آیا تابه‌حال به این فکر افتاده‌اید که چگونه می‌توانید مشتریان خود را حفظ کنید؟ آیا به دنبال راهکارهایی هستید که بتوانید ارتباطات مداوم و قوی با مشتریانتان داشته باشید؟ خوشبختانه راهکار برای حفظ مشتری در هر کسب‌وکاری وجود دارد.
در این مقاله، به بررسی راه‌هایی خواهیم پرداخت که می‌توانید از آنها برای حفظ مشتریانتان استفاده کنید. تکنیک‌های حفظ مشتری نیز در این مقاله بررسی خواهند شد تا در این مسیر شما را برای رسیدن به هدف اصلی، یعنی حفظ مشتری‌ها، کمک کنند.
چرا حفظ مشتری مهم است؟
حفظ مشتری برای کسب‌وکارها اهمیت بسیاری دارد. دلایل زیادی برای اثبات اهمیت این موضوع وجود دارد که در ادامه این مطلب به آنها خواهیم پرداخت:
- هزینههای کمتر: حفظ مشتریان موجب کاهش هزینههای بازاریابی و تبلیغاتی می‌شود. جذب مشتریان جدید ممکن است هزینه‌بر و زمان‌بر باشد، درحالی‌که حفظ مشتریان قدیمی هزینههای کمتری را به همراه دارد. مشتریان قدیمی که قبلاً با کسب‌وکار شما تجربه خوبی داشته‌اند، به‌احتمال زیاد تمایل بیشتری به خریدهای مجدد دارند و نیاز به تبلیغات بیشتر نخواهند داشت.
- افزایش فروش: حفظ مشتریان قدیمی به افزایش فروش کمک می‌کند. مشتریانی که تجربه مثبتی از کسب‌وکار شما دارند، به‌احتمال بیشتری برای بالابردن افزایش حجم خریدها و سفارش‌های در آینده اقدام خواهند کرد.
- وفاداری مشتریان: حفظ مشتریان باعث ایجاد رابطه وفاداری با آنها می‌شود. مشتریانی که به شما وفادار هستند، احتمال بیشتری دارد که در مقابل رقبا و جایگزین‌های دیگر، کسب‌وکار شما را انتخاب کنند.
- افزایش ارزش مشتریان در طول زمان: با حفظ مشتریان، ارزش آنها در طول زمان افزایش می‌یابد. مشتریان قدیمی که با کسب‌وکار شما رابطه برقرار کرده‌اند، با گذر زمان احتمال بیشتری برای خریدهای بزرگ‌تر و سفارش‌های مجدد دارند.
- افزایش شهرت برند: مشتریان وفادار به برند شما می‌توانند به‌عنوان سفیران برند عمل کرده و در کسب‌وکار شما را به دوستان و آشنایانشان پیشنهاد دهند. این موضوع باعث افزایش شهرت و آگاهی درباره برند شما می‌شود و می‌تواند به جذب مشتریان جدید کمک کند.
راهکارها و استراتژی های حفظ مشتری در کسب‌وکار
بهترین راه برای این بتوانید سوددهی و میزان فروش کسب‌وکار خود را افزایش دهید، استفاده از راهکارهای موثر برای حفظ مشتری خواهد بود. خوشبختانه در این راستا محدودیتی ندارید و از طریق راه‌های بسیار متنوعی می‌توانید مشتری‌های قدیمی خود را حفظ کنید تا ارزش و سوددهی بیشتری برای شما داشته باشند.
به‌طورکلی نگهداشت و حفظ مشتری هزینههای بسیار کمتری از جذب مشتری جدید به همراه خواهد داشت. در بلاگ « هزینه جذب مشتری » می‌توانید بهتر این موضوع را درک کنید، چرا که متوجه تفاوت هزینههای جذب و نگهداشت مشتری، خواهید شد.
در ادامه اما می‌خواهیم به سؤال چگونه مشتریان خود را حفظ کنیم، پاسخ کاملی دهیم و برای این منظور لازم است به موضوعات متنوعی توجه داشته باشید:
1. به درخواست‌های پشتیبانی مشتری به‌سرعت پاسخ دهید!
