‌آوردن مشتریان مشتاق بیشتر است.
حالا که به اهمیت کلی این معیار برای کسب‌وکارها پی بردیم، این پرسش پیش می‌آید که این شاخص، چه چیزهایی را به‌طور مشخص می‌تواند اندازه‌گیری کند؟
با شاخص NPS چه چیزهایی را می‌توان اندازه گرفت؟
با استفاده از شاخص خالص مروجان تقریبا همه جنبه‌های کسب‌وکار را می‌توان اندازه گرفت. علاوه بر دانستن نمره شاخص خالص کلی سازمان، می‌توان نمره هر چیزی، از تک‌تک محصولات گرفته تا فروشگاه‌ها، صفحه‌های وب و حتی کارکنان مجموعه را هم ارزیابی کرد.
اجرای شاخص خالص مروجان را در استراتژی‌های بازاریابی یا شاخص تجربه مشتری، جدی بگیرید، چون با مقایسه‌اش با معیارهای شاخص NPS در صنعت موردنظر، وضعیت خودتان را در مقایسه با رقبا متوجه می‌شوید.
این مقایسه به شما کمک می‌کند تا بازار هدفتان را بهتر بشناسید. یعنی متوجه می‌شوید مخاطبان، چه واکنشی در قبال محصولات یا خدمات کسب‌وکارتان، کمپین‌های تبلیغاتی و خدمات مشتری نشان می‌دهند.
هدف نهایی هم این است که مشتری‌های وفاداری به دست بیاورید که به‌جای مصرف‌کننده صرف، مروج برندتان باشند، و هرجایی که می‌روند، از کسب‌وکار شما تعریف کنند.
آیا شاخص خالص ترویج کنندگان برای بررسی وضعیت کارمندان هم کارایی دارد؟
بیشتر نظرسنجی‌های نمره خالص ترویج کنندگان برای جمع‌آوری بازخورد مشتری طراحی می‌شوند، اما می‌توان از این ابزار مؤثر برای اندازه‌گیری احساسات کارمندان هم استفاده کرد.
نکته قابل‌توجه اینکه گاهی اوقات این شاخص را نمره خالص مروجان کارمندان (Employee Net Promoter Score) یا به‌اختصار ای‌ان‌پی‌اس (eNPS) هم می‌نامند.
شاخص eNPS این مسئله را اندازه می‌گیرد که چقدر احتمال دارد کارمندان یک مجموعه، آن شرکت یا سازمان را به‌عنوان جای خوبی برای کار کردن، به دیگران توصیه کنند.
حتی بعضی متخصصان توصیه می‌کنند به‌جای روش‌های نظرسنجی جامع‌تری، مانند نظرسنجی‌های تعامل کارمندان (Employee Engagement Surveys)، از نمره شاخص خالص مروجان کارمندان، برای اندازه‌گیری بازخوردها در محیط کار استفاده شود.
البته eNPS پیچیدگی نظرسنجی‌های تعامل را ندارد (چون فقط یک سؤال است)، اما مسلما تصویر کاملی از وضعیت کارمندان به شما نمی‌دهد. بنابراین بعد از دریافت داده‌ها، نمی‌دانید در کدام قسمت‌ها باید اصلاح داشته باشید.
با این حال، نقطه خوبی برای شروع است. برای ردگیری بازخوردها در محیط کار، می‌توانید با eNPS شروع کرده، و کم‌کم سراغ نظرسنجی‌ها و سیستم‌های پیچیده‌تر بروید.
بیایید به بررسی شاخص خالص مروجان برگردیم. حالا چگونه می‌توان نمره این شاخص را محاسبه کرد؟ در ادامه این مقاله اسمارت ایکس، فرمول این شاخص را با شما به اشتراک می‌گذاریم.
