تصور کنید که یک روز در آغاز روز کاری، متوجه شوید که بیش از 70 درصد مشتریان شما، دیگر از کسب‌وکار شما خرید نمی‌کنند و به سمت رقبا جذب شده‌اند. استرس‌آور است، نه؟ باید بگوییم که این دقیقا همان اتفاقی است که در صورت عدم توجه به کسب رضایت کامل مشتریان، در انتظار شما خواهد بود. به همین دلیل باید رضایت مشتریان و سنجیدن مستمر آن برای بهبود شرایط مجموعه را اولویت اول کسب‌وکارتان قرار دهید. حالا و با این توضیحات، احتمالا شما هم بخواهید بدانید که سنجش رضایت مشتری چیست و چه تاثیری بر آینده مجموعه‌تان دارد که در این صورت، تا انتهای مطلب با ما بمانید تا جزئیات کامل این موضوع را برای شما توضیح دهیم!
مفهوم رضایت مشتری چیست؟
ابتدا و قبل از هر چیزی، باید بدانید که سیستم رضایت مشتری چیست. توضیح این مفهوم بسیار ساده است و باید بگوییم که با ارائه محصولات یا خدمات باکیفیت و ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری در حین تعامل با مجموعه شما، افراد رضایت کاملی از خرید خود خواهند داشت. به همین سادگی و پس از داشتن یک تجربه خوب، رضایت مشتری فراهم میشود.
با وجود این توضیح ساده، باید بدانید که کسب رضایت مشتری کار چندان راحتی نیست. شما باید بهترین و باکیفیت‌ترین خدمات را ارائه دهید، تعامل بسیار خوبی نسبت به همه مشتریان داشته باشید و حتی پس از پایان تعامل مالی، در صورت نیاز مشتری، خدمات و پشتیبانی هم عرضه کنید.
در حال حاضر و در سال 2023، کسب رضایت مشتری یک الزام برای تمام کسب‌وکارهای کوچک و حتی مجموعه‌های تجاری عظیم و بین‌المللی است. بیش از 81 درصد از بازاریابان و افراد شاغل در حوزه‌های تجاری، رضایت مشتری را یکی از مهم‌ترین عوامل رقابت مجموعه‌ها با یکدیگر می‌دانند. در صورتی که یک مجموعه، به میزان رضایت مشتریان خود توجهی نداشته باشد، محکوم به شکست خواهد بود و دلیل این موضوع را در بخش بعدی، به شکل کامل و دقیق شرح خواهیم داد.
چرا کسب‌وکارها باید با مفهوم رضایت مشتری آشنا شوند؟
ناگفته پیدا است که پیشرفت و سودآوری هر مجموعه تجاری و هر کسب‌وکار کوچک و بزرگ، تنها زمانی تضمین میشود که افراد جامعه آن را بشناسند، از محصولات و خدمات عرضه شده در آن‌جا رضایت کامل داشته و هر بار برای خرید بیشتر، به آن مجموعه بروند.
در این شرایط، اگر مجموعه‌ای نتواند شاخص رضایت مشتریان را به هر دلیلی از جمله کیفیت پایین یا رقتار بد نیروها، جلب کند؛ کسب‌وکارش در مسیر شکست قرار خواهد گرفت. در واقع 59 درصد از مشتریان، پس از چند بار تجربه بد و ناخوشایند، دیگر هیچ‌گاه برای خرید از آن مجموعه برنمی‌گردند و از آن بدتر اینکه اطرافیان خود را نیز از تعامل با آن کسب‌وکار، منع می‌کنند. از طرف دیگر، 17 درصد از مشتریان تنها با یک بار تجربه بد، از مجموعه فاصله خواهند گرفت و کار برای کسب‌وکارها سخت‌تر هم خواهد شد.
بنابراین اولین و مهم‌ترین فاکتوری که هر کسب‌وکار باید برای ارزیابی نحوه عملکرد واقعی خود در بازار بررسی کند، رضایت مشتریان خود است. ساده‌ترین روش برای بررسی کیفیت عملکرد این است که باید بتوانید مشتریان را به ثبت نظرات مثبت و از آن مهم‌تر منفی‌شان ترغیب کنید. سپس به‌سادگی و با بررسی نظرات ثبت شده، با نقاط ضعف و قوت خود آشنا شوید.
