با توجه به گسترش فضای آنلاین در کسب‌وکار، امروزه کسب رضایت مشتری به یک قدم بسیار مهم تبدیل شده است. در گذشته به دلیل تعداد پایین فروشندگان و ارائه‌کنندگان خدمات، مشتریان گزینه‌های زیادی را پیش روی خود نداشتند. این در حالی است که امروزه میزان رقابت در بازار بسیار شدید است. در چنین شرایطی هر کسب‌وکار با مشتری‌مداری درست و اصولی به موفقیت می‌رسد. اگر بدانید تعریف رضایت مشتری چیست و از آن استفاده کنید، مسلما نتایج فوق‌العاده‌ای به دست خواهید آورد. بر همین اساس در این مطلب قصد داریم تا فاکتورهای مختلف اثرگذار بر روی رضایت مشتری را به‌طور کامل مورد بررسی قرار دهیم.
رضایت مشتری چیست؟
در حال حاضر تعریف‌های زیادی برای رضایت مشتری ارائه شده است که هر کدام از آن‌ها در نوع خود حائز اهمیت هستند. با توجه به وجود انواع رضایت مشتری، هر کدام از آن‌ها باید به شکل جداگانه بررسی شوند. بهترین تعریف را انجمن کنترل کیفیت آمریکا ASQ در این مورد ارائه داده است. بر اساس نظر این انجمن، این مورد معیاری است که میزان رضایت مشتری از یک محصول یا خدمت را به درستی می‌سنجد. در نتیجه داده‌های به دست آمده از این طریق می‌تواند برای ایجاد ساختار فروش به‌کار بسته شود.
برای کسب رضایت مشتری خود حتما باید به دنبال خلق ارزش‌های مختلف باشید. هر چقدر که منافع محصولات یا خدمات شما بیشتر باشد، مشتریان علاقه بیشتری به خرید محصولات دارند. در این بین پیگیری درست و حرفه‌ای مشتریان هم بر میزان رضایت مشتری اثر می‌گذارد. برای این‌که بفهمید قدرت رضایت مشتری چیست، بهتر است که نگاهی به فروش برندهای موفق داشته باشید. ایجاد سیستم ارزیابی رضایت مشتریان سبب میشود تا بازخوردهای زیادی از طرف مشتریان خود دریافت کنید. از همین رو با شناخت نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار خود به بهبود آن بپردازید.
چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟
در دنیای امروز فقط کسب‌وکارهایی رشد می‌کنند که رضایت مشتری را به بهترین شکل ممکن به دست می‌آورند. فراموش نکنید که تعداد رقبای زیادی در حوزه کاری شما مشغول به کار هستند. در نتیجه هر کدام از آن‌ها تلاش می‌کنند تا به موفقیت‌های بیشتری دست پیدا کنند. در چنین شرایطی باید از انواع رضایت مشتری اطلاع پیدا کرده و در راستای آن اقدام کنید. آمار و ارقام نیز به خوبی اهمیت بالای رضایت مشتری را نشان می‌دهد. اگر مدیر کسب‌وکار نداند اهمیت رضایت مشتری چیست، مسلما نمی‌تواند بیزینس خود را شکوفا کنند.
در حال حاضر ۸۱ درصد بازاریابان بر روی انواع رضایت مشتری در بازار تمرکز کرده‌اند. تحقیقات نشان داده است که ۱۷ درصد مشتریان بعد از یک خرید بد، از انجام خرید بعدی منصرف می‌شوند. هم‌چنین با تکرار چند تجربه‌ی بد، حدود ۵۹ درصد از مشتریان از خرید دوباره منصرف می‌شوند. در واقع با وجود چنین شرایط بدی حتی برخی از مشتریان وفادار را هم از دست می‌دهید. از همین رو حتما تلاش کنید که با یک برنامه‌ریزی حساب شده کسب رضایت مشتری را در اولویت خود قرار دهید.