چگونه شاخص NPS را محاسبه کنیم؟
در شاخص خالص ترویج کنندگان، مشتریان بسته به اینکه چه پاسخی به این پرسش استاندارد می‌دهند که «چقدر احتمال دارد کسب‌وکار ما را توصیه کنید»، به سه گروه تقسیم می‌شوند، که عبارت‌اند از:
- مروج‌ها یا ترویج‌کنندگان برند، یعنی کسانی که نمره ۹ یا ۱۰ داده‌اند. این دسته از مشتریان مانند سفیران برند عمل می‌کنند. آن‌ها شهرت برند و جریان ارجاع را افزایش داده، و به رشد شرکت کمک می‌کنند.
- منفعل‌ها نسبت به برند یا غیرفعال‌ها، یعنی کسانی که نمره ۷ یا ۸ داده‌اند. آن‌ها برند موردنظر را به‌طور فعالانه توصیه نمی‌کنند، اما بعید است با تبلیغات منفی، آسیبی هم به آن وارد کنند. این دسته از مشتریان به مروج‌ها نزدیک‌تر هستند. بنابراین منطقی است که زمانی را صرف تحقیق درباره جلب نظرشان کنیم.
- و مخالف‌های برند، یعنی کسانی که نمره ۶ به پائین داده‌اند. بعید است آن‌ها شرکت یا محصول را به دیگران توصیه کنند. احتمالا خرید خود را تکرار نخواهند کرد، و بدتر از همه اینکه، مشتریان بالقوه را از مراجعه به این کسب‌وکار منصرف می‌کنند.
نمره این شاخص با کم‌کردن درصد مشتریان مخالف، از درصد مشتریان مروج محاسبه میشود. این فرمول محاسبه شاخص NPS است:
درصد مشتریان مخالف (کسانی که ۶ یا کمتر داده‌اند) – درصد مشتریان مبلغ (که ۹ یا ۱۰ داده‌اند) = نمره شاخص خالص ترویج کنندگان
چگونه نمره شاخص خالص مروجان را تفسیر کنیم؟
نمره شاخص NPS همیشه به‌صورت عددی در بازه منفی۱۰۰ تا مثبت۱۰۰ بیان میشود. اگر مخالفان کسب‌وکاری نسبت به مروجان آن بیشتر باشند، امتیاز منفی است، و اگر مروجان بیشتر باشند، نمره مثبت است.
در این سیستم نظرسنجی و ارزیابی مانند پلتفرم آنلاین نظر سنجی مشتریان ، میانگین نمره در صنایع مختلف، بسیار متفاوت است. برای نمونه:
- مطالعه‌ای که سال ۲۰۱۸ در ایالات متحده انجام شد، نمره شاخص NPS را بین صفر (برای ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتی و تلویزیونی) و ۳۹ (برای فروشندگان خودرو) برآورد کرد.
- مطالعه دیگری در همان سال، مقدار این شاخص را از منفی۱ (برای ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتی) تا ۶۵ (برای فروشگاه‌های بزرگ و چندمنظوره، و همین‌طور فروشگاه‌های تخصصی) اعلام کرد.
دانستن این میانگین‌های نمره شاخص خالص مروجان در صنایع مختلف، به فهم چگونگی عملکرد رقبای کلیدی در هر بازاری کمک می‌کند. ضمن آنکه زمینه مناسبی را برای درک مفهوم نمره «خوب» و «بد» فراهم می‌کند.
نمره خوب برای شاخص NPS چند است؟
با توجه به اینکه بازه این نمره، از منفی۱۰۰ تا مثبت۱۰۰ است، هر نمره‌ای بالاتر از صفر را نمره «خوب» می‌دانیم، چون نشان می‌دهد که طرف‌داران کسب‌وکار موردنظر، بیشتر از مخالفانش هستند.
