اگر بدانید طبق آخرین آمار حدود 50 درصد مشتریان احتمالی، محصولات و خدمات بیزینسهای رقیب را به شما ترجیح میدهند، دنبال راه چاره میگردید. ایراد کار رفتار یکسان و استراتژی فروش یکسان با همه مشتریان است. جالب است بدانید حدود یک سوم از مشتریان پس از یک تجربه خرید تلخ و نارضایتی، دیگر هرگز به آن مجموعه باز نخواهند گشت. در نتیجه شما در ارائه خدمات و فروش محصولات خود، باید طبق ویژگیهای رفتاری منحصربهفرد هر شخص (مشتری) بهصورت متفاوت عمل کنید. اگر به دنبال موفقیت در کسبوکار خود و فروش بیشتر هستید، بهتر است تا ابتدا بازار هدفتان را شناسایی کنید که مهمترین آن شناخت انواع مشتری در crm است که در این مقاله به آن میپردازیم. چون اگر خدمات خوبی به مشتریان خود ارائه دهید، مدام با آنها در ارتباط باشید و راضیشان نگه دارید، وفاداری مشتریان را تقویت میکنید.
اهمیت شناخت مشتری
شما نهتنها باید بدانید سفر مشتری چیست ، بلکه شناخت دقیق انواع مشتری بهنوبه خود شانس کسبوکار شما را در فروش افزایش میدهد. دانستن جزئیات کامل و همه جانبه درباره مشتریان به شما کمک میکند تا استراتژی فروش بهتری را طراحی کنید.
با اینحال دستیابی به اطلاعات جزئی و عمیق مشتریان آسان نیست. بهمنظور پیشبینی نیازهای آینده مشتری و خرید بعدی او، باید تحلیل متفکرانهای در رفتار گذشته مشتری داشته باشید. اهمیت این موضوع شما را بهسمت راهحلهای مدیریت ارتباط با مشتریان سوق میدهد.
نرمافزار CRM بهطور خاص جهت شناخت و ارتباط با مشتری طراحی شده است. شناخت انواع مشتری در crm به شما کمک میکند مشتریان خود را عمیقتر بشناسید و فروش بیشتری برای کسبوکار خود به ارمغان آورید. شرکت اسمارت به صورت اختصاصی نرم افزارهایی در زمینه CRM ارائه میکند.
تعریف CRM
واژه CRM مخفف عبارت customer relationship management و بهمعنای مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM یک سیستم نرمافزاری برای کسبوکارها و سازمانها است که با هدف خودکارسازی استراتژی ارتباطات با مشتریان طراحی شده است.
یک مدیر موفق با استفاده از CRM روند کاری بیزینس را از دیدگاه مشتری میبیند و تلاش میکند تجربه مشتری را در برنامهریزی خود قرار دهد. در این صورت شکافهای حوزه فعالیتی نمایان میشود و پس از برطرف ساختن آنها به سوی فرصتهای جدید برای موفقیت حداکثری قدم برمیدارد.
در مدیریت ارتباط با مشتری، از تمامی تکنولوژیها (مانند انواع باشگاه مشتریان ) و منابع انسانی موجود برای جذب، نگهداری مشتری و توسعه فروش استفاده میشود. پس از شناخت انواع مشتری در crm، نقش مدیریتی این سیستم در موارد زیر آغاز میشود.
- ذخیره سوابق موجود و تعامل با مشتری برای تجزیه و تحلیل اطلاعات.
- انتخاب و ساخت تاکتیکهای منحصربهفرد بر اساس دادههای موجود، برای ارتباط با مشتری.
- تجزیه و تحلیل منبع دادهها برای اثر بخشی با توجه به ویژگیهای متفاوت.
- تجزیه و تحلیل دقیق نحوه کار بیزینس.
- ایجاد بستری امن برای مدیریت اسناد.
- تعامل با مشتری پس از انجام سفارش.
- حفظ ارتباط و تغییر نظر مشتری ناراضی، بعد از تجربه اولیه منفی.
جهت کسب اطلاعات بیشتر در این خصوص میتوانید به مطلب دیگر ما با عنوان برخورد با مشتری عصبانی مراجعه کنید.
