برای هر کسب و کاری این مساله به‌وجود می‌آید که صبح خود را با یک تماس یا ایمیل شکایت از سوی یک مشتری ناراضی آغاز کند. احتمالا شما نیز همانند سایر افراد تمایل دارید همیشه از کار و محصولتان تعریف شود و نظرات منفی برایتان خوشایند نیست. اما در چنین مواقعی چه باید کرد؟ آیا اهمیت دارد که مشتری از عملکرد ما ناراضی باشد؟ نحوه برخورد با مشتری ناراضی چطور باید باشد؟ این‌ها سئوالاتی است که پاسخ به آن‌ها را باید در صدر کارهایتان قرار دهید تا بتوانید به بهترین شکل برای جلب رضایت مشتری ناراضی کاری انجام دهید. اینکه چرا این فرد برای کسب و کار شما مهم است و رویکرد شما چطور باید باشد را در این مقاله بیان خواهیم کرد.
چرا جلب رضایت مشتری ناراضی مهم است؟
همه ما می‌دانیم که قلب تپنده یک کسب و کار مشتریان آن هستند. شما ممکن است هزاران مشتری راضی و چند مشتری ناراضی داشته باشید. اما قرار نیست چون تعداد مشتریان ناراضی شما کمتر است اهمیتی به آن‌ها ندهید چرا که نظرات منفی و شکایات نسبت به یک برند بیش از نظرات مثبت و تعاریف بین مردم پخش می‌شود و این به مرور زمان ممکن است به شهرت شما لطمه وارد کند.
علاوه بر این مورد، مشتری ناراضی صادقانه‌ترین فیدبک را نسبت به کسب و کار شما می‌دهد و این موجب می‌شود شما بتوانید بُعد دیگری از کسب و کارتان را نیز ببینید. به همین دلیل مهم است که به شکایات مشتریان گوش بدهید و سعی کنید با برطرف کردن مشکلشان نه تنها آن‌ها بلکه سایر افرادی که ممکن است شکایت مشابه داشته باشند را به سمت خودتان برگردانید.
نکته دیگری که درباره اهمیت جلب رضایت مشتری ناراضی وجود دارد، تاثیر مشتری ناراضی بر رفتار سایر مشتریان است. مشتری ناراضی احتمالا ابتدا برای شکایت کردن به شما مراجعه می‌کند و اگر نتواند به پاسخ دلخواه برسد به سراغ نظر دادن در شبکه‌های اجتماعی می‌رود. جالب است که بدانید 88% مردم پیش از اینکه بخواهند از یک محصول استفاده کنند، نظرات مرتبط با آن را مطالعه می‌کنند و نظرات منفی بیشترین تاثیر را به روی آن‌ها می‌گذارد. بنابراین باید از بروز این مشکل جلوگیری کنید و با راضی نگه داشتن مشتری خود او را به سمت خود بازگردانید.
راه‌کارهایی برای جلب رضایت مشتری ناراضی
سر و کار داشتن با یک مشتری ناراضی همیشه آسان نیست. شما باید بدانید درست‌ترین نحوه برخورد با مشتری ناراضی چیست تا بتوانید نسبت به جلب رضایت او اقدام کنید. بنابراین لازم است راهکارهای زیر را امتحان کنید:
1. بدون اینکه از خودتان دفاع کنید به مشتری گوش دهید
یک مشتری ناراضی و عصبانی هیچ چیزی جز شنیده شدن نمی‌خواهد بنابراین باید بگذارید شکایتش را بیان کند. حتی اگر در برخی مواقع نیاز باشد از نام برندتان دفاع کنید بهتر است سکوت کنید. دفاع شما در چنین مواقعی تاثیر منفی به جای خواهد گذاشت. بهترین نحوه برخورد با مشتری ناراضی در چنین مواقعی تکرار خلاصه‌ای از صحبت او پس از اتمام است. یعنی طوری به او بفهمانید که شما به حرف‌هایش گوش داده‌اید و اعتراض او شنیده شده است.
چنین رفتاری به مشتری نشان می‌دهد به شکایت او توجه شده و تمایل به برطرف کردن مشکل دارید. او می‌فهمد که شما هنوز او را به چشم یک مشتری که بارها از آن‌ها خرید خواهد کرد می‌بینید و برای شما ارزشمند است. این ارزش دهی می‌تواند تاثیر طولانی مدت داشته باشد.