داده‌ها نشان می‌دهند که پاسخ‌های سریع به درخواست‌ها باعث افزایش رضایت مشتری می‌شوند. تحقیقات نشان داده‌اند که بیشتر مشتریانی که پاسخ‌های سریعی از سمت یک کسب‌وکار دریافت کرده‌اند، تمایل بیشتری به مراجعه مجدد دارند.
در حالت ایدئال، پاسخ‌های سریع همراه با راه‌حل‌های سریع ارائه می‌شوند. حتی اگر یک تیکت به طور فوری قابل‌حل نباشد، ارزش دارد که دراسرع‌وقت به درخواست پاسخ دهید. یک پاسخ سریع می‌تواند شامل یک پیام کوتاه باشد که به مشتریان نشان می‌دهد که درخواست را دریافت کرده‌اید.
در این راستا بهتر است یک تخمین از زمان حل مشکل به مشتری بدهید؛ چرا که مشتریان این گونه برای صبرکردن، مشتاق‌تر خواهند بود اگر بدانند شما به طور مداوم در تلاش برای یافتن یک راه‌حل هستید. در این مسیر و برای دریافت درخواست‌های مشتریان، می‌توانید از ابزار وای‌فای هوشمند اسمارت ایکس استفاده کنید که باعث افزایش رضایت مشتری‌های هم می‌شود.
2. ارائه تعاملات پشتیبانی شخصی‌سازی شده
برای مشتریان، توضیح مجدد یک مشکل، آن هم برای چند بار پی‌درپی امری ناراحت‌کننده است. تعاملات استرس‌زا و تکراری بیشتر احتمال دارد مشتریان را وادار به رهاکردن شما کنند.
به کارکنان پشتیبانی ابزارهایی را بدهید که به آنها امکان دهد به‌راحتی به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کنند و مکالمه را به سطح بعد ببرند. در واقع لازم است تیم پشتیبانی از طریقی بتواند پروسه رسیدگی به درخواست یا انتقادات و حتی شکایت را به‌صورت شخصی‌سازی‌شده برای مشتری رسیدگی کند.
این کار علاوه بر این که پروسه رسیدگی و پاسخگویی را آسان‌تر می‌کند، بلکه به مشتری احساس بسیار بهتری در این باره خواهد داد و در نهایت باعث بالارفتن وفاداری و حفظ مشتری می‌شود.
3. تسهیل جریان کارهای خدمات مشتری
پروسه کارهای خدمات مشتری را ساده‌تر کنید تا تیکت‌ها به دست افراد درستی در پشتیبانی برسند. این کار باعث می‌شود فرایند پشتیبانی برای کارکنان آسان‌تر و برای مشتریان سریع‌تر باشد.
برای این کار می‌توانید یک سری فرم درخواست پشتیبانی ایجاد کنید. به‌این‌ترتیب، مشتریان شما یک فرم شخصی‌سازی شده دریافت می‌کنند که تنها از آنها برای درخواست اطلاعات مربوط به مشکل سؤال می‌کند.
سپس از نرم‌افزار پشتیبانی برای بهینه‌سازی فرایند بهره ببرید. به‌این‌ترتیب، تیکت‌های مختلف مستقیماً به پرسنل پشتیبانی متخصص هدایت می‌شوند. پس از بهینه‌سازی و افزایش سرعت حل تیکت، کارمندان شما رضایت بیشتری دارند و در واقع تلاش بیشتری برای حفظ مشتری خواهند کرد.
شما می‌توانید این موضوع را با استفاده از سیستم نظرسنجی مشتریان ارزیابی کنید که چقدر مشتریان شما از خدمات تیم پشتیبانی و به‌طورکلی کسب‌وکار شما رضایت دارند.
4. به طور منظم نظرات مشتری را جمع‌آوری کنید
یکی از اصول اساسی در حفظ مشتریان، شناخت و درک نیازها و ترجیحات آنها است. بهترین راه برای اینکه بتوانید به‌درستی نیازها و ترجیحات مشتریان خود را درک کنید، جمع‌آوری نظرات آنها است. این نظرات می‌توانند شامل بازخوردهای مثبت و منفی درباره خدمات، تجربه مشتری و هر جنبه دیگر از کسب‌وکار شما باشند.
