چه بخواهید چه نخواهید در طول دوره کسب و کارتان به دلایل مختلفی با یک مشتری عصبانی برخورد خواهید کرد. این مساله اجتناب ناپذیر است و هرقدر هم تلاش کنید تا بهترین خدمات را ارائه دهید در جایی حتی در صورتی‌که به شما مرتبط نمی‌شود هم ممکن است مشتری از شما شاکی و عصبانی باشد. بنابراین باید نحوه برخورد با مشتری عصبانی را بدانید و آمادگی رفتارهای زننده این افراد را داشته باشید و بتوانید چنین شرایطی را تحت کنترل خود قرار دهید.
فرق مشتری ناراضی و مشتری عصبانی چیست؟
شاید این سوال برایتان به‌وجود بیاید که نحوه برخورد با مشتری عصبانی چه فرقی با برخورد با مشتری ناراضی دارد؟ آیا این دو فرد با هم متفاوت هستند؟ در پاسخ به شما باید بگوییم دو تعریف متفاوت برای مشتری ناراضی و مشتری عصبانی وجود دارد. در تعریف اینکه مشتری ناراضی کیست باید گفت این دسته از مشتریان از خدمات درستی که دریافت نکرده‌اند ابراز نارضایتی می‌کنند. به‌عنوان مثال ممکن است در یک رستوران غذا دیرتر از معمول سرو شود که این می‌تواند برای یک فرد ناخوشایند باشد. اما دسته دوم یعنی مشتری عصبانی فراتر از یک شکایت ساده است. او احساس می‌کند مورد اهانت قرار گرفته یا به اصطلاح توسط شما سرش کلاه رفته است. حالا چه مواردی ممکن است چنین عصبانیتی برای این فرد به‌وجود بیاورد؟
چه فاکتورهایی موجب عصبانیت مشتری می‌شود؟
بد نیست با برخی مواردی که یک مشتری را عصبانی می‌کند آشنا شوید تا بتوانید تا جای ممکن از بروز مشکلات پیشگیری کنید.
1. تجربه پیشین
یکی از مواردی که موجب می‌شود مشتری شما از یک فرد ناراضی به یک فرد عصبانی تبدیل شود، تجربه پیشینی است که با شما داشته است. برای برخی از افراد رخ دادن یک‌بار مشکل شاید مساله خاصی نباشد اما تکرار آن موجب می‌شود دوبرابر عصبانی شوند.
2. اهمیت ندادن به زمان مشتری
زمان مهم‌ترین چیزیست که هر فرد در زندگیش دارد. از دست رفتن آن قابل بازگشت نیست. به همین دلیل زمان برای مشتری شما مهم است. چه بخواهد برای ارسال محصول یا ارائه خدمات منتظر مانده باشد چه یک صف طولانی برای رسیدن به چیزی که ارزشش را ندارد. بنابراین لازم است کاری کنید، خدمات شما با بالاترین سرعت و در عین حال کیفیت خوب ارائه شود تا مشتری شما احساس اتلاف وقت نکند. به‌خصوص وقتی با شما تماس می‌گیرد و دائما پشت Hold نگه داشته می‌شود یا برای پاسخگویی به او دائم از فردی به فرد دیگر وصل می‌شود دیگر تحمل خود را از دست داده و عصبانی خواهد شد.
3. اهمیت ندادن به خواسته مشتری
ممکن است مشتری شما یک‌بار شکایتش را برای شما بیان کرده باشد و منتظر پاسخگویی مناسب بماند. اگر شما در زمان مناسب نتوانید به خواسته او اهمیت دهید او احساس شنیده نشدن خواهد داشت و نسبت به خدماتی که شما ارائه کرده‌اید دیگر نه تنها ناراضی بلکه عصبانی خواهد بود.
چرا اهمیت دارد که مشتریان عصبانی را آرام کرد؟
مشتری عصبانی می‌تواند برای شما یک چالش بزرگ و گاهی ترسناک باشد. اما در عین حال برخورد با فرد ناراضی می‌تواند برایتان مفید باشد. چرا که متوجه ایراد کارتان می‌شوید. در این صورت قادر خواهید بود راه‌کارهای دشواری را امتحان کنید و همین مساله موجب ارتقا سیستم شما خواهد شد. علاوه بر این‌ها توجه به مشتری عصبانی و برطرف کردن مشکل او به شهرت شما هم کمک می‌کند چرا که همه داستانی برای بیان کردن دارند و شما نیز بخشی از داستانی هستید که مشتری ناراضی برای سایرین تعریف خواهد کرد.