بسیاری از شرکت‌های درجه‌یک، به‌طور معمول نمره ۷۰ به بالا دارند. برای نمونه، این‌ها ده رتبه اول شاخص ان‌پی‌اس تا اینجای سال ۲۰۲۳ هستند:
- مؤسسه مالی پرینستون: نمره ۹۸،
- شرکت تسلا: نمره ۹۷،
- شرکت فناوری اطلاعات نوتانیکس: نمره ۹۲،
- مؤسسه اعتباری لون‌باکس: نمره ۹۰،
- شرکت نرم‌افزاری نیمبل: نمره ۸۵،
- مؤسسه مالی متروبانک: نمره ۸۲،
- شرکت تی-موبایل: نمره ۸۲،
- شرکت واربی پارکر: نمره ۸۰،
- گروه آلیانتس: نمره ۷۹،
- شرکت استارباکس: نمره ۷۷.
البته شرکت‌های بزرگ، لزوما نمره‌های بالایی ندارند. برای نمونه، آخرین نمره NPS در سال ۲۰۲۳ برای شرکت اپل ۴۷، برای گوگل ۱۱، مایکروسافت ۴۵، کوکاکولا صفر، و فیس‌بوک منفی۲۱ است!
جالب است بدانید تابه‌حال هیچ شرکتی نتوانسته نمره کامل ۱۰۰ را به دست بیاورد! این نمره نشان می‌دهد همه مشتریان یک کسب‌وکار، حسابی راضی بوده، و آن را به دیگران هم توصیه می‌کنند.
نمره بد برای شاخص خالص ترویج کنندگان چند است؟
نمره کمتر از صفر نشان می‌دهد که تعداد مخالفان کسب‌وکار موردنظر، بیشتر از ترویج‌کنندگان آن است. اینجاست که معیارهای NPS در هر صنعتی، مانند موارد مذکور، مفید واقع می‌شوند.
یعنی شاید نمره منفی۳ به‌خودی‌خود «بد» به نظر برسد، اما نمی‌توان آن را بدون نمره‌هایی قابل‌مقایسه از سایر بازیگران کلیدی صنعت موردنظر، بد تفسیر کرد.
برای مثال، تصور کنید میانگین نمره شاخص NPS در فلان صنعت، منفی۱۰ است. در چنین شرایطی، نمره منفی۳ برای کسب‌وکاری که در آن صنعت فعال است، چندان بد به نظر نمی‌رسد!
با همه این‌ها، حتی اگر حد انتظارات پائین باشد، بازهم نمره منفی، نشان می‌دهد که کسب‌وکار موردنظر باید اقداماتی جدی برای بهبود وضعیت، کاهش تعداد مشتریان ناراضی و ایجاد ترویج‌کنندگان بیشتر انجام بدهد.
چگونه نظرسنجی NPS را اجرا کرده، و بازخوردها را جمع کنیم؟
اگر می‌خواهید نمره شاخص خالص مروجان را برای کسب‌وکارتان محاسبه و ردگیری کنید، اولین قدم اجرای نظرسنجی NPS برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان است.
بسته به اینکه بازخورد لحظه‌ای می‌خواهید، یا در نظر دارید تجربه مشتری را بعد از استفاده از محصولات یا خدمات شرکت‌تان جویا شوید، دو راه اصلی برای انجام این کار وجود دارد. در این مقاله اسمارت ایکس، هر دو را با جزئیات توضیح می‌دهیم.
۱. نظرسنجی NPS از طریق وب‌سایت
نظرسنجی‌هایی که در قالب پاپ‌آپ (pop-up) روی صفحه‌های وب‌سایت ظاهر می‌شوند، این امکان را می‌دهند که بازخورد مشتریان را در همان زمانی دریافت کنید که هنوز در وب‌سایت شما حضور دارند.
این نظرسنجی شاخص NPS را می‌توانید طوری تنظیم کنید که در صفحه‌های تبدیل اصلی ظاهر شود. مانند آن صفحه تشکری که مشتری بعد از تکمیل خریدش می‌بیند، یا از آن نظرسنجی‌های خروجی راه‌اندازی کنید که درست قبل از خروج فرد از وب‌سایت نمایش داده می‌شوند.
