ارزش طول عمر مشتری به معنای واقعی میتواند سبب تمرکز بیشتر روی رشد فروش از مشتریان ثابت باشد و یکی از مهم‌ترین معیارهای تقویت و توسعه تجارت، الکترونیک است. CLV چیست ؟ در واقع CLV در سیستم فروش کسب‌وکار شما، تصویری از آینده کسب‌وکار و قابلیت مالی آن را ارائه می‌دهد. CLV بالا نشانگر تناسب محصول با بازار، وفاداری به برند و درآمد مکرر از مشتریان فعلی و قبلی است.
امروزه CLV، بیش از هرزمانی برای کسب‌وکارهایی که نوپا هستند اهمیت دارد، آنها مشتریان ثابت می‌خواهند و در نتیجه برای رسیدن به آن به‌خوبی می‌دانند که مسیر سختی پیش رو دارند. اکثر خریداران به فروشندگان متعهد نبوده و بنا به قیمت، کیفیت و البته تبلیغات یا ویژگی‌های خاص، ترجیح می‌دهند محصول بعدی خود را از یک مرکز یا فروشگاه دیگر تهیه کنند. این‌که اهمیت ارزش طول عمر مشتری را بدانیم، و یا بدانیم CLV چیست ! صرفاً وابسته به فروش مستقیم کالاها یا کسب‌وکارهای اینترنتی نیست و در زمینه‌های گسترده‌ای حتی سرویس‌های خدماتی مورداستفاده قرار می‌گیرد.
برای مراکزی که به دنبال رشد مداوم در مجموعه و فروشگاه خود هستند، توصیه می‌شود که CLV را نظارت و بهینه‌سازی کنند. اگرچه به طور گسترده‌ای در گروه‌های مختلف، نحوه انجام آن متفاوت است، اما میانگین CLV برای مارک‌های تجارت الکترونیک عموماً در یک حد ثابت خواهد بود.
CLV چیست؟
اگر برای شما این سوال مطرح شود که تأثیر CLV چیست و چگونه میتواند کسب‌وکار شما را یک تکان اساسی دهد، باید بگوییم که ارزش طول عمر مشتری کل درآمدی است که شما به‌عنوان یک تجارت الکترونیک در طول زمان از یک مشتری کسب می‌کنید. البته که برای محاسبه‌ی آن نیاز به یک “محدوده و دوره‌ی زمانی خاص” خواهد بود. این معیار خوبی برای اندازه‌گیری و شاخص رضایت مشتری ، وفاداری و ماندگاری یک برند است.
نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری
اهمیت ارزش طول عمر مشتری، با محاسبه نرخ آن میتواند بیشتر نمود پیدا کند. بسته به داده‌هایی که در دسترس دارید، دو روش برای این که بدانیم روش محاسبه CLV چیست وجود دارد:
1. روش داده های انباشته
اگر داده‌های تاریخی از فروش دارید، این روش بسیار دقیق‌تر بوده و نتیجه بهتری برای شما دارد. تمام سفارشهای مشتریان را جمع‌آوری می‌کند تا CLV واقعی خود را دریافت کنند. در صورتی که کسب‌وکار شما مدتی است که کار می‌کند و اکنون تصمیم به نظارت بر ارزش طول عمر مشتری دارید برخی از ابزارهای تجزیه و تحلیل تجارت الکترونیک می‌توانند داده‌های تاریخی توسط مشتری را از روز اول فعالیت نمایش دهند. فرمول به این صورت خواهد بود:
CLV = Order 1 + Order 2 +……+ Order n (که n تعداد سفارشات است)
2. روش برآورد میانگین
اگر داده‌های تاریخی و مبتنی بر زمان ندارید، می‌توانید میانگین را با فرمول زیر تخمین بزنید:
CLV = AOV x n
میانگین ارزش سفارش و میانگین تعداد سفارش‌هایی که از هر مشتری دریافت می‌کنید را می‌گیرد. اگر به‌تازگی فروشگاه تجارت الکترونیک خود را راه‌اندازی می‌کنید و هنوز فقط داده‌های داخلی را دارید، این روش به شما تخمین می‌دهد.
