ترغیب مشتریان به ادامه تعامل خود با کسبوکار ما، کار چندان راحتی نیست و چالشهای زیادی را با خود دارد. برای رفع این چالشها، روشهای مختلفی بهوجود آمدهاند که باشگاه مشتریان، یکی از مهمترین آنها است. باشگاه یا کلاب مشتریان، یک گروه اختصاصی برای مشتریان همیشگی است که با ارائه تخفیفها، پاداشها و امتیازهای مختلف، مشتریان را به خرید دوباره و چند باره، ترغیب میکند. حالا اگر دقیقا نمیدانید باشگاه مشتریان چیست، چه فوایدی دارد و اصلا نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان رستوران آن چگونه است، همراه ما باشید تا همه این موارد را به شما بگوییم و علاوه بر آن، در انتها یک نمونه موفق ایرانی را هم به شما معرفی کنیم!
باشگاه مشتریان چیست؟
در واقع باشگاه مشتریان یک برنامه و سیستم کاملا مشخص است که کمپانیها از طریق آن، تسهیلات، تخفیف، پاداشها و امتیازات متنوعی را در اختیار مشتریان ویژه خود میگذارند. با این کار، مجموعه تجاری باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری یا همان Life Time Value مشتری و افزایش فروش رستوران میشود. ارزش طول عمر مشتری، یک اصطلاح در دنیای مارکتینگ است و به میزان سودی اشاره میکند که یک مشتری در طول عمر خود، به کسبوکار میافزاید.
بدین شکل، یک کسبوکار با ایجاد حس برتر بودن مشتریان همیشگی خود نسبت به دیگر مشتریان عادی، آنها را به خرید دوباره و وفاداری بیشتر، تشویق میکند. مشتریان قدیمی پس از آن احساس میکنند که در یک جایگاه ویژه قرار دارند و خرید از آن مجموعه، برای آنها سود بیشتری خواهد داشت و همین احساس مثبت، به خرید بیشتر منجر میشود. بنابراین باشگاه مشتریان یک گروه مشخص از خریداران قدیمی است که از طریق این گروه، امکانات اختصاصی برای آنها عرضه میشود.
باشگاه مشتریان برای انواع کسبوکارهای تجاری و خدماتی کاربرد دارد و یکی از مهمترین کسبوکارهای این حوزه، کسبوکارهای رستورانی و کافیشاپی هستند. حالا اگر دقیقا نمیدانید که بهعنوان مدیر شاغل در این صنایع، چرا باید راه اندازی باشگاه مشتریان رستوران خود را جدی بگیرید، بخش بعدی به شما کمک خواهد کرد.
دلایل استفاده از باشگاه مشتریان در رستوران
بدون شک استفاده از خدمات باشگاه مشتریان، برای همه کسبوکارها مهم و ارزشمند خواهد بود. در این میان اما، برخی کسبوکارها بیش از بقیه، به این برنامههای بازاریابی نیاز دارند که مجموعههای رستورانی و کافیشاپی، بخشی از این کسبوکارهای مهم هستند. برخی از مهمترین دلایل استفاده از باشگاه مشتریان در رستوران شامل موارد زیر است:
-
مشتریان تنوع را ترجیح میدهند
شاید اغلب صنایع عرضه محصولات و خدمات، خیلی سریعتر و راحتتر بتوانند با عرضه اجناس باکیفیت یا ارائه خدمات پس از فروش عالی، مشتریان را به بازگشت دوباره ترغیب کنند، اما این موضوع در صنایع غذایی کار دشوارتری است. یکی از دلایل این موضوع، نیاز به تنوع برای اغلب مشتریان است. در واقع مراجعه به رستوران و میل کردن غذا، یک از روشهای ساده مشتریان برای ایجاد تنوع در زندگی روزمره است. به همین خاطر، احتمال بازگشت مشتریان پس از 5 الی 10 بار خرید، بسیار دور از تصور خواهد بود.
بنابراین شما بهعنوان یک مجموعه رستورانی، با داشتن یک باشگاه مشتریان رستوران موفق، برنامهریزی برای دعوت از مشتریان قدیمی در بازههای چند هفتهای یا حتی چند ماهه و عرضه امتیازهای وسوسهانگیز، میتوانید بازگشت دوباره مشتریان را تضمین کنید. با این کار، ارزش طول عمر مشتریان خود را افزایش داده و سود بسیار بیشتری کسب خواهید کرد.