با سنجش رضایت مشتریان، شما می‌توانید نقاط ضعف کسب‌وکارتان را بیابید، در راستای اصلاح آن‌ها قدم گذاشته و از آن مهم‌تر اینکه در رقابت با دیگر مجموعه‌ها، نقاط قوت خود را تقویت کنید.
تمام این موارد تنها پس از ثبت نظر مشتریان و بررسی آن‌ها، به‌دست می‌آید. برای کسب بهترین نظرات و افزایش میزان رضایت مشتری، باید همه افراد از تعامل با شما یک تجربه خوب و خوشایند داشته باشند. در بخش بعدی، ارتباط دقیق رضایت مشتری و تجربه او را با هم بررسی خواهیم کرد.
ارتباط رضایت مشتری و تجربه مشتری
رضایت مشتری و تجربه مشتری چیست؟ این دو ارتباط زیادی با یکدیگر دارند، دلیل این ارتباط نزدیک این است که تجربه مثبت یا منفی مشتری، تاثیر مستقیمی بر میزان رضایت مشتریان از مجموعه و برند شما خواهد گذاشت. به عبارت ساده‌تر، تمام فرآیند تعامل مشتری با شما و مجموعه‌تان، تحت عنوان تجربه مشتری شناخته میشود. حالا هر قدر که مشتری حس بهتری از این تعامل و ارتباط با شما داشته باشد، میزان رضایت او هم بیشتر میشود. پس از آن نیز میزان ماندگاری او در لیست مشتریان شما و وفادری او به برندتان، افزایش پیدا خواهد کرد.
بنابراین اولین و مهم‌ترین گام برای افزایش رضایت مشتری، ایجاد یک تجربه عالی بر او است. با این کار، شما در یک فرآیند سودآور قرار می‌گیرد. به این شکل که مشتری تجربه خوبی خواهد داشت، در نتیجه رضایت او بیشتر میشود. با داشتن رضایت کامل و کافی، مشتری برای تعامل بیشتر با شما، حتما خرید خود را تکرار می‌کند. دیگران را به خرید از شما تشویق می‌کند و در نهایت، یک مشتری وفادار و همیشگی خواهید داشت که باعث رشد و سوددهی کسب‌وکارتان میشود.
حالا به‌خوبی می‌دانید که میان تجربه مشتری و میزان رضایت او، چه ارتباط مهمی وجود دارد و الان زمان آن رسیده که دلایل نیاز کسب‌وکارها به رضایت بیشتر مشتریان را هم بررسی کنیم!
دلایل نیاز کسب‌وکارها به سنجش رضایت مشتری
ممکن است شما به‌عنوان مدیر مجموعه، هنوز دقیقا نمی‌دانید که چرا کسب‌وکار شما به سنجش رضایت مشتریان نیاز دارد. در این صورت باید بگوییم که رضایت مشتریان، عامل اصلی افزایش یا کاهش سود شما است.
رضایت بالای مشتریان می‌تواند به پیشرفت هر چه بیشتر و سریع‌تر شما منجر شود یا حتی در حالت بد، نابودی کسب‌وکارتان را رقم بزند. بنابراین یکی از مهم‌ترین مواردی که همیشه باید در حین اجرای فعالیت‌های مختلف کاری آن را بررسی کنید، میزان رضایت یا نارضایتی مشتری است. برخی از مهم‌ترین دلایل نیاز کسب‌وکارها به سنجش رضایت مشتریان شامل موارد زیر میشود:
-
افزایش میزان سود مجموعه از طریق مشتریان راضی
فراموش نکنید که همه مشتریان فعلی، از شبکههای اجتماعی استفاده می‌کنند و حتی یک مشتری ناراضی، ممکن است تجربه ناخوشایند خود را در سوشال مدیا به‌اشتراک بگذارد و تعداد زیادی از مشتریان بالقوه شما را حذف کند. از طرف دیگر مشتری شاد و راضی شما، می‌تواند نظر اغلب اطرافیان خود را به سمت شما جلب کرده و تعداد مشتریان شما را افزایش دهد.
هر کسب‌وکار برای افزایش سود خود، به مشتریان وفادار و دائمی نیاز دارد. با سنجش رضایت مشتریان، کسب‌وکار شما می‌تواند از تجربه مشتریان مطلع شود و برای افزایش رضایت آن‌ها، یک برنامه‌ریزی تازه داشته باشد.
