رستوران‌داری این روزها یکی از شغل‌ها پرطرف‌دار است که نیاز به تخصص در زمینه‌های مختلفی مانند تخصص در مدیریت کارکنان رستوران دارد. در این مقاله می‌خواهیم بیش‌تر به موضوع مدیریت کارکنان بپردازیم، پس با ما همراه باشید.
خود را تصور کنید که می‌خواهید برای صرف یک وعده‌غذا همراه عزیزانتان به رستورانی بروید. بی شک شما نمی‌خواهید وقت خود را در رستورانی بگذرانید که کارکنانش برخورد مناسبی ندارند. این موضوع می‌تواند در مورد نیروهای خدماتی یا سالن‌دارها یا هر کدام از نیروهای مشغول در رستوران باشد.
باتوجه‌به همین توضیح اگر شما دوست دارید که مشتریان بیش‌تر به رستوران شما سر بزنند، توصیه می‌کنیم اهمیت بیش‌تری برای مدیریت کارکنان رستوران در نظر بگیرید. همه چیز در یک رستوران به سرویس‌دهی خوب ختم می‌شود. در واقع مسئولیت اصلی کسانی که در رستوران کار می‌کنند این است که به‌درستی تمام نیازهای مشتریان را برطرف کنند.
نقش کارکنان در مقابل مشتریان رستوران
کارکنان رستوران در هر بخشی، از جمله سرویس، آشپزخانه، تمیزکاری و مدیریت، نمایندگان مهمی برای رستوران هستند. آنها به‌عنوان نمایندگان رستوران با مشتریان در تعامل بوده و به دلیل اهمیت تجربه مشتری در رستوران و حفظ رضایت آنها، باید به بهترین نحو ممکن عمل کنند.
سالن‌داران در واقع مهم‌ترین نمایندگان برای رستوران محسوب می‌شوند، زیرا آنها اولین تعامل با مشتری را دارند. برای ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری، باید بهترین خدمات را ارائه باتوجه‌به نیازهای مشتری‌ها ارائه دهند.
بخش آشپزخانه هم در این زمینه می‌تواند اثرگذاری زیادی داشته باشد. آشپزخانه با تولید غذاهای باکیفیت و خوش‌طعم می‌تواند نظر مشتری را به سمت رستوران شما جلب کند. دقت در کار و حفظ نظافت در حین تولید سفارش‌ها در بخش آشپزخانه اهمیت زیادی دارد. مسئولیت حفظ این شرایط بر عهده مدیریت رستوران و البته نیروهای آشپزخانه خواهد بود.
نیروهای خدماتی هم یکی دیگر از کارکنانی هستند که ممکن است تعامل زیادی با مشتریان داشته باشند. یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که می‌تواند باعث جلب‌توجه مشتریان شود، نظافت و تمیزی در رستوران شما است.
به همین منظور مهم است که برای نظافت و تمیزکاری‌های معمول و روزانه شما تعداد کافی نیروی خدماتی خوش‌برخورد را استخدام کنید.
در نهایت نوبت به مدیر یا مدیران رستوران می‌رسد. مدیران رستوران میتوانند نقش بسیار مؤثری داشته باشند، زیرا آنها مسئولیت رسیدگی به شکایات و رفع مشکلات مشتریان را دارند. همچنین برنامه‌ریزی و مدیریت کلیه فعالیت‌های رستوران در نهایت بر عهده این افراد خواهد بود.
بنابراین، کارکنان رستوران در هر بخشی نمایندگان مهمی برای رستوران هستند و باید به بهترین نحو ممکن عمل کنند تا تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشند و رضایت آنها را حفظ کنند.
ابتدا وفاداری کارکنان را به دست آوریم یا مشتریان؟
وفادارسازی مشتریان یکی از اهداف اصلی هر رستوران است و برای دستیابی به این هدف باید ابتدا روی وفادارسازی کارکنان تمرکز کرد. کارکنان رستوران نقش مهمی در ایجاد تجربه‌ی خوب برای مشتری دارند و اگر این کارکنان وفادار و راضی باشند، باعث افزایش کیفیت خدمات و تجربه‌ی مشتری خواهند شد.
بنابراین، روی وفادارسازی کارکنان رستوران باید به شکل جدی تمرکز شود. برای این منظور، کارکنان باید شرایط کار مناسب، حقوق و مزایا مناسب و فرصت‌های پیشرفت و رشد در اختیار داده شود.
همچنین، ارتباط با کارکنان بسیار مهم است و باید با آنها به شکل باز و صریح برای بهبود شرایط کار و رفع مشکلات همکاری کرد. این موضوع در بحث مدیریت کارکنان رستوران اهمیت زیادی داردِ چرا که تعامل درست مدیریت با کارکنان می‌تواند تأثیر زیادی روی بازدهی آنها در حین کار داشته باشد.