اهمیت دستهبندی مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی برای مدیریت و بهبود تعاملات با مشتریان، با هدف افزایش رضایت و وفاداری آنها است. یکی از جنبههای کلیدی و مهم CRM، دستهبندی مشتریان به گروههای مجزا بر اساس ویژگیهای شخصیتی، رفتاری و نیاز آنها است.
بخش بندی مشتریان راهی برای درک بهتر مشتری از طریق تجزیه و تحلیل داهها و همچنین ایجاد بخشهایی برای گروهبندی مشتریان است. بخشها یا دستهها شامل گروههایی از مشتریان میشوند که ویژگیهای مشابهی دارند.
اهمیت دستهبندی مشتریان در بخش CRM بسیار حائز اهمیت است. زیرا باعث میشود صاحبان کسبوکار استراتژیهای بازاریابی و فروش خود را برای هر گروه بهصورت ویژه تنظیم کنند و با همه مشتریان رفتار یکسان نداشته باشند. تقسیمبندی مشتریان به آنها این امکان را میدهد که بهصورت شخصی و در زمان نیاز با صاحبان تجاری ارتباط برقرار کنند.
دلایل دستهبندی انواع مشتری در crm
- شخصیسازی ارتباطات: شخصیسازی در CRM بهمنظور ارتباط با مشتری بر اساس ویژگیهای منحصربهفرد خواهد بود که شامل درک عمیقتری از رفتارها و نیازهای مشتری میشود. با این ترفند مشتریان احساس ارزشمندی و قدردانی میکنند. وقتی مشتریان متوجه شوند یک کسبوکار نیازهای خاص آنها را شناخته و به آنها پاسخ میدهد، به مجموعه وفادار میمانند.
- افزایش نرخ تبدیل: با توجه به اهمیت نرخ تبدیل در قسمت فروش، افزایش نرخ تبدیل تعداد مشتریان وفادار بیشتر میشود و درآمد مجموعه نیز افزایش مییابد. دستهبندی انواع مشتری در crm بهمنظور افزایش نرخ تبدیل، بهینهسازی هزینهها و بهبود بازگشت سرمایه را هم شامل میشود.
- بهبود بازده هزینههای بازاریابی: با توجه به ضروری بودن جذب مشتری برای هر کسبوکاری، کمپینهای تبلیغاتی معمولا با هزینه بالایی همراه هستند. نرمافزارهای CRM به محوریت کاری شما کمک میکند درک بهتری از مشتریان، نیازها و عادتهای خریدشان داشته باشید. تمرکز اصلی این برنامه روی مخاطبانی است که احتمال خریدار بودنشان بیشتر است. از این رو هزینههای بازاریابی کاهش پیدا کرده و در عوض بازگشت سرمایه بیشتر رخ خواهد داد.
- افزایش فروش: استفاده از هوش مصنوعی در crm به شما کمک میکند با زیر نظر داشتن چرخه فروش، هرگونه نقص در روشهای فروش بیزینس خود را برطرف کنید. این برنامه با نظارت حداکثری خود بر تکتک مراحل فروش، جزییات خرید مشتریان را جمعآوری کرده و به سرعت چرخه فروش کمک میکند. ارتباط مستمر با مشتریان آنها را به خرید دوباره تشویق کرده که باعث افزایش درآمد مجموعه شما میشود.
انواع مشتری در crm چگونه تقسیمبندی میشود؟
در برنامههای باشگاه مشتریان تقسیمبندی مشتریان به گروههای متمایز بر اساس معیارهای مختلف منجر به پیشنهادات و استراتژیهای مناسبتر میشود. مدیریت ارتباط با مشتری (crm) سیستمی است که به سازماندهی مشتریان و اعمال تکنیکهای امتیاز دهی برای بهبود مدیریت مشتری کمک میکند.
تفکیک مشتریان در دستههای جدا نهتنها به درک انواع مشتری در crm کمک میکند، بلکه پیشنهادات و تنظیمات اختصاصی هر بخش را طراحی میکند. هدف این اپلیکیشن کاهش شکست و به حداکثر رساندن مزایای استفاده از CRM است.