-
مشتریان کسبوکارهای همیشگی خود را سریعتر میبخشند
یکی از قوانین ثابتشده در هر کسبوکار این است که مشتریان قدیمی، خیلی سریعتر و راحتتر، کاستیهای موجود در مجموعه را میبخشند و برای عدم بازگشت به مجموعه شما برای همیشه، خیلی زود تصمیم نمیگیرند. این موضوع برای مشتریان جدید کاملا متفاوت است. در واقع یک مشتری جدید با اولین اشتباه و مشکل در عرضه خدمات، ترجیح میدهد که دیگر به مجموعه شما مراجعه نکند.
این موضوع در کسبوکارهایی که بهصورت مستقیم با مشتریان ارتباط دارند، اهمیت بسیار زیادی دارد. شما هم بهخوبی میدانید که امکان رخدادن اشتباه در زمان میزبانی از مهمانان در شبهای شلوغ و روزهای تعطیل بسیار زیاد است. به همین خاطر، با راه اندازی باشگاه مشتریان رستوران و جذب بیشتر مشتریان فعلی خود و تبدیل آنها به مشتریان ویژه و خاص، احتمال ماندگاری آنها را نیز افزایش خواهید داد.
-
مشتری ناراضی میتواند شما را با یک بحران کامل مواجه کند
حتی یک مشتری ناراضی، میتواند بخش زیادی از مشتریان بالقوه شما را حذف کند. با توجه به همین نکته مهم، باید برای مدیریت کسبوکارتان یک فرآیند دقیق و کامل برنامهریزی کنید تا بتوانید ابتدا مشتریان ناراضی را تشخیص دهید و پس از آن با ارائه خدمات متنوع و امتیازهای ویژه، رضایت او را بهدست آورید.
باشگاه مشتریان یکی از جامعترین خدمات و امکانات را برای انواع مشتریان فراهم میکند. شما برای دلجویی از مشتریان ناراضی، میتوانید آنها را به باشگاه مشتریان افزوده و با فراهمکردن شرایط ویژه برای آنها مثل تخصیص اعتبار مجزا برای آن مشتریان، ناراضایتیشان را از بین ببرید.
ماندگاری مشتری، وفاداری آنها به کسبوکارتان و بازگشت دورهای مشتریان به رستوران شما، کلیدیترین اهداف مدیریت مجموعه رستورانی است و با راهاندازی باشگاه مشتریان، میتوانید به همه این اهداف خود دست پیدا کنید.
چرا راهاندازی باشگاه مشتریان ضروری است؟
برخی از مهمترین دلایل ضروری بودن راه اندازی باشگاه مشتریان رستوران شامل موارد زیر است:
- با داشتن باشگاه مشتریان، حوزه رقابت شما به عرضه باکیفیتترین خدمات و محصولات با پایینترین قیمت بین رقبا، محدود نمیشود.
- مشتریان قدیمی و وفادار، 67 درصد بیش از مشتریان جدید خرید میکنند و میزان سوددهی آنها برای مجموعه با هر بار بازگشتشان، بسیار بیشتر از جذب مشتری جدید است.
- مشتریان وفادار و عضو باشگاه مشتریان، بهعنوان سفیران برند شما فعالیت میکنند و افراد بیشتری را به خرید از شما ترغیب خواهند کرد.
- تناوب خرید مشتریان وفادار و قدیمی، بسیار بیشتر از مشتریان عادی است و مشتریهای وفادار برای استفاده از امتیازها، تخفیفها و پاداشهای عرضه شده، در فواصل زمانی کوتاهتری برای خرید باز میگردند.
- با داشتن باشگاه مشتریان، میتوانید اطلاعات بسیار بیشتری از مشتریان خود داشته باشید. از طریق کانالهای متنوعتری با آنها ارتباط برقرار کنید و از طرف دیگر، مشتریان هم برای خرید یا معرفی شما، راههای بیشتری خواهند داشت و باعث بهبود تجربه مشتری در رستوران میشود..
- افزایش تعامل شما با مشتریان از طریق باشگاه مشتریان، به تقویت برند و شهرتتان منجر میشود.
