شاخص CES معیاری است که میزان تلاش لازم از سوی مشتری برای حل مسئله‌اش، ارائه درخواستش، انجام خرید، بازگرداندن محصول، یا دریافت هر پاسخ دیگری از مرکز تماس کسب‌وکار را اندازه می‌گیرد.
شاخص تلاش مشتری از دل یک نظرسنجی بیرون می‌آید. در این نظرسنجی، پرسیده می‌شود در مقیاس «بسیار آسان» تا «بسیار دشوار»، تعامل با کسب‌وکار ما را چقدر آسان ارزیابی می‌کنید. ایده پشت چنین پرسشی، آن است که مشتریان به‌طور معمول نسبت به محصول یا سرویسی که استفاده‌اش آسان‌تر است، وفادارترند.
شاخص Customer Effort Score چیست؟
شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score) یا به‌اختصار سی‌ای‌اس (CES)، معیاری است که میزان تلاش مشتری برای برقراری ارتباط و تعامل با کسب‌وکارها را اندازه می‌گیرد.
منظور از این تعامل، میزان تلاشی است که مشتری برای استفاده از محصولات یا خدمات کسب‌وکار موردنظر صرف می‌کند. یا اینکه حل فلان مسئله در مراجعه به واحد خدمات مشتری شرکت، چقدر آسان بوده است.
مسلما وب‌سایت کسبوکارهای بزرگ، مقاله‌های آموزشی (knowledge base articles) متعددی برای استفاده از محصولات و خدماتشان در نظر گرفته‌اند، اما مشتری باید کلی زحمت بکشد، و مدام این صفحات را پایین‌وبالا کند تا مقاله، و پاسخ مسئله‌اش را بیابد.
اینجاست که به‌طور معمول، مشتری ترجیح می‌دهد کمترین زحمت را متحمل شده، و با واحد خدمات مشتری تماس گرفته، و درخواستش را مطرح کند.
جالب است بدانید شواهد زیادی وجود دارند مبنی بر اینکه گاهی اوقات، سهولت در چنین تعاملی برای مشتری، نشانگر بهتری برای وفاداری مشتری (Customer Loyalty)، نسبت به این است که صرفا رضایت مشتری (Customer Satisfaction) را اندازه بگیریم.
علاوه بر همه این‌ها، همه ما می‌دانیم که وفاداری به برند، ستون اصلی هر کسب‌وکار موفقی در این بازار رقابتی است. به همین دلیل، شاخص CES بین تیم‌های فعال در حوزه موفقیت مشتری، پرطرف‌دار شده است.
از این به بعد می‌توانید به‌جای اینکه بپرسید مشتری چقدر از فلان محصول و بهمان سرویس راضی است، بخواهید از سهولت تعاملش با کسب‌وکارتان بگوید. این را می‌توان جزو ابزارهای ارزیابی هوشمند مشتریان دانست.
اصلا بیایید کمی به عقب برگردیم، و داستان ایجاد این شاخص را مرور کنیم. اصلا شاخص CES از کجا آمد؟
تاریخچه Customer Effort Score چیست؟
در سال ۲۰۱۰ محققان مجله کسب‌وکار هاروارد (Harvard Business Review)، متوجه شدند کاهش میزان تلاشی که مشتری برای حل مسئله‌اش باید داشته باشد، شاخصی است که وفاداری مشتری (Customer Loyalty) را بیشتر از رضایتش اندازه می‌گیرد.
آن‌ها در مقاله‌شان گفتند شرکت‌ها می‌توانند با داشتن چنین رویکردی، و حذف موانع برای مشتری، هزینه‌های خدمات مشتری و نرخ فرسایش را تا حدود زیادی کاهش بدهند.
مقاله‌ای که در مجله کسب‌وکار هاروارد منتشر شد، بیانگر این بود که شاخص‌های تلاش زیاد، شامل تعویض کانال ارتباطی از سوی مشتری برای حل مسئله‌اش، تکرار اطلاعات، خدمات معمول و همین‌طور انتقال به کارمندی دیگر در واحد خدمات مشتری هستند.