بنابراین هر چه بهتر توانسته باشید او را هدایت کرده و مشکلش را برطرف کنید داستان بهتر و مثبت‌تری درباره شما گفته خواهد شد.
نحوه برخورد با مشتری عصبانی
بسیار مهم است که بدانید چطور با این نوع مشتری برخورد کنید.
1. آرامشتان را حفظ کنید
همان‌طور که از نامش پیداست مشتری عصبانی از چیزی که به‌شدت ناراضی است دائم گلایه می‌کند و ممکن است حتی به شما اجازه پاسخگویی ندهد. او پشت تلفن یا به صورت رو در رو سر شما فریاد می‌زند و نارضایتی خود را ابراز می‌کند. شاید سخت باشد بتوانید در چنین حالتی بر اعصاب خودتان مسلط باشید ولی باید بتوانید این کار را انجام دهید و آرامشتان را حفظ کنید. بگذارید فرد شاکی صحبت کند فریاد بزند و شما را مواخذه کند ولی شما در بین حرف‌های او وارد نشوید و از خودتان دفاع نکنید چرا که همیشه حق با مشتری خواهد بود!
در تمام مدتی که مشتری شاکی و ناراضی شما در حال گلایه است شما باید علاوه بر گوش دادن به صحبت او بتوانید سه سوال را پاسخ بدهید: مشکل چیست؟ مشتری چه چیزی را از دست داده است؟ ما چه گزینه‌هایی پیش رویمان داریم؟
2. شنونده خوبی باشید
یکی از راه‌کارهایی که می‌تواند به شما کمک کند تا با یک فرد ناراضی و عصبانی به خوبی رفتار کنید، شنیدن کامل حرف‌های او است. در حقیقت فردی که در حالت شکایت است بیش از اینکه بخواهد مشکل او حل شود می‌خواهد این مشکل شنیده شود و شما باید یک شنونده خوب باشید و تا بتوانید او را آرام کنید. برای اینکه به او بفهمانید به کلیه صحبت‌هایی که کرده گوش داده‌اید بهتر است کمی بعد از اتمام صحبت او یک‌بار خلاصه حرف‌هایی که زده و درخواستی که دارد را برایش مرور کنید این کار موجب می‌شود فرد احساس کند شنیده شده و به او اهمیت داده‌اید.
3. در پاسخگویی از افعال مثبت استفاده کنید
برخی جملات منفی به طور ناخودآگاه گفته می‌شود جملاتی همانند «نمی‌دانم» یا «نمی‌توانم چنین کاری انجام دهم» باید از ذهن فردی که با مشتری عصبانی برخورد دارد پاک شود و جملات مثبت نظیر «حتما پاسخ سوال شما را بررسی می‌کنم» یا «کاری که می‌توانم برایتان انجام بدهم این است که…» جایگزین کنید. فرد عصبانی به محضی که با یک جمله منفی مواجه شود بیشتر از کوره در خواهد رفت. بنابراین باید برای آرام کردن فرد تا جای ممکن از جملات مثبت استفاده کنید.
4. درک کاملی از عصبانیت مشتری داشته باشید
به جای اینکه بخواهید سریع نسبت به رفع مشکل مشتری اقدام کنید چند لحظه زمان بگذارید تا کاملا متوجه احساسات فرد شوید. از این فرصت استفاده کنید تا کمی انسانیت به مشتریتان نشان دهید. اگر یکی از اعضای تیم شما اشتباهی کرده است نسبت به علت آن شفاف باشید. به مشتری نشان دهید که به او اهمیت می‌دهید و در عین حال طوری رفتار کنید که به او بفهمانید حتی نماینده خدمات مشتری هم با وجود خطایی که انجام داده تمام تلاشش را می‌کند تا بهترین خدمات را ارائه دهد.
5. پیشنهادات مختلفی را ارائه دهید
شما باید بتوانید راه حل‌های مختلفی را پیشنهاد دهید. این‌کار مشخص می‌کند شما تمام تلاشتان را برای کمک کردن به فرد انجام می‌دهید. همچنین به او نشان می‌دهد که شما به دنبال بهترین راه حل هستید به جای سریع‌ترین راه حل.