برای اجرای این نظرسنجی، با این پرسش استاندارد NPS شروع کنید: «از بین صفر تا ۱۰، چقدر احتمال دارد این کسب‌وکار را به دوستان و آشنایان خود توصیه کنید؟». برای دست‌یابی به حداکثر ارزش، همیشه یکی‌دو پرسش دیگر هم در ادامه‌اش مطرح کنید. برای نمونه:
- اگر مشتری عددی بین صفر تا ۸ را انتخاب کرد، بابت تجربه منفی‌اش عذرخواهی کرده، و بپرسید «برای بهبود امتیازتان، چه کاری انجام بدهیم؟»
- اگر عدد ۹ یا ۱۰ را انتخاب کرد، پاسخش را با اشتیاق دنبال کرده، و بپرسید: «دلیل اصلی امتیازتان چیست؟»
- حتی می‌توانید پرسش سومی هم مطرح کرده، و این فرصت را به مشتری بدهید که نظرات و ایده‌هایش برای بهبود سازوکارها را با شما در میان بگذارد.
۲. نظرسنجی NPS از طریق ایمیل
به‌جای استفاده از پاپ‌آپ در وب‌سایت کسب‌وکارتان، می‌توانید با ارسال ایمیل برای مشتریان و دعوتشان به تکمیل نظرسنجی بعد از خرید یا تعامل کلیدی، داده‌های شاخص NPS را جمع‌آوری کنید.
نظرسنجی‌های ایمیلی برای مشتری‌ها کار بیشتری دارند، چون باید ایمیل را باز کرده، روی لینک نظرسنجی کلیک کرده، و نظرسنجی را در صفحه دیگری پر کرده و ارسال کنند. مسلما تأخیر قابل‌توجهی بین زمان ارسال نظرسنجی و دریافت نتایجش وجود دارد.
اما نکته مثبت این نظرسنجی NPS آن است که این زمان چندروزه، به مشتریان کمک می‌کند تا محصول یا سرویس موردنظر را تجربه کرده، و درک بهتری برای توصیه کردن یا نکردن آن به دست بیاورد.
چگونه نتایج نظرسنجی شاخص خالص مروجان را تفسیر کنیم؟
می‌دانیم که شاخص NPS «احتمال اقدام بر اساس تجربه» را اندازه‌گیری می‌کند، اما در عین حال ثابت کرده که پیش‌بینی‌کننده قابل‌اعتمادی برای رشد یا نزول کسب‌وکارها در آینده است.
به عبارت دیگر، این شاخص مانند سیستم ارزیابی مشتریان رستوران به کسب‌وکارها کمک می‌کند مشکلی را ببینند که در راه است؛ درست مانند سونار یا فاصله‌یاب صوتی کشتی که به ناخدا کمک می‌کند تا کوه‌های یخ را به‌موقع شناسایی کرده، و مسیر حرکت کشتی را اصلاح کند.
مطالعه‌ای که بالاتر ذکر شد، همبستگی بالایی را بین NPS و تجربه مشتری نشان داده است. بنابر نتایج این مطالعه، نمره شاخص خالص مروجان «رهبران تجربه مشتری» در ایالات متحده، ۲۱ نمره بیشتر از آن‌هایی است که توجه چندانی به تجربه مشتری ندارند.
پیش‌تر درباره تفسیر نمره شاخص NPS گفتیم. حالا به چگونگی خواندن و تفسیر نتایج، بعد از اجرای نظرسنجی و جمع‌آوری داده‌ها می‌پردازیم.
۱. به قسمت‌بندی‌های داده توجه کنید
نمره شاخص NPS شرکت شما ممکن است در بخش‌های مختلف، متفاوت باشد. برای مثال، بر اساس گروه سنی، جنسیت، سرمایه مشتری و غیره، نمره‌های متفاوتی داشته باشید.
البته در آغاز کار با شاخص خالص ترویج کنندگان، بهتر است خودتان را با چنین داده‌هایی درگیر نکنید. در این مرحله، هر اطلاعاتی که جمع‌آوری می‌کنید، به شما کمک خواهند کرد تصویر واضح‌تری را ترسیم کنید.