از این رو توصیه میشود مشتریان کسبوکار خود را در سطوح مختلف تقسیمبندی کرده و به درک درستی از آنها برسید. در حالیکه هیچ 2 مشتری شبیه به هم نیستند، اما آنها را طبق ویژگیهای مشترکشان در گروههای مجزا تقسیم کنید. در ادامه به تعریف انواع مشتریان پرداختهایم و 5 مورد از رایجترین انواع تقسیمبندی مشتری در crm را به شما معرفی کردهایم.
1. دستهبندی بر اساس رفتار خرید
رفتار خرید مجموعهای از تصمیماتی است که مشتری در تعامل با یک کسبوکار میگیرد. این مجموعه رفتار شامل تصمیم به خرید یا نخریدن محصول، میزان رضایت از محصول و میزان وفاداری به مجموعه میشود. رفتار خرید مشتریان شامل موارد زیر میشود.
- مشتریان جدید: کسانی که بهتازگی و برای اولینبار به شما ملحق میشوند، مشتریان جدید هستند. مشتری پس از اولین خرید نسبت به هر زمان دیگری تمایل به برقراری ارتباط و دریافت پیام با بیزینس را دارد. در این زمان مشتری فعالتر از همیشه است، پس از هر ارتباط نهایت استفاده را ببرید. ارتباط به موقع و دوستانه از مشتری جدید یک مشتری وفادار و همیشگی میسازد.
- مشتریان وفادار: یکی از انواع مشتری در crm که شانس طلایی برای هر کسبوکاری محسوب میشود، مشتری وفادار است. این افراد عاشق شرکت، محصول و خدمات شما هستند. لذا بهصورت مستمر خرید خود را انجام میدهند، تبلیغ میکنند و حامی خدمات و محصولات شما هستند.
- مشتریان یکبار خرید: این افراد پس از دریافت یکبار خدمات یا خرید محصول ارتباط خود را با حوزه کاری شما قطع کرده یا شما را فراموش کردهاند. پس بهتر است با برقراری تماس بهصورت پیامکی یا فرستادن لینکهای اجناس جدید و تخفیفی دوباره کسبوکار خود را به آنها یادآوری کنید.
- مشتریان بالقوه: این افراد صرفا برای نگاه کردن و جمعآوری اطلاعات آمدهاند، خریدی انجام ندادهاند و در واقع مشتری بهحساب نمیآیند. برای تبدیل مشتریان بالقوه به خریدار، باید جذابیت فروش خود را بیشتر کنید، پیشنهادات ارزشمندتری ارائه دهید و برای پاسخ سوال احتمالی آنها در دسترس باشید.
- مشتریان ناراضی: مشتریان ناراضی هدیه ارزشمندی برای فعالیت تجاری شما هستند. اگر این گروه بهدرستی مدیریت شوند، شکایات آنها میتواند نواقص محصول شما را آشکار کند. از طرفی ارائه محصول باکیفیت و رفع مشکل میتواند آنها را به مشتریان دائمی تبدیل کند.
برای اطلاعات بیشتر در این خصوص میتوانید به مطلب دیگر ما با عنوان تحلیل رفتار مصرف کننده مراجعه کنید.
2. دستهبندی بر اساس ارزش مشتری
موفقیت یک کسبوکار به توانایی سازمان برای ایجاد و حفظ روابط وفادار و با ارزش با مشتری بستگی دارد. بنابراین ایجاد استراتژیهای بهجا برای مشتریان بر اساس ارزش آنها ضروری است. دستهبندی مشتریان بر اساس ارزش آنها مهمترین معیار کمک کننده به کسبوکارها است.
ارزش مشتریان بر اساس عواملی نظیر ارزش کل خریدهای مشتری، ارزش طول عمر مشتری و ارزش خرید فعلی در بازه زمانی مشخص محاسبه میشود. سپس انواع مشتری در crm به 3 دسته زیر از لحاظ ارزش برای حوزه تجاری تقسیم میشوند.