-
ارزیابی نحوه عملکرد نیروها
با بررسی دائم نظرات مشتریان، می‌توانید از عملکرد نیروهای مجموعه آگاه شوید. معمولا مشتریان در نظرات خود به موارد بسیار مهمی مثل مدت زمان انتظار برای پاسخ‌گویی، مدت زمان پاسخ‌گویی بخش پشتیبانی و خدمات پس از فروش و نوع رفتار نیروها اشاره می‌کنند.
با کمک این ارزیابی واقعی، می‌توانید بخش‌های ضعیف و قوی مجموعه را بشناسید و در راستای کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت، فعالیت کنید.
-
ترغیب مشتریان به بازگشت دوباره
باید بدانید که 57 درصد از مشتریان اعلام کرده‌اند که خدمات عالی ارائه شده در یک مجموعه و احساس خوب آن‌ها نسبت به آن مجموعه، باعث شده که دوباره به خرید از آن کسب‌وکار تشویق شوند. بنابراین برای یافتن تعداد دقیق مشتریان راضی خود، به سنجش رضایت مشتریان نیاز خواهید داشت. در این صورت می‌توانید با مشتریان ناراضی ارتباط برقرار کرده و با ارائه پیشنهادات مختلف، رضایت آن‌ها را هم جلب کنید. پس از آن نیز مشتریان به بازگشت دوباره و خرید از کسب‌وکار شما، ترغیب خواهند شد.
-
افزایش ارزش طول عمر حضور مشتری
مشتریان وفادار علاوه بر خرید چندین و چند باره از شما، میزان خرید بسیار بیشتری نسبت به مشتریان جدید خواهند داشت. 75 درصد مشتریان ترجیح می‌دهند از کسب‌وکاری خرید بیشتری کنند که در خریدهای پیشین، تجربه بسیار بهتری در آن‌جا داشتند. بنابراین با سنجش رضایت مشتریان، می‌توانید مشتریان وفادار خود را افزایش دهید، آن‌ها را به حضور دوباره دعوت کرده و آن‌ها را به خرید بیشتر، ترغیب نمایید.
-
کاهش هزینه تبلیغات
سنجش رضایت مشتریان و افزایش رضایت افراد با توجه به نکات مثبت و منفی گفته شده در بخش نظرات، باعث میشود که کسب‌وکار شما شرایط بسیار بهتری داشته باشد. این روند مثبت، باعث افزایش مشتریان خواهد شد و ناگفته پیدا است که هر مشتری راضی، خود به‌عنوان سفیر برند، کسب‌وکارتان را به دیگران معرفی می‌کند. بدین شکل شما بدون صرف هزینه‌های گزاف برای تبلیغات، مشتریان تازه‌ای به کسب‌وکار خود دعوت کرده‌اید.
حالا و پس از بررسی این فواید عالی، احتمالا شما هم بخواهید بدانید که برای ارزیابی رضایت مشتری، باید چه عواملی را در نظر گرفت؟
شاخصهای ارزیابی رضایت مشتری
برای بررسی دقیق نوع عملکرد مجموعه خود در زمینه جلب رضایت مشتریان، 5 شاخص مهم وجود دارند که شامل این موارد هستند:
-
نرخ رضایت
اولین شاخص برای ارزیابی میزان رضایت مشتری، نرخ رضایت است. این شاخص بر میزان کیفیت خدمات و محصولات ارائه شده، تمرکز دارد. در این شاخص، مشتری در 5 گزینه مجزا، می‌تواند میزان رضایت خود را از بد، نامناسب، معمولی، خوبی، خیلی خوب و عالی، امتیازدهی کند. این شاخص به‌صورت کامل به احساسات مشتریان بستگی دارد و می‌تواند شامل ارزیابی کلی حس مشتری یا ارزیابی تنها یک عامل خاص در تجربه مشتری، باشد.
-
شاخص خالص مشتری (NPS)
این شاخص، میزان تمایل مشتری به ترویج کسب‌کار شما را نشان می‌دهد. به همین خاطر در زبان فارسی به «شاخص خالص ترویج‌دهنده‌ها» نیز ترجمه شده است. کیفیت خدمات و محصولات شما به‌صورت مستقیم بر NPS تاثیر می‌گذارد و مشتریان با داشتن یک تجربه عالی هم‌زمان با استفاده از محصولات و خدمات باکیفیت، حتما برند شما را به خانواده، دوستان و اطرافیان‌شان پیشنهاد می‌دهند.
