باتوجه‌به رقابت شدید در بازار و تعداد زیاد رقبا در کسب‌وکارها، بهبود تجربه مشتریان به‌عنوان یکی از عوامل مهم در جذب و نگه‌داشتن آن‌ها، بسیار حائز اهمیت است. مدیریت تجربه مشتری شامل تلاش برای بهبود تجربه کاربری در تمام مراحل ارتباط با مشتری است.
اصلی‌ترین هدف مدیریت تجربه مشتری ، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است که در نتیجه، فروش و سودآوری کسب‌وکار را بهبود می‌بخشد.
با استفاده از ابزارها و راهکارهای مختلف مدیریت تجربه مشتری، می‌توان به بهبود تجربه مشتریان پرداخت. این ابزارها شامل مواردی مانند اتوماسیون بازاریابی، ابزارهای تحلیل و بررسی داده‌ها، مدیریت گردش کار، خدمات پس از فروش و مرکز تماس با مشتریان هستند.
cem چیست؟
مدیریت تجربه مشتری یا Customer Experience Management (CEM) به مجموعه فرایندها و استراتژی‌هایی گفته می‌شود که به‌منظور بهبود تجربه مشتری در طول دوره زمانی (طول عمر مشتری) که با یک شرکت در تعامل است، استفاده می‌شود.
هدف اصلی CEM، ارائه یک تجربه بی‌نظیر و فوق‌العاده است که باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و در نتیجه بهبود عملکرد کسب‌وکار شود.
CEM شامل مراحل مختلفی است که شامل شناخت مشتریان و نیازهای آن‌ها، تحلیل موردی تجربه مشتری، طراحی و بهبود فرایندها و خدمات، افزایش سطح ارتباط با مشتریان و بهبود جریان اطلاعات در سازمان می‌شود.
با انجام CEM، سازمان‌ها قادر خواهند بود تا تجربه مشتریان خود را بهتر کرده و از آن برای ایجاد رابطه قوی‌تر با مشتری و به‌دست‌آوردن وفاداری مشتریان خود استفاده کنند. همچنین این رویکرد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با شناخت بهتر مشتریان خود، بهبود فرایندهای مدیریتی خود را هم انجام دهند.
کسب‌وکارهای مختلف می‌توانند در کنار مدیریت تجربه مشتری از نقشه سفر مشتری هم استفاده کنند. این ابزار به شناخت ایرادات کسب‌وکار در فرایند جذب مشتری کمک می‌کند و شما در مطلب « سفر مشتری » می‌توانید بیشتر درباره آن بخوانید.
چرا مدیریت تجربه مشتری اهمیت دارد؟
هر مشتری برای کسب‌وکار شما ارزش و طول عمری دارد. ارزش طول عمر مشتری پارامتری است که شما باید برای موفقیت روی آن توجه داشته باشید. در این راستا روش مدیریت تجربه مشتری می‌تواند بسیار کارآمد باشد. در کنار این موضوع در ادامه مطلب هم دلایلی را بررسی می‌کنیم که نشان می‌دهند مدیریت تجربه مشتری در کسب‌وکار مهم است:
1. حفظ مشتریان فعلی
با بهبود تجربه مشتری، احتمال برگشت مشتری به کسب‌وکار شما و خرید مجدد از آن بیشتر می‌شود. همچنین، حفظ مشتریان فعلی نسبت به جذب مشتریان جدید، هزینه کمتری دارد.
2. افزایش وفاداری مشتریان
مدیریت تجربه مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان می‌شود. مشتریانی که تجربه مثبتی از یک کسب‌وکار داشته باشند، احتمال خرید مجدد بیشتری دارند و خدمات و محصولات آن کسب‌وکار را به دیگران هم معرفی می‌کنند.
3. بهبود رضایت مشتریان
CEM بهبود رضایت مشتریان را هدف قرار می‌دهد. رضایت مشتریان به معنای خرید مجدد، توصیه به دیگران و افزایش درآمد سازمان خواهد بود. همچنین، مشتریان راضی بیشتر به سازمان و خدمات آن اعتماد می‌کنند.
4. ارتباط بیشتر با مشتریان
CEM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در تعامل باشند و ارتباطات بیشتری با آن‌ها داشته باشند. این ارتباطات باعث افزایش احتمال خرید مجدد، وفاداری و توصیه محصولات و خدمات به دیگران می‌شود.
5. مزیت رقابتی
سازمان‌هایی که یک تجربه مشتری خوب ایجاد کنند، مزیت رقابتی بیشتری در بازار خواهند داشت. باتوجه‌به این که این روزها رقابت میان کسب‌وکارها بسیار زیاد است، کسب هر گونه برتری و مزیت رقابتی می‌تواند برای شما مفید باشد.
