رستوران محل غذا خوردن است اما اگر صاحب یک رستوران باشید لازم است بدانید فاکتورهای دیگری نیز وجود دارد که نام و آوازه رستوران شما بین افراد بیشتری پخش شود. نکته اصلی این است که در کنار کیفیت غذا خدمات دیگر رستوران حتی اتمسفر فضای رستوران یا حتی چیدمان صندلیهای آن نیز برای مشتری اهمیت دارد. در حقیقت رستوران شما نه فقط غذا بلکه ساعاتی خوش و تجربه به یاد ماندنی به مشتری خود میفروشد. بنابراین مزیت رقابتی شما فقط پخت بهترین غذا نیست بلکه ایجاد یک تجربه مشتری متفاوت و خاص است. با دانستن اهمیت تجربه مشتری در رستوران و راهکارهایی برای بهبود این تجربه میتوانید به شهرت برسید.
چرا تجربه مشتری در رستوران اهمیت دارد؟
دلایل مختلفی برای اهمیت تجربه مشتری در رستوران وجود دارد که تحقیقات و بررسیهای انجام شده با آمار و ارقام این اهمیت را نشان میدهد.
- اغلب مشتریان یک رستوران تجربه خود را در پلتفرمهای مختلف به اشتراک میگذارند. آنها از کوچکترین خطا نیز نمیگذرند و به خدمات شما امتیاز میدهند. برای اینکه بتوانید امتیاز بالاتری در پلتفرمهای مختلف بگیرید باید به هر آنچه بر تجربه مشتری در رستوران شما تاثیرگذار است توجه کنید.
- 60 درصد مردم قبل از انتخاب یک رستوران نظرات و تجربیات افراد پیشین را مطالعه میکنند. بنابراین اگر امتیاز بدی دریافت کرده باشید این میزان مشتری را که میتوانند به مشتری ثابت شما تبدیل شوند را از دست خواهید داد.
- 75 درصد افراد در صورتیکه نظری منفی درباره تمیز بودن یک رستوران بخوانند هرگز به آن مراجعه نمیکنند. این افراد میتوانند حتی مانع حضور افراد دیگری که دسترسی به این اطلاعات آنلاین ندارند نیز شوند.
- 38 درصد مشتریان یک رستوران نظرات منفی خود را در شبکههای اجتماعی به اشتراک میگذارند. اما فقط 14 درصد این افراد ممکن است حین حضور در رستوران شما نارضایتی خود را بیان کنند. بنابراین مهم است که درباره نام رستوران خودتان در شبکههای اجتماعی اطلاعات کسب کنید و بدانید دقیقا درباره شما چه چیز گفته میشود.
- بعد از یک تجربه منفی 51 درصد افراد دیگر به سمت این رستوران نمیآیند. این در حالیست که اگر بتوانید تجربه بهتری برای مشتریانتان ثبت کنید میتوانید سود بیشتری کسب کنید.
- یک تحقیق نشان داده است حتی زمانیکه امتیاز یک رستوران به اندازه یک ستاره بالاتر میرود سودی که بدست میآورد 5 الی 9 درصد افزایش مییابد. در نظر داشته باشید این میزان سودی است که فقط با اهمیت به تجربه مشتری در رستوران خود کسب کردهاید و هیچ هزینهای بابت بازاریابی یا تبلیغات آن متحمل نشدهاید.
- همانطور که اشاره شد مشتریان شما میتوانند بهترین بازاریاب شما باشند. هرچه تجربه بهتری در رستوران شما داشته باشند شما را به افراد بیشتری توصیه میکنند. این یعنی شما نیازی به هزینه بابت معرفی خودتان به افراد جدید ندارید تنها هزینه شما توجه و اهمیت به تجربه مشتری رستوران خواهد بود. به مواردی همانند تمیز بودن رستوران خوشرو بودن نورپردازی مناسب و غذای باکیفیت توجه ویژه داشته باشید.
- جالب است بدانید 65 درصد مشتریان از اینکه نامشان را به خاطر بسپارید یا غذای مورد علاقهشان را بدانید خوشحال میشوند. همین مساله میتواند موجب شود مجدد به رستوران شما بیایند.
- در اغلب نظرات نوشته شده درباره رستورانها به موقعیت قرارگیری رستوران و خدماتی که ارائه میدهد اشاره شده است.