برای جمع‌آوری نظرات مشتریان، می‌توانید از روش‌های متنوعی استفاده کنید. این روش‌ها عبارت‌اند از:
- سیستم‌های نظرسنجی: طراحی نظرسنجی‌های کوتاه و مفید که به مشتریان اجازه می‌دهد نظرات خود را درباره جنبه‌های مختلف کسب‌وکار به‌صورت مستقیم وارد کنند. این نظرسنجی‌ها می‌توانند به‌صورت آنلاین، از طریق ایمیل یا در محیط کسب‌وکار توزیع شوند.
- صندوق پیشنهادها و انتقادات: در محل کسب‌وکار یک صندوق قرار دهید که مشتریان بتوانند نظرات، پیشنهادها و انتقادات خود را به‌صورت ناشناس ثبت کنند. این روش به مشتریان کمک می‌کند، تمامی نظرات خود را بازگو کنند.
- ارتباط با مشتریان از طریق ایمیل یا پیامک: از اطلاعات تماسی که از مشتریان در اختیار دارید، برای ارسال پیام‌ها و درخواست‌های نظرسنجی استفاده کنید. این روش به شما امکان می‌دهد تا به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط باشید و به نظراتشان پاسخ دهید.
5. تشویق برای مشتری‌های وفادار!
یک راهکار برای حفظ مشتری و جلب وفاداری او، ارائه تشویق‌ها و پاداش‌ها به مشتریان وفادار است. این راهکار به مشتریان احساس ارزش و اهمیت می‌دهد و آنها را ترغیب می‌کند که به‌عنوان مشتریان دائمی و وفادار به رستوران شما بازگردند.
در ادامه تعدادی از راه‌های ارائه تشویق برای مشتریان وفادار را بررسی می‌کنیم:
- تخفیف‌های ویژه برای مشتریان وفادار: ارائه تخفیف‌های ویژه و انحصاری به مشتریان وفادار، به آنها احساس ویژه بودن می‌دهد. می‌توانید تخفیف‌های ویژه را برای تولد مشتری، سالگرد عضویتشان یا به طور دوره‌ای برای مشتریان وفادار ارائه کنید.
- ارتقا به سطح بالاتر عضویت: درصورتی‌که دارای برنامه عضویت چندسطحی هستید، می‌توانید به مشتریان وفادار خود امکان ارتقا به سطح بالاتر عضویت را بدهید. هر سطح بالاتر عضویت می‌تواند بازدهی بیشتری داشته باشد و مزایای ویژه‌تری را برای مشتری فراهم کند. در این راستا هم هیچ‌چیز به‌اندازه سیستم باشگاه مشتریان اسمارت ایکس، برای شما کمک‌کننده نخواهد بود.
6. اولین تجربه خرید را بهیادماندنی کنید!
اولین تجربه مشتری با یک کسب‌وکار می‌تواند بسیار تأثیرگذار باشد. اگر مشتری در این تجربه احساس خوشایندی داشته باشد به‌احتمال بالاتری تبدیل به یک مشتری وفادار خواهد شد. در زیر تعدادی از راه‌هایی را بررسی می‌کنیم که می‌توانید اولین تجربه مشتری را از طریقشان بهیادماندنی کنید:
- ارائه اطلاعات کامل: مطمئن شوید که به مشتری اطلاعات کامل درباره محصولات یا خدمات خود می‌دهید. توضیح دهید که چگونه محصول یا خدمت شما می‌تواند نیازها و ترجیحات مشتری را برآورده کند. همچنین لازم است در مورد نحوه استفاده از خدمات و محصولات هم به مشتری‌ها اطلاعاتی ارائه کنید.
- سفارشیسازی تجربه: تلاش کنید تا تجربه مشتری را باتوجه‌به نیازها و ترجیحات او سفارشی کنید. مثلاً با ارائه گزینه‌ها و تنوع برای انتخاب، به مشتری این امکان را بدهید تا تجربه را بر اساس سلیقه خود تنظیم کند.
