بی شک رستوران‌داران تمایل دارند که مشتری‌ها روزبه‌روز علاقه بیشتری به غذاهایشان نشان دهند و از خدماتشان رضایت کافی داشته باشند. برای این منظور باید از مدیریت نظرات منفی رستوران آگاهی داشته باشید. اگر شما هم در مورد این موضوع کنجکاو هستید، با ما در ادامه همراه شوید.
یکی از کارهای بدیهی برای زمانی که شما صاحب رستوران هستید، این است که باید نظرات منفی و مثبت را مشاهده و به آنها پاسخ دهید. پاسخ به نظرات مثبت کار بسیار آسان و لذت‌بخش خواهد بود، اما این موضوع در مورد نظرات منفی متفاوت است.
پاسخ به نظرات منفی نیازمند کسب آگاهی کافی است؛ چرا که یک پاسخ نادرست میتواند چندین مشتری را از شما براند و باعث کاهش میزان فروش شود. به همین منظور در این مقاله می‌خواهیم به طور خاص به مدیریت نظرات منفی رستوران و نحوه پاسخ به آنها بپردازیم.
نظرات مشتری‌ها چگونه بر عملکرد رستوران تأثیر می‌گذارد؟
نظرات مشتریان بر عملکرد رستوران‌ها تأثیر بسیار زیادی دارد. انواع روش های نظر سنجی از مشتریان میتواند بهعنوان یک ابزار قدرتمند برای بهبود خدمات و تجربه مشتریان در رستوران‌ها استفاده شود. در زمینه‌های مختلفی مانند کیفیت غذا، خدمات، قیمت و محیط، نظرات مشتریان میتواند به مدیران و صاحبان رستوران‌ها کمک کند تا مشکلات و نواقص خود را شناسایی کنند و راه‌حل‌هایی برای بهبود فراهم کنند.
در ادامه، تأثیر نظرات مشتریان بر عملکرد رستوران‌ها را بیشتر توضیح خواهم داد:
- بهبود کیفیت خدمات: با بررسی کامنت‌های منفی رستوران، می‌توانید نقاط ضعف در ارائه خدمات خود را شناسایی کرده و آنها را حل کنید. این کار میتواند به افزایش رضایت مشتریان و افزایش تعداد مشتریان جدید در آینده منجر شود.
- بهبود کیفیت غذا: در واقع همه چیز در یک رستوران کنار هم قرار می‌گیرد که غذاهای خوبی برای مشتری سرو شوند. با کمک مدیریت نظرات منفی رستوران در کنار نظرات مثبت، شما می‌توانید غذاهای بسیار باکیفیتی را ارائه دهید.
- افزایش اعتماد مشتریان: این نظرات می‌توانند بهعنوان یک ابزار برای افزایش اعتماد مشتریان به رستوران هم عمل کنند. در واقع، اگر مشتری‌ها از خدمات و غذای رستوران رضایت داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که به دوستان و آشنایان خود درباره رستوران پیشنهاد دهند.
- افزایش درآمد: با بهبود خدمات و کیفیت غذا، رستوران‌ها می‌توانند افزایش درآمد خود را تجربه کنند. با افزایش تعداد مشتریان و بالارفتن رضایت، رستوران‌ها قادر به ارائه خدمات بهتر و همچنین افزایش قیمت غذا خود خواهند بود.
در نهایت باید توجه کنید که در دنیای امروز، بسیاری از مشتریان قبل از رفتن به یک رستوران، نظرات را بررسی می‌کنند؛ بنابراین، داشتن نظرات مثبت و پاسخگویی به نظرات منفی میتواند بهعنوان ابزاری برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی باشد.
چرا نباید نظرات منفی را نادیده گرفت؟
نظرات منفی در واقع می‌توانند بهعنوان یک فرصت برای بهبود خدمات و کیفیت غذا در رستوران‌ها در نظر گرفته شوند. اگر نظرات منفی نادیده گرفته شوند، ممکن است مشکلات و نواقص در خدمات و کیفیت غذا دیده نشوند. در نتیجه رضایت مشتریان کاهش یابد و حتی ممکن است به ازدست‌دادن مشتریان منجر شود.
این مسئله در واقع به دو دلیل است که تا این حد اهمیت پیدا کرده است:
- شناسایی مشکلات: نظرات منفی می‌توانند نشان‌دهنده مشکلات و نواقص در خدمات، کیفیت غذا، هزینه‌ها یا فضای رستوران‌ها باشند.