وقتی کاربر پیشرفته‌تری شدید، می‌توانید با قراردادن سیستم‌های تقسیم‌بندی و شناسایی چگونگی انطباق رویکردتان با انواع مشتریان، تحلیل NPS خود را به سطح بسیار بالاتری برسانید.
۲. عملکرد کسب‌وکار را در گذر زمان پیگیری کنید
شاخص خالص مروجان، معیاری است که بلافاصله و در زمان حقیقی به‌روزرسانی میشود. بنابراین می‌توانید آن را هر روز بررسی کرده، و نتایج متفاوتی بگیرید.
اما در عین حال، قدرت واقعی این شاخص، در گذر زمان آشکار میشود؛ یعنی وقتی بتوانید روندها و نوسانات را ببینید. برای نمونه، به این نمودار از نمره‌های شاخص NPS توجه کنید:
شاید دریافت نرخ پاسخ بالا برای همه نظرسنجی‌های NPS که ارسال می‌کنید دشوار باشد. برای آن نظرسنجی‌هایی که پاسخ‌های زیادی دریافت می‌کنید، پاسخ‌ها را به‌عنوان معیاری برای بهبود در نظرسنجی بعدیتان نگه دارید.
وقتی متوجه شدید شاخص خالص مروجان در گذر زمان چه تغییراتی می‌کند، می‌توانید عوامل مؤثر بر آن را بررسی کنید.
۳. در نهایت حلقه را ببندید
شاخص NPS چیزی بیش از یک عدد است! معدن طلای واقعی، آن اطلاعاتی است که با پرسیدن سؤال‌های دوم و سوم در نظرسنجی جمع‌آوری می‌کنید.
باید روش اساسی و مشخصی برای تفسیر نمره‌های NPS کسب‌وکارتان داشته باشید، و اینکه همیشه حلقه را با مشتریان ببندید تا زمینه و دلایل پشت نمره‌شان را درک کنید.
استفاده از مصاحبه‌های تک‌به‌تک، جلسه‌های پیگیری و چنین ابزارها و امکاناتی، به شما کمک می‌کنند تا روی موضوعات خاص مانند شاخص تلاش مشتری تمرکز کرده، و بفهمید چه چیزهایی را می‌توان و باید بهبود بخشید. با این روش، می‌توانید تلاش‌هایتان را در راستای مشتری‌محوری متمرکز کنید.
با نمره شاخص NPS چه کاری می‌توان انجام داد؟
به این نکته مهم توجه داشته باشید که NPS فقط یک شاخص است. این شاخص، معیاری کلی برای ردگیری در اختیارتان قرار داده، و این امکان را به شما می‌دهد که پیشرفت‌های محصولات، خدمات یا به‌طور کلی سازمان را کنترل کنید.
اما چیزهای زیادی هستند که بر شاخص NPS تأثیر می‌گذارند. برای نمونه، مرکز تماس سازمانتان را در نظر بگیرید. شاید فلان کارمند این مرکز، نمره ۷۸ گرفته، و کارمند دیگر، نمره ۳۲ داشته باشد. اما صرف داشتن این دو نمره، نمی‌توان دلیل آن را متوجه شد!
اما اگر حوزه کاری هر کارمندی را در این مرکز بدانید، این نمره‌ها کم‌کم معنی پیدا می‌کنند. شاید آن کارمندی که نمره پائین‌تری دارد، مسئول پاسخ‌گویی به مشتریانی است که قصد لغو خدماتشان را دارند. از طرف دیگر، آن کارمندی که نمره بالاتری دارد، مسئول رسیدگی به مشتری‌های جدید است.
همین دو عامل، به‌طور طبیعی، به‌خاطر ماهیت تماس مشتریان با مرکز، نمره‌های متفاوتی را برای کارمندان مرکز تماس به همراه می‌آورند.
