انواع روش های نظرسنجی از مشتریان به اشکال مختلف می‌توانند موجب ارتقا عملکرد یک سازمان، کسب‌وکار و شرکت شوند. درصورتی‌که نظرسنجی به‌درستی انجام گردد، در آینده و روند رشد یک مجموعه تأثیر بسزایی می‌گذارد.
نظرسنجی از مشتری یا “مطالعه نظرات مشتریان”، فرایندی است که در آن سازمان‌ها با جمع‌آوری نظرات و بازخوردهای مشتریان، سطح رضایت آنان از خدمات، محصولات یا تجربه خرید خود را سنجیده و تحلیل می‌کنند. این فرایند شامل گردآوری اطلاعات از مشتریان در مورد محصولات و خدمات شرکت، پرسش‌نامه‌های رضایت‌مندی مشتریان و همچنین بررسی شکایات و نظرات منفی و مثبت مشتریان است.
هدف اصلی از انجام نظرسنجی از مشتری، بهبود کیفیت محصولات و خدمات، ارتقای رضایت مشتریان و همچنین حفظ و گسترش بازار محصولات است. با تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده، سازمان‌ها می‌توانند نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کرده و اقداماتی برای بهبود وضعیت ارائه خدمات انجام دهند.
اهمیت نظرسنجی از مشتری چیست؟
در سازمان‌ها اهمیت نظرسنجی از مشتریان نظرسنجی بسیار زیاد است. در زیر به برخی از اهمیت‌های آن اشاره می‌کنیم:
ارتقای رضایت مشتری
نظرسنجی از مشتری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا میزان رضایت مشتریان خود را بهبود بخشند و از روی بازخوردهای مشتریان، علت عدم رضایت را شناسایی کنند و اصلاحی در خدمات و محصولات خود ایجاد کنند. انواع روش های نظرسنجی از مشتریان در درجه اول به این منظور استفاده می‌شوند.
افزایش بازاریابی
باتوجه‌به نظرات مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند بهترین راهکارهای بازاریابی را انتخاب کنند و بازار خود را گسترش دهند.
بهبود کیفیت محصولات و خدمات
نظرسنجی از مشتری برای سازمان‌ها فرصتی است تا از نظرات مشتریانشان استفاده کنند و کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و نیازهای مشتریان خود را برآورده کنند.
افزایش اعتماد مشتریان
ارتباط مستقیم با مشتریان به کاهش شکایات و افزایش اعتماد مشتریان به سازمان کمک می‌کند.
تصمیم‌گیری بهتر
نظرسنجی از مشتری برای سازمان‌ها یک فرصت است تا از اطلاعات جمع‌آوری‌شده از مشتریان خود استفاده کنند و تصمیم گیری مبتنی بر داده بهتری خواهد داشت.
به‌طورکلی، نظرسنجی از مشتری یکی از ابزارهای مهم برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات سازمان‌ها، حفظ و گسترش بازار، افزایش اعتماد مشتریان و افزایش سودآوری است. اجازه دهید در ادامه با انواع روش های نظرسنجی از مشتریان آشنا شویم.
آشنایی با انواع روش های نظرسنجی از مشتریان
روش‌های مختلفی برای جمع‌آوری نظرات مشتریان وجود دارد که در زیر به برخی از این روش‌ها اشاره می‌کنم:
نظرسنجی با مصاحبه شخصی
در این روش، یک نفر از تیم نظرسنجی با مشتری در مکانی مشخص مصاحبه می‌کند و سؤالاتی را در مورد تجربه مشتری از خدمات یا محصولات سازمان می‌پرسد. این از سخت‌ترین‌ها در انواع روش های نظرسنجی از مشتریان است.
مزایا:
- ایجاد ارتباط بیشتر با مشتری: مصاحبه شخصی با مشتری، فرصتی است برای برقراری ارتباط مستقیم با مشتری و برای به‌دست‌آوردن اطلاعاتی در مورد تجربه و نیازهای وی.
- تعیین علت مشکلات: در مصاحبه شخصی، امکان تعیین دلایل دقیق مشکلات و نیازهای مشتری وجود دارد.
- دریافت بازخورد دقیق: در مصاحبه شخصی، می‌توان بازخورد دقیق و بهتری در مورد محصولات و خدمات سازمان دریافت کرد.
معایب:
- هزینه بالا: مصاحبه شخصی با مشتری بسیار زمان‌بر و هزینه‌بر است و برای سازمان‌ها، هزینه بالایی می‌تواند داشته باشد.