- ارائه کیفیت بالا: اطمینان حاصل کنید که محصول یا خدمتی که در اولین تجربه ارائه می‌دهید، کیفیت بالا و بهترین استانداردها را دارد. این امر به مشتری اعتماد و اطمینان می‌دهد که او برند درستی را انتخاب کرده است.
- ارائه خدمات پس از فروش: به‌عنوان یک راهکار برای حفظ مشتری، خدمات پس از فروش را نیز در نظر بگیرید. اطمینان حاصل کنید که مشتریان در صورت نیاز به پشتیبانی یا راهنمایی بعد از خرید، به‌راحتی با شما تماس بگیرند و مشکلات یا سؤالات خود را مطرح کنند.
7. با روش صحیح برای ایجاد برنامه‌های وفاداری مشتری را بسازید!
کلید ساخت برنامه‌های وفاداری که مفید خواهند بود، در دانستن این است که مشتریان چرا از آنها استفاده می‌کنند و چه چیزی باعث می‌شود مشتریان به استفاده مداوم از آنها بپردازند. خوشبختانه، تحقیقات فراوانی در مورد برنامه‌های وفاداری مشتری وجود دارد که می‌توانید از آنها برای تنظیم درست برنامه خود استفاده کنید.
دقت کنید که این روزها برنامه‌های وفاداری بسیار متنوعی در زمینه حفظ مشتری وجود دارند و شما باید برنامه‌ای را به کار بگیرید که اصول و استانداردهای بازاریابی بازگشتی را مدنظر قرار داده باشد. برای این منظور بهترین پیشنهاد ما این است که از برنامه‌های وفاداری اسمارت ایکس مانند گردونه شانس استفاده کنید.
چند تکنیک برای حفظ مشتری
تا اینجا ۷ راهکار برای حفظ مشتری را بررسی کرده‌ایم که به‌خوبی می‌توانند در انواع کسب‌وکارها کارآمد باشند. یکی از کسب‌وکارهایی که می‌توانید از این راهکارها در آن استفاده کنید، رستوران‌ها هستند. هر چند که در دیگر زمینه‌های حرفه‌ای هم این راه‌ها مؤثر خواهند بود.
در ادامه اما می‌خواهیم در کنار این راهکارها، تکنیک های حفظ مشتری را هم بررسی کنیم تا به نتیجه بهتری درباره اهمیت حفظ مشتری و ارزش این کار دست پیدا کنید.
وقتی که اشتباه می‌کنید، عذرخواهی کنید.
هر چقدر که سعی کنید از اشتباهات جلوگیری کنید، در کسب‌وکار اتفاق می‌افتند!
این اشتباه می‌تواند یک نقض امنیتی در داده‌ها، خرابی سیستم، خطای صورت‌حساب یا هر چیز دیگری باشد، این اشتباه ممکن است باعث ازدست‌دادن مشتریان ارزشمندتان شود و این موضوع بسته به اینکه شما چگونه با آن روبرو شوید، نتیجه متغیری خواهد داشت.
به‌عنوان نمونه، تحقیقات هاب اسپات نشان داد که در موارد خطاهای شرکت، 96% از پاسخ‌دهندگان نظرسنجی، ادامه خرید از یک شرکتی که به طور منظم از آن خرید می‌کنند را در صورت عذرخواهی و اصلاح موقعیت، ادامه می‌دهند.
این موضوع نشان می‌دهد که شما باید برنامه‌ای برای پیشگیری از بروز مشکلات داشته باشید. اما درعین‌حال باید برنامه منسجمی هم برای زمان بروزشان در نظر بگیرید.
برای مثال یکی از مشکلات رایجی که در رستوران‌های ایجاد می‌شود، این است رزرواسیون میز مشتریان با مشکلاتی همراه شود. این پروسه به نظر ساده نارضایتی زیادی را به همراه دارد. در چنین شرایطی شما می‌توانید از مشتری عذرخواهی کنید، اما باید برای آینده و پیشگیری از بروز دوباره این مشکل به سمت استفاده از فناوری‌هایی مانند سیستم رزرو هوشمند بروید که می‌توانید آن را از اسمارت ایکس تهیه کنید.
