بدون شک وفاداری مشتریان به یکی از موضوعات مهم و حساس در هر کسب‌وکاری تبدیل شده است. در این مقاله می‌خواهیم به طور دقیق‌تری در مورد انواع وفاداری مشتری صحبت کنیم، پس در ادامه با ما همراه باشید.
وفاداری مشتریان در واقع به معنای رابطه بلندمدت و مؤثر بین کسب‌وکار و مشتریان است. وقتی یک مشتری به برند شما وفادار است، به معنای این است که به تجربه و خدماتی که ارائه می‌دهید، اعتماد داشته و احتمال بیشتری دارد که برای خرید محصولات یا خدمات بیشتر به کسب‌وکار بازگردد.
وفاداری مشتریان به شما کمک می‌کند تا با کاهش درصد ازدست‌دادن مشتری و جلب مشتریان جدید، کسب‌وکار خود را گسترش دهید و هزینههای بازاریابی را کاهش دهید. همچنین، مشتریان وفادار عموماً به دیگران درباره کسب‌وکار شما می‌گویند و به تقویت شهرت برند شما کمک می‌کنند.
برای نگه‌داشتن انواع مشتریان وفادار ، باید به نیازها و انتظارات آنها پاسخ داده و بهترین تجربه ممکن را به آنها ارائه دهید.
اهمیت وفاداری مشتریان
با مطالعه مقاله « راهنمای جامع در درک مفهوم وفاداری مشتری » از وب‌سایت اسمارت ایکس در پاسخ به سوال وفاداری مشتری چیست می‌توان متوجه شد که این روزها یکی از اصلی‌ترین دلایل موفقیت یا شکست یک کسب‌وکار، میزان وفاداری مشتریانش است. مهم است که شما بتوانید انواع وفاداری مشتری را شناسایی کنید و از این موضوع در روند رشد کسب‌وکار خود استفاده کنید.
در ادامه موضوعاتی را بررسی می‌کنیم که به شکل واضح‌تری اهمیت وفاداری مشتری و انواع مشتریان وفادار را به ما توضیح می‌دهند.
- افزایش فروش: مشتریان وفادار بیشترین میزان خرید از برند شما خواهند داشت. با جلب‌اعتماد و نگه‌داشتن مشتریان وفادار، کسب‌وکار شما می‌تواند فروش خود را بالا ببرد و با سرعت بیشتری رشد کند.
- افزایش سود: مشتریان وفادار عموماً تمایل دارند در طول مدت‌زمان بیشتری از خدمات و محصولات برند شما استفاده کنند. این باعث می‌شود که به‌مرور کسب‌وکارتان سود بیشتری داشته باشد.
- کاهش هزینههای بازاریابی: جذب مشتریان جدید و هزینههای بازاریابی برای کسب‌وکار با هزینه بالا همراه است. با نگه‌داشتن مشتریان وفادار، هزینههای بازاریابی کاهش می‌یابد و شما می‌توانید روی فعالیت‌های دیگر خود تمرکز کنید.
- ایجاد ارزش برای مشتریان: برنامه‌های وفاداری، باعث میشوند کسب‌وکار شما ارزش بالاتری برای مشتریان داشته باشد. همین موضوع ساده باعث جلب‌اعتماد و اطمینان مشتری‌های قدیمی و مشتری‌های جدید می‌شود.
معرفی انواع وفاداری مشتری
در دنیای کسب‌وکار این روزها، همانطور که در سیستم باشگاه مشتریان به شما آموزش دادیم، مهم‌ترین موضوعات جذب مشتری‌های بیشتر و ارائه خدمات باکیفیت در طولانی‌مدت هستند. برنامه‌های وفاداری برای جلب‌اعتماد مشتری‌ها وجود دارند که بازدهی بسیار خوبی در این زمینه برای شما خواهند داشت.
اما موضوع مهم اینجاست که شما پیش از استفاده از این برنامه‌ها باید در مورد انواع وفاداری مشتری اطلاعاتی داشته باشید. به همین منظور در ادامه به طور خاص به این موضوع خواهیم پرداخت.