اهداف راهاندازی باشگاه مشتریان
هر مجموعه و کسبوکار، اهداف اختصاصی خود را برای راهاندازی باشگاه مشتریان دارد که برخی از مهمترین آنها، شامل موارد زیر هستند:
-
کاهش هزینه تبلیغات
با راهاندازی باشگاه مشتریان، افراد وفادار عضو شده در باشگاه، با معرفی شما به اطرافیان و دوستان خود، مشتریان بسیار بیشتری را به استفاده از خدمات مجموعهتان ترغیب میکنند و بدین شکل، هزینه تبلیغات شما کمتر خواهد شد. در طی تحقیقات انجام شده در سال 2023، مشخص شد که ابقای مشتریان قدیمی، 4.47 برابر سودآورتر از جذب مشتریان جدید است.
-
تضمین ابقای مشتری
ارائه انواع خدمات و امکانات ویژه، باعث میشوند که مشتریان برای استفاده دوباره و چندباره از امتیازات خود، حتما به کسبوکار شما بازگردند. به همین دلیل، مشتری قدیمی شما به سمت رقبا جذب نمیشود و به مشتری همیشگیتان تبدیل خواهد شد.
-
دسترسی سریعتر به جامعه هدف
در حال حاضر اغلب افراد جامعه تبلیغهای پاپآپ در سایتها و اپلیکیشنها را بلاک کردهاند. به همین خاطر شما برای معرفی خود به افراد تازه یا ارائه تخفیفها و برگزاری جشنوارههای متنوع، به بخش زیادی از جامعه هدف، دسترسی لازم را ندارید. باشگاه مشتریان به شما یک راه ارتباطی مستقیم به بازار هدفتان میدهد و دسترسی سریعتری به مشتریان واقعی خواهید داشت.
البته که این موارد، تنها بخشی از دلایل مهم راهاندازی باشگاه مشتریان است و هر مجموعه، دلایل اختصاصی و ضروری خود را خواهد داشت. پس از بررسی این موارد، اجازه دهید که با هم اصول ساخت باشگاه مشتریان را مرور کنیم.
اصول راهاندازی باشگاه مشتریان
بدون شک شما هم بهخوبی میدانید که تنها راهاندازی یک باشگاه ساده و عضو کردن صدها نفر در آن، به هیچ عنوان نمیتواند باعث تضمین موفقیت شما شود. به همین خاطر باید اصول انجام این کار را بدانید، با توجه به آنها برنامه اختصاصی برندتان را آغاز کنید و با رعایت دقیق آن اصول، به جایگاه مد نظر خود برسید. برخی از مهمترین اصول راه اندازی باشگاه مشتریان شامل این موارد هستند:
-
عدم عرضه خدمات و امکانات موجود در بازار فعلی
برنامه باشگاه مشتریان شما باید «منحصر بهفرد» و «متفاوت» باشد. برای این کار، تنها یک کپی ساده از برنامههای فعلی موجود در بازار عرضه نکنید و با ارائه خدمات و امتیازات خاص، مشتریان را به همراهی با خود، ترغیب نمایید. بررسی کنید که رقبای شما در حال عرضه چه خدماتی هستند و خدماتی ارائه دهید که نسبت به آنها، بهتر و جذابتر باشند.
-
طراحی یک برنامه و استراتژی پایدار و قابل اتکا
طرحهای صنایع بینالمللی و موفق در سطح جهان مثل استارباکس، والگرین، نیمان، بست بای و… را بررسی کنید. سپس با توجه به برنامههایی که این برندها دارند و البته با در نظر گرفتن نوع کسبوکار خود، ترندهای موجود در حوزه فعالیتتان، استراتژی و نحوه فعالیت کسبوکارتان و از آن مهمتر محدودیتهایی که دارید، یک برنامهریزی معقول و یک استراتژی قابل اتکا پیادهسازی نمایید.
توجه داشته باشید که با ایجاد یک هارمونی و هماهنگی کامل میان اجزای مختلف مجموعه خود مثل بخشهای برندینگ، امتیازهای عرضه شده به مشتریان، زمانبندیها و راههای ارتباطی، میتوانید یک برنامهریزی بینظیر و اختصاصی برای خود داشته باشید تا همیشه فاکتورهای انتخاب رستوران را برای مشتری داشته باشید.