- پاسخگویی به نیازهای مشتریان: این نظرات می‌توانند به رستوران‌ها کمک کنند تا به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند. با پاسخگویی به نظرات منفی، رستوران‌ها می‌توانند به مشتریان خود نشان دهند که به نیازها و نظرات آنها احترام می‌گذارند. این کار میتواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، و در نتیجه افزایش تعداد مشتریان جدید و بازگشتی، منجر شود.
بایدها و نبایدها در پاسخ به نظرات منفی
هر رستورانی ممکن است با نظرات منفی مشتریان مواجه شود. این نظرات می‌توانند باعث شناسایی مشکلات و نواقص در خدمات و کیفیت غذا شوند و در نهایت بهبود آنها را به همراه داشته باشند؛ بنابراین، در پاسخ به نظرات منفی و جلب رضایت مشتری ناراضی باید به برخی از بایدها توجه کرد. به طور مشابه، برخی از نبایدها نیز وجود دارند که در پاسخ به نظرات منفی باید از آنها اجتناب کرد.
در اینجا، ما به برخی از بایدها و نبایدها در مدیریت نظرات منفی رستوران اشاره خواهیم کرد. با رعایت این نکات، رستوران میتواند به بهبود خدمات و کیفیت غذا خود بپردازد و مشتریان را راضی‌تر کند.
نبایدها در پاسخ به نظرات منفی مشتریان
در بحث مدیریت نظرات منفی رستوران و پاسخ به آنها نبایدهایی وجود دارند که رعایتشان الزامی است. در ادامه می‌توانید چند مورد از آنها را مشاهده کنید.
- طولانی‌شدن زمان رسیدگی: جلوگیری طول‌کشیدن بررسی یک نظر منفی یکی از موضوعاتی که باید در بحث مدیریت نظرات منفی رستوران مدنظر داشته باشید. اگر یک مشتری نظر منفی خود را به رستوران ارائه داده است، بهتر است به‌سرعت به این نظر پاسخ داده شود و به مشکلات اشاره شود. اگر برای بررسی نظر منفی زمان زیادی صرف شود، ممکن است مشتری احساس کند که رستوران به مشکلات او توجه نمیکند و این میتواند باعث شود که او به دنبال رستورانی دیگر بگردد.
- پاسخ به عصبانیت و خشم: در پاسخ به نظرات منفی، احتمال ایجاد حالت عصبانیت نیز وجود دارد، اما به‌هیچ‌عنوان نباید با این احساسات به نظرات پاسخ داد. پاسخ به نظرات منفی باید با احترام صورت گیرد و نباید به‌هیچ‌وجه در چنین شرایطی تحت‌تأثیر احساسات شخصی قرار بگیرید. در واقع، پاسخ به نظرات منفی باید به‌صورت حرفه‌ای صورت گیرد و باید به مشتریان نشان داده شود که رستوران به مشکلات آنها توجه دارد و سعی می‌کند بهترین خدمات را به آنها ارائه دهد.
- شخصی پنداشتن نظرات منفی: یکی دیگر از نبایدهای پاسخ به نظرات منفی و مدیریت نظرات منفی رستوران، شخصی پنداشتن نظرات است. توصیه می‌کنیم این نظرات را بهعنوان یک فرصت برای بهبود خدمات و کیفیت غذا در نظر بگیرید و به آنها بهعنوان نظراتی مفید و سازنده نگاه کنید. اگر به نظرات منفی شخصی در نظر گرفته شوند، ممکن است باعث ایجاد حس ناخوشایندی به شوند و در نتیجه، نه‌تنها مشکلات حل نمی‌شوند، بلکه مشکلات بیشتری به وجود می‌آیند.
بایدها در جواب به نظرات منفی مشتری‌ها
بایدها در پاسخ و مدیریت نظرات منفی رستوران در واقع همان کارهایی هستند که بهتر است در زمان پاسخ‌دهی به‌درستی انجام شوند. در ادامه چند مورد از مهم‌ترین آنها را بررسی می‌کنیم.
- نظرات بد را بهعنوان فرصت در نظر بگیرید: فراموش نکنید که رستوران‌ها به‌واسطه مشتری‌ها هستند که وجود دارند و پیشرفت می‌کنند. به همین دلیل هم باید نظرات آنها برای شما اهمیت زیادی داشته باشند. یکی از راهکارهای مدیریت نظرات منفی این است که شما نظرات ارائه شده را بهعنوان یک فرصت برای شناسایی نقص‌ها در نظر بگیرید.
