نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) چیست و چرا اهمیت دارد این نرخ را پایین بیاوریم؟

شاخص‌های مختلفی بر کسب‌وکار شما تأثیر می‌گذارند که یکی از مهم‌ترین آن‌ها، نرخ ریزش است. نرخ ریزش بایستی هرچند وقت یک‌بار با استفاده از فرمول نرخ ریزش مشتریان محاسبه شود تا بهتر بتوان دلایل آن را بررسی کرد. به عبارت بهتر، گاهی مشتریان شما بعد از مدتی دیگر به مرکزتان رجوع نمی‌کنند که این موضوع، نشان‌دهنده ریزش آن‌ها است. از این ‌رو، شما باید علاوه بر موفقیت‌ها به شکست‌های خود نیز توجه داشته باشید و آن‌ها را مورد ارزیابی قرار دهید. در ادامه‌ی مطلب، به سؤالات مهمی پیرامون نرخ ریزش مشتری، از جمله این‌که customer churn rate چیست و چگونه محاسبه می‌شود، پاسخ داده‌ایم. با ما همراه باشید تا با این عبارت مهم به صورت تخصصی آشنا شوید.

customer churn rate چیست؟

نرخ ریزش مشتری به معنای عدم استفاده‌ی مجدد مشتریان از خدمات یا محصولات شما در یک بازه زمانی مشخص است. این ریزش می‌تواند لغو اشتراک، لغو قرارداد، لغو خرید یا عدم مراجعه‌ی دوباره به مجموعه‌ی شما باشد. هم‌چنین، ریزش مشتری ممکن است به صورت ماهیانه، فصلی یا سالانه اتفاق بیفتد. به هر حال، هرچقدر نرخ ریزش افزایش یابد، به همان اندازه میزان درآمد شما کمتر می‌شود. به‌همین خاطر، بسیار مهم است که بدانید customer churn rate چیست و به دلایل ریزش مشتریان خود پی ببرید و تلاش زیادی در راستای رفع مشکلات و نواقص کار انجام دهید.

از طرفی درک و اندازه گیری این شاخص به شما کمک میکند تا درک بهتری از سطوح چرخه عمر مشتری داشته باشید.

دلایل ریزش مشتری

حال که متوجه شدید customer churn rate چیست، به بررسی دلایل این ریزش می‌پردازیم. ریزش مشتری به دلایل مختلفی رخ می‌دهد. یکی از این دلایل، عدم رضایت از کیفیت خدمات مشتری یا محصولات است. مشتریانی که تجربه بدی از دریافت محصولات یا خدمات یک مجموعه کسب می‌کنند، دیگر خرید خود را تکرار نمی‌کنند. بنابراین، شما باید به سطح کیفی کار خود توجه داشته باشید و تمام آنچه که مشتری از محصول انتظار دارد را در اختیارش قرار دهید.

برای این‌که بدانید customer churn rate چیست و سایر دلایل ریزش مشتری را هم بدانید می‌توان به متعهد نبودن شما و خلف وعده اشاره کرد. برای کسب رضایت مشتری بایستی رفتار و عملکرد صادقانه‌ای داشته باشید و به تمام تعهدات خود عمل کنید. هرگونه بدقولی در کار، باعث دلسرد شدن مشتری و بالطبع، ریزش آن می‌شود.

خوش‌برخورد بودن نیز در کار اهمیت زیادی دارد. اگر نتوانید برخورد گرم و محترمانه‌ای با مشتریان خود داشته باشید، قطعاً آن‌ها رقبای خوش‌برخورد شما را ترجیح می‌دهند. حتی اگر یک‌بار از شما خرید کنند، احتمال مراجعه مجدد در صورت برخورد نامناسب بسیار کم است. بنابراین، بایستی رفتار حرفه‌ای داشته باشید و با صبوری زیاد، به یکایک سؤالات آن‌ها پاسخ دهید.

نکته‌ی آخر این‌که حتی بهترین و بزرگترین کمپانی‌های جهان نیز دارای کمی ریزش مشتری هستند که این موضوع، کاملاً طبیعی است؛ اما ریزش بیش از حد و پیوسته‌، به کسب‌وکار شما صدمه می‌زند. به‌همین خاطر، باید اقداماتی به منظور جلوگیری از ریزش شدید مشتریان انجام دهید.