2. از مشتری ناراضی عذرخواهی کنید و خدمات جدیدی به او پیشنهاد دهید
پس از شنیدن نارضایتی مشتری ابتدا از او بابت مشکل پیش آمده عذرخواهی کنید و سپس سریعا نسبت به رفع مشکل اقدام کنید. شاید فکر کنید عذرخواهی قرار نیست دردی را دوا کند، درست است چرا که همه چیز به عذرخواهی ختم نخواهد شد. اما این کار اولین قدم در آرام کردن مشتری و نشانه‌ی احترام گذاشتن به او است. اما پس از آن باید خیلی سریع یک پیشنهاد به او بدهید. اینکه فرد ناراضی احساس نکند شما همه چیز را با عذرخواهی به پایان رسانده‌اید مهم است.
پیشنهاد شما می‌تواند خدمات رایگان یا تخفیف بابت خرید یا حتی پس گرفتن کالا و ارائه یک کالای جدید و بدون نقص باشد. هر چه که هست باید این پیشنهاد به قدری جذاب باشد که مشتری را به سمت شما باز گرداند.
3. پاسخ سوال مشتری را به طور واضح و با حوصله بدهید
درست است که می‌خواهیم سریع نسبت به رفع مشکل مشتری اقدام کنیم اما نباید این اقدام به یک پاسخ سرسری و عجله‌ای ختم شود. باید بتوانید برای مشتری به هر طریقی که است زمان بگذارید. چه او به صورت حضوری نزد شما آمده چه تماس تلفنی گرفته است، شما باید هم به او زمان بدهید تا صحبت کند هم پاسخ را به صورت واضح و با حوصله بیان کنید.
4. با مشتری ناراضی همدردی کنید
یک نحوه برخورد با مشتری ناراضی این است که خودتان را جای او بگذارید. چه چیزی را از دست داده و از چه چیزی عصبانی است؟ اگر شما بودید چه رفتاری می‌کردید و چه چیزی می‌توانست به آرام شدنتان کمک کند؟ یکی از توانمندی‌هایی که یک فرد در بخش خدمات مشتریان باید داشته باشد احساس همدردی است. او باید بتواند مشکل را کاملا درک کند و بابت رخ دادن آن نیز اندازه مشتری ناراحت باشد و سعی کند به بهترین شکل نسبت به جلب رضایت مشتری ناراضی اقدام کند.
5. مطمئن شوید رضایت مشتری را جلب کردهاید
در طی مراحل جلب رضایت مشتری ناراضی ابتدا به صحبت او گوش دادید، سپس به او فهماندید که متوجه مشکلش شده‌اید و در قدم بعدی مشکل را برطرف کرده یا بابت مشکل به‌وجود آمده سعی کردید خدمات رایگانی به او ارائه دهید. در نهایت باید مطمئن شوید مشتری شما بابت اینکه زمان گذاشته و مشکل را با شما در میان گذاشته رضایت کافی دارد. اما چطور چنین کاری انجام می‌شود؟ از کجا بفهمیم که مشتری از خدمات ارائه شده رضایت دارد؟
این کار دشوار نیست، اگر شماره تماسی از فرد ناراضی داشتید پس از چند روز با او تماس بگیرید و مشکل را پیگیری کنید. از او بپرسید آیا به پاسخ سوال خود رسیده است یا از پیشنهاد ارائه شده رضایت داشته است یا خیر. این کار می‌تواند به مشتری ناراضی شما القا کند کارش تاثیرگذار بوده، برای شما ارزشمند است و شما هنوز بابت مشکلی که برای او پیش آمده احساس مسئولیت می‌کنید. همچنین شما میتوانید با در نظر داشتن شاخص وفاداری مشتری بررسی کنید که این مشتریان چه ارزشی را برای مجموعه شما به ارمغان آورده بودند.
سخن پایانی
جلب رضایت مشتری ناراضی یکی از کارهای سخت و پرچالشی است که انجام دادن آن ارزشش را دارد. در نظر داشته باشید مشتری ناراضی می‌تواند از ورود مشتری جدید به شرکت شما جلوگیری کند، تبلیغاتتان را بی‌اثر کرده و در نهایت به کسب و کار شما لطمه بزند. به همین دلیل اهمیت دارد که همیشه به شکایات مشتریان توجه کنید و نسبت به رفع آن اقدام نمایید. همچنن شما میتوانید با راه اندازی سیستم باشگاه مشتریان ابری و با دنبال کردن رویکرد مشتری مداری به راحتی نسبت به بازگرداندن مشتریان ناراضی به سمت خود اقدام کرده و با تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار، کسب و کارتان را ارتقا دهید.