- برجستهکردن نکات مثبت نظرات: هر نظر منفی، ممکن است شامل برخی نکات مثبت نیز باشد که می‌توان به آنها توجه کرد؛ بنابراین، در پاسخ به نظرات منفی، بهتر است نکات مثبتی که مشتری در مورد رستوران بیان کرده است را برجسته کرده و به آنها توجه کنیم. به‌عنوان‌مثال، اگر مشتری نظر منفی در مورد غذا داشته باشد، ممکن است در بررسی او نکات مثبتی در مورد خدمات و برخورد پرسنل رستوران نیز وجود داشته باشد که می‌توان به آنها توجه کرد.
- عذرخواهی بابت اشتباهات پیشآمده: یکی دیگر از بایدهای پاسخ به نظرات منفی در رستوران، عذرخواهی‌کردن بابت اشتباهی که پیشآمده است. اگر در رستوران اشتباهی رخ‌داده باشد یا مشتری با خدمات و غذا نارضایتی بوده باشد، بهترین روش برای رفع نارضایتی، عذرخواهی‌کردن و تلاش برای رفع مشکل است؛ بنابراین، عذرخواهی‌کردن بابت اشتباهی که پیشآمده است، برای رستوران فرصتی فراهم می‌کند تا به مشتریان خود نشان دهد که احترام و توجه خاصی برای آنها قائل است و سعی می‌کند تا بهترین خدمات را ارائه دهد.
همچنین برای آشنایی با اهمیت نظرسنجی از مشتریان به این مقاله مراجعه کنید.
با چه روشی از شکل‌گیری نظرات منفی جلوگیری کنیم؟
شکل‌گیری نظرات منفی در رستوران امری طبیعی است. این نظرات ممکن است در اثر مسائل مختلف، از جمله خدمات نامناسب، غذاهای کم‌کیفیت یا مشکلات دیگر رخ دهند. اما با رعایت برخی روش‌ها و ارزیابی هوشمند ، می‌توانیم از شکل‌گیری نظرات منفی جلوگیری کنیم:
- ارائه خدمات باکیفیت: آسان‌ترین راه برای پیشگیری از نظرات منفی این است که همواره غذاها و خدمات باکیفیتی را ارائه دهید. به‌این‌ترتیب تعداد مشتری‌های ناراضی به‌شدت کاهش خواهد یافت و درنتیجه آن نظرات منفی از بین می‌روند.
- آموزش پرسنل: از پرسنل خود بخواهید مشتری‌هایی که به نظر از خدمات و غذاهایشان راضی هستند را شناسایی کرده و از آنها بخواهند تا نظرشان را در شبکه‌های اجتماعی در مورد رستوران شما ثبت کنند.
- گوش‌دادن به نظرات مشتریان: گوش‌دادن به نظرات مشتریان و پاسخگویی به آنها، میتواند به جلوگیری از شکل‌گیری نظرات منفی کمک کند.
- استفاده از شبکه‌های اجتماعی: خوشبختانه ابزارهای مختلفی مانند شبکه‌های اجتماعی در دسترستان هستند. شما می‌توانید برای مشتری‌ها و کاربران صفحه رستورانتان در شبکه‌های مجازی، تخفیف‌ها و مشوق‌هایی را در نظر بگیرید که باعث رشد نظرات مثبت می‌شوند.
- ایجاد فضایی دوستانه: ایجاد فضایی دوستانه و دلنشین در رستوران، میتواند به جلوگیری از شکل‌گیری نظرات منفی کمک کند. این فضا باعث می‌شود که مشتریان به‌راحتی با پرسنل و همدیگر آشنا شوند و در نتیجه احتمال شکل‌گیری نظرات منفی کاهش می‌یابد.
چقدر بایدها و نبایدهای پاسخ به نظرات منفی را رعایت می‌کنید؟
از همان ابتدای راه‌اندازی یک رستوران تا رشد آن در آینده، همه چیز به نظرات مشتری‌ها بستگی دارد. شما باید سعی کنید که نظرات مثبت بیشتری داشته باشد. این موضوع در واقع ارزش رستوران شما را بالا می‌برد. برای این منظور هم باید به‌خوبی در مورد مدیریت نظرات منفی رستوران اطلاعات داشته باشید.
در این مقاله بایدها و نبایدهایی در مورد پاسخ به کامنت های منفی رستوران بیان کردیم که اگر به‌درستی آنها را رعایت کنید، میزان رضایت مشتری‌های در مدت‌زمان کوتاهی بهبود خواهد یافت.
همچنین شما می‌توانید برای به‌دست‌آوردن نظرات مشتری‌ها، از ابزارهایی دیگری هم استفاده کنید که بهترینشان، ابزار ارزیابی هوشمند رستورانی است.