6. اعتماد ایجاد کنید
ارائه راه‌کار و توجه شما به شکایت مشتری برای او خوشایند خواهد بود و اگر بتوانید در رفع مشکل پیش آمده سریع عمل کنید و او را راضی نگه دارید او به شما اعتماد خواهد کرد و احتمال اینکه مجدد سراغ شما بیاید بالاتر می‌رود. بنابراین در تمامی مراحل برخورد با مشتری عصبانی سعی کنید حس اعتماد را در او بیدار کنید.
7. از آن‌ها تشکر کنید
درست است که مشتری عصبانی در ابتدا با شما بد برخورد می‌کند که قطعا این برایتان خوشایند نخواهد بود. اما اینکه نقطه نظر و شکایت خود را بیان کرده است اتفاق خوبی است. این به شما کمک می‌کند بتوانید در آینده عملکرد بهتری داشته باشید تا افراد بیشتری را راضی نگه دارید. بابت این اتفاق از مشتری خود تشکر کنید. اینکه او به شما نشان می‌دهد، کجای کارتان ایراد دارد می‌تواند موجب ارتقا کسب و کارتان شود.
8. زمانی را مشخص کنید تا بابت بررسی حل مشکل با فرد تماس بگیرید
یک مرحله مهم در جلب رضایت مشتری عصبانی پیگیری است. شما پیشنهادات مختلفی را به او ارائه کرده‌اید اما هنوز مطمئن نیستید که توانسته‌اید او را راضی کنید یا خیر. بنابراین لازم است اطلاعات فرد را در جایی یادداشت کرده و زمانی را برای تماس و پیگیری مشخص کنید. با این کار به او نشان می‌دهید هنوز به او توجه می‌کنید و جلب رضایت او برایتان اولویت دارد.
9. راه‌حل‌های مختلف را بررسی کنید
شما باید همیشه آماده ارائه راه‌کار و راه حل برای مشکلات مشتریانتان باشید. بنابراین بهتر است هر از گاهی تیم مشتریان دور هم جمع شده و راه حل‌های مختلف را بررسی کند. ببینید کدام راه‌کار نتیجه بهتری داده و کدام نیاز به بهبود دارد. در این میان از خلاقیت دریغ نکنید و سعی کنید راه‌کارهای جدیدی را به لیست خود اضافه کنید. در هر حال مشکلات و نظرات مشتریان همیشه از یک جنس نیست و لازم است شما نیز در رفع آن‌ها همیشه دستتان پر باشد.
10. اطلاعاتتان را با سایر هم تیمی‌هایتان به اشتراک بگذارید
این یکی از راه‌کارهای مهم در سازمان‌های بزرگ است. هر اطلاعاتی باید در اختیار کل تیم قرار بگیرد. اگر فردی که پاسخگوی تلفن مشتری است متوجه شود مشتری از بخشی از طراحی سایت ناراضی است، باید سریعا این اطلاعات را به تیم مربوطه برساند تا بتوانند برطرف کنند. اگر از کیفیت محصول ناراضی بودند لازم است تیم تولید کننده محصول مطلع باشد تا بتواند مشکل محصول فعلی را برطرف کرده و در محصولات آتی کیفیت بیشتری را مد نظر قرار دهد. هر آنچه که است همه تیم باید از شکایات مشتری ناراضی باخبر باشند و همه تلاش کنند تا چنین اتفاقی دیگر رخ ندهد.
سخن پایانی
جلب رضایت مشتری همیشه مهم است چه یک مشتری باشد که به تازگی با شما آشنا شده، چه یک مشتری که از شما خریدی انجام داده و حالا نسبت به خدمات شما ابراز نارضایتی می‌کند.
معمولا وقتی توجهی به نارضایتی مشتری نمی‌کنید او را به یک مشتری عصبانی تبدیل می‌کنید که در این مرحله هم آرام کردن او کار دشوارتری است هم برطرف کردن مشکل با پیچیدگی همراه خواهد شد. اما نگران نباشید با دانستن نحوه برخورد با مشتری عصبانی می‌توانید این مرحله را نیز بگذرانید و رضایت این نوع مشتری را نیز جلب کنید. برای انجام این کار فراموش نکنید همیشه استراتژی مشتری مداری که شامل، سیستم ارزیابی مشتریان ابری و… است را در کسب و کار خود پیاده سازی کنید.