- نماینده نظرسنجی: در مصاحبه شخصی، نظرات مشتری ممکن است تحت‌تأثیر نمایندة نظرسنجی قرار بگیرند و به دلیل تعامل مستقیم، احتمال وجود تعارض منافع و تأثیر در نظرات مشتری وجود دارد.
- نمونه‌گیری محدود: در مصاحبه شخصی به‌دلیل زمان‌بربودن و هزینه‌بربودن، تعداد مشتریانی که می‌توانند مورد مصاحبه قرار بگیرند محدود است و احتمال اینکه نمونه‌گیری تنوع کافی نداشته باشد وجود دارد.
نظرسنجی تلفنی از مشتری
در این روش، پرسش‌نامه‌هایی از مشتریان تلفنی پرسیده می‌شود و پاسخ‌های آنها جمع‌آوری می‌شود.
آنلاین: در این روش، پرسش‌نامه‌ها برای مشتریان در سایت یا اپلیکیشن سازمان قرار داده می‌شود و مشتریان می‌توانند به‌راحتی به آنها دسترسی داشته باشند و پاسخ‌های خود را وارد کنند. به‌عنوان یکی از محبوب‌ترین‌ها در انواع روش های نظرسنجی از مشتریان شناخته می‌شود.
مزایا:
- صرفه‌جویی در هزینه و زمان: نظرسنجی تلفنی باعث صرفه‌جویی در هزینه‌ها و زمان می‌شود و در بسیاری از موارد می‌تواند جایگزین مناسبی برای مصاحبه شخصی باشد.
- تغییرات سریع: با استفاده از نظرسنجی تلفنی، می‌توان به‌سرعت به تغییرات و نیازهای مشتریان پاسخ داد و به بهبود محصولات و خدمات سازمان کمک کرد.
- نمونه‌گیری گسترده: در نظرسنجی تلفنی، تعداد مشتریانی که مورد مصاحبه قرار می‌گیرند بسیار بیشتر است و به‌این‌ترتیب می‌توان نمونه‌گیری گسترده‌تری داشت.
معایب:
- کمبود ارتباط: در نظرسنجی تلفنی، ارتباط با مشتری تنها از طریق تلفن است و به دلیل عدم حضور فیزیکی، ممکن است احساسات و تجربیات مشتری به‌درستی درک نشود.
- مشکلات فنی: در نظرسنجی تلفنی، امکان وقوع مشکلات فنی مانند قطعی تلفن و کاهش کیفیت صدا وجود دارد که ممکن است باعث اختلال در فرایند نظرسنجی شود.
- عدم دسترسی به برخی مشتریان: برخی مشتریان به دلیل عدم دسترسی به تلفن یا نداشتن تلفن، قابلیت شرکت در نظرسنجی تلفنی را ندارند.
نظرسنجی با ایمیل
در این روش، پرسش‌نامه‌هایی از طریق ایمیل به مشتریان ارسال می‌شود و آنها می‌توانند پاسخ‌های خود را به‌صورت آنلاین وارد کنند. در مقایسه با انواع روش های نظرسنجی از مشتریان، یکی از ساده‌ترین‌ها است.
مزایا:
- ارزان‌قیمت: نظرسنجی با ایمیل به‌صرفه‌ترین روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتریان محسوب می‌شود. هزینه‌های مربوط به ارسال ایمیل نسبت به روش‌های دیگر کمتر است.
- مستندسازی و ذخیره‌سازی آسان: با ارسال نظرسنجی به‌صورت ایمیل، امکان ذخیره و مستندسازی آن برای استفاده در آینده وجود دارد. در ضمن، ذخیره‌سازی این نوع از نظرسنجی‌ها نسبت به روش‌های دیگر آسان‌تر است.
- دسترسی راحت: ایمیل برای بسیاری از افراد جزو ابزارهای روزانه است که همواره در دسترس آنها قرار دارد. این به این معناست که امکان شرکت در نظرسنجی با ایمیل برای بیشتر مخاطبان وجود دارد.
معایب:
- پاسخگویی محدود: در نظرسنجی با ایمیل، معمولاً تعداد پاسخ‌های دریافتی از مشتریان کمتر از روش‌های دیگر است. در واقع، برخی مشتریان به علت بی‌توجهی به ایمیل‌های ناشناس و یا اسپم، پاسخی به آنها نمی‌دهند.
- عدم تضمین صحت اطلاعات: در نظرسنجی با ایمیل ممکن است که مشتریان با ارائه اطلاعات غلط یا نادرست باعث اشتباه در تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده شوند.
- عدم مشاهده عواطف و احساسات مشتری: در نظرسنجی با ایمیل، مشاهده و درک عواطف و احساسات مشتری که ممکن است در تعامل حضوری بروز یابد، به علت عدم حضور فیزیکی میسر نیست.