از سوی دیگر، بنابر تحقیقات منتشرشده در کتاب «تجربه بی‌دردسر» (The Effortless Experience)، «۹۶درصد مشتریانی که تعاملشان با خدمات مشتری، مستلزم تلاش زیادی بوده، در مقایسه با حدود ۹درصدی که تجربه کم‌تلاشی داشته‌اند، وفاداری کمتری به کسب‌وکار موردنظر دارند. مشتریانی که وفادار نیستند هم به احتمال زیاد هزینه‌های بیشتری به شرکت تحمیل می‌کنند. آن‌ها تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی کرده، و جلوی خریدهای آینده را می‌گیرند».
انواع نظرسنجی شاخص CES چه هستند؟
چند شکل مختلف برای اندازه‌گیری شاخص تلاش مشتری وجود دارد. اما به این نکته هم توجه کنید که هر کدام از این شکل‌های زیر، روش نمره‌دهی و محاسبه خودش را هم دارد.
مقیاس لیکرت برای شاخص CES
مقیاس لیکرت (The Likert Scale) شامل بازه «کاملا مخالفم تا کاملا موافقم» است. ساختار دقیق این مقیاس، همان‌طور که در شکل زیر می‌بینید، به این صورت است:
- کاملا مخالف،
- مخالف،
- تا حدودی مخالف،
- ممتنع،
- تا حدودی موافق،
- موافق،
- کاملا موافق.
پاسخ‌ها به‌طور معمول از ۱ تا ۷ شماره‌گذاری می‌شوند. در ضمن می‌توانید با رنگی کردن پاسخ‌ها، نظرسنجی را برای پاسخ‌دهندگان بصری‌تر کنید. برای نمونه، «کاملا موافقم» را سبز، و «کاملا مخالفم» را به رنگ قرمز درآورید.
مقیاس ۱ تا ۱۰ برای شاخص تلاش مشتری
این مقیاس در شاخص CES شامل اعداد ۱ تا ۱۰ است، و پاسخ‌دهندگان با انتخاب یکی از این گزینه‌ها، نظر خود را ثبت می‌کنند.
به‌طور کلی، گزینه‌های ۷ تا ۱۰ با پاسخ‌های مثبت همراه هستند. مثل وقتی از مشتری می‌پرسید انجام فلان کار چقدر آسان بوده است.
اما اگر از پاسخ‌دهنده می‌خواهید سطح تلاشش را نمره‌دهی کند، گزینه‌های ۱ تا ۳ نتایج مثبت به همراه دارند، چون نشان‌دهنده تلاش کمتر هستند.
مقیاس ۱ تا ۵ برای شاخص CES
این مقیاس به‌طور معمول شامل پنج پاسخ است که در شکل زیر می‌بینید. این پاسخ‌ها، که عبارت‌اند از بسیار دشوار، دشوار، هیچ‌کدام، آسان، و بسیار آسان، از ۱ تا ۵ شماره‌گذاری می‌شوند.
مقیاس ایموجی برای شاخص تلاش مشتری
مقیاس ایموجی را می‌توان ساده‌ترین شکل اندازه‌گیری شاخص CES دانست. اگر این نظرسنجی را به تعداد زیاد، برای جنبه‌های جزئی محصولات، خدمات یا وب‌سایت خود می‌خواهید، از این مقیاس استفاده کنید.
مقیاس ایموجی‌ها که شامل سه ایموجی راضی، بی‌تفاوت، و ناراضی است، پاسخ را برای پاسخ‌دهندگان آسان و شهودی می‌کند. چهره راضی یا شاد، به‌طور معمول به‌معنی تلاش کم است.
حالا این پرسش پیش می‌آید که چه زمانی از شاخص تلاش مشتری استفاده کنیم، و چه زمانی سراغ سایر معیارها، مانند شاخص تجربه مشتری (CX یا شاخص وفاداری مشتری (CLI) برویم. در ادامه این مقاله اسمارت ایکس، به این مسئله می‌پردازیم.
چه زمانی از شاخص تلاش مشتری استفاده کنیم؟
به‌طور کلی، نظرسنجی‌های تحت‌وب شاخص CES در چند لحظه کلیدی برای مشتریان ارسال می‌شوند. شما می‌توانید با توجه به نیازهای کسب‌وکارتان، بهترین جای ارائه نظرسنجی را انتخاب کنید.