چه مواردی موجب نارضایتی مشتری رستوران میشود؟
وقتی درباره اهمیت تجربه مشتری در رستوران صحبت میکنیم لازم است بدانیم چه مواردی ممکن است موجب شود مشتری شما تجربه خوبی از رستورانتان نداشته باشد. هر یک از این موارد میتواند ضرر و زیان خاص خودش را روی کسب و کار شما بگذارد از شکایت در شبکههای اجتماعی گرفته تا ارائه گزارش به سازمانهای مرتبط. پس به این موارد که به روی رضایت مشتری رستوران اثر منفی میگذارد توجه کنید:
1. تمیز نبودن محیط
هیچکس دوست ندارد در یک فضای آلوده غذا بخورد. حتی محیط اطراف رستوران نیز باید به اندازه کافی تمیز باشد که افراد حین عبور از کنار رستوران شما ترجیح بدهند وارد آن شوند و برای اولین بار رستوران شما را امتحان کنند. بنابراین اولین نکته مهمی که در تجربه مشتری رستوران باید به آن اهمیت بدهید تمیز بودن تمامی قسمتهای رستوران است.
2. نداشتن منوی جذاب
مشتریهای رستوران معمولا دوست دارند انتخاب متنوعی داشته باشند. هرچه این تنوع بیشتر باشد برایشان جذابتر است. علاوه بر اینها تقریبا 30% افرادی که به یک رستوران میروند به مواد غذایی مختلف آلرژی دارند یا ممکن است رژیم غذایی خاصی را دنبال کنند. بنابراین اگر نمیخواهید این افراد را از دست بدهید منوی جذابی برای غذاهایتان تهیه کنید.
3. توجه نکردن به سفارش مشتری
این اتفاق در موارد زیادی رخ داده است بهخصوص اگر رستوران شلوغ باشد ممکن است اشتباهی رخ دهد و سفارش مشتری به اشتباه آماده شود. پیش از هر چیزی برای اهمیت به تجربه مشتری در رستوران باید سیستم سفارش دهی را طوری طرح ریزی کنید که تا حد ممکن است اشتباهات را کاهش دهد. شاید دیگر موقع آن رسیده که شما نیز کمی از تکنولوژی بهره ببرید و سفارش هر میز را به صورت اتوماتیک بگیرید. هرچه سعی کنید سفارش دادن غذا را برای مشتری جذاب و راحتتر کنید او احساس بهتری نسبت به رستوران شما خواهد داشت.
4. کیفیت بد غذا
بدون شک این یکی از مهمترین مواردی است که یک رستوران باید در نظر بگیرد. در هر حال هر چقدر هم رستوران زیبایی داشته باشید این بشقاب غذا است که در انتهای کار به شما امتیاز میدهد. بنابراین نه تنها باید آن را به باکیفیتترین مواد غذایی تهیه کنید بلکه نحوه چیدمان غذا در بشقاب و ارائه آن نیز در این مرحله اهمیت خواهد داشت.
5. نبود اینترنت یا سرعت پایین Wi-Fi
اغلب افراد دوست دارند در جایی غذا بخورند که به جدیدترین تکنولوژیها مجهز باشد. اینترنت رایگان یکی از این گزینهها است که این روزها برای مشتریان یک رستوران بسیار پراهمیت شده است. جالب است که بدانید تقریبا 70 درصد افرادی که از پیش میخواهند یک قرار در رستوران ست کنند به داشتن Wi-Fi در رستوران اهمیت میدهند. دسترسی به اینترنت رایگان حتی میتواند برای رستوران شما نیز مفید باشد چرا که اغلب افراد دوست دارند در شبکههای اجتماعی تجربه آنی خود را به اشتراک بگذارند و این موجب میشود افراد بیشتری از وجود رستوران شما مطلع شوند.
سرویس های مدیریت هوشمند وای فای به رستوران داران کمک میکند با ارائه اینترنت رایگان اطلاعات بسیار خوبی از مشتریان خود ذخیره کنند.
6. ارائه خدمات بد به مشتری
71 درصد از مشتریان یک رستوران پس از یک تجربه ضعیف دیگر به آن رستوران مراجعه نمیکنند. از دست رفتن حتی یک مشتری هم هزینهبر است. اینجاست که بهبود هزینه نگهداشت مشتری در رستوران اهمیت بیشتری پیدا میکند. بنابراین لازم است در لیست کارهایی که برای اهمیت به تجربه مشتری در رستوران آماده میکنید رفتار درست گارسون یا سفارش گیرنده ارائه خدمات صحیح و سروقت و توجه به نیاز مشتری را در صدر کارهایتان قرار دهید.