علاوه بر این، باید برای کارکنان برنامه‌های آموزشی و آموزش‌های مرتبط با شغلشان فراهم شود تا بتوانند به بهترین نحو ممکن عمل کنند. این آموزش‌ها می‌تواند شامل دوره‌های آموزشی در زمینه‌های مختلف از جمله آشنایی با منو، مدیریت زمان و ارتباط با مشتریان باشد.
وفاداری کارکنان به رستوران، باعث کاهش نرخ ترک شغل و هزینه‌های جایگزینی کارکنان می‌شود. این هزینه‌ها شامل هزینه‌های آموزشی، تربیتی و تبلیغاتی برای استخدام کارکنان جدید است. بااین‌حال، اگر کارکنان وفادار و راضی باشند، این هزینه‌ها کاهش می‌یابد و رستوران می‌تواند هزینه‌های دیگری مانند توسعه‌ی تجهیزات و بهبود کیفیت خدمات را افزایش دهد.
با وجود این تلاش‌ها، باید به یادداشت که وفادارسازی کارکنان یک فرایند طولانی و پیچیده است و نیاز به برنامه‌ریزی و مدیریت مناسب دارد. بااین‌حال، اگر کارکنان رستوران وفادار و راضی باشند، باعث افزایش کیفیت خدمات و بهبود تجربه مشتری در رستوران خواهد شد و در نتیجه وفاداری مشتریان نیز افزایش خواهد یافت.
اهمیت مشتری‌مداری در هر بخش از رستوران
فرهنگ مشتری‌مداری در واقع اولین چیزی است که اگر وارد کار رستوران شدید، باید داشته باشید یا در خود ایجاد کنید. این بدان معناست که هر جزئی از رستوران، از جمله منو، خدمات، فضا و تجهیزات، باید باتوجه‌به نیازها و ترجیحات مشتریان طراحی شده باشد.
منوی رستوران، باید بر اساس نیازهای و ترجیحات مشتریان تنظیم شود. به‌عنوان‌مثال، اگر بیشترین مشتریان رستوران علاقه به غذاهای سنتی و محلی داشته باشند، منوی رستوران باید شامل انواع غذاهای محلی باشد. همچنین، منو باید برای مشتریان باارزش افزوده ارائه شود، مانند ارائه‌ی غذاهای باکیفیت بالا، خدمات خوب و به‌موقع و آیتم‌هایی که قیمت‌های منطقی داشته باشند.
خدمات رستوران نیز باید برای ایجاد بهترین تجربه مشتری، باتوجه‌به نیازهای و ترجیحات مشتریان طراحی شده باشد. این شامل خدمات‌دهی سریع و دقیق، ارائه‌ی خدمات باکیفیت بالا و پاسخگویی به درخواست‌ها و نیازهای مشتریان می‌شود.
فضا رستوران هم یکی از مهم‌ترین موضوعاتی است که باید به آن توجه شود. فضای رستوران باید برای مشتریان جذاب و مطلوب باشد. این موضوع شامل طراحی داخلی، وسایل دکوری و همچنین نورپردازی و موسیقی می‌شود.
بنابراین، فرهنگ مشتری‌مداری باید به شکل جدی در هر جزئی از رستوران نهادینه شده باشد تا تجربه‌ی مشتریان به بهترین نحو ممکن ارائه شود. رعایت این موضوعات در کنار مدیریت کارکنان رستوران می‌تواند نتیجه بسیار خوبی روی میزان وفاداری مشتری‌ها و البته میزان فروش داشته باشد.
آموزش کارکنان چقدر مهم است؟
آموزش و آمادگی کارکنان، یکی از عوامل کلیدی موفقیت هر رستوران است. کارکنانی که به بهترین نحو ممکن آموزش‌دیده شده‌اند، میتوانند به بهترین نحو ممکن در خدمت‌رسانی به مشتریان عمل کنند و تجربه‌ی مثبتی را برای مشتریان ایجاد کنند.
آموزش باید به شکل جدی در هر جزئی از رستوران نهادینه شده باشد. این موضوع شامل آموزش‌های اولیه برای کارکنان جدید، آموزش‌های مرتبط با تجربه‌ی مشتری، آموزش‌های مرتبط با تجهیزات و دستگاه‌های رستوران و همچنین آموزش‌های مرتبط با بهداشت و ایمنی می‌شود.
- آموزش‌های مرتبط با تجربه‌ی مشتری، می‌تواند به کارکنان کمک کند تا به بهترین نحو ممکن در خدمت‌رسانی به مشتریان عمل کنند. این شامل آموزش برای برخورد با مشتریان، رفع مشکلات مشتریان، مهارت‌های ارتباطی و همچنین آموزش‌های مرتبط با تعامل با مشتریان در موقعیت‌های مختلف می‌شود.