-
ترویج و درونیسازی اهمیت وفادارسازی مشتری برای تمام افراد شاغل در مجموعه
راهاندازی باشگاه مشتریان و ارائه انواع خدمات و امکانات، تنها بخشی از مسیر است و تا زمانی که تمام افراد شاغل در مجموعه شما مثل نیروهای بخش فروش، بازاریابی، مالی، پشتیبانی، خدماتی و…، با تمام توان در راستای جذب رضایت مشتری فعالیت نکنند، تمام تلاشهای شما بیفایده است. تنها با ترویج ذهنیت اهمیت مشتری و نیاز به وفادارسازی او از طریق ارائه بهترین امکانات و خدمات و ایجاد بهترین تجربه مشتری در میان نیروهای مجموعه، میتوانید به اهداف خود از راه اندازی باشگاه مشتریان رستوران دست پیدا کنید.
-
استفاده از تکنیکهای گیمیفیکیشن همزمان با راهاندازی باشگاه مشتریان
گیمیفیکیشن یکی از جدیدترین و محبوبترین تکینکهای فعلی جهان است که تمام کسبوکارها در حال استفاده از آن هستند. این تکنیک، روشی است که از طریق ارائه پاداشهای مختلف، مشتریان را به انجام فعالیتهای خاص مثل خرید دوباره در بازه زمانی مشخص، ترغیب میکند. مشتریان در این حالت ممکن است بهازای هر خرید، پاداش مالی، درجههای مخصوص، افزایش سطح در باشگاه مشتریان و… دریافت کنند. استفاده همزمان از این تکنیک همراه با راه اندازی باشگاه مشتریان رستوران، میتواند موفقیت شما را تضمین کند.
این چهار مورد، تنها بخشی از اصول ساخت باشگاه مشتریان هستند و در ادامه، اجازه دهید که موارد دیگر را تیتروار با هم مرور کنیم:
- در زمان پرداخت پاداش و تعیین امکانات باشگاه مشتریان، سخاوتمند باشید و جوایزی در نظر بگیرید که ارزش عضویت در باشگاه را کم نکند، همچنین از مزایای فناوری پرداخت روی میز رستوران هم غافل نشوید.
- ارتباط مستمر و روتین خود را با مشتریان از دست ندهید و در بازههای زمانی نه خیلی کوتاه و نه خیلی بلند، با آنها ارتباط برقرار کنید.
- معرفی مشتریان را جدی بگیرید و برای آن پاداش اختصاصی تعریف نمایید.
- مشتریان کمبازده را کمکم از باشگاه حذف کنید تا همیشه اعضای فعال داشته باشید.
- دادههای مهم مشتریان خود را جمعآوری کرده، ذخیره نمایید و در مواقع لازم، آنها را به کار ببرید.
مدیریان کسبوکارها، هر روز بیش از روز پیش از اهمیت باشگاه مشتریان مطلع میشوند و بهتر است شما هم پیش از آن که مهلت کسبوکارتان تمام شود، یک باشگاه سودمند و موثر، راهاندازی کنید. حالا اگر دقیقا نمیدانید راهاندازی باشگاه مشتریان چه مراحلی دارد، بخش بعدی به شما کمک میکند.
مراحل کامل راهاندازی باشگاه مشتریان و چگونگی انجام آن
هر مجموعه و برند، روش اختصاصی خود را برای ساخت باشگاه مشتریان دارد، اما بهصورت کلی میتوانیم مراحل راهاندازی باشگاه مشتریان را در این 6 مرحله اصلی، انجام دهیم:
1- بررسی مشتریان فعلی
مشتریان خود را کاملا بررسی کنید و در این مرحله، این سوالات را از خود بپرسید:
- هر مشتری، سالانه چقدر از شما خرید میکند؟
- کدام محصولات معمولا توسط مشتریان همیشگی خریداری میشوند؟
- مشتریان وفادار فعلی، از چه زمانی به شما مراجعه میکنند؟
- میزان رضایت آنها چقدر است؟
- چه محصولات و خدمات دیگری را میتوانید به آنها عرضه کنید؟
این لیست، میتواند تا دهها سوال دیگر ادامه داشته باشد. شرایط کسبوکار، تعداد مشتریان، نوع خدمات و محصولات خود را در نظر بگیرید و همه این موارد را بهدقت تحلیل کنید.
