هیچ چیز به اندازه گوش دادن صدای مشتری نمی‌تواند به کسب و کار شما کمک کند. در اصل قلب تپنده‌ی کسب و کار شما افرادی هستند که از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند. اگر قرار باشد هر روز به دنبال مشتری بروید این‌طور به نظر می‌رسد که هرروز کسب و کارتان را از نو شروع کرده‌اید. شما قرار نیست در این مرحله بمانید، شما با پیروی از اصول مشتری مداری نه تنها می‌توانید موجب شوید مشتریانتان به شما وفادار بمانند، بلکه همین افراد می‌توانند مشتریان دیگری را نیز به سمت شما بکشانند. بنابراین لازم است با ده اصل مشتری مداری آشنا شوید تا عملکرد بهتری داشته باشید.
چطور مشتری مداری را در کسب و کارمان پیاده‌سازی کنیم؟
حال که با اهمیت و تعریف مشتری مداری آشنا شدیم، لازم است بدانیم چطور می‌توانیم اصول مشتری مداری را در کسب و کار خود پیاده‌سازی کنیم.
1. افراد صحیح را استخدام کنید
یکی از ده اصل مشتری مداری استخدام افراد خبره است. بخصوص افرادی که قرار است با مشتریانتان ارتباط مستقیمی داشته باشند. نکته‌ای که باید در نظر بگیرید این است که کار با سیستم‌های مختلف را می‌توانید به یک فرد آموزش دهید اما فردی که برای موقعیت شغلی خدمات مشتری استخدام می‌کنید پیش از هر چیزی باید صمیمی و خوشرو باشد. به دنبال افرادی بگردید که توانایی حل مشکلات و پیچیدگی‌های مختلف را دارند و می‌توانند زمان کافی برای رضایت مشتری صرف کنند. این فرد می‌تواند کسی باشد که با رفتار مناسب مشتری را به خود و شرکت شما جذب کند.
2. به کارمندانتان ارزش ببخشید
افرادی که در بخش پشتیبانی مشتریان کار می‌کنند در اغلب مواقع کمتر دیده می‌شوند. این در حالیست که آن‌ها نقش بسیار مهمی در شرکت شما ایفا می‌کنند. اگر آن‌ها از آمدن سرکار خوشحال باشند به همان اندازه می‌توانند انرژی خود را برای برطرف کردن مشکلات و پاسخ دادن به سوالات مشتری صرف کنند. بنابراین لازم است به آن‌ها توجه بیشتری شود. روشی برای سنجش کار آن‌ها بیابید و بر اساس آن طرح‌های تشویقی در نظر بگیرید.
3. کارکنانتان را آموزش دهید
نه فقط کارمندان بخش پشتیبانی، بلکه کل تیم شما باید آموزش‌های لازم برای مشتری مداری را ببیند. چرا که مشتری مداری فقط مختص افراد خاص نیست، شما باید بتوانید در جای جای شرکت خود اصول مشتری مداری را پیاده‌سازی کنید. تمامی افراد تیم شما باید در هر قدمی که برای کسب و کارتان بر می‌دارند به مشتری فکر کنند و او را ارجح قرار دهند. چه یک وب سایت طراحی می‌کنید، چه یک محصول فیزیکی. باید همه چیز را از دید مشتری ببینید، با این‌کار خروجی محصولاتتان نیز بهتر خواهد بود.
4. مشتری را کاملا بفهمید
یکی از مهم‌ترین ده اصل مشتری مداری درک کامل مشتری است. باید بتوانید مواقعی که مشتری شما ناراضی است با او همدردی کنید و به صحبت‌های او به طور کامل گوش دهید و پیشنهاداتتان را برای برطرف کردن مشکل بیان کنید. این بسیار مهم است که تیم پشتیبانی مشتری کاملا نیاز مشتری را بفهمد تا بتواند بهترین خدمات را به او ارائه دهد.
5. بگذارید مشتری به سمت شما بیاید
یک استراتژی پیاده‌سازی مشتری مداری این است که راه را برای مشتری باز بگذارید. برخی از کسب و کارها نگرانی بابت نظرات منفی مشتریانشان دارند و سعی می‌کنند از دید آن‌ها دور بمانند. این کار اشتباه است. شماره تماس و آدرس ایمیلتان را در جایی از سایت قرار دهید که مشتری بتواند خیلی سریع آن را بیابد. از این طریق اطمینان حاصل خواهد کرد که شما یک شرکت معتبر هستید و وقتی به او پاسخ می‌دهید یک قدم به سمت رضایت او خواهید برداشت. هیچ‌وقت فرصت گوش دادن به مشتریانتان را از دست ندهید. فرقی نمی‌کند تماس تلفنی است یا یک ایمیل شما باید به تمامی آن‌ها پاسخ دهید و مشکل را برطرف کنید.
نگه داشتن مشتری راضی ساده است، اما همان اندازه یک مشتری ناراضی می‌تواند به کسب و کار شما لطمه بزند. بنابراین گوش دادن به انتقادات و پیشنهادات مشتری می‌تواند شما را در برطرف کردن نیازها و مشکلاتشان کمک کند.