- آموزش‌های مرتبط با تجهیزات و دستگاه‌های رستوران، یکی دیگر از موضوعاتی است که در دسته مدیریت کارکنان قرار می‌گیرد. این کار، کارکنان را به بهترین نحو ممکن آماده می‌کند تا با تجهیزات و دستگاه‌های رستوران به‌درستی کار کنند. همچنین این آموزش‌ها باعث می‌شود، در صورت بروز مشکلات فنی، کارکنان به بهترین شکل ممکن آنها را رفع کنند.
- آموزش‌های مرتبط با بهداشت و ایمنی، در محیط رستوران اهمیت زیادی دارد. در این محیط افراد زیادی رفت‌وآمد دارند و در همین حین هم‌غذاهای متفاوتی سرو می‌شوند. همه این پروسه‌ها میتوانند آلودگی زیادی ایجاد کنند که باید کارکنان برای جمع‌آوری و خارج‌کردن این آلودگی‌ها، آموزش‌دیده باشند.
بنابراین، آموزش و آمادگی کارکنان، بخش مهمی از مدیریت کارکنان رستوران است. این موضوع عامل مهمی در بهبود کیفیت خدمات و ایجاد تجربه‌ی مثبت برای مشتریان است و باید به شکل جدی در هر جزئی از رستوران به اجرا در بیاید.
تقسیم‌بندی کارکنان رستوران
در ادامه معرفی راهکارهای مدیرتی کارکنان رستوران می‌خواهیم نگاه کوتاهی به تقسیم‌بندی رایج برای کارکنان داشته باشیم. این تقسیم‌بندی در همه رستوران‌های استاندارد شبیه به هم خواهد بود و در مواقع خاصی ممکن است کارکنان دیگری هم در رستوران مشغول شوند.
کارکنان رستوران میتوانند به چندین گروه تقسیم شوند که در ادامه می‌توانید آنها را مشاهده کنید.
- آشپز: آشپزها، مسئول تهیه غذا و منو هستند. آشپزها باید توانایی این را داشته باشند که با استفاده از مهارت‌های خود، غذاهایی باکیفیت و خوش‌طعم برای مشتری‌ها تهیه کنند. کیفیت غذای آنها می‌تواند تأثیر زیادی در میزان وفاداری مشتری داشته باشد.
- سالن‌دار: سالن‌دارها، خدمت‌رسانی به مشتریان را بر عهده دارند. آنها باید مهارت‌های لازم برای برخورد با مشتریان و ارائه خدمات باکیفیت را داشته باشند. این افراد باید در شرایط اضطراری هم بتوانند خدمات خوبی به مشتری‌ها ارائه دهند.
- بارمن: این افراد مسئولیت تهیه انواع نوشیدنی‌های منو را برعهده دارند. بارمن‌ها باید نوشیدنی‌ها را با توجه ذائقه و نظر مشتری آماده کنند. کیفیت و آماده‌شدن نوشیدنی همراه با غذا در رستوران اهمیت زیادی دارد که مسئولیت هماهنگی آن بر عهده بارمن و آشپز خواهد بود.
- نیروهای خدماتی: این گروه از کارکنان مسئول پاک‌سازی رستوران و تمیزکردن ظروف و تجهیزات هستند. نیروهای خدماتی باید در تمام زمان باز بودن رستوران و پس از آن، نظافت و تمیزی رستوران را حفظ کنند.
- کارشناس منابع انسانی: این افراد باید دارای مهارت‌های لازم در زمینه‌ی جذب و حفظ کارکنان، طراحی و اجرای برنامه‌های آموزشی و ارزیابی عملکرد کارکنان باشند. فراموش نکنید که عملکرد خوب کارشناس منابع انسانی هم می‌تواند تأثیر زیادی در وفادارسازی دیگر کارکنان داشته باشد.
- مدیر رستوران: مدیر رستوران مسئول مدیریت و کنترل کلیه فعالیت‌ها در رستوران است. او باید دارای مهارت‌های مدیریتی، مالی و بازاریابی باشد. بخش مهمی از مدیریت کارکنان رستوران بر عهده مدیر رستوران است و این موضوع در واقع مهم‌ترین مسئولیت شغلی برای او خواهد بود.
نکات کلیدی برای مدیریت کارکنان بخش‌های مختلف رستوران
مدیریت کارکنان رستوران می‌تواند تأثیر زیادی در وفاداری سازی آنها و همچنین مشتری‌ها داشته باشد، اما در این مسیر راهکارهای دیگری هم وجود دارد. برای مثال می‌توانید برای وفادارسازی مشتری‌ها از ابزار باشگاه مشتریان رستوران استفاده کنید.