1. وفاداری معاملاتی
وفاداری معاملاتی به معنای تمایل مشتریان به بازگشت به یک کسب‌وکار برای خرید محصولات یا خدمات مجدد است. به‌عبارت‌دیگر، مشتریانی که وفاداری معاملاتی دارند، به دلیل تجربه مثبت خرید از یک کسب‌وکار و همچنین کیفیت محصولات یا خدمات ارائه شده، به طور مداوم از آن کسب‌وکار خرید می‌کنند.
وفاداری معاملاتی برای کسب‌وکار بسیار مهم است، زیرا مشتریان وفادار میزان فروش و درآمد را افزایش می‌دهند. همچنین، آنها به‌عنوان کسانی که به طور مداوم از شما خرید می‌کنند، هزینه بازاریابی و تبلیغات را کاهش می‌دهند، زیرا کسب‌وکار نیازی به تبلیغات شدید برای جذب مشتریان جدید ندارد.
برای جلب وفاداری معاملاتی مشتریان، کسب‌وکارها باید به ارائه خدمات و محصولات باکیفیت بالا تمرکز کنند. همچنین، باید مطمئن شوند که قیمت محصولات و خدمات به میزان مناسبی تعیین شده است. این نوع از وفاداری در واقع بسیار آسان‌تر از ۶ نوع دیگر قابل‌دسترسی است و به همین دلیل تمرکز بیشتری روی آن وجود دارد.
2. وفاداری اجتماعی
یکی دیگر از انواع وفاداری مشتری، وفاداری اجتماعی است. این نوع وفاداری به کسب‌وکار به علت ایجاد ارتباطات و روابط مثبت با مشتریان به وجود می‌آید. وفاداری اجتماعی مشتریان به کسب‌وکار می‌تواند از طریق مختلفی به دست آید، از جمله:
- تجربه مثبت از محصولات یا خدمات: اگر مشتریان تجربه مثبتی از محصولات یا خدمات یک کسب‌وکار داشته باشند، ممکن است به دلیل انتقال این تجربه به دوستان و خانواده‌های خود، آنها نیز به این کسب‌وکار وفادار شوند.
- برندسازی: اگر یک کسب‌وکار برند قوی و شناخته شده در بازار داشته باشد، مشتریان ممکن است به دلیل اعتمادی که به برند دارند، به آن وفادار بمانند و این وفاداری باعث شود که آنها را به دیگران معرفی کنند.
- فعالیت در شبکه‌های اجتماعی: باتوجه‌به رشد روزافزون شبکه‌های اجتماعی، مشتریان ممکن است به دلیل فعالیت در این شبکه‌ها و ارتباط با دیگران که از محصولات یا خدمات این کسب‌وکار استفاده می‌کنند، به آن وفادار شوند.
بدیهی است که وفاداری اجتماعی مشتریان به کسب‌وکار، نیازمند ایجاد ارتباطات مثبت و ساختن روابط خوب با مشتریان است. به همین دلیل، کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا ارتباطات مثبت با مشتریان خود را تقویت کنند و از طریق مدیریت مناسب ارتباطات، وفاداری اجتماعی مشتریان به کسب‌وکار را تقویت کنند.
3. وفاداری تعاملی
یکی دیگر از انواع مشتریان وفادار کسانی هستند که به دلیل جوایز و پاداش‌هایی که برند شما برای اشتراک‌گذاری در نظر گرفته، به برندتان وفادار میشوند. در این روش کسب‌وکار شما در ازای اشتراک‌گذاری ویدئوها، پست‌های شبکه اجتماعی یا مواردی ازاین‌دست به مشتری‌ها پاداش‌ها و هدایایی ارائه می‌دهد.
ارائه همین پاداش‌ها در واقع باعث شروع روند وفادار شدن مشتری به کسب‌وکارتان خواهد بود. فعالیتی که این دسته از مشتریان انجام می‌دهند می‌تواند خیال شما را از بابت بخش بزرگی از پروسه بازاریابی راحت کند.