بعد از تعاملی که منجر به خرید شده است
ارسال نظرسنجی شاخص تلاش مشتری بعد از تعامل مشتری با تیم محصولات یا خدمات کسب‌وکارتان، و انجام خرید، راهی عالی برای جمع‌آوری بازخورد در زمان واقعی درباره بهبودهایی است که برای ساده‌سازی تجربه خرید باید انجام بدهید.
برای مثال، همیشه باید بعد از ثبت‌نام مشتری برای دوره یا دسترسی آزمایشی رایگان (trial) یا پایان آن، نظرسنجی شاخص CES را ارسال کنید.
انجام این کار به شما کمک می‌کند تا به‌سرعت دریابید که آیا نیازی به ایجاد هیچ تغییری برای ترغیب افراد دیگر به خرید از کسب‌وکارتان دارید یا نه.
درست بعد از تعامل مشتری با واحد خدمات مشتری
ارسال نظرسنجی CES بعد از هر نقطه تماسی در خدمات مشتری، مانند تیکت پشتیبانی، به کسب‌وکار این امکان را می‌دهد که کارایی تیم پشتیبانی را به‌سرعت ارزیابی کرده، و بفهمد که آیا نیازی به انجام هیچ تغییری برای افزایش کارایی وجود دارد یا نه.
بعد از پایان مطالعه هر مقاله‌ای روی وب‌سایت‌تان هم می‌توانید نظرسنجی شاخص CES را برای مشتری ارسال کنید. پاسخ مشتری، به شما کمک می‌کند بفهمید محتوایتان چقدر مفید بوده است.
نکته قابل‌توجه اینکه در این مورد، ارسال نظرسنجی در بازه زمانی مشخص، ضروری نیست. از آن‌جایی که پرسش درباره تلاش مشتری برای حل مسئله است، ارسال آن بعد از تماس با خدمات مشتری، منطقی‌تر به نظر می‌رسد.
بعد از هرگونه تعاملی که تجربه کاربری به همراه دارد
نظرسنجی CES را می‌توان بعد از هر تعامل یا برقراری ارتباطی ارسال کرد که ممکن است به‌نوعی باعث ایجاد اصطکاک و منجر به تجربه منفی مشتری شود.
این تعامل می‌تواند مربوط به راه‌اندازی یک ویژگی جدید برای پیگیری پذیرش آن، یا پرس‌وجو درباره نقاط چالش‌برانگیز، برای کسب اطلاعات بیشتر درباره کارایی فرایندهای داخلی یا تجربه کاربری کلی باشد.
مهم این است که سؤال نظرسنجی شاخص CES حول آن تعامل بچرخد، و بعد از تکمیل آن ایجاد شود، تا یادآوری‌ها دقیق بوده، و بازخورد دریافتی قابل‌اجرا باشد.
آیا شاخص CES در صنعت رستوران‌داری هم کاربرد دارد؟
شاخص تلاش مشتری، در همه کسب‌وکارها و صنایع، از جمله صنعت رستوران‌داری، می‌تواند نقش مهمی ایفا می‌کند. نکته اینجاست که بینش ارزشمندی را درباره میزان تلاش مشتری در طول تجربه حضور در رستوران ارائه می‌دهد.
رستوران‌ها با اجرای نظرسنجی شاخص CES یا استفاده از سیستم آنلاین ارزیابی مشتریان رستوران می‌توانند سهولت تعاملات مختلف با مشتری، مانند رزرو میز، زمان انتظار، دریافت منو، دقت در سفارش، تحویل، و فرایند پرداخت را ارزیابی کنند.
تحلیل بازخوردهایی که از طریق نظرسنجی CES دریافت می‌شوند، این فرصت را برای رستوران‌ها ایجاد می‌کنند که نقاط چالش‌برانگیز را شناسایی کنند.
در قدم بعدی، می‌توان از این داده‌ها برای ساده‌سازی و بهینه‌سازی فرایندها، بهبود تجربه کلی غذاخوری، و حتی آموزش کارکنان مجموعه استفاده کرد.