در ادامه مطلب اما می‌خواهیم به موضوع مدیریت کارکنان و کارهایی که هر کدام از آنها باید انجام دهند، بپردازیم. با شروع به توضیح این موضوع باید یادآور شویم که مدیریت هر یک از گروه‌های کارکنان رستوران بستگی به شرایط و نوع رستوران دارد. اما در کل، برای هر یک از گروه‌های کارکنان رستوران میتوان به شرح زیر توضیح داد:
1. آشپز:
آشپزها مسئول تهیه غذا طبق نظر و سلیقه مشتری هستند. مدیریت این گروه از کارکنان باید دارای مهارت‌های لازم در زمینه‌ی مدیریت تهیه غذا، انتخاب مواد اولیه، تعیین منو و تهیه نوعی غذا باشد که از نظر مشتری‌ها پذیرفته شده‌اند. آشپزها باید از اینکه تمام غذاها طبق اصول سرو شوند و همچنین استفاده از مواد اولیه خوب، اطمینان حاصل کنند.
همچنین، مدیریت این گروه از کارکنان باید بتواند به آشپزها روش‌های بهداشتی تهیه غذا، تجهیزات بهداشتی راه‌اندازی آشپزخانه و رعایت اصول بهداشتی را آموزش دهد.
2. سالن‌دارها:
سالن‌دارها مسئول خدمت‌رسانی به مشتریان در رستوران هستند. مدیریت این گروه از کارکنان باید دارای مهارت‌های لازم در زمینه‌ی برخورد با مشتریان، آشنایی با منو، توانایی برجسته‌کردن خصوصیات غذاها و نوشیدنی‌ها، تعیین میزان‌پذیرش و رفتار حرفه‌ای با مشتریان باشد.
مدیریت کارکنان رستوران در بخش سالن‌دارها علاوه بر این موضوعات باید آموزش‌های لازم را در مورد نحوه سرو سریع و بهداشتی غذاها و نوشیدنی‌ها دیده باشد.
3. بارمن:
بارمن مسئول تهیه و ارائه نوشیدنی‌ها به مشتریان در رستوران هستند. بارمن‌ها باید در زمینه‌ی تهیه نوشیدنی‌های مختلف، شناخت مواد اولیه، تعیین قیمت، تشخیص اولویت سفارش‌ها، توانایی برقراری ارتباط با مشتریان و برخورد حرفه‌ای با آنها باشد.
همچنین مهم است که سرو نوشیدنی در شرایطی کاملاً بهداشتی صورت گیرد؛ چرا که عموماً محل کار بارمن‌ها در معرض دید مشتری‌ها سالن قرار دارد.
4. پذیرش:
صندوقدارها مسئول پذیرش مشتریان و رزرواسیون در رستوران هستند. آنها باید در زمینه‌های برخورد حرفه‌ای با مشتریان، آشنایی با نرم‌افزارهای رزرواسیون، تعیین تخفیفات و پیشنهادها و مدیریت روابط با مشتریان باشد، تبحر داشته باشند.
به‌طورکلی سالن‌دارها و صندوقدارها، بیشترین تعامل را با مشتری دارند و ازاین‌رو است که نحوه برخوردشان می‌تواند تأثیر بسیار چشمگیری در نظر مشتری داشته باشد.
مدیریت کارکنان رستوران؛ راهکاری برای وفاداری سازی کارکنان و مشتری‌ها
این روزها راهکارهای زیادی برای جذب مشتری‌ها و وفادارسازی آنها وجود دارد. پیش‌تر باشگاه مشتریان را معرفی کردیم که می‌تواند پروسه بازاریابی را برای رستوران‌داران بسیار آسان کند. برای این منظور ابزارها ارزیابی مانند سیستم آنلاین ارزیابی مشتریان رستوران هم میتوانند کاربرد زیادی داشته باشند.
پیش‌ازاین که بخواهید هر کدام از این ابزارها را استفاده کنید، باید به سراغ مدیریت کارکنان رستوران بروید. این موضوع بی شک در اولویت قرار دارد، چرا که وفادارسازی و عملکرد خوب کارکنان می‌تواند میزان رضایت مشتری‌ها را هم بسیار بالا ببرید.
باتوجه‌به توضیحاتی که دررابطه‌با مدیریت کارکنان رستوران داده شد، سعی کنید برای بخش‌های مختلف از اصول و قواعد مشخص پیروی کنید تا هم وفاداری و رضایت کارکنان افزایش یابد و هم مشتری‌های شما، احساس رضایت بیش‌تری داشته باشند.