7. محیط نامناسب از نظر ظاهری و تهویه
این نکته را باید حین طراحی رستوران خود در نظر بگیرید. صندلی مشتریان یک رستوران نباید در جایی باشد که هیچگونه بوی غذا به آن برسد. بنابراین در پلانی که برای رستوران خود طراحی میکنید به این مساله دقت فراوانی داشته باشید. علاوه بر اینها در نظر داشته باشید در یک رستوران افراد با عطرهای مختلف غذاهای متنوعی را سفارش میدهند که اگر قرار باشد تمامی این بوها در فضا پخش شود بسیار ناخوشایند خواهد شد. پس یک تهویه هوای مناسب که هوا را در گردش قرار دهد و هوای مطبوعی را در فضای رستوران پخش کند در تجهیزاتتان در نظر بگیرید.
8. وجود سر و صدای بیش از حد
عدم وجود سر و صدا به معنای سکوت مطلق در فضای رستوران نیست بلکه پخش شدن یک موسیقی دلنشین با صدای ملایم در فضا میتواند بسیار خوشایند باشد. اما صدای بلند موسیقی و پخش شدن سبک موسیقی خاص که فقط طرفداران مختص خودش را دارد میتواند برای برخی از مشتریان شما آزار دهند باشد. بنابراین تا جای ممکن سر و صدا را کم کرده و موسیقی ملایمی را در فضا پخش کنید تا مشتریان از حضور در این فضا احساس آرامش بیشتری داشته باشند.
9. قیمت نامناسب
مشتریان یک رستوران به طور کلی از متوسط قیمت غذاها مطلع هستند. آنها بیش از چیزی که تصور کنید به قیمت فکر میکنند. حتی در لوکسترین رستورانها نیز قیمت نباید غیرعادی بالا باشد به طوری که مشتری احساس کند در تله افتاده است. تناسب بین قیمت غذا کیفیت غذا و خدماتی که ارائه میشود چیزیست که باید در رستورانتان در نظر بگیرید.
10. موقعیت مکانی بد
یکی از فاکتورهای انتخاب رستوران که اهمیت زیادی برای مشتریان دارد، موقعیت مکانی شماست. اگر میخواهید یک رستوران تاسیس کنید به موقعیت مکانی آن توجه ویژهای داشته باشید. وقتی مشتریان دسترسی آسانی به رستوران شما داشته باشند بیشتر به شما مراجعه خواهند کرد. علاوه بر اینها وجودی جای پارک یا پارکینگ در نزدیکی رستوران برای افرادی که با خودروی شخصی تردد میکنند نیز مهم است. یکی از علل شکست برخی از رستورانها عدم توجه به موقعیت مکانی است. هرچند در اغلب مواقع اگر مشتریان شما به اندازه کافی از شما راضی باشند در صورت سخت بودن مسیر رسیدن به رستوران باز هم رستوران شما را برای غذا خوردن انتخاب خواهند کرد.
سخن پایانی
رستورانگردی یکی از تفریحات اغلب مردم است. فرقی نمیکند چه روزی باشد آنها برای قرارهای دوستانه یا حتی رسمی خود یک رستوران انتخاب میکنند. فاکتورهای مختلفی در انتخاب آنها تاثیرگذار است که یکی از آنها بررسی تجربیات مشتریان پیشین است. اگر افرادی که به شما مراجعه کردهاند، راضی بوده باشند امتیاز بالایی به شما میدهند این یعنی مشتری بعدی نیز با بررسی امتیاز این تجربه خوشایند شما را انتخاب میکند.
اینجاست که اهمیت تجربه مشتری در رستوران مشخص میشود. بنابراین بسیار مهم است که بدانید مشتریان از چه چیزهایی ناراضی میشوند و با ارائه راهکار موثر در بهبود تجربه مشتری و همچنین حفظ مشتری پیشین خود در رستوران مشتریان بیشتری را به سمت خودتان بکشانید. در این راستا راه اندازی یک باشگاه مشتریان رستوران ابری میتواند قدم مهمی باشد.