نظارت مستمر بر وضعیت شاخص تلاش مشتری، و سنجش آن بر اساس استانداردهای صنعت رستوران‌داری، به صاحبان این کسب‌وکارها کمک می‌کند تا برای کاهش تلاش مشتری، و اطمینان از سطح بالای رضایت و وفاداری، بهبودهای مستمر را اولویت‌بندی و اجرا کنند.
شاخص CES چه تفاوتی با NPS و CSAT دارد؟
سه معیار اصلی خدمات مشتری عبارت‌اند از:
- شاخص خالص مروجان (Net Promoter Score) یا ان‌پی‌اس (NPS)،
- رضایت مشتری (Customer Satisfaction) یا سی‌ست (CSAT)،
- و شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score) یا سی‌ای‌اس (CES).
البته این معیارها می‌توانند مکمل یکدیگر باشند. هر کسب‌وکاری باید آزمون و خطا کند تا بفهمد کدام ترکیب برایش مناسب‌تر است.
بیایید این سه معیار را یکی‌یکی بررسی کنیم:
شاخص تلاش مشتری
شاخص CES بهترین نظرسنجی برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری است. استفاده و ردگیری آن در گذر زمان هم برای کسب‌وکارها بسیار آسان است.
اما متأسفانه این شاخص همیشه تصویر کاملی ارائه نمی‌دهد، و باید همراه و هم‌زمان با شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS استفاده شود.
برای نمونه، شاید مشتری شما رابطه خوبی با کسب‌وکارتان داشته باشد، اما فقط یک بار تعامل بدی را تجربه کرده است. اگر فقط به شاخص CES نگاه می‌کردید، می‌گفتید او مشتری وفاداری نخواهد بود، اما لزوما چنین نیست.
شاخص خالص مروجان
شاخص NPS یا شاخص خالص مروجان وفاداری بلندمدت را اندازه می‌گیرد، و تعیین می‌کند کدام مشتریان سفیران یا ترویج‌کنندگان برند هستند، و کدام مشتریان ممکن است جلوی رشد کسب‌وکار را بگیرند.
این شاخص به کل رابطه بین مشتری و کسب‌وکار نگاه می‌کند، و شاخص فوق‌العاده‌ای برای اندازه‌گیری و پیش‌بینی رشد شرکت است.
شاخص خالص مروجان را می‌توان در هماهنگی با شاخص تلاش مشتری استفاده کرد، چون شاخص CES نقطه تماس را اندازه می‌گیرد، اما شاخص NPS بر اساس تجربه کلی، از جمله ویژگی‌های محصول، قیمت، برند، و خدمات مشتری اندازه‌گیری می‌شود.
هرچه نمره شاخص خالص مروجان بالاتر باشد، نشان‌دهنده وفاداری بیشتر و بلندمدت‌تر مشتری نسبت به کسب‌وکار موردنظر است.
رضایت مشتری
شاخص CSAT یا شاخص رضایت مشتری رضایت کوتاه‌مدت را اندازه‌گیری می‌کند. سی‌ست معیاری همه‌کاره است که به شما امکان می‌دهد پرسش‌های مختلفی را درباره تعامل یا نقطه تماس مشخصی، از مشتری بپرسید.
این شاخص، واکنشی «در حال و همین‌جا» به تعامل، محصول یا رویداد مشخصی را هدف قرار می‌دهد، اما وقتی پای اندازه‌گیری رابطه مداوم مشتری با کسب‌وکار، یا همان وفاداری به میان می‌آید، محدودیت دارد.
چگونه شاخص تلاش مشتری را محاسبه کنیم؟
فرمولی که در تصویر زیر آمده، برای محاسبه نمره شاخص تلاش مشتری است. طبق این فرمول، شاخص CES برابر است با مجموع همه نمرات تلاش مشتری، تقسیم بر تعداد کل پاسخ‌های نظرسنجی که دریافت شده‌اند.
اما اگر در نظرسنجی خود از ایموجی‌ها استفاده می‌کنید، شکل محاسبه کمی متفاوت خواهد بود. در این حالت، باید به هر ایموجی، عددی اختصاص بدهید.