- مشتریان با ارزش بالا
- مشتریان با ارزش متوسط
- مشتریان با ارزش پایین
3. دستهبندی بر اساس کانال ارتباطی
شناسایی کانالهای ارتباطی مختلف گام مهمی در تقسیمبندی مشتریان بر اساس ترجیحات ارتباطی آنها است. مشتریان مختلف ترجیحات متفاوتی برای نحوه برقراری ارتباط با کسبوکار شما دارند. انواع مشتری در crm به 3 شکل زیر با یک شرکت ارتباط میگیرد.
- مشتریان آنلاین: معمولا جوانترها یا افرادی که مشغله زیاد و وقت کمی دارند، بیشتر طالب خرید آنلاین هستند. در نتیجه تعامل آنلاین شما با این مشتریان بیشتر است و از انتقادات و پیشنهادات آنها میتوانید بهره ببرید.
- مشتریان آفلاین: افراد مسنتر و افرادی که وقت آزاد بیشتری دارند، معمولا بهصورت حضوری خرید میکنند. در نتیجه تعاملات با آنها و بازخورد خدمات یا محصولات خود را فقط در صورت مراجعه دوباره خواهید داشت.
- مشتریان چند کاناله: بهترین نوع مشتری افرادی هستند که هم بهصورت حضوری و هم غیرحضوری خرید خود را انجام میدهند. زیرا رفتار شما را از نزدیک میبینند و از طریق فضای مجازی نیز با شما در ارتباط هستند.
4. دستهبندی بر اساس ویژگیهای دموگرافیک
تقسیمبندی مشتریان به گروههای کوچکتر برای تحلیل و شناخت رفتار و تعیین استراتژیهای بازاریابی هدف اصلی سیستمهای CRM است. یکی از انواع دستهبندیها که بر اساس ویژگیهای شخصی افراد است، تقسیمبندی دموگرافیک نام دارد. انواع مشتری در crm بر این اساس به شرح زیر تقسیم میشوند:
- سن: نوجوان، جوان، میانسال و مسن.
- جنسیت: زن و مرد.
- تحصیلات: پایینتر از دیپلم، دیپلم، لیسانس، فوق لیسانس و دکتری.
- شغل: آزاد، کارمند و …
- درآمد: بالا، متوسط و پایین.
5. دستهبندی بر اساس روانشناسی مصرفکننده
تقسیمبندی بر اساس روانشناسی باعث میشود با نگاه عمیقتری بتوانید مشتری را شناخته و به درک بهتری از او برسید. به کمک دسهبندی روانشناسی انواع مشتری در CRM میتوانید شخصیترین افکار و باورهای مشتری را نیز درک کنید.
اما باید در نظر داشته باشید که هر مشتری را طبق احساس و شخصیت منحصربهفرد خودش مورد بررسی قرار دهید و گروهبندی کنید. افراد بر اساس شخصیت خود به 4 دسته زیر تفکیک میشوند.
- مشتریان منطقی: بسیار اهل مطالعه و تحقیق درباره ویژگیهای محصول هستند.
- مشتریان احساسی: سریعا اقدام به خرید میکنند و معمولا به ظاهر محصول و تبلیغات فقط توجه میکنند.
- مشتریان اجتماعی: نظر دیگران برایشان ارجحیت دارد، پس اهل تعامل هستند.
- مشتریان پیچیده: جزو 3 دسته قبل نیست و رفتار یکسانی در هر خرید ندارد.
سخن نهایی
با توجه به اینکه نرمافزارهای CRM فرآیندهای فروش و بهبود تعامل با مشتری را آسانتر کردهاند، اهمیت شناخت انواع مشتری در crm را نمیتوان نادیده گرفت. مدیریت ارتباط با مشتری به کسبوکار شما کمک میکند تا مشتریان بیشتری به خود جذب کرده، فروش بالایی داشته باشد و به موفقیت حداکثری برسید.
از آنجایی که دستهبندی مشتریان و ارتباط با آنها آسان نیست. شما میتوانید با عضویت در نرمافزار باشگاه مشتریان اسمارت بهترین خدمات CRM را دریافت کنید. انتخاب هر یک از انواع باشگاه موجود در این برنامه بهعنوان ابزار حیاتی در جذب و نگه داشتن مشتریان شما موثر است.