استراتژی مدیریت تجربه مشتری چیست؟
استراتژی مدیریت محتوا یا CXM به‌عنوان یک رویکرد مبتنی بر مشتری‌داری، برای بهبود تعاملات بین شرکت‌ها و مشتریان و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان طراحی شده است. هدف اصلی این استراتژی، ایجاد تجربه مثبت مشتری در تمام نقاط تماس با کسب‌وکار و در طول مسیر سفر مشتری است.
یک استراتژی مؤثر CXM باید شامل پیش‌بینی نیازهای مشتریان و پاسخگویی مناسب به مشکلاتشان باشد. فناوری نقش حیاتی در ایجاد تعادل در ارتباط با مشتری به‌منظور اطمینان از یکسان بودن تجربه مشتری در همه بازه‌های خرید او، دارد.
چگونه یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری خوب داشته باشیم؟
برای این کسب‌وکار شما زودتر از دیگر رقبا به سوددهی و رشد برسد، باید به پارامترهای بسیار متفاوتی توجه داشته باشید. یکی از این پارامترها ارزش طول عمر مشتری است. در مطلب « ارزش طول عمر مشتری » درباره این موضوع بیشتر توضیح داده‌ایم و توصیه می‌کنیم حتماً آن را مطالعه کنید.
در کنار این موضوع شما باید استراتژی مدیریت تجربه مشتری خوبی هم داشته باشید، اما سؤال اینجاست که این استراتژی چگونه به دست میآید؟
شناخت هدف مشتری
برای داشتن استراتژی مؤثر در مدیریت تجربه مشتری، شما باید ابتدا هدف مشتریان خود را به‌خوبی بشناسید. برای این منظور، باید بازار هدف، نیازهای مشتریان، رقبا و ترجیحات آن‌ها را بررسی کنید.
سفر مشتری را بررسی کنید
برای بهبود تجربه مشتری، شما باید نقشه سفر مشتری را به‌دقت بررسی کنید. این بررسی شامل شناخت مراحلی است که مشتری در ارتباط با شما طی می‌کند، از جمله مرحله جستجو، خرید، استفاده و پشتیبانی که هر کدام باید جداگانه مورد بررسی قرار بگیرند.
درک نیازها و ترجیحات مشتری
برای ارائه تجربه مشتری بهتر و داشتن استراتژی مدیریت تجربه مشتری کارآمدتر، باید نیازها و ترجیحات مشتری را به‌خوبی درک کنید. برای این کار، می‌توانید از دیتا و اطلاعات مشتریان خود استفاده کنید.
ارائه چشمانداز مشتریمحور
برای داشتن استراتژی مؤثر در مدیریت تجربه مشتری، باید چشم‌اندازی مشتریمحور توسعه دهید. باید تمرکز خود را بر روی بهبود تجربه مشتریان خود قرار دهید و سعی کنید تمام تصمیمات و عملکرد خود را بر اساس نیازها و ترجیحات مشتریان خود بگیرید.
کسب اعتماد مشتری
برای داشتن استراتژی مؤثر در مدیریت تجربه مشتری، باید اعتماد مشتریان را به دست آورید. برای این کار، باید به شفافیت، صداقت و انجام وعده‌های خود پایبند باشید.
جمع‌آوری و سازماندهی بازخوردهای مشتری
یکی دیگر از راه‌های داشتن استراتژی مدیریت تجربه مشتری بهتر این است که بازخوردهای مشتریان خود را جمع‌آوری و سازماندهی کنید. باید به بازخوردهای مشتریان پاسخ دهید و از آن‌ها برای بهبود خدمات خود استفاده کنید. این موضوع در بازگشت مشتری به کسب‌وکار شما هم تأثیر زیادی دارد. به‌طورکلی بازگشت مشتری یکی از مفاهیمی است که این روزها برندهای بزرگ به آن توجه ویژه‌ای دارند و ازاین‌رو مطالب بیشتر درباره آن را در مطلب «بازگشت مشتری چیست؟» بررسی خواهیم کرد.
چگونه معیارهای تجربه مشتری را مدیریت کنیم؟
مدیریت معیارهای تجربه مشتری یکی از مهم‌ترین وظایف برای هر سازمانی است که به دنبال بهبود رابطه با مشتریان خود و افزایش رضایت آن‌ها است. در این راستا، چندین روش برای مدیریت معیارهای تجربه مشتری وجود دارد که در ادامه به توضیح آن‌ها می‌پردازیم:
Net Promoter Score (NPS)
این روش بر پایه پرسش از مشتریان در مورد اینکه آیا آن‌ها شرکت شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی خواهند کرد یا نه، ساخته شده است. پاسخ به این پرسش با یک مقیاس از ۰ تا ۱۰ ارزیابی می‌شود. شاخص nps یکی از ساده‌ترین و محبوب‌ترین روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری است.