CLV چیست و چرا ارزش طول عمر مشتری اهمیت دارد؟
به بیان ساده، این‌که CLV چیست و این که چرا مهم است، به چند موضوع وابسته خواهد بود. CLV به‌عنوان یک مبنای مالی در قلب کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک با ثبات مالی است که میتواند به طور ارگانیک و پایدار رشد کند. این به این دلیل است که CLV طولانی‌مدت است و مزایای ROI بهتر و اقتصاد واحد را تکرار می‌کند.
این فرم، یک استراتژی کاملاً متفاوت از فروش کوتاه‌مدت و برنامه‌ریزی برای بلندمدت است. مشکل این است که رشد مبتنی بر اکتساب نیاز به هزینه‌های بازاریابی ثابت دارد و شما فقط به‌اندازه‌ای که می‌توانید خرج کنید رشد می‌کنید. ابزارهای پیش روی شما زیاد هستند؛ در حوزه دیجیتال و فروش اینترنتی، تبلیغات فیس‌بوک و ادوردز گوگل و… در دنیا مورداستفاده قرار می‌گیرند.
1. بر سود آوری تأثیرگذار است
دقت کنید که در درجه‌ی اول، شما می‌توانید با گسترش فروش خود به یک مشتری، سود خود را مداوم‌تر کنید. پیداکردن مشتری‌های جدید، پروسه‌ای سخت و طاقت‌فرسا است. ارزش کل طول عمر مشتری بر سودآوری شما تأثیر می‌گذارد.
بهینه‌سازی برای CLV چیست ؟ به معنای دریافت سفارشات مکرر از مشتریانی است که قبلاً به دست آورده‌اید؛ بنابراین نیازی به پرداخت مجدد برای آنها نیست. حاشیه‌ی سود کامل تمام سفارش‌ها را بعد از اولین سفارش دریافت می‌کنید و هزینه‌ای را که در ابتدا پرداخت کرده‌اید، جبران می‌کنید؛ بنابراین ROI شما افزایش می‌یابد.
2. موجب ایجاد جریان نقدی ثابت می‌شود
همین‌طور به‌عنوان یک موضوع مهم، دریافت سفارشات مکرر از مشتریان فعلی جریان نقدی سالمی را به طور منظم وارد کسب‌وکار می‌کند. این به‌خصوص برای کسب‌وکارهایی که نیاز به نقدینگی دارند، اهمیت ویژه‌ای خواهد داشت. بنابراین لازم نیست حداقل در مورد بخشی از هزینه‌های خود، نگران باشید. زمانی که می‌دانید پول قطعاً در راه است، به‌راحتی می‌توانید پیش‌بینی کنید و با پرداخت‌های خود همراه باشید.
3. تعداد مشتری هدف بیشتر می‌شود
شما باید برای دستیابی به نرخ فروش بالا، سرنخ‌هایی را باید پیدا کنید. اهمیت ارزش طول عمر مشتری در این بحث، نمود بیشتری پیدا می‌کند.
وقتی می‌دانید که مشتری در طول زمان به‌جای 100 هزار تومان برای کسب‌وکار شما بیش از چند میلیون خرج می‌کند، می‌توانید بودجه‌ی خرید متفاوتی را برنامه‌ریزی نمایید. برای رسیدن به هدف می‌توانید بیشتر هزینه کنید.
ممکن است شما رقبای زیادی در کسب وکار خود داشته باشید، می‌توانید از روش کنترل فروش استفاده کنید که به نوبه‌ی خود، خریدارها دوباره احتمالاً به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند. این کار برند شما را تقویت می‌کنند و ارزش طول عمر مشتری و وفاداری مشتری را برای شما به ارمغان می‌آورند.
4. بر رشد برند تأثیرگذار است
با رشد بیشتر، می‌توانید دوباره سرمایه‌گذاری بیشتری را برای رشد کسب‌وکار انجام دهید. گسترش در خارج از شهر و محل قرارگیری بخش اول کسب‌وکارتان، توسعه‌ی محصولات جدید یا استخدام مشاوران فروش با امنیت درآمدهای مکرر امکان‌پذیرتر است و این بالطبع به نفع شما، شرکت یا فروشگاه و تجارتتان خواهد بود.
5. بر محبوبیت برند اثر می‌گذارد
وقتی از یک محصول، تعداد بیشتری فروحته شده و مدام در دست مردم دیده می‌شود، در نتیجه CLV را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد.