اهمیت نرخ ریزش مشتری

نرخ ریزش تعدادی از مشتریان به دلیل تأثیری که بر درآمد آتی می‌گذارد، اهمیت زیادی دارد. بر همین اساس، یکی از مهم‌ترین دلایل ضرر مجموعه‌ها و سازمان‌های مختلف، همین نرخ ریزش مراجعه‌کنندگان است. هم‌چنین، حفظ مشتری و تلاش برای کاهش ریزش، مقرون به‌صرفه‌تر از تلاش برای جذب مشتریان جدید است. به عبارتی، چراکه علاوه بر هزینه جذب مشتری جدید که البته کم هم نیست، این فرآیند به صرف انرژی و زمان بیشتری احتیاج دارد؛ به همین دلیل، تمرکز اصلی و سرمایه‌گذاری شرکت‌ها بر روی کاهش نرخ ریزش است.

ضمن این‌که برخی از افراد تمایل کمی به مشاهده نرخ ریزش تعداد مشتریان خود دارند و این کار برای آن‌ها خوشایند نیست. توجه داشته باشید که شما برای رشد کسب‌وکار خود نیاز به دانستن نرخ ریزش و درک شرایط موجود دارید. هرگز سعی نکنید که خود را فریب دهید! باید این را بدانید که اطلاع از نرخ ریزش و برنامه ارزیابی مشتریان یکی از گام‌های مهم در راستای بهبود کسب‌وکار و افزایش سودآوری خود است. به‌‌طور کلی، مشتریان مایه حیات هر شغلی هستند و کاهش ریزش آن‌ها اهمیت زیادی دارد.

نحوه محاسبه فرمول نرخ ریزش مشتریان

برای محاسبه فرمول نرخ ریزش مشتریان، ابتدا باید تعریف مشخصی از مشتریان ریزشی خود داشته باشید. برای نمونه، اگر از خرید آخر مشتری، n روز گذشته‌ باشد، جزو مشتریان از دست رفته‌ شما به حساب می‌آید. طبق گام‌های زیر می‌توانید نرخ ریزش را به دست آورید:

• گام اول: ابتدا یک دوره زمانی مشخص مانند ماهانه، سه‌ماهه یا سالانه انتخاب کنید.
• گام دوم: مشخص کردن تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره زمانی شما حضور داشتند.
• گام سوم: مشخص کردن تعداد مشتریانی که تا آخر دوره زمانی شما ریزش کرده‌اند.
• گام چهارم: تقسیم تعداد مشتریان از دست رفته‌ خود بر مجموع تعداد مشتریانی که در بازه زمانی تعیین شده‌ شما حضور داشتند.
• گام پنجم: عدد به دست آمده‌ را بر 100 ضرب کنید.

در قسمت زیر اصل فرمول نرخ ریزش مشتریان آورده‌ شده‌ است:

بازه منطقی نرخ ریزش مشتریان در صنایع مختلف

ریزش مشتریان در هر صنعتی متفاوت از دیگری است. در واقع، نرخ ریزش در صنایعی مانند صنعت مخابرات اهمیت ویژه‌ای دارد. شرکت‌های فعال در زمینه مخابرات رقابت تنگاتنگی با یکدیگر دارند و هرگونه انتقال کاربر به شرکت دیگر، به ضرر ارائه‌دهنده اولی است. ضمناً، نرخ ریزش در مخابرات تنها به زمانی محدود نمی‌شود که مشتری به سراغ دریافت خدمات شرکت دیگری می‌رود؛ بلکه خاتمه دادن‌ به سرویس دریافتی نیز جزو ریزش محسوب می‌شود.

به‌ طور کلی، استفاده از فرمول نرخ ریزش مشتریان و محاسبه آن، مناسب کسب‌وکارهایی است که مشتریان تکراری دارند و آن‌ها به صورت اشتراکی از محصولات یا خدمات آن‌ها استفاده می‌کنند. از این کسب‌وکارها می‌توان به فروشگاه‌های اینترنتی، سایت‌های خدماتی مانند فروش هاست، دامنه، سرور و… اشاره کرد. کسب‌وکارهایی هم که در زمینه پخش آنلاین آهنگ یا فیلم فعالیت می‌کنند، راحت‌تر می‌توانند این نرخ را در بازه زمانی مشخص خود به دست آورند.