نظرسنجی آنلاین از مشتری
در این روش مشتریان می‌توانند نظرات خود را در مورد محصولات یا خدمات سازمان در فضای آنلاین مانند انجمن‌ها، وبلاگ‌ها، و محیط‌های شبکه‌های اجتماعی ارائه دهند. این روش نیز در مقایسه با سایر انواع روش های نظرسنجی از مشتریان سرعت بالایی دارد.
مزایا
- دسترسی آسان و سریع: با فیدبک آنلاین، شما به‌راحتی می‌توانید با مشتریان خود در تماس باشید و بازخورد آنها را دریافت کنید. مشتریان نیز با استفاده از این روش می‌توانند در هرزمان که می‌خواهند و در هر مکانی که هستند فیدبک خود را ارائه کنند.
- ارزان‌قیمت: فیدبک آنلاین به‌صرفه‌ترین روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتریان محسوب می‌شود. هزینه‌های مربوط به ارسال فرم‌های بازخورد، طراحی و توسعه وبسایت کمتر از روش‌های دیگر است.
- مستندسازی و ذخیره‌سازی آسان: با جمع‌آوری بازخورد آنلاین، امکان ذخیره و مستندسازی آن برای استفاده در آینده وجود دارد. در ضمن، ذخیره‌سازی این نوع از بازخورد آسان‌تر از روش‌های دیگر است.
معایب:
- پاسخگویی محدود: به‌خاطر شیوه جمع‌آوری فیدبک آنلاین، معمولاً تعداد پاسخ‌های دریافتی از مشتریان کمتر از روش‌های دیگر است. برخی مشتریان به دلیل نبودن حافظه فعال برای یادآوری ارتباطات خود، اطلاع‌رسانی رسمی یا بررسی ایمیل‌های خود، به سؤالات فیدبک پاسخ نمی‌دهند.
- عدم پوشش کامل: فیدبک آنلاین از طریق وبسایت‌ها، ایمیل‌ها، شبکه‌های اجتماعی و… جمع‌آوری می‌شود، اما همه مشتریان به اینترنت دسترسی ندارند و امکان استفاده از این روش را ندارند.
- خطر ازدست‌دادن مشتریان: درصورتی‌که فیدبک‌های مشتریان بدون پاسخ مانده باشند، احتمال اینکه مشتریان شما را ترک کنند بالا خواهد رفت.
- نیاز به تخصص فنی: جمع‌آوری، ذخیره‌سازی، مدیریت و تحلیل فیدبک‌های آنلاین نیاز به تخصص فنی دارد و افرادی که این تخصص را ندارند نمی‌توانند به‌درستی از این روش استفاده کنند.
نظرسنجی از مشتریان با پیامک
نظرسنجی از مشتری با پیامک یکی از روش‌های محبوب در جمع‌آوری فیدبک از مشتریان است. در این روش، پیامک به مشتریان ارسال می‌شود و آنها برای ارسال فیدبک، به‌سادگی به پیامک پاسخ می‌دهند.
انواع روش های نظرسنجی از مشتریان در نهایت امکان تکمیل با نظرسنجی پیامکی را نیز دارند.
مزایا:
- سرعت در جمع‌آوری فیدبک: این روش به شما اجازه می‌دهد تا به‌سرعت فیدبک مشتریان خود را جمع‌آوری کنید. به‌علاوه، مشتریان همچنین می‌توانند به‌سرعت و بدون نیاز به دسترسی به اینترنت، به پیامک پاسخ دهند.
- کاهش هزینه‌ها: جمع‌آوری فیدبک با استفاده از پیامک، هزینه‌های پیامک را کاهش می‌دهد زیرا اغلب ارزان‌تر از تماس تلفنی و ملاقات حضوری است.
- راحتی در استفاده: این روش بسیار راحت برای شما و همچنین برای مشتریان در استفاده است. به‌علاوه، پیامک‌ها به‌راحتی برای استفاده در طرح‌های بازاریابی قابل‌استفاده هستند.
معایب:
- محدودیت در محتوای پیام: محتوای پیامک باید به چند کلمه محدود شود بنابراین مشتریان ممکن است نتوانند نظرات خود را به‌صورت جامع و دقیق ارائه دهند.
- کمبود جزئیات: با استفاده از پیامک نمی‌توانید جزئیات بیشتری درباره نظرات و پاسخ‌های مشتریان به دست آورید.
