چرخه عمر مشتری چیست و شناخت آن چه تاثیری در بهبود تجربه ی او دارد؟

برای اینکه شما بتوانید یک بیزینس موفق بسازید، راه‌های زیادی پیش روی خود خواهید داشت. با این حال هیچ موضوعی به اندازه مشتریان بااهمیت نیست. در صورتی که تعداد مشتریان یک کسب‌وکار زیاد باشد، مسلما سود بیشتری به دست خواهد آورد. از همین رو شما باید فاکتورهای مهمی را بررسی کنید تا به بهترین نتیجه ممکن دست پیدا کنید. با توجه به اهمیت بالای سطوح چرخه عمر مشتری در بیزینس، در این مطلب قصد داریم تا مراحل آن را به شکل کامل آنالیز کنیم پس تا انتها با ما همراه باشید.

مشتریان؛ مهم ترین دارایی کسب‌ و کار

رشد و توسعه یک بیزینس در گرو عملکرد مدیران آن در ارتباط با مشتریان است. از همین رو اگر شما بتوانید که یک پروسه عالی را برای وفادار سازی مشتری پیش ببرید، مسلما به دستاوردهای بزرگی خواهید رسید. بسیاری از افراد به اشتباه فکر می‌کنند که بزرگترین دارایی یک بیزینس تجهیزات و نیروی کار آن هستند.

درست است که این موارد هم یک سرمایه مهم به  حساب می‌آیند، ولی هیچ کدام از آن‌ها به اندازه مشتری اهمیت ندارند. زمانی که محصولات و خدمات شما فروخته‌ نشود، تجهیزات و نیروی انسانی هیچ دردی را از شما دوا نمی‌کند. به‌همین علت همیشه سعی کنید که در این زمینه بهترین عملکرد ممکن را داشته‌ باشید. شناخت سطوح چرخه عمر مشتری به شما کمک می‌کند تا اوضاع را بهتر مدیریت کرده و رو به جلو حرکت کنید.

چرخه عمر مشتری چیست؟

برا اینکه بتوانید با مراحل این چرخه آشنا شوید، قبل از هر چیز باید تعریف آن را به درستی بدانید. چرخه عمر مشتری به مراحل تبدیل مصرف‌کننده ابتدائی به مشتری وفادار گفته‌ می‌شود. این پروسه از زمان اولین خرید مشتری و دریافت اطلاعات از او آغاز شده‌ و تا زمان وفادارسازی مشتری ادامه پیدا می‌کند. از همین رو کل این پروسه تاثیر ویژه‌ای بر روی روان مخاطب دارد که باید برای آن برنامه داشته باشید. در صورتی که به خوبی این چرخه را بررسی کنید، راه‌های ارتباط‌گیری بهتر با مشتریان جدید را خواهید آموخت.

هم‌چنین از این طریق می‌توان استراتژی‌های توسعه رابطه‌ی مشتری را به بهترین شکل ممکن به کار بست. در واقع شما با یک برنامه درست و حساب شده‌ طول چرخه را افزایش می‌دهید. در این حالت شما قادر خواهید بود که به دستاوردهای بزرگی در کار خود دست پیدا کنید. هر شرکتی باید برای این امر برنامه‌ای داشته باشد زیرا به‌طور مستقیم بر روی موفقیت او اثرگذار خواهد بود. اولین مورد همیشه می‌تواند راه های جمع آوری دیتا مشتریان باشد، شما با داشتن اطلاعات کافی از هر مشتری از قبیل شماره تماس، سن، جنسیت، تاریخ تولد و … در مناسبت های خاص با ارسال پیامک تبریک یا ارائه تخفیف ارتباط با مشتری را حفظ و چرخه عمر آن را افزایش دهید.

شناخت سطوح چرخه عمر مشتری چه کمکی به کسب و کارها می کند؟

شناخت سطوح چرخه عمر مشتری می‌تواند مزایای فراوانی را برای بیزینس‌ها داشته باشد. بررسی مراحل چرخه عمر مشتری باعث می‌‌شود تا واکنش مشتریان به طرح‌های فروش مختلف را به درستی بسنجید. هم‌چنین از این طریق می‌توان نوع علاقه‌مندی مخاطبان را متوجه شد و سپس بر اساس آن وارد عمل شد. در واقع مراحل این چرخه عمر شرایطی فراهم می‌کند که رفتار مشتریان خود را به راحتی آنالیز کنید.