مقایسه هزینه ریزش مشتری با جذب مشتری

همان‌طور که اشاره شد، هزینه‌ی جذب مشتریان جدید بیشتر از هزینه‌ی کنترل ریزش مشتریان است. به همین دلیل، منطقی‌تر است که به جای سرمایه‌گذاری بر روی تبلیغات و جلب نظر مشتریان جدید، بر روی کاهش ریزش‌ها تمرکز کنیم. توجه داشته باشید که اگر نرخ ریزش کمتر از نرخ رشد شود، کسب‌وکار شما پیشرفت می‌کند و بالعکس. اگر نرخ ریزش بالاتر از نرخ رشد باشد، شاهد یک رکود هستید و رشد منفی را تجربه می‌کنید. به این ترتیب، برای جلوگیری از وقوع چنین اتفاقی، بایستی نرخ رشد را بالاتر از نرخ ریزش ببرید.

بررسی مزایا و معایب محاسبه هزینه ریزش مشتریان

از مزایای محاسبه نرخ ریزش یک مجموعه می‌توان به دستیابی اطلاعات مفید و شفاف اشاره کرد. این اطلاعات، بازتابی از فعالیت‌های شما است و کمک زیادی به پیشبرد برنامه‌ها و اهدافتان می‌کند. شرکت‌ها بعد از فهمیدن میزان نرخ ریزش خود، متوجه نقایص کارشان می‌شوند. یک شرکت ممکن است محصول و خدمات ناقض یا ضعیفی به مشتریان خود ارائه کند یا قیمت آن‌ها بیشتر از قیمت رقبایشان باشد. با بررسی این نرخ و صحبت با مشتریان خود می‌توانید متوجه ایرادات کارتان شوید و آن‌ها را خیلی زود برطرف کنید؛ پیش از این‌که درصد قابل‌ توجهی از مشتریان خود را از دست بدهید.

از معایب محاسبه نرخ ریزش این است که نوع مشتری برای آن تعریف نشده است. برای مثال، ممکن است ریزش از بین مشتریان جدید رخ داده‌ باشد که این امر چندان عجیب نیست. معمولاً ریزش در بین مشتریان قدیمی کم است و بیشتر، افراد جدید رابطه‌ی خود را با مجموعه‌ی شما قطع می‌کنند. ضمناً، در این محاسبه به نوع شرکت نیز توجه نمی‌شود. طبیعتاً درصد ریزش در شرکت‌های بالغ متفاوت از شرکت‌های نوپا است. شرکت‌های بالغ که بیش از ده سال سابقه دارند، از نرخ ریزش کمتری برخوردار هستند.

جمع بندی

در راه رسیدن‌ به موفقیت بایستی کسب‌وکار خود را از جنبه‌های مختلف ارزیابی کنید. برای مثال، نرخ ماندگاری و نرخ ریزش مشتریان را مورد بررسی قرار دهید تا بهتر بتوانید متوجه نقاط قوت و ضعف خود شوید. برای افزایش توانایی تحلیل خود نیز ابتدا بهتر است به پاسخ پرسش‌هایی نظیر customer churn rate چیست؟ دست یابید. نرخ ریزش به درصدی از مشتریان اطلاق می‌شود که از خدمات یا محصولات شما در یک بازه زمانی مشخص استفاده نکرده‌اند. فرمول نرخ ریزش مشتریان نیز بسیار ساده است. برای به‌دست آوردن‌ نرخ ریزش بایستی تعداد مشتریان از دست رفته‌ در یک بازه زمانی را بر تعداد کل مشتریان آن بازه زمانی تقسیم کرده‌ و سپس در 100 ضرب کنید. در کل، نرخ ریزش پایین به منزله پیشرفت و رونق کسب‌وکار شما است و کیفیت خدمات مشتری تاثیر زیادی روی این نرخ دارد. سیستم ارزیابی مشتریان ابری کمک میکند شما با آگاهی از نظرات مشتریان بتوانید جلوی این نرخ را بگیرید.