2- آمادهسازی استراتژی و برنامه باشگاه مشتریان
قبل از آغاز باشگاه مشتریان، باید میزان رضایت مشتریان فعلی خود را بسنجید. از طریق بررسی نظرات مشتریان، نیروهای مفید مجموعه را یافته و آنها را برای شروع این برنامه، انتخاب کنید.
پس از آن، مشتریانی را بیابید که فاصله بین هر خرید آنها، کمتر است و در بازههای کوتاهتری از شما خرید میکنند. سپس با توجه به همه این موارد، استراتژی اولیه خود برای راه اندازی باشگاه مشتریان رستوران را انتخاب کنید.
همچنین برای اطلاع از مشکلات رزرواسیون در رستوران ها این مقاله را حتما مطالعه کنید.
3- تعیین اهداف
قبل از شروع کار، باید اهداف خود را مشخص کنید. برای مثال اگر مشتریان وفادار شما هر سال، سه بار به شما مراجعه میکنند، هدف اولین سال را افزایش تعداد مراجعه سالانه به 3.3، تعیین کنید. این هدف، میزان فروش شما را به میزان 10 درصد افزایش میدهد. اهداف واقعگرایانه انتخاب کرده و با توجه به محدودیتهای مختلف مثل میزان فضا، محدودیت مالی، تعداد نیروها و…، اهداف خود را مشخص کنید.
4- تعیین بودجه
بودجه مورد نیاز برای راه اندازی باشگاه مشتریان را تعیین کنید. در این بخش باید بودجه جذب مشتریان جدید را از ابقای مشتریان قدیمی از طریق باشگاه مشتری، جدا نمایید و مبلغ دقیق خود را تعیین کنید. نوع کسبوکار خود و اهدافتان را هم در نظر بگیرید. در صورتی که میخواهید بیش از میانگین معمول در حوزه کاریتان رشد کنید، باید بودجهای متناسب با آن نیز داشته باشید.
5- تعیین مشتریان هدف
در گام پنجم باید به این سوال مهم پاسخ دهید که کدام دسته از مشتریان خود را میخواهید در لیست باشگاه مشتریان قرار دهید. یک روش ساده در این گام این است که مشتریان را بر اساس میزان سود، میزان وفاداری، تعداد خرید و دیگر فاکتورهای مهم، به چند دسته A، B، C و…، تقسیمبندی کنید. سپس میتوانید برای هر دسته یک سطح مجزا در نظر گرفته یا تنها یک گروه خاص را به باشگاه مشتریان دعوت نمایید.
6- انتخاب مشوقها و تاکتیکها برای عضویت در باشگاه مشتریان
فراموش نکنید که عدم ارائه امتیازات مناسب و ارائه پاداشهای بیارزش، میزان اهمیت باشگاه مشتریان شما را کاهش میدهد. از طرف دیگر، انتخاب یک شرایط بسیار سخت برای ورود به باشگاه یا باقیماندن در آن و سپس ارائه خدمات بسیار ارزشمند نیز بخش زیادی از مشتریان عادی شما را ناامید میکند. بنابراین در این گام، اغلب مشتریان خود را در نظر بگیرید و با توجه به شرایط آنها، خدمات جذاب و ارزشمند، ارائه دهید.
در این مرحله باز هم به موفقترین برندهای دارای باشگاه مشتریان نگاه کنید. برندهای بزرگ جهانی همچون استاروود، استارباکس، آمازون و…، نمونههای موفق برندهای دارای باشگاه مشتریان هستند که در سال 2023، توانستهاند بخش زیادی از سود سالانه خود را از این راه بهدست آورند. شما هم میتوانید با در نظر گرفتن شرایط کسبوکار خود، ایده گرفتن از مجموعههای جهانی و با ابزارهای موجود در ایران، فرآیند راه اندازی باشگاه مشتریان رستوران خود را شروع کنید.