داشتن تجارب مفید باعث می‌شود میزان ماندگاری مشتری افزایش پیدا کند. در نتیجه شاهد آن هستیم که بسیاری از مدیران کسب‌وکار با این ابزار به دستاوردهای بزرگی رسیده‌اند. ناگفته نماند که این عامل می‌تواند در مشخص شدن نقاط ضعف و قوت کسب‌وکار موثر باشد. از همین رو شما می‌توانید به بهترین دستاوردهای مالی در کسب‌وکار خود برسید.

سطوح چرخه عمر مشتری

 با توجه به اینکه مراحل چرخه عمر مشتری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، باید هر کدام از آن‌ها را در زمان مناسب اجرایی کنید. هر کدام از سطوح این چرخه باید به‌شکل حرفه‌ای اجرایی شوند. زمانی که مشتری با کسب‌وکار شما آشنا می‌شود، باید بلافاصله وارد چرخه شود و سپس مراحل مختلف را طی کند. از همین رو در ادامه به بررسی دقیق‌تر این سطوح خواهیم پرداخت.

آگاهی؛ نخستین سطح

اولین مرحله مهم در چرخه عمر مشتریان که اهمیت کلیدی دارد آگاهی است. در واقع مشتری باید برای اولین بار از حضور شما در بازار آگاه شوند. مطمئنا نباید از مردم توقع داشت که علم غیب داشته باشند و بدون شناخت به سراغ شما بیایند. در حال حاضر مردم از روش‌های مختلفی برای آگاه‌سازی خود استفاده می‌کنند. به‌طور مثال بسیاری از افراد از طریق موتور جستجوی گوگل با کار شما آشنا می‌شوند.

همچنین شیوه‌های تبلیغاتی مختلف و رسانه‌های اجتماعی از قدرت زیادی برخوردار هستند. از همین رو در ابتدا بهترین اطلاعات را برای آشنایی در اختیار آنان قرار دهید. در صورتی که می‌خواهید آگاه‌سازی برند خود را بالا ببرید، بهتر است که از بهترین تکنیک‌های  سئو استفاده کنید. اجرای درست و حرفه‌ای کمپین تبلیغاتی نیز بسیار موثر خواهد بود.

ارزیابی و ملاحضه؛ دومین قدم

در بین مراحل چرخه عمر مشتری مسلما قسمت ارزیابی از اهمیت بالایی برخوردار است. بعد از اینکه مشتری محصول یا خدمت مورد نظر را پیدا کرد، نوبت به ارزیابی محصول و خدمات آن می‌رسد. در واقع مشتری سعی می‌کند که تمامی مزایا و معایب محصولات را بسنجد. در این حالت فرد قادر خواهد بود به درستی کیفیت را بسنجد و درباره استفاده یا عدم استفاده از خدمات تصمیم‌گیری لازم را انجام دهد. بنابراین بررسی دقیق و حرفه‌ای سطح چرخه مشتری بسیار مهم خوهد بود.

بر همین اساس اطلاعات قرار گرفته‌ روی سایت شما باید بسیار عالی باشد زیرا مشتری به شکل مستقیم آن را بررسی خواهد کرد. برای اینکه بتوانید این سطح مهم را تقویت کنید، حتما بر روی رابط کاربری سایت خود کار کنید. همچنین استفاده از نرم‌ افزار باشگاه مشتریان CRM باعث بهبود تجربه مشتری خواهد شد. همچنین شما می‌توانید در مرحله ملاحظه طرح‌های تشویقی قرار دهید. فقط در این صورت است که می‌توانید به بزرگ‌ترین دستاورد خود در مراحل چرخه عمر مشتری برسید و فرد را به مرحله بعدی هدایت کنید.

خرید محصولات و خدمات؛ مرحله سوم چرخه خرید مشتری

بعد از اینکه مشتری گزینه‌های مختلف را بررسی کرده و بهترین انتخاب خود را انجام داد، وارد پروسه خرید خواهد شد. در بین مراحل چرخه عمر مشتری، این مورد بسیار موثر و مفید خواهد بود. برای اینکه مشتری بتواند خرید خود را ثبت کند، باید مسیر پرداخت را کوتاه و سریع کنید. چنانچه میزان معطلی کاربران برای خرید بیش از حد زیاد باشد، احتمال منصرف شدن فرد وجود دارد.

همچنین پیچیدگی‌های مربوط به سبد خرید هم ممکن است در این روند مشکل ایجاد کند. برای بهبود هر چه بهتر این مرحله حتما مراحل پرداخت در سایت را کوتاه کنید. پشتیبانی درست و اصولی از مشتریان نقش بسیار زیادی در فروش شما خواهد داشت. به‌همین علت حتما تلاش کنید تا از طریق چت آنلاین یا سایر قابلیت‌ها به مشتریان پاسخ دهید. در صورتی که این موارد را جدی بگیرید، این چرخه به بهترین نحو جلو می‌رود.