-
شاخص رضایت مشتریان (CSAT)
یکی از محبوب‌ترین و رایج‌ترین شاخصهای ارزیابی رضایت مشتریان در انواع سایت‌ها و محیط‌های مجازی، CSAT است که با یک پاسخ بله یا خیر از سوی مشتریان، تعیین میشود. این شاخص، با اعطای امتیاز بین 0 تا 100 یا انتخاب میزان ستاره (بین یک تا پنج ستاره) برای مجموعه شما نیز مشخص میشود. با بررسی این شاخص، می‌توانید میزان رضایت کلی مشتریان از مجموعه خود را به‌سرعت بسنجید و در صورت دیدن نتایج نامناسب، یک روش بهتر برای تعامل با مشتریان بیابید.
-
شاخص تلاش مشتری (CES)
تا به حال این موضوع را بررسی کرده‌اید که یک مشتری در صورت مواجه‌شدن به مشکل، چقدر سریع و راحت می‌تواند با مجموعه شما ارتباط برقرار کرده و مشکل خود را رفع کند؟ شاخص تلاش مشتری یا CES، برای ارزیابی این بخش از کسب‌وکار شما به‌وجود آمده است. علاوه بر این، CES به تعداد مراحلی که یک مشتری برای ثبت یک سفارش باید پشت سر بگذارد نیز اشاره دارد.
به عبارت دیگر، شاخص تلاش مشتری را می‌توانیم میزان راحتی مشتری برای خرید از شما، برقراری ارتباط با مجموعه‌تان و دسترسی سریع به کسب‌وکار شما نیز بنامیم. هر قدر این شاخص کمتر باشد، یعنی مشتری راحت‌تر و ساده‌تر می‌تواند با شما ارتباط برقرار کند و میزان رضایت او نیز بیشتر میشود.
-
تمایل برای خرید دوباره
برای سنجش رضایت مشتریان، یک شاخص دیگر نیز وجود دارد که تمایل او برای خرید دوباره را نشان می‌دهد. هر چقدر که مشتری تمایل بیشتری به خرید دوباره داشته باشد، کسب‌وکار شما موفق‌تر عمل کرده است و احتمال پیشرفت مجموعه شما نیز بیشتر خواهد بود. این شاخص احتمال تبلیغ فرد به‌فرد را نیز افزایش داده و میزان اعتماد افراد به برند شما را تعیین می‌کند.
برای اینکه بهتر متوجه شوید تعریف رضایت مشتری چیست، این مقاله را تا انتها مطالعه کنید.
روش‌های مختلف سنجش رضایت مشتری
روش‌های متنوعی برای سنجش رضایت مشتریان وجود دارد که برخی از مهم‌ترین آن‌ها شامل موارد زیر هستند:
- نظرسنجیهای آنلاین: یکی از روش‌های ساده و رایج برای سنجش میزان رضایت مشتریان، استفاده از نظرسنجیهای آنلاین است. با وجود همه مزایای این روش مثل سادگی، سرعت و دقت، نظرسنجی آنلاین به دلیل عرضه سوالات ثابت و از پیش تعیین شده به همه مشتریان، نتایج دقیقی به شما ارائه نخواهد داد.
- ارسال ایمیل: روش ارسال ایمیل، به دلیل تعامل مستقیم با مشتریان فعلی، یکی از بهترین روش‌ها برای بررسی نظرات و سنجش میزان رضایت مشتریان است. با وجود این، به دلیل رایج نبودن بررسی روزانه صندوق ورودی ایمیل‌ها در ایران، احتمال گم‌شدن ایمیل نظرسنجی مجموعه شما در بین ایمیل‌های اسپم وجود دارد.
- ارسال پیام کوتاه: با ثبت شماره مشتری در حین اخذ سفارش، می‌توانید نظر مشتری را به‌صورت مستقیم و در پیام‌کوتاه از او بپرسید. معمولا در این حالت مشتریان با ارسال یک عدد بین بازه 1 تا 5، می‌توانند میزان رضایت خود را اعلام کنند. البته دقیق نبودن این مدل نظرسنجی، یکی از مهم‌ترین معایب این روش سنجش رضایت مشتریان است.