برای مثال، می‌توانید چهار شکلک، از ناراضی تا راضی را در نظرسنجی بگذارید. اعداد ۱ تا ۴ر را هم به همین ترتیب به آن‌ها اختصاص بدهید. سپس میانگین تعداد کسانی که هر چهره را انتخاب کرده‌اند، محاسبه کنید. تعداد بالاتر، میانگین تلاش مشتریان شماست.
نمره خوب برای شاخص CES چند است؟
هیچ استاندارد قطعی‌ای برای نمره شاخص تلاش مشتری وجود ندارد. با این حال، بسته به اینکه مقیاس‌های نظرسنجی را چگونه سازمان‌دهی می‌کنید، میانگین نمره‌های CES که بیشتر به‌سمت یکی از دو جهت منحرف هستند، نشان می‌دهند که کسب‌وکارتان، از نظر تجربه کاربری، کجا مشکل دارد.
برای مثال، اگر در مقیاس شما، عدد یک حداقل تلاش، و عدد ۷ تلاش قابل‌توجه باشد، نمره ۳ به این معناست که کاربران با چالش دست‌وپاگیری مواجه نیست. اما عدد ۶ یعنی مشتریان اغلب با مشکل مواجه هستند.
در مجموع، شاخص CES کسب‌وکار شما، اطلاعات ارزشمندی برای درک قابلیت استفاده و تجربه در دل خودش دارد. البته صرف نظر از اینکه چقدر تلاش کنید، با این شاخص متوجه نخواهید شد مشتریان تا چه حدی از کسب‌وکارتان راضی هستند!
مزایا و معایب Customer Effort Score چیست؟
نظرسنجی شاخص تلاش مشتری هم مانند هر روش جمع‌آوری داده دیگری، مزایا و معایبی خودش را دارد. در ادامه این مقاله اسمارت ایکس، سعی می‌کنیم اطلاعاتی را در اختیارتان بگذاریم تا قبل از ارائه اولین نظرسنجی CES خود، از همه مزایا و محدودیت‌های آن آگاه شوید.
جوانب مثبت، به قدرت پیش‌بینی شاخص CES از وفاداری مشتری اشاره می‌کنند. قوی‌ترین معایب هم به فقدان قابلیت قسمت‌بندی، و همین‌طور فقدان اطلاعات درباره درک کلی مشتری از برند برمی‌گردند.
این‌ها بعضی از جوانب مثبت هستند:
- این قوی‌ترین پیش‌بینی‌کننده از رفتار خرید در آینده است. بنابر مطالعه‌ای در مجله کسب‌وکار هاروارد، ۹۴درصد مشتریانی که تلاش کم را گزارش کردند، گفته‌اند دوباره خرید خواهند کرد. در همین حال، ۸۸درصد هم گفته‌اند مبلغ خریدشان را افزایش خواهند داد.
- این شاخص پیش‌بینی‌کننده قدرتمندی هم برای احتمال ارجاع مشتری است. حدود ۸۱درصد مشتریانی که تلاش زیادی را گزارش کرده‌اند، گفته‌اند نکته‌های منفی این کسب‌وکار را برای دیگران می‌گویند.
- این شاخص بسیار مشخص و کاربردی است، بنابراین می‌توانید دیدگاه‌های دقیقی از حوزه‌های متمایز کسب‌وکارتان دریافت کنید که مشتریان با آن‌ها تعامل دارند. مانند اینکه ثبت تیکت‌های پشتیبانی یا پایین‌وبالا کردن صفحه‌های وب‌سایت شما، چقدر برایشان آسان است.
- دید واضحی از حوزه‌های نیاز به بهبود کسب‌وکارتان به شما می‌دهد. اگر مشتریان گزارش تلاش زیاد برای ثبت تیکیت پشتیبانی ارائه می‌دهند، متوجه می‌شوید که باید تغییراتی در آن حوزه از کسب‌وکارتان ایجاد کنید.
- در نهایت اینکه اجرای نظرسنجی شاخص CES هم بسیار آسان است.
این‌ها هم تعدادی از معایب به‌شمار می‌روند:
- اطلاعاتی درباره رابطه کلی یا رضایت مشتری از کسب‌وکار ارائه نمی‌دهد.
- قسمت‌بندی بر اساس نوع مشتری یا محل قرارگیری آن‌ها در سفر خریدار ندارد.