در ضمن می‌توانید مواردی مانند میانگین زمان رسیدگی (Average Handling Time) یا به‌اختصار ای‌اچ‌تی (AHT)، یا کیفیت اولین تماس (First Call Resolution) یا به‌اختصار اف‌سی‌آر (FCR) را ردگیری کرده، یا حتی درخواست بازخورد درباره ویژگی‌های مشخصی، مانند رعایت ادب یا مفید بودن را داشته باشید.
همه این‌ها داده‌هایی هستند که می‌توانند در درک محرک‌های نمره شاخص NPS به شما کمک کنند. بنابراین وقتی داده‌ها را تحلیل می‌کنید، متوجه می‌شوید چه چیزهایی بر نمره‌هایتان تأثیر گذاشته و آن‌ها را تغییر می‌دهند.
با انجام تحلیل محرک اصلی، شاید متوجه شوید که مثلا AHT بزرگ‌ترین محرک نمره شاخص خالص مروجان شماست. همین اطلاعات، به شما کمک می‌کند اصلاح آن قسمت را در اولویت قرار بدهید.
شاید هم متوجه شوید محرک‌های کلیدی برای بخش‌های مختلف، مانند گروه‌های سنی یا جنسیت، متفاوت هستند. در چنین شرایطی، می‌توانید رویکردتان را با مخاطبان مختلف تطبیق داده، و تجربه‌ای را برایشان شکل بدهید که انتظارش را دارند.
هرچه داده‌های بیشتری را کنار نمره شاخص NPS کسب‌وکارتان جمع‌آوری و تحلیل کنید، بهتر متوجه می‌شوید عامل تحریک تجربه مشتریانتان چیست. همین امر به شما امکان می‌دهد اصلاح آن‌ها را در اولویت قرار دهید تا بیشترین تأثیر را روی مشتریان داشته باشید.
استفاده از پاسخ‌های نظرسنجی NPS برای تحلیل ریزش مشتری
استفاده هم‌زمان از داده‌های ریزش مشتری (Customer Churn)، و معیارهای تجربه مشتری (Customer Exprience)، مانند همین شاخص خالص ترویج کنندگان، برای پیش‌بینی احتمال لغو خدمات از سوی مشتری کارساز است.
این روش به شما کمک می‌کند داده‌های تجربه خودتان (X-Data) را به داده‌های عملکرد (O-Data)، مانند نرخ تجدید پیوند داده، و پا به عرصه بزرگان صنعت خود بگذارید.
قسمت‌بندی در پاسخ‌های نظرسنجی شاخص خالص مروجان
قسمت‌بندی نمره‌های شاخص NPS مشتری، روش قدرتمند و فوق‌العاده‌ای برای توجه به الگوها و همین‌طور یافتن راه‌هایی برای بهبود نقاط لمس یا تجربیات مشخص است.
این فرایند قسمت‌بندی را می‌توان بر اساس رفتارها، جمعیت‌شناختی، طبقه‌های اجتماعی یا وضعیت بازار انجام داد.
شما می‌توانید از نمره‌های شاخص خالص ترویج کنندگان در طول سفر مشتری استفاده کنید، تا از طریق کانال‌های موردنظر مشتری، در لحظه مناسب بازخورد بخواهید، و معیارها را در گذر زمان کنترل کنید.
جمع‌بندی
در این مقاله، شاخص NPS یا شاخص خالص مروجان را به زبان ساده توضیح دادیم. روش محاسبه نمره آن، و تفسیرش را هم با شما در میان گذاشتیم. این شاخص، معیار قابل‌اتکایی برای اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری و وفاداری آن‌ها به برند است.
اگر پرسشی درباره شاخص NPS یا سایر معیارهای اندازه‌گیری در کسب‌وکارها دارید، زیر همین مقاله اسمارت ایکس، کامنت بگذارید. اسمارت ایکس، مجموعه جذابی از ابزارهای مدیریت و بازاریابی کسب‌‌وکارهای مبتنی بر صندوق فروش است. هدف این مجموعه، افزایش کنترل و قدرت عمل برند، با محوریت رضایت‌مندی و وفاداری مشتری است.