در واقع این افراد تبلیغات شما را در فضاهای اشتراکی مختلف انجام می‌دهند و از این طریق مشتری‌های قدیمی و جدید از فعالیت‌های کسب‌وکار شما مطلع خواهند شد.
4. وفاداری عاطفی
دسته‌ای از مشتری‌ها هستند که به دلایل عاطفی با برند شما ارتباط برقرار کرده‌اند. همین موضوع به نظر ساده می‌تواند باعث بازگشت مداوم آنها برای خرید از شما شود. این دسته از افراد احساس مثبتی نسبت به برند شما پیدا کرده‌اند که بی شک در نتیجه انجام اقدامات خاصی چنین شرایطی ایجاد می‌شود.
در میان انواع برنامه وفاداری مشتری ، وفاداری عاطفی یکی از نوع‌هایی است که می‌تواند جلب‌اعتماد مشتری را به برند شما تضمین کند. برای به‌دست‌آوردن آن باید برنامه‌ها به خصوصی را در نظر بگیرید. برای مثال تبریک در روز تولد مشتریان یا نامه‌های دوستانه برای دعوت مشتری‌ها از سمت مدیریت مجموعه می‌توانند بسیار کارآمد باشند.
5. وفاداری رفتاری
تنها در صورتی می‌تواند انواع مشتریان وفادار را به این سمت هدایت کنید که با استفاده از پاداش‌ها و جوایز از او کارهایی را بخواهید که باید انجامشان دهد تا به پاداش دست یابد. به‌عنوان‌مثال برای مشتری‌های خود شرایطی را در نظر می‌گیرید که در ازای ۳ خرید در ماه می‌توانند ۵۰۰ امتیاز به دست آورند.
این نوع از وفاداری مشتری‌ها ممکن است دائمی نباشد، اما بااین‌وجود در میان بهترین انواع وفاداری مشتری قرار دارد که بسیاری از برندها به دنبال آن هستند.
6. وفاداری طرف‌داری
یکی از انواع مشتریان که نقش قابل توجهی در برنامه های وفاداری دارد، این دسته از مشتریان هستند. اگر علاقمندید تا در این باره بیشتر بدانید، میتووانید به مطلب دیگر ما با عنوان برنامه وفاداری مشتری چیست مراجعه کنید. ششمین نوع از وفاداری مشتری یا انواع مشتریان وفادار کسانی هستند که تابه‌حال تجربه‌های خوبی از برند شما داشته‌اند. در این شرایط این افراد برند و خدمات شما را به دوستانشان هم معرفی می‌کنند. آمارها در این زمینه نشان می‌دهند که در چنین شرایطی احتمال خرید برای کسانی که به‌تازگی از برند شما مطلع شده‌اند تا ۷ برابر بیشتر است.
فراموش نکنید که چنین مشتری‌هایی را می‌توانید با ارائه هدایا یا پاداش‌های هر چند کوچک، مشتاق‌تر کنید. پس بهتر است برای این منظور حتماً برنامه‌هایی را در نظر داشته باشید.
با روش‌های متفاوت به انواع مشتریان وفادار برندتان خدمات ارائه دهید!
خوشبختانه این روزها روش‌های بازاریابی بسیار متنوع شده‌اند و شما امکانات متفاوتی در دسترس دارید. یکی از معروف‌ترین این ابزارها، باشگاه مشتریان است. این ابزار به‌تنهایی عملکرد برند شما در جذب مشتری را بسیار بهبود می‌دهد مهم است که انواع وفاداری مشتری به برند خود را با استفاده از ارزیابی هوشمند مشتریان شناسایی کنید تا مطابق با آن پاداش‌ها، جوایز و حتی تخفیف را برایشان در نظر بگیرید. در این مسیر می‌توانید از انواع برنامه‌های وفادارسازی هم استفاده کنید که بازدهی بالایی دارند.
در انتها باید اشاره کنیم که نیاز کسب‌وکار شما و مشتریان به یکدیگر، به‌صورت متقابل است. به همین دلیل هم باید برای انواع مشتریان وفادار برنامه‌های خاصی در نظر داشته باشید.