حفظ و نگه‌داری؛ سطح چهارم

هر روزه مشتریان از طریق کسب‌وکارهای مختلف خرید خود را پیش می‌برند. با این حال بسیاری از مشتریان یک‌بار از برند مورد نظر خرید کرده و آن را تکرار نمی‌کنند. از همین رو شما باید بعد از انجام خرید به فکر نگهداری و حفظ مشتری باشید. نگهداری جزو مراحل چرخه عمر مشتری است که نتیجه آن کسب سود بالا برایی کسب‌وکار شما خواهد بود. هزینه جذب مشتری جدید همیشه بالاتر خواهد بود پس برای نگهداری مشتری و قدرتمندتر کردن این قابلیت می‌توان از ابزارهای مختلفی استفاده کرد.

اموری مانند پیگیری درست و حرفه‌ای مشتریان می‌توانند در این زمینه بسیار تاثیرگذار باشد. همچنین ارائه تخفیف‌های مختلف خاطره خوبی را از برند شما در ذهن مخاطب قرار می‌دهد. در نتیجه باید در بین سطوح چرخه حتما به گزینه‌ی نگهداری، توجه ویژه‌ای داشته باشید. ناگفته نماند که شخصی‌سازی تبلیغ‌ها هم نقش زیادی در وفادارسازی مشتریان دارد که به هیچ وجه نباید اهمیت آن را از یاد ببرید.

تبلیغ برند؛ مرحله پایانی

وقتی که سطوح چرخه عمر مشتری را بررسی می‌کنید، متوجه خواهید شد که در قدم آخر مشتری وفادار شروع به تبلیغ برند می‌کند. این سبک از تبلیغات به شکل گرم بوده و در میان دوستان و آشنایان فرد صورت می‌گیرد. در این حالت مشتری به  قدری از شما رضایت دارد که شروع به معرفی برندتان به دیگران می‌کند. همین امر شرایط کسب سود را برای شما فراهم خواهد کرد. بسیاری از مشتریان جدید به دلیل فعالیت مشتریان وفادار به سمت شما کشیده‌ می‌شوند. برای اینکه سطح تبلیغ برند گسترش پیدا کند، حتما یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید. در این حالت مشتریان علاقه بیشتری برای تبلیغ شما خواهند داشت.

مدیریت چرخه عمر مشتری

برای اینکه شما بتوانید بهترین نتیجه ممکن را در بیزینس خود به دست آورید، حتما باید مدیریت چرخه عمر مشتری را بلد باشید. یک بیزینس‌من موفق به‌طور مرتب سطوح پنج‌گانه چرخه عمر را بررسی می‌کند تا نقاط ضعف آن‌ها را برطرف کند. هم‌چنین باید بر روی نقاط قوت در این زمینه تاکید زیادی کرد و با برنامه‌های مختلف آن را بهبود بخشید.

برای این‌که این چرخه‌ی مهم دچار اختلال نشود، باید همه‌ی بخش‌های آن به صورت یک‌سان رشد کنند. از آن‌جایی که این مراحل به‌صورت زنجیروار به‌هم متصل هستند، ضعف در هر کدام بر روی سایر عوامل تاثیر می‌گذارد. در مدیریت کردن این سیستم باید همیشه تعادل را رعایت کنید تا به بهترین نتیجه ممکن دست پیدا کنید.

سخن پایانی

برای اینکه بیزینس شما به اوج قله‌های موفقیت برسد، باید تمامی مراحل چرخه عمر مشتری به‌طور دقیق پیاده‌سازی شود. چنانچه یک کسب‌وکار در هر کدام از بخش‌های این چرخه مشکل داشته باشد، مطمئنا نمی‌تواند به دستاورد خوبی برسد. از همین رو شما باید از راهکارهای مختلف برای بهبود عملکرد فروش خود استفاده کنید. خوشبختانه سرویس های اسمارت ایکس این دغدغه کسب‌وکارها را به خوبی درک می‌کند. از همین رو شما می‌توانید با ابزارهای قدرتمند اسمارت ایکس این چرخه را به‌شکل حرفه‌ای مدیریت کنید. مطمئنا بعد از گذشت مدت زمان مشخصی نتایج بی‌نظیر آن را در حجم فروش خود مشاهده خواهید کرد. از اینکه تا انتهای این مطلب با ما بودید از شما سپاسگزاریم.