برای رشد هر کسب و کاری نیاز به اتخاذ تدابیر مختلفی از جمله نظرسنجی از مشتریان است. با دریافت نظرات مشتریان می‌توان از نقاط قوت و ضعف کسب و کار خود باخبر شد. در واقع، نظرسنجی از مشتریان یک فرصت ویژه جهت بهبود نواقص کار و تقویت هر چه بهتر موارد مثبت است. می‌توان گفت که سرمایه یک برند، همان نظراتی هستند که مشتریان ارائه می‌کنند. به این ترتیب، شما با استفاده از این نظرات می‌توانید به نتیجه برسید که آیا در مسیر درستی قرار دارید یا خیر. در ادامه مطلب، به بررسی اهمیت نظرسنجی از مشتریان و نتایج درخشان آن پرداخته‌ایم. با ما همراه باشید.
اهمیت نظرسنجی از مشتریان
در قسمت زیر، به دلایل مهم بودن نظرسنجی از مشتریان اشاره کرده‌ایم:
-
احتمال بالای ریزش مشتریان؛ حتی وفادارترین آنها
وفاداری مشتری را نمی‌توان خرید؛ بلکه باید شرایط وفادار سازی مشتری را فراهم کرد. بر اساس مطالعات انجام‌شده در آمریکا، سازمان‌ها ممکن است تا 45 درصد ریزش مشتری داشته باشند. در واقع، اگر مشتری به محصول یا خدمات مورد انتظارش دست نیابد، دیگر به شما مراجعه نمی‌کند. به یاد داشته باشید که یک مشتری همواره انتخاب‌های زیادی پیش روی خود دارد و قطعاً ضرر شما باعث سوددهی سازمان دیگری می‌شود. برای این‌که از این اتفاق جلوگیری کنید و تا حدی مانع از ریزش مشتریان شوید، بایستی هرچند وقت یک‌بار نظرسنجی برگزار کنید و موضوعات مرتبط را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید.
-
متمایز شدن برند شما از برندهای دیگر
نظرسنجی از مشتریان باعث رضایت خاطر آنها می‌شود. این رضایت خاطر نیز معرفی کردن محصولات یا خدمات شما به سایر افراد را به دنبال دارد. به عنوان مثال، شما قصد خرید یک تلفن همراه را دارید و بعد از تحقیقات فراوان به این نتیجه می‌رسید که محصول A گزینه‌ی ایده‌آلی محسوب می‌شود و این موضوع را با دوست خود در میان می‌گذارید؛ اما دوستتان محصول B را به شما پیشنهاد می‌کند و می‌گوید که این محصول دارای خدمات مشتری بسیار خوبی است؛ قطعاً شما نیز به خرید محصول B ترغیب می‌شوید. بنابراین، کسب رضایت خاطر مشتری باعث شهرت روزافزون شما می‌شود و تأثیر قابل توجهی بر کسب و کارتان می‌گذارد.
-
کسب نام تجاری مثبت با خدمات ارزنده به مشتریان
امروزه، فعالیت در رسانه‌های اجتماعی به یک امر مهم و ضروری تبدیل شده است؛ چراکه اغلب مشتریان در این رسانه‌ها حضور دارند و در این بستر، راحت‌تر می‌توان از نظرات آنها بهره‌مند شد. ضمن این‌که هرگونه نظر منفی درباره کسب و کار شما در شبکه‌های اجتماعی، ممکن است آسیب‌های جدی به برندتان وارد کند و بالعکس. برای جلوگیری از دریافت بازخورد منفی بایستی خدمات عالی به مشتریان ارائه کنید و در کل، از دریافت نظرات مثبت زیاد، مطمئن شوید. به این ترتیب، با تعامل سازنده و حرفه‌ای با مشتریان خود در رسانه‌های اجتماعی می‌توانید نام تجاری مثبت و خوش‌نامی به دست آورید.