چه فاکتورهایی سبب رضایتمندی مشتریان می شود؟
از آن‌جایی که بیان کردیم تعریف رضایت مشتری چیست، باید راه‌های مختلفی را برای کسب موفقیت امتحان کنید. خوشبختانه روش‌های متعددی برای افزایش رضایتمندی مشتریان وجود دارد. مدیران کسب‌وکار با آگاهی کامل از این راه‌ها برای رشد بیشتر خود می‌کوشند. فاکتورهای زیادی وجود دارد که سبب ایجاد رضایتمندی در مشتریان میشود. از همین رو در ادامه به بررسی دقیق و کامل آن‌ها خواهیم پرداخت.
1. قابلیت دسترسی بالا
برای این‌که بتوان انواع رضایت مشتری را به بهترین شکل ممکن تامین کرد، باید قابلیت دسترسی بالایی ایجاد نمود. در واقع مشتری باید بتواند به‌راحتی با شما تماس گرفته و دغدغه‌های خود را مطرح کند. وقتی که شما یک راه ارتباطی سریع و امن برای مشتری ایجاد نکرده باشید، مسلما دسترسی سخت‌تر میشود. در نتیجه پشتیبانی قوی و پرسرعت میزان رضایت مشتری را بیشتر می‌کند.
2. همدلی کردن با مشتری
اکنون که می‌دانید که اهمیت رضایت مشتری چیست، باید از شیوه همدلی برای مشتریان خود استفاده کنید. تعریف رضایت مشتری بیان می‌کند که به هر شکل ممکن باید مشتری را خوشحال نگه دارید. احتمال دارد که در برخی از موقعیت‌ها حق با مشتری نباشد. با این حال شما باید در این مواقع به دغدغه‌های مشتری گوش فرا دهید. هم‌چنین به مشتری خاطرنشان کنید که مشکل را در سریع‌ترین زمان برطرف خواهید کرد.
3. شناخت زبان مشتری
برای این‌که بتوانید انواع رضایت مشتری را کسب کنید، باید راه‌های ارتباط‌گیری با آن‌ها را به خوبی بدانید. باید به زبانی صحبت کنید که مشتری کاملا منظور شما را درک کند. در صورتی که صحبت‌های شما برای مشتری گنگ و نامفهوم باشد، به شدت میزان رضایت مشتری را کاهش می‌دهد. وقتی که با مشتری خود یک زبان مشترک دارید، به‌راحتی دغدغه‌های خود را با شما در میان می‌گذارد. همین موضوع به شما کمک می‌کند تا رضایت مشتری را به دست آورید. حالا که اهمیت رضایت مشتری را فهمیدید، حتما در راستای آن برنامه دقیقی پیاده‌سازی کنید.
4. سرعت بالای ارائه خدمات و محصولات
اگر می‌خواهید بدانید مهم‌ترین عامل انواع رضایت مشتری چیست، باید به سرعت خدمات‌دهی هر کسب‌وکار دقت کنید. امروزه مشتریان از هر زمان دیگری بی‌حوصله‌تر شده‌اند. از همین رو اگر ارسال محصولات سریع نباشد، شانس زیادی برای کسب موفقیت در بازار نخواهید داشت. هم‌چنین مشتریان دوست داند که پیام‌های آن‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ داده شوند. با توجه به تعریف رضایت مشتری، سرعت کند ارائه‌ی خدمات باعث کاهش رضایت مشتری میشود. از همین رو برای بالا بردن سرعت سرویس‌های خود برنامه‌ی ویژه‌ای داشته باشید.
5. قرار دادن انتخاب‌های مختلف برای کسب رضایت مشتری
متاسفانه بسیاری از صاحبان کسب‌وکار نمی‌دانند تاثیر تنوع محصولات در کسب رضایت مشتری چیست. اکثر مشتریان دوست دارند گزینه‌های مختلفی را پیش روی خود داشته باشند. از همین رو باید در محصولات و خدمات خود تنوع ایجاد کنید. در چنین شرایطی مشتری موارد مختلف را بررسی کرده و بهترین گزینه را برای خود انتخاب می‌کند. مطمئنا این تنوع بالا باعث میشود که رضایت مشتریان به بالاترین حد خود برسد.