Customer Satisfaction (CSAT)
این روش به‌منظور اندازه‌گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده، طراحی شده است. در این روش، پرسش‌نامه‌ای با سؤالاتی در مورد رضایت مشتری از خدمات ارائه شده از طرف شما تهیه می‌شود و مشتریان از طریق این پرسش‌نامه‌ها ارزیابی خود را اعلام می‌کنند. این روش به شما اجازه می‌دهد تا نظرات سازنده‌ای را برای بهبود خدمات دریافت کنید.
Customer Effort Score (CES)
این روش برای اندازه‌گیری سطح سختی کاری که مشتریان می‌کنند، طراحی شده است. در این روش، مشتریان از طریق پرسش‌نامه‌ای، میزان سختی کاری را که برای رسیدن به هدف خود باید انجام دهند، اعلام می‌کنند. در واقع، CES به شما اجازه می‌دهد تا سطح رضایت مشتریان را از فرایند خرید و خدمات پس از فروش بدانید.
Customer churn rate
این معیار نسبت تعداد مشتریانی که از شما جدا شده‌اند به کل تعداد مشتریانی که در دسترس شما بوده‌اند را نشان می‌دهد. این معیار به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید چه میزان از مشتری‌ها شما را ترک می‌کنند و به چه دلایلی این اتفاق می‌افتد.
Customer retention rate (CRR)
این معیار نسبت تعداد مشتریانی که با شما همکاری خود را ادامه می‌دهند به کل تعداد مشتریان شما را نشان می‌دهد. این معیار به شما کمک می‌کند تا بفهمید چقدر موفق به حفظ مشتریان خود بوده‌اید و چه عواملی در این موفقیت تأثیر داشته‌اند.
Customer Lifetime Value (CLV)
این معیار به شما کمک می‌کند تا ارزش مالی هر مشتری را برای شرکت خود محاسبه کنید. برای محاسبه این معیار، باید هزینه‌هایی که برای جذب و حفظ هر مشتری صرف می‌کنید را با سودی که از آن‌ها کسب می‌کنید مقایسه کنید. این معیار به شما کمک می‌کند برای بهبود روابط با مشتریان خود و افزایش درآمد، به‌منظور افزایش ارزش مشتریان تمرکز کنید.
crm و cxm چه تفاوت‌هایی دارند؟
CRM و CXM، هر دو به‌عنوان ابزارهای مهم در بخش بازاریابی و ارتباط با مشتریان به کار می‌روند. بااین‌حال، هر یک دارای رویکرد و هدف خاصی هستند که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌شود.
به‌عنوان یک شرکت، اگر بخواهید روابط خود با مشتریان را بهبود دهید، باید از دو رویکرد CRM و CXM استفاده کنید. در واقع، استفاده هم‌زمان از هر دو رویکرد می‌تواند برای شما مزایای زیادی داشته باشد، زیرا این دو رویکرد به شما اجازه می‌دهند تا به طور بهتری با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و از روابط قبلی با مشتریان خود بهره بیشتری ببرید.
CRM به‌عنوان یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان، به شما کمک می‌کند تا داده‌های مشتریان خود را جمع‌آوری و تحلیل کنید، در نتیجه می‌توانید روابط خود با مشتریان خود را بهبود بخشید و بهترین راهکارهای بازاریابی را برای تبلیغاتتان پیدا کنید. با داشتن داده‌های مشتری، می‌توانید به بهبود فرایند فروش و خدمات پس از فروش خود بپردازید و در نتیجه، به فروش بیشتری دست یابید.
CXM درعین‌حال، به شکلی بهبود تجربه مشتریان را به‌عنوان هدف دارد و از داده‌های CRM برای بهبود کیفیت خدمات استفاده می‌کند. باتوجه‌به اهمیت رضایت مشتری در هر کسب‌وکار، CXM می‌تواند به شما کمک کند تا بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان خود فراهم کنید.
باتوجه‌به اینکه CXM بیشتر به داده‌های مشتریان تکیه دارد، شما می‌توانید با تحلیل نظرات و احساسات مشتریان، به بهبود فرایند خدمات خود بپردازید و در نتیجه، وفاداری مشتری‌ها و رضایت مشتریان را افزایش دهید.