- فقط این امکان را به شما می‌دهد که بدانید که آیا مشتریان جنبه خاصی از کسب‌وکارتان را چالش‌برانگیز می‌دانند یا نه. این مسئله باعث می‌شود تا وقتی پرسش‌های بعدی را مطرح نکرده، و اطلاعات بیشتری نگرفته‌اید، متوجه نشوید چالش از کجا نشات می‌گیرد.
- شما باید بلافاصله بعد از شکل‌گیری تجربه مشتری بر اساس شاخص تجربه مشتری، نظرسنجی شاخص CES را برایشان ارسال کنید، در غیر این‌صورت ممکن است به خاطر سپردن تجربه مذکور برایشان دشوار باشد. در چنین حالتی، حدس‌زدن ممکن است به نتایج نادرست منجر شود.
- آن‌ها فقط تجربیات مشخصی درباره کسب‌وکار را اندازه‌گیری می‌کنند، نه میزان تلاش گسترده‌ای که برای تعامل با کسب‌وکار موردنظر به‌عنوان یک مجموعه کل لازم است.
در نهایت، امتیاز تلاش مشتری، معیار قدرتمندی ارائه می‌دهد، چون متوجه می‌شوید که برقراری ارتباط با شرکت شما چقدر آسان است، که احتمالا هدف موردنظرتان هم همین است، اینکه زندگی آن‌ها را آسان‌تر کنید.
هیچ نوع نظرسنجی بازخورد مشتری وجود ندارد که پاسخ‌هایش همه اطلاعات موردنیاز را در اختیارتان قرار بدهد. هدفتان باید این باشد که بفهمید چه چیزی برای کسب‌وکارتان مفید است، و چه به‌دنبال چه اطلاعاتی هستید، و در نهایت هم بهترینشان را انتخاب کنید.
۴ توصیه کاربردی برای ایجاد نظرسنجی شاخص تلاش مشتری
نظرسنجی‌های CES باید بلافاصله بعد از تعاملات یا نقاط تماس مشخص، مانند خرید محصول یا برقراری ارتباط با واحد خدمات مشتری به اجرا دربیایند.
وقتی مشتری با کسب‌وکار شما تماس می‌گیرد، و از او می‌پرسید حل مسئله یا مشکلش چقدر راحت بوده، نشان می‌دهد که آیا این مشتری دوباره به‌سمت کسب‌وکارتان می‌آید یا نه.
برای اینکه نظرسنجی مؤثرتری داشته باشید، می‌توانید بپرسید چرا آن ارتباط را آسان یا دشوار ارزیابی کرده است. این‌طوری متوجه می‌شوید چگونه حلقه تعامل را بهبود بخشیده یا آن را ببندید.
حالا شاید بپرسید چگونه می‌توان نظرسنجی شاخص CES بهتری اجرا کرد. در این قسمت از مقاله اسمارت ایکس، چهار توصیه کاربردی برایتان داریم:
۱. نظرسنجی را برای موبایل بهینه کنید
امروزه بیشتر از ۵۰درصد تعاملات آنلاین با استفاده از گوشی‌های هوشمند انجام می‌شوند. پس نظرسنجی‌ها هم باید برای تلفن همراه بهینه شوند.
هر محتوای اضافی مانند لوگو، نوشته‌های غیرضروری و لینک‌های خارجی را حذف کنید. گزینه‌های مثبت نظرسنجی را بالاتر، و گزینه‌های منفی را پایین‌تر بگذارید.
۲. از محرک‌های خودکار در نظرسنجی استفاده کنید
بعد از هر تعاملی با کارمندان بخش خدمات مشتری یا هر نقطه تماس مشخص دیگری، نظرسنجی‌ها باید برای مشتری ارسال شوند.
محصولات نرم‌افزاری متعددی در بازار هستند که می‌توانند محرک‌های خودکار ایجاد کنند، تا به ارسال دستی نظرسنجی نیازی نباشد.
۳. همه چیز را ساده پیش ببرید
نظرسنجی شاخص CES باید فقط یکی‌دو پرسش داشته باشد. در این نظرسنجی، از پرسش‌های راهبردی استفاده نکنید.