6. کیفیت بالای خدمات برای رضایت مشتری
همه ما دوست داریم که محصولات و خدمات باکیفیتی دریافت کنیم. هر چقدر که میزان کیفیت بالاتر باشد، به همان اندازه تعداد مشتریان راضی هم افزایش پیدا می‌کند. وقتی که مشتری از کیفیت راضی است، میل و رغبت بیشتری به تکرار خرید خود خواهد داشت. در حال حاضر تمامی بیزینس‌های بزرگ می‌دانند که نقش کیفیت در رضایت مشتری چیست. از همین رو مدیران کسب‌وکار از شیوه‌های روز دنیا استفاده می‌کنند تا کیفیت را ارتقا ببخشند. چنان‌چه شما این موضوع را جدی نگیرید، مسلما رقبا گوی سبقت را از شما خواهند ربود.
7. قیمت مقرون به صرفه و رقابتی
تعریف رضایت مشتری نشان می‌دهد که عوامل زیادی بر روی آن اثرگذار هستند. یکی از انواع رضایت مشتری که باید آن را در نظر گرفت، بهره بردن از قیمت مناسب است. مشتریان تمرکز زیادی بر روی قیمت محصولات و خدمات دارند. از همین رو اگر شما بتوانید یک قیمت مناسب و رقابتی ارائه کنید، بسیاری از مشتریان را جذب خواهید کرد. برای استفاده از این راهکار حتما شرایط رقبا را در این مورد بسنجید. اگر قیمت ارائه شده توسط شما از میانگین قیمت پایین‌تر باشد، میزان رضایت مشتری در این حالت افزایش پیدا می‌کند.
8. قدردانی کردن از مشتریان
اگر بدانید تاثیر قدردانی کردن در افزایش رضایت مشتری چیست، حتما توجه بیشتری به آن نشان می‌دهید. راه‌های زیادی برای تشکر کردن از مشتری وجود دارد. به‌طور مثال ارسال پیامک یا ایمیل یکی از این راه‌های مهم است. در بین انواع رضایت مشتری این مورد کمتر مورد توجه قرار گرفته است. دادن یک هدیه در کنار محصول یا خدمت اصلی یک قدردانی عالی به حساب می‌آید. این همان چیزی است که امروزه بیشتر با نام اشانتیون می‌شناسیم. قدردانی باعث ایجاد یک خاطره خوش در ذهن مشتری میشود که رضایت مشتریان را به بالاترین حد خود می‌رساند.
9. ایجاد باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری
بسیاری از صاحبان کسب‌وکار نمی‌دانند بهترین شیوه برای کسب رضایت مشتری چیست. همین موضوع سبب میشود تا از ظرفیت‌های زیاد باشگاه مشتریان برای موفقیت بهره‌ای نبرند. مشتریان ثابت و وفادار در داخل باشگاه مشتریان عضو می‌شوند و از امتیازات بالایی برخوردار خواهند شد. چنان‌چه طرح‌های تشویق‌کننده مختلفی را در باشگاه مشتریان به کار ببندید، مطمئنا مشتریان وفادار مشتریان جدیدتری را به شما معرفی خواهند کرد. در بین انواع رضایت مشتری، برنامه‌های وفاداری، طرفداران بیشتری در دل کسب‌وکار دارد. برای آشنایی بیشتر با مزایای باشگاه مشتریان میتوانید به مطلب دیگر ما مراجعه کنید.
بهترین برنامه ها برای افزایش رضایت مشتری
بسیاری از فعالان بازار این سوال را دارند که بهترین برنامه‌ها برای افزایش رضایت مشتری چیست. جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان می‌تواند در این مورد بسیار کمک‌کننده باشد. ایجاد برنامه‌هایی هم‌چون چت آنلاین در سایت، شبکه‌های اجتماعی و پشتیبانی تلفنی می‌تواند میزان رضایت مشتری را چند برابر کند. فعالیت درست و حرفه‌ای در پاسخ دادن به سوالات اهمیت زیادی دارد. خوشبختانه امروزه سیستم‌های تسهیل‌کننده ارتباط با مشتری نیز ارائه می‌شوند که کار ارتباط‌گیری را آسان‌تر می‌کند.