در ایران مجموعه اسمارت ایکس با ارائه یک سیستم هوشمند و کامل از باشگاه مشتریان برای کسبوکارهای حوزه غذا، یکی از برترین نامهای فعال در این زمینه است. میتوانید از این مجموعه کمک گرفته و با استفاده از خدمات ارائه شده در آنجا، یکی از بهترین برنامههای باشگاه مشتریان را برای مجموعهتان راهاندازی کنید.
نمونههای موفق باشگاه مشتریان در ایران
استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان اسمارت ایکس ، یکی از روشهای عالی برای راهاندازی باشگاه مشتریان اختصاصی هر کسبوکار است. شما میتوانید با استفاده از این ابزار، مشتریان وفادار خود را بشناسید و با اعطای عضویت به آنها، بازگشت دوبارهشان را تضمین کنید.
مشتریان عادی شما با ارسال کد اختصاصی مجموعهتان به پنل اسمارت ایکس، میتوانند لینک ورود را بهدست آورند و از آن لحظه به بعد، مشتری ویژه شما باشند. در این صورت، اعتبارهای مداوم کسب خواهند کرد، تخفیف بهدست میآورند و بهصورت کلی برای بازگشت در طی یک بازه زمانی محدود، تشویق میشوند.
اسمارت ایکس علاوه بر ارائه این ابزار جذاب و هوشمند، ابزارهای دیگری نیز معرفی کرده که با استفاده همزمان، میتوانید نرخ ابقای مشتریان مجموعه را بهطرز چشمگیری افزایش دهید. افزایش اثرگذاری باشگاه مشتریان با ابزارهای مکمل در کنار آن، بسیار بیشتر خواهد شد و در ادامه، برخی از این ابزارها را بهصورت خلاصه بررسی میکنیم:
- ارزیابی هوشمند رستورانی: این پلتفرم ابری، یک سرویس یکپارچه متصل به صندوق فروشگاه است. مشتریان در زمان ثبت سفارش، شمارهشان هم ثبت خواهد شد و پس از آن با توجه به فاکتور خریدشان، یک نظرسنجی اختصاصی برای آنها طراحی شده و از طریق پیامک، برای آنها ارسال میشود.
- رزرو هوشمند رستورانی: با کمک این ابزار هوشمند، تمام فرآیند رزرو بهصورت کاملا سیستمی و هوشمند در اختیار مشتریان قرار میگیرد و هیچگونه خطای انسانی در این پروسه رخ نخواهد داد. بدین شکل میزان رضایت مشتریان شما نیز افزایش پیدا میکند و تجربه بسیار بهتری از تعامل با شما، خواهند داشت.
- وای فای هوشمند: در حین ارائه وایفای رایگان به مشتریان، یک روتر ساده بین اینترنت و کاربر قرار میگیرد که اطلاعات مورد نیاز رستوران شما برای بازاریابیهای آتی، در آنجا ذخیره خواهد شد، همچنین برای آشنایی بیشتر با مزایای داشتن وای فای رستوران این مقاله را مطالعه کنید.
با استفاده از این ابزارها بهصورت همزمان، میتوانید بهصورت کاملا مدرن و هوشمند، کسبوکارتان را مدیریت نمایید. میزان رضایت مشتریان را افزایش داده و قدم مهم دیگری برای رسیدن به جایگاه بهتر و بالاتر، بردارید.
کلام آخر
همه افراد از عضو بودن در یک گروه خاص و استفاده از مزایای ویژه، لذت میبرند. باشگاه مشتریان با توجه به همین مشخصه مهم انسانها، توسعه پیدا کرده است و شما نیز میتوانید برای پیشرفت کسبوکار خود، از این روش کمک بگیرید. در این مطلب با هم بررسی کردیم که باشگاه مشتریان چیست، چه اصولی دارد و برای راه اندازی باشگاه مشتریان رستوران خود، باید چه نکاتی را در نظر بگیرید. در میان برندهای ایرانی، مجموعه اسمارت ایکس با ارائه انواع ابزارهای هوشمند، فرآیند راهاندازی باشگاه مشتریان، نحوه کار با آن و البته انواع ابزارهای مکمل برای کسب نتایج بهتر را نیز به برندهای ایرانی عرضه کرده است. میتوانید با کمک گرفتن از این ابزارهای مدرن، فرآیند پیشرفت کسبوکارتان را سرعت ببخشید و وارد دنیای دیگری از مدیریت کسبوکارتان شوید!