با مشتریان خود ارتباط مؤثر داشته باشید!
برای هر کسب‌وکاری بسیار حائز اهمیت است که به مشتری گوش داده و به نظراتش اهمیت دهد. شما می‌توانید از شرح مستقیم تجربیات مشتریان درباره اینکه چه چیزی در استراتژی شما درست یا اشتباه است، مطالب زیادی را یاد بگیرید.
شرکت R&G Technologies یکی نمونه از تکنیک های حفظ مشتریان است که از طریق برقرار ارتباط با مشتریان به موفقیت رسیده است.
R&G Technologies یک شرکت پشتیبانی IT استرالیایی است که روابط قوی و بلندمدتی با مشتریان خود برقرار کرده است.
این شرکت این روابط را با زمان پاسخگویی سریع تثبیت می‌کند. آنها به سرعت به مشتریان خود پاسخ می‌دهند و کارمندانشان با اتصال این KPI ها به میزان درآمدی که کسب می‌کنند، در این موضوع مشارکت دارند.
بزرگ‌ترین درس در اینجا در نظرسنجی رضایت مشتریان است. مشتریان R&G Technologies فرصتی دارند تا بیان کنند چه چیزی خوب پیش می‌رود و چه چیزی خوب پیش نمی‌رود. این پروسه امکان این را به شرکت می‌دهد تا مشتریان ناراضی را قبل از اینکه از دست بروند، شناسایی کند.
وعده‌های خود را فراتر از حد انجام دهید!
در انتها باید بگوییم که روی وعده‌های خود بیش از حد عمل کنید. انتظارات مشتریان به سطح بی‌سابقه‌ای رسیده‌اند و تنها راه برای رقابت، حاضر بودن به فعالیت بیش از حد معمول است تا تجربه بهترین خرید را ایجاد کنید. این تنها راه برای حفظ مشتریان و بازگشت آنها برای خرید بیشتر خواهد بود که صددرصد جوابگو خواهد بود.
به‌عنوان‌مثال، یک کسب‌وکاری که می‌تواند در این زمینه نمونه‌ای باشد، شرکت آمازون است. آمازون با خدمات سریع و رضایت‌بخش خود، به‌جای ارائه حداقل سرویس مورد انتظار، خدمات بیشتری ارائه می‌دهد. به‌علاوه، با ارائه خدماتی مانند Amazon Prime و برنامه‌های وفاداری، تمام تلاشش را می‌کند تا تجربه خرید بیشتری را برای مشتریان خود فراهم کند و آنها را به خود جذب کند.
حفظ مشتریان؛ یک اقدام متعادل‌کننده
حفظ مشتریان برای هر کسب‌وکاری از اهمیت بالایی برخوردار است. با ارائه تجربه‌ای بی‌نظیر و ارتباطات قوی با مشتریان، می‌توانید روابط مداوم و پایداری را با آنها برقرار کنید و از این طریق تا حد زیادی بهبود هزینه نگهداشت مشتری را در کسب‌وکار خود تجربه کنید.
برای این منظور، راهکارها و تکنیک های حفظ مشتری زیادی را در این مقاله بررسی کرده‌ایم که هر یک در صورت استفاده صحیح می‌توانند بسیار کارآمد باشند. با مطالعه این مقاله، حالا شما دیگر می‌توانید به سؤال چگونه مشتریان خود را حفظ کنیم، پاسخ دهید. همچنین می‌توانید با کمی خلاقیت و پشتکار راهکارهای بهتری هم برای کسب‌وکار خود پیدا کنید.
بنابراین، بهترین راه برای حفظ مشتریان، ایجاد تجربه‌ای منحصربه‌فرد و بی‌نظیر برای آنها است. با ارتقای کیفیت خدمات، ارائه ارزش‌افزوده بیشتر و ایجاد ارتباطات مستدام، می‌توانید مشتریان را به طور مداوم به سمت کسب‌وکارتان جذب کنید و رشد پایداری را تجربه کنید.