۴. داده‌های شاخص CES را به اشتراک بگذارید
نتایج باید با همه کسانی که می‌توانند اقدامی کنند، به اشتراک گذاشته شوند. رهبران سازمان در همه قسمت‌ها هم باید برای اجرای استراتژی همکاری کنند.
علاوه بر این، کارمندان خدمات مشتری باید این اختیار را داشته باشند که تعامل با مشتری را ادامه داده، و مسائل و مشکلاتی را که در تعامل اولیه حل نشده، به سرانجام برسانند.
۳ روش درجه‌یک برای بهبود شاخص CES کسب‌وکارتان
واقعیت این است که مشتریان به‌دنبال تعاملات آسان هستند. اگر نتوانند پاسخ پرسش‌هایشان را درست و به‌موقع بگیرند، مسلما سراغ کسب‌وکار دیگری می‌روند.
شما می‌توانید نمره شاخص CES خود را خیلی سریع بالا ببرید. فقط کافی است چند مورد از ابزارهایی را به کار بگیرید که در این بخش از مقاله اسمارت ایکس با شما به اشتراک می‌گذاریم.
۱. چند کانال مختلف برای برقراری رابطه یا دریافت بازخورد ارائه بدهید
کسب‌وکار شما باید در همه کانال‌های پشتیبانی آنلاین، پاسخ‌گوی مشتریان باشد تا آن‌ها پلت‌فرمی را انتخاب کنند که با آن راحت‌تر هستند.
پشتیبانی در شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، چت آنلاین، مراکز پشتیبانی حضوری و مراکز تماس، جزو پرطرف‌دارترین کانال‌های موجود هستند.
۲. از ابزارهای سلف‌سرویس استفاده کنید
بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند به‌جای صحبت با کارمند بخش خدمات مشتری، مسائل را خودشان حل‌وفصل کنند.
اینجاست که با ارائه گزینه‌های سلف‌سرویس (self-service)، دریافت پاسخ را برای مشتری آسان‌تر کرده، و تلاش مشتری را کاهش می‌دهید. فرم‌ها و مقاله‌های خودیاری، برای شروع عالی هستند.
۳. زمان انتظار را کاهش بدهید
مشتریان می‌خواهند مشکلاتشان به‌سرعت حل شود. آن‌ها علاقه‌ای ندارند دقایق مدیدی پشت خط تلفن منتظر بمانند تا یکی از کارمندان مرکز تماس، پاسخشان را بدهد.
اگر زمان انتظار در مرکز تماستان بالاست، از سیستم تماس مجدد (callback system) استفاده کنید، یا در ساعات شلوغ روز، تعداد کارکنان مرکز تماس را افزایش بدهید.
اگر مشتری ناراضی است، حتما حلقه ارتباطی را ببندید، و متوجه باشید که برای حفظ او چه کاری باید انجام بدهید. در ضمن بر اساس نتایج نظرسنجی انباشته، اصلاحاتی کلی در محصولات یا برنامه خدمات مشتری خود هم ایجاد کنید.
تحقیقی از گارتنر درباره شاخص CES نشان می‌دهد که کاهش تلاش مشتری، می‌تواند نرخ خرید مجدد را افزایش داده، هزینه خدمات را کاهش داده، و فرسایش کارکنان را هم کاهش بدهد.
جمع‌بندی
در این مقاله اسمارت ایکس درباره اینکه Customer Effort Score چیست به زبان ساده توضیح دادیم. روش محاسبه این شاخص، و تفسیرش را هم با شما به اشتراک گذاشتیم. شاخص CES معیار بسیار مهمی برآورد میزان تلاش مشتری در برقراری ارتباط با کسب‌وکار و حل مسئله‌اش است.
اگر پرسش دیگری درباره شاخص تلاش مشتری یا سایر شاخص‌های ارزیابی موفقیت در کسب‌وکارها دارید، لطفا زیر همین مقاله، با ما و سایر خوانندگان اسمارت ایکس در میان بگذارید. اسمارت ایکس، مجموعه جذابی از ابزارهای مدیریت و بازاریابی کسبوکارهای مبتنی بر صندوق فروش است. هدف این مجموعه، افزایش کنترل و قدرت عمل برند، با محوریت رضایت‌مندی و وفاداری مشتری است.