چت آنلاین امروزه به یکی از پیشروترین روش‌ها برای ارتباط با مشتریان تبدیل شده است، چرا که اغلب افراد چت کردن را به تماس تلفنی و تماس تلفنی را به ایمیل زدن ترجیح می‌دهند. هر چه راه ساده‌تری برایشان به‌وجود بیاورید فیدبک بیشتری دریافت خواهید کرد.
6. فرآیند شناخت مشتری را تکرار کنید
به این نکته توجه کنید که در سطوح چرخه عمر مشتری ، نیازهای مشتریان شما دائما تغییر می‌کند. بنابراین شما نیز باید بتوانید از این تغییر مطلع شوید تا زودتر راه‌کاری برای رضایت مجدد مشتری به‌دست آورید. با رویکرد مشتری مداری کسب و کار شما می‌تواند این نیازها را سریعا شناسایی کرده و نسبت به برطرف کردن مشکلات احتمالی پیش رو اقدام کند.
7. از مشتریانتان فیدبک بگیرید
همان‌طور که اشاره کردیم نیازهای مشتری دائم در حال تغییر است. بنابراین شما نیز باید دائم با مشتریان در ارتباط باشید تا این تغییر را متوجه شوید. یکی از مهم‌ترین اصول مشتری مداری که تیم پشتیبانی مشتری باید به آن توجه داشته باشد، دریافت نظرات و پیشنهادات مشتریان است. این تیم بهتر از هر کسی می‌داند مشتری از چه چیزی ناراضی است و چه تغییری باید در روند رضایت مشتری ایجاد شود.
این‌جا زمانیست که اهمیت نظرسنجی مشتریان برای شما روشن تر میشود و شما به سراغ مشتریتان می‌روید و از او سوالاتی را می‌پرسید. این کار می‌تواند به سادگی قرار دادن یک فرم نظرسنجی روی یک وب سایت باشد یا یک تماس تلفنی از تیم پشتیبانی که سوالاتی را به صورت کوتاه از مشتری می‌پرسد.
8. یک باشگاه مشتریان راه اندازی کنید
یک استراتژی پیاده‌سازی مشتری مداری در کسب و کارهای مختلف راه اندازی باشگاه مشتریان است. در مورد اینکه باشگاه مشتریان چیست در مطلب دیگر به طور مفصل صحبت کرده ایم. شما در این باشگاه به مشتریانتان امتیاز می‌دهید. در حقیقت با این کار به مشتریتان دلیلی می‌دهید که شما را به جای رقیبتان انتخاب کند. یکی از اصول مشتری مداری ارزش دادن به مشتری است.
اگر مشتری شما به طور ثابت از شما خرید می‌کند چه چیزی نصیبش میشود؟ با اعطای امتیاز و ارزش به مشتری موجب می‌شوید مشتریانتان بفهمند برایتان ارزشمند هستند. در حقیقت مشتری شما فقط فردی نیست که با پرداخت مبلغی به شما سود برساند بلکه او فردی ارزشمند در کسب و کار شماست بنابراین حتی اهمیت دادن به تاریخ تولد او نیز یک ارزش و امتیاز محسوب خواهد شد.
9. از یک برنامه مشتری مداری استفاده کنید
متمرکز بودن به روی مشتریان نیازمند استفاده از ابزار و تکنولوژی‌های به روز است. ابزاری که هم پیدا کردن نیاز مشتری را برای کارکنانتان ساده‌تر کند هم بتواند اصول مشتری مداری را تا حد زیادی در هر مرحله از کارهایتان پیاده‌سازی کند. ایجاد یک پورتال برای اینکه مشتریانتان مشکلاتشان را به شکل یک تیکت برای شما ارسال کنند یا استفاده از برنامه‌هایی که بتواند فرآیندهای مختلف را برای بهبود رضایت مشتری برای هر کارمند مشخص کند همه می‌توانند روال کار را برای شما و کارکنانتان آسان‌تر کند.
10. ارتباط بین بخشهای مختلف شرکت را افزایش دهید
یک استراتژی پیاده‌سازی مشتری مداری ارتباط بین بخشهای مختلف یک شرکت است. هر چه یک سازمان بزرگ‌تر باشد و افراد بیشتری در کارها درگیر باشند این نیاز بیشتر احساس خواهد شد. چرا که تمامی افراد یک شرکت باید درباره نیازهای مشتریان آگاه باشند تا بتوانند اصول مشتری مداری را در هر مرحله از کار خود پیاده‌سازی کنند. بخش زیادی از این ارتباط از طریق ابزار و نرم افزارهای مختلف قابل اجرا خواهد بود. با یک ابزار واحد تمامی کارکنان هر روز صبح می‌توانند از نظرات شکایات و انتقادات مشتریان مطلع شده و هر بخشی که مربوط به کارشان میشود را در برنامه انجام قرار دهند.
سخن پایانی
هر چه بتوانید اصول مشتری مداری و سیستم ارزیابی مشتریان را بیشتر در سازمان و شرکت خود پیاده‌سازی کنید موفقیت بیشتری در بازار کسب خواهید کرد. فرقی نمی‌کند یک شرکت کوچک نوپا باشید یا یک سازمان بزرگ و شناخته شده در هر حال مشتری شما مهم‌ترین عضو و دارایی شما محسوب میشود که باید هرروز در تلاش باشید تا او را به عضو جدانشدنی کسب و کار خود تبدیل کنید.