در کل، CRM برای بهبود فروش و رشد کسب‌وکار استفاده می‌شود، درحالی‌که CXM برای بهبود تجربه مشتریان و ارتقای سطح رضایت آن‌ها استفاده خواهد شد. در واقع، CXM بیشتر به طور کیفی بهبود تجربه مشتریان را به‌عنوان هدف دارد و از داده‌های CRM برای بهبود کیفیت خدمات استفاده می‌کند.
مزایای استفاده از استراتژی cxm چیست؟
استفاده از CXM (Customer Experience Management) باعث بهبود تجربه مشتری در کسب‌وکار می‌شود و بسیاری از ابزارها و ویژگی‌هایی که در این راستا استفاده می‌شوند، می‌توانند به این کار کمک کنند. در زیر به توضیح مزایای استفاده از برخی از این ویژگی‌ها و ابزارها پرداخته‌ایم:
Marketing automation
با استفاده از این ویژگی، می‌توانید فرایند بازاریابی خود را بهبود دهید و به مشتریان خود پیام‌های مناسبی ارسال کنید. این ویژگی به شما این امکان را می‌دهد تا فرایندهای بازاریابی مانند ارسال ایمیل، پیامک و اعلان‌های فوری را به‌صورت خودکار انجام دهید و از ابزارهای خودکار استفاده کنید.
Analytic and insight tools
با استفاده از این ابزارها، می‌توانید به تحلیل داده‌های مربوط به تجربه مشتریان بپردازید و از اطلاعاتی که از آن‌ها به دست میآید، برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید. با تحلیل داده‌های مربوط به تجربه مشتری، می‌توانید به نیازهای آن‌ها بیشتر پاسخ دهید و راهکارهایی را برای بهبود آن‌ها ارائه دهید.
Workflow management
با کمک این مزیت، می‌توانید فرایندهای کسب‌وکار خود را بهبود دهید و به بهترین نحو مدیریت کنید. با بهبود فرایندهای کسب‌وکار، می‌توانید به بهبود تجربه مشتری کمک کنید و فرایندهایی را برای تجربه مشتری بهبود بخشید.
Customer service and contact center
با استفاده از این ویژگی، می‌توانید به بهترین نحو با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و به مشتریان خود پاسخ مناسبی بدهید. با بهبود خدمات مشتریان، می‌توانید بهبود تجربه آن‌ها را فراهم کنید و به ارتقای سطح رضایت مشتری اقدام کنید.
Data storage and management
شما می‌توانید داده‌های مربوط به مشتریان خود را به بهترین نحو مدیریت کنید و آن‌ها را در یک محیط مرکزی ذخیره کنید. با داشتن یک محیط مرکزی برای ذخیره داده‌های مشتری، می‌توانید به بهترین نحو از اطلاعات مشتریان استفاده کنید و تجربه آن‌ها را بهبود بخشید.
Omnichannel capabilities
با داشتن قابلیت Omnichannel، می‌توانید به مشتریان خود در تمام کانال‌های ارتباطی شامل وب‌سایت، ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی و سایر کانال‌های ارتباطی دیگر، خدمات ارائه دهید.
CRM integration
با ادغام CRM با CXM، می‌توانید به بهترین نحو از اطلاعات مربوط به مشتریان استفاده کنید و تجربه بسیار بهتری از خرید محصولات و خدماتتان برای مشتری ایجاد کنید.
آیا شما هم از مدیریت تجربه مشتری استفاده می‌کنید؟
در این مطلب سعی کردیم که شما را با مفهوم مدیریت تجربه مشتری آشنا کنیم و به سؤال cem چیست، پاسخ دهیم. مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) به‌عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در کسب‌وکار، مانند باشگاه مشتریان هوشمند ، بهبود روابط با مشتریان را فراهم می‌کند.
با افزایش رقابت در بازار، شرکت‌ها باید از رقبای خود متمایز شوند و تجربه‌ی مشتری می‌تواند فاکتور تمایز آن‌ها باشد. برای مدیریت تجربه مشتری، ابتدا باید نیازهای مشتریان را شناسایی و سپس فرایند خرید و استفاده از محصولات و خدمات را بهبود بخشید.
همچنین، ارتباط برقرار شده با مشتریان باید برای آن‌ها مفید و مثبت باشد تا باعث ایجاد ارتباط بلندمدت و افزایش رضایت مشتریان شود. در نتیجه، مدیریت تجربه مشتری می‌تواند بهبود سطح درآمد و سود شرکت در بلندمدت را به همراه داشته باشد.