- استفاده از شبکههای اجتماعی: یکی دیگر از روش‌های بسیار محبوب فعلی، استفاده از کانال‌های ارتباطی سریع‌تر و مستقیم مثل سوشال مدیا است. این روش بسیار خوب و بسیار تاثیرگذار خواهد بود و تنها مشکل آن، عدم ارتباط با مشتریان واقعی و فعلی است.
رضایت مشتری در چه صنایعی عملکرد بهتری دارد؟
تمام مجموعه‌های عرضه محصولات و خدمات که به‌صورت مستقیم با افراد مختلف تعامل دارند، باید سنجش میزان مشتریان را جدی بگیرند. همه مجموعه‌های خدماتی، مجموعه‌هایی که افزایش میزان درآمد آن‌ها با ثبت‌نام یا سابسکرایب مخاطبان ارتباط مستقیم دارد و تمام مجموعه‌های عرضه محصولات مختلف مثل کافی‌شاپ‌ها و رستوران‌ها، باید از این روش استفاده کنند.
ابزارهای مختلفی برای سنجش رضایت مشتریان در این حوزه‌ها وجود دارد که یکی از آن‌ها، سرویس ارزیابی هوشمند اسمارت ایکس است. این سیستم، با ترکیب چندین روش سنجش رضایت مشتری مثل نظرسنجی آنلاین و ارسال پیامک، یک ابزار مطمئن و دقیق برای بررسی میزان رضایت مشتری ساخته است. اگر دقیقا نمی‌دانید که این ابزار چیست و چطور می‌تواند باعث بهبود خدمات‌دهی در مجموعه‌های مختلف شود، بخش بعدی به شما کمک خواهد کرد.
سرویس ارزیابی هوشمند در صنایع رستورانی
مجموعه اسمارت ایکس، انواع ابزارهای هوشمند برای مدیریت کسب‌وکارها ارائه کرده است که سیستم ارزیابی هوشمند، تنها یکی از محصولات آن است. مجموعه‌های کافی‌شاپی و رستورانی، با استفاده از این ابزار هوشمند و سیستم نظرسنجی مشتریان رستوران ، می‌توانند به شکل دقیقی میزان رضایت مشتریان خود را بسنجند. این ابزار، درست مثل یک افزونه کوچک به صندوق فروشگاهی مجموعه شما اضافه میشود. از آن پس، با ثبت شماره همراه هر مشتری در این ابزار، تمام فرآیند نظرسنجی از مشتریان شما به‌صورت کاملا خودکار انجام میشود.
سیستم ارزیابی هوشمند اسمارت ایکس با توجه به فاکتور هر مشتری، نوع خریدهای او، میزان خریدها و دیگر المان‌های اختصاصی، یک نظرسنجی کاملا شخصیتسازی شده برای مشتری طراحی می‌کند و لینک آن را از طریق پیام کوتاه، برای او می‌فرستد. بنابراین هر مشتری، یک نظرسنجی اختصاصی خواهد داشت و به همین خاطر، میزان دقت سیستم سنجش رضایت مشتریان شما بسیار بیشتر میشود.
با کمک این ابزار، به‌راحتی می‌توانید نقاط قوت و ضعف خود را بشناسید و با کمک آن‌ها، به پیشرفت مجموعه‌تان کمک نمایید.
کلام آخر
میزان موفقیت یا شکست کسب‌وکارهای مختلف، سازمان‌های تجاری و کمپانی‌های بزرگ و بین‌المللی، تنها به میزان رضایت مشتریان‌شان بستگی دارد. به همین خاطر است که سنجش رضایت مشتری، مهم‌ترین کاری است که در حین مدیریت کسب‌وکارتان باید انجام دهید. روش‌های مختلفی برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان وجود دارد که هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند. سیستم ارزیابی هوشمند اسمارت ایکس، با بررسی تمام این روش‌ها، یک روش امن، سریع، اثرگذار و کاربردی طراحی کرده است که به‌سادگی می‌توانید از آن استفاده کنید و با کمک آن، میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید. پس وقت را هدر ندهید و در اولین فرصت، این ابزار هوشمند و جذاب را برای رستوران یا کافی‌شاپ خود امتحان کنید!