در کدام روش نظرسنجی مشتری صادق‌تر است؟
به‌عنوان یک الگوی کلی روش‌هایی که به مشتریان امکان می‌دهند به‌صورت ناشیانه و بدون هیچ‌گونه اغراق و تحریف، نظر خود را ارائه دهند، معمولاً برای جمع‌آوری فیدبک صادقانه‌تر هستند. به‌عنوان‌مثال، در جمع‌آوری فیدبک از طریق فرم‌های آنلاین، احتمال اغراق و تحریف از طرف مشتریان کاهش می‌یابد زیرا آنها به‌آسانی می‌توانند پاسخ‌های خود را به‌صورت مستقیم و بدون هیچ‌گونه فشار و یا تأثیر از سوی افراد دیگر، ارائه دهند.
هیچ روشی به طور مطلق بهترین روش نظرسنجی از مشتری نیست، زیرا هر روشی مزایا و معایب خود را دارد و بسته به نیاز و شرایط شرکت و برند ممکن است روش مناسب خود را برای جمع‌آوری فیدبک انتخاب کنند.
نظرسنجی آنلاین از مشتریان چیست؟ و مزایای آن
انواع روش های نظرسنجی به شیوه‌های مختلف در کسب‌وکارها قابل‌اجراء هستند اما در شرکت‌های بزرگ با تعداد بالای مشتریان، روش‌های آنلاین مانند فرم‌های آنلاین و ایمیل ممکن است بهترین روش برای جمع‌آوری فیدبک باشند. این روش‌ها به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا به طور هم‌زمان از تعداد بیشتری مشتری فیدبک بگیرند و به‌سرعت و به روشی کارآمد به نتایج نظرسنجی دست پیدا کنند.
نظرسنجی آنلاین، روشی برای جمع‌آوری نظرات و فیدبک‌های مشتریان از طریق اینترنت و ابزارهای آنلاین است. در این روش، شرکت‌ها و برندها از طریق فرم‌های آنلاین، پرسش‌نامه‌های آنلاین، ایمیل‌ها، پیامک‌ها، چت‌های آنلاین و… با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند و سعی می‌کنند نظرات، انتقادات، پیشنهادها و فیدبک‌های آنان را جمع‌آوری کنند.
نظرسنجی آنلاین می‌تواند در بسیاری از حوزه‌ها و صنایع مورداستفاده قرار گیرد از جمله فروشگاه‌های آنلاین، شرکت‌های بزرگ، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه و… این روش به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که از طریق تحلیل فیدبک‌های جمع‌آوری‌شده، بهترین راهکارهای خود را پیدا کنند و سطح رضایت مشتریان را افزایش دهند.
نظرسنجی آنلاین از مشتری چه تأثیری بر کسب‌وکار می‌گذارد؟
- نظرسنجی آنلاین از مشتریان می‌تواند تأثیرات بسیار مهم و مثبتی بر کسب‌وکار داشته باشد. در زیر تأثیرات مهم آن را بررسی می‌کنیم:
- بهبود تجربه مشتری: با جمع‌آوری نظرات و بازخوردهای مشتریان، کسب‌وکار می‌تواند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و بهبود تجربه مشتری را در برنامه‌های خود در نظر بگیرد. این کار می‌تواند باعث افزایش رضایت مشتریان و کاهش نرخ بازگشت آنها شود.
- افزایش فروش: با جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان و بهبود تجربه آنها، کسب‌وکار می‌تواند کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشد. این کار می‌تواند باعث افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش فروش و درآمد کسب‌وکار شود.
- شناسایی مشتریان پررنگ: با جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان، کسب‌وکار می‌تواند مشتریان پررنگ خود را شناسایی کرده و با استفاده از روش‌های بازاریابی مناسب، فروش خود را به این مشتریان ارتقا داده و درآمد خود را افزایش دهد.
- بهبود سئو: با جمع‌آوری بازخوردهای مثبت از مشتریان، کسب‌وکار می‌تواند امتیاز سئو خود را بهبود بخشد و در نتیجه در جستجوهای گوگل بالاتر رتبه بگیرد.
- رقابت‌پذیری: با جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان و شناسایی نیازها و مشکلات آنها، کسب‌وکار می‌تواند با مابقی فعالان بازار، رقابت‌پذیرتر شود و از آنها پیشی گرفته و نرخ بازگشت مشتریان را کاهش دهد.
سخن پایانی
در این مقاله به بررسی تکمیلی انواع روش های نظرسنجی مشتریان و ارتباط آن با موفقیت کسب‌وکارها، امتیازات و معایب هرکدام پرداختیم. اگر قصد توسعه و ارتقا یک تجارت و یا کسب‌وکار را دارید، می‌توانید مبتنی بر انواع روش های نظرسنجی از مشتریان، پیش بروید و از آنها به شکل ویژه استفاده کنید.