بررسی‌ها نشان می‌دهد که کاربران نظر منفی را نسبت به مورد منفی بیشتر بازنشر می‌کنند. همینجاست که باید تاثیر مشتری ناراضی را جدی گرفت. از همین رو اگر به شکایات پاسخ درستی ندهید، تعداد آن‌ها به مرور زمان افزایش پیدا می‌کند. همین عامل سبب میشود که برند شما در طول زمان تاثیرات منفی بگیرد. در تعریف رضایت مشتری، درباره‌ی راه‌های گوناگون کسب رضایت صحبت میشود. شخصی‌سازی تجربه‌ی خرید یکی از مواردی است که به هیچ عنوان نباید آن را فراموش کنید.
اگر می‌خواهید بدانید نقطه‌ی اوج رضایت مشتری چیست، حتما یک تجربه‌ی شخصی عالی را برای او رقم بزنید. آمارها نشان می‌دهد که ۶۱ درصد مشتریان به شخصی‌سازی خرید علاقه دارند. هم‌چنین تحقیقات گوگل نشان می‌دهد که ۹۰ درصد بازاریان از این روش عالی استفاده می‌کنند. به‌طور مثال استارباکس در روز تولد افراد به آن‌ها قهوه‌ی رایگان می‌دهد که یک تجربه‌ی بی‌نظیر به حساب می‌آید.
نحوه اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های آن
اکنون که متوجه شده‌اید اهمیت و تعریف رضایت مشتری چیست ، باید با استفاده از عوامل مختلف آن را به داده‌های کمی تبدیل کنید. اینجاست که شاخص رضایت مشتری به کار خواهد آمد. تا زمانی که شما آمار درستی از انواع رضایت مشتری نداشته باشید، امکان تحلیل درست را نخواهید داشت. در حال حاضر مرسوم‌ترین روش برای اندازهگیری رضایت مشتری استفاده از شاخص CSAT است. این شاخص با نام امتیاز رضایت مشتری شناخته میشود که از ۱ تا ۵ درجه‌بندی میشود. مشتری می‌تواند با توجه به تجربه خود شماره ۱ تا ۵ را انتخاب کند. در نهایت میانگین کل داده‌ها گرفته شده و عدد شاخص CSAT مشخص خواهد شد. البته شاخصهای متعددی برای اندازهگیری رضایت مشتری وجود دارد که در ادامه بیان خواهیم کرد.
- امتیاز خالص تبلیغکننده NPS
- امتیاز تلاش مشتری CES
- نرخ ریزش مشتری CCR
- شاخص هزینه جذب مشتری CAC
- شاخص سلامت مشتری CHS
همانطور که می‌بینید هر کدام از این شاخص‌ها به نوعی میزان موفقیت کسب‌وکار در کسب رضایت مشتری را نشان می‌دهند. در نتیجه شما میتوانید که با توجه به شرایط بیزینس خود از یک یا چند مورد استفاده کنید. برای به دست آوردن دیتای لازم و ارتباط‌گیری با مشتریان هم می‌توان از سیستم‌های تسهیل‌کننده ارتباط با مشتری بهره برد. در بین تمامی شاخص‌ها،CSAT بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد. اکنون که می‌دانید مهم‌ترین شاخص رضایت مشتری چیست، حتما از آن بهره‌برداری کنید.
سخن پایانی
ساخت و گسترش یک بیزینس موفق مستلزم کسب رضایت مشتریان خواهد بود. از همین رو باید از یک پلتفرم آنلاین نظر سنجی مشتریان برای ارتباطی قوی برای به دست آوردن بازخورد از مشتریان استفاده کرد. تمامی شرکت‌های بزرگ دنیا توجه ویژه‌ای به موضوع کسب رضایت مشتری دارند. از همین رو شاخصهای مختلف آن را به‌طور جدی اجرایی می‌کنند. در این مطلب متوجه شدیم که تعریف رضایت مشتری چیست و تا چه اندازه اهمیت دارد. به همین علت شما به عنوان یک مدیر کسب‌وکار باید برای پیاده‌سازی این اصول قدم بردارید. امیدواریم که راهنمایی‌های ارائه شده برای شما مفید بوده باشد.