ارزش بالای طول عمر مشتری نشان می‌دهد که مردم از شما خرید زیادی می‌کنند. آنها از خدمات و کیفیت راضی هستند؛ بنابراین محصولات شما باید خوب باشند و مهم‌تر از همه آنها به برند وفادار هستند؛ بنابراین شما فرصتی برای رشد بیشتر دارید. این مهم‌ترین مسئله برای سرمایه‌گذاران خواهد بود.
راه‌هایی برای به حداکثر رساندن ارزش طول عمر مشتری
همیشه روش‌هایی توسط رسانه‌ها برای افزایش مشتری و انواع رضایت مشتری ذکر می‌شود؛ اما کمتر موردی در بحث کنترل و تداوم خرید مشتری میتواند نتیجه‌ی درستی بدهد. ما در این بخش، سعی می‌کنیم که پیشنهادات منطقی در این مورد را به شما شرح دهیم.
در صورتی که بر اساس CLV، به دنبال روش‌های تقویت آن هستید، شما باید یک سرمایه‌گذاری مادام انجام دهید. ایده‌پردازی و حفظ مشتری در این بخش، مهم‌تر از چیزی است که تصورش می‌کنید.
1. حفظ مشتری
حفظ مشتری قدیمی به برند شما برای بهتر دیده‌شدن کمک می‌کند. بنابراین بازاریابی شما باید به‌جای فروش مستقیم، اطلاع‌رسانی، آموزش و صدالبته تبلیغات را نیز در خود، به شکل مستمر داشته باشد. بنابراین اهمیت زیادی دارد که بر روی بهبود هزینه نگهداشت مشتریان خود تمرکز زیادی داشته باشید.
ایمیل‌هایی حاوی اطلاعات و کاربردهای مختلف محصول خریداری شده برای استفاده مؤثرتر از آن ارسال کنید. با مشتریان قدیمی با مراقبت ویژه رفتار کنید. از بازاریابی محتوا برای سرگرمی بین سفارش‌ها استفاده کنید. شما می‌توانید مشتریان را بر اساس سلایقی که دارند مدیریت کرده و از روش بازاریابی دیجیتال نیز استفاده نمایید.
2. بر روی سفارشهای بیشتر تأکید کنید
گاهی اوقات به دلیل ماهیت محصولات شما، سخت است که مردم را به‌عنوان مشتری حفظ کنید؛ بنابراین دریافت سفارشهای مکرر راه دیگری برای افزایش CLV است. ایمیل‌های یادآوری سفارش مجدد بفرستید، از تکنیک‌های کوپن خرید و همین‌طور تخفیف نرخ بالا در سفارشهای بعدی استفاده کرده و به‌طورکلی عملیات سفارش را آسان‌تر کنید.
3. تلاش کنید مشتریان مقدار بیشتری سفارش دهند
یک تجزیه‌وتحلیل ساده میتواند به شما بگوید که مردم چه محصولاتی را بیشتر می‌خرند، می‌توانید برای آنها تخفیف در نظر بگیرید؛ این امکان را خواهید داشت که از هزینه‌ی حمل‌ونقل رایگان استفاده کرده، دسته‌بندی‌ها را به هم پیوند دهید و یا اقلام تکمیلی را نیز به مشتریانی که یک محصول خریداری کرده‌اند پیشنهاد کنید.
مثلاً اگر مشتری شما یک دستگاه برقی خریداری کرده ممکن است بتوانید مکمل‌ها یا محصولات مرتبط و همسان با آن را که به‌عنوان تکامل‌بخش شناخته می‌شوند را نیز در لیست پیشنهادی‌ها برای او قرار دهید.
سخن پایانی
اهمیت ارزش طول عمر مشتری همراه با حفظ مشتری، رضایت و وفاداری به برند بوده و اهمیت زیادی برای تجارت‌ها، کسب‌وکارهای تازه تأسیس و البته مجموعه‌هایی است که به دنبال رشد فروش خود هستند. در این بین میتوان انتظار داشت که تبلیغات تا حد زیادی به افزایش بهره‌وری در کسب‌وکارها کمک کند.
در این مقاله ضمن پرداخت به مفهوم اصلی اهمیت ارزش طول عمر مشتری ، در مورد این که CLV چیست و چه مزیت‌هایی دارد و چگونه میتوان به آن دست یافت صحبت کردیم. روش های بازگشت مشتری و نگهداشت مشتری از قبیل پیاده سازی سیستم باشگاه مشتریان میتواند ارزش طول عمر مشتری خود را بالاتر ببرید.