-
تبدیل مشتری ناراضی به مشتری راضی و خوشحال
از طریق نظر سنجی مشتری، می‌توان مشتریان ناراضی را تشخیص داد و تدابیری را جهت کسب رضایت آنها اتخاذ کرد. فراموش نکنید که به دست آوردن مشتری جدید نسبت به حفظ مشتریان فعلی، هزینه‌ی بیشتری دارد. هزینه نگهداشت مشتری ، مقرون به‌صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است. می‌توانید با برقراری تماس با مشتری ناراضی، از او دلجویی کنید و محصول یا خدمات مورد انتظار او را در اختیارش قرار دهید. فقط کافی است، اهمیت رضایت مشتری را درک کنید تا در مسیر درست کاری قرار بگیرید. استراتژی‌های مختلفی نیز جهت کسب رضایت مشتریان تدوین شده است؛ از تخفیف دادن به مشتریان گرفته تا اعطای جوایز مختلف که باعث خوشحالی آنها می‌شود.
نتایج استفاده از نظرسنجی
یکی از نتایج استفاده از نظرسنجی، اطلاع از عیوب و مشکلات کسب و کار است. اغلب مشتریانی که تجربه‌ی منفی از یک کسب و کار دارند، بدون ابراز شکایتی، برای همیشه می‌روند. در واقع، بیشتر مردم تمایلی به درگیری ندارند و در چنین مواقعی ترجیح می‌دهند که کسب و کار دیگری را جایگزین قبلی کنند. شما با یک نظر سنجی از مشتری می‌توانید با او بحث کنید و از دلایل نارضایتی‌اش باخبر شوید. البته تنها باخبر شدن از دلایل نارضایتی مشتریان کافی نیست و همان‌طور که اشاره شد، بایستی هر چه سریع‌تر نسبت به برطرف کردن ایرادات کار خود اقدام کنید.
ضمن این‌که گاهی یک مشتری نمی‌تواند محصول یا خدمات مدنظرش را پیدا کند و شما در نظرسنجی متوجه این موضوع می‌شوید. به این ترتیب، با نظرسنجی می‌توانید بفهمید که چه چیزی کم است و در صورت لزوم خطوط تولید یا خدمات خود را گسترش دهید. بنابراین، نظرسنجی به پیشرفت کسب و کار کمک زیادی می‌کند. مشتریان نیز با مشاهده‌ی رفتار حرفه‌ای شما، به یک سفیر برای برندتان تبدیل می‌شوند و خدماتتان را به افراد زیادی پیشنهاد می‌کنند. به عبارتی، اهمیت نظرسنجی از مشتریان و توجه به آنها کاملاً مشهود است. در کل، سعی کنید قبل از ریزش مشتری، مشکلات آنها را رفع کنید؛ چراکه راضی کردن مشتریانی که رفته‌اند، کار بسیار دشواری است.
جمع بندی
نقش مشتری در رشد کسب و کار انکارناپذیر است. این مشتریان هستند که باعث موفقیت یا شکست شما می‌شوند. بنابراین باید سعی کنید، مشتریان خود را درک کنید و نیازهای آنها را بشناسید. در این راستا، می‌توانید از پلتفرم آنلاین نظر سنجی مشتریان استفاده کنید تا با نقاط قوت و ضعف خود آشنا شوید. به این ترتیب، اهمیت نظرسنجی از مشتریان غیرقابل چشم‌پوشی است. شما بعد از یافتن نقاط ضعف خود می‌توانید درصدد رفع آنها برآیید و از ریزش بیش از حد مشتریان جلوگیری کنید. هم‌چنین، این نظرسنجی بایستی به صورت پیوسته صورت بگیرد تا متوجه تغییرات کاری خود شوید و باعث حفظ مشتری بشود. فراموش نکنید، رقبای شما با این ترفند در حال قوی کردن خود هستند. شما هم می‌توانید با دریافت نظرات مشتریان و اعمال آنها باعث رونق کسب و کارتان شوید.
