ماندگاری مشتری یا نرخ نگهداشت مشتری یکی از عوامل مهم جهت رسیدن به موفقیت است. شما در هر کسب‌وکاری نیاز به مشتریان وفادار دارید و بدون آنها نمی‌توانید به حاشیه سود مناسبی دست یابید. به این ترتیب، برای تحقق هدف خود در افزایش سوددهی و پیشی گرفتن از رقبا، نیاز به نگهداشت مشتری دارید. در ادامه مطلب، اصطلاح هزینه نگهداشت مشتری رستوران را بررسی کرده‌ایم و راهکارهای بهبود آن را نیز توضیح داده‌ایم. با ما همراه باشید تا هر چه بهتر با این مفهوم آشنا شوید.
هزینه نگهداشت مشتری چیست؟
نرخ یا هزینه نگهداشت مشتری (Customer Retention Rate)، درصد مشتریان حفظ‌شده در یک بازه زمانی مشخص را به سازمان‌های مختلف نشان می‌دهد. نرخ نگهداشت مشتری دقیقاً در نقطه مقابل نرخ ریزش قرار دارد. بدیهی است، هرچقدر نرخ حفظ مشتری بیشتر باشد، بهتر می‌توان درآمدزایی کرد. بنابراین، بهبود هزینه نگهداشت مشتری باید جزو استراتژی های اساسی یک مجموعه باشد. با این کار می‌توان از رقبا پیشی گرفت و در کسب‌وکار خود به موفقیت‌های بزرگی دست یافت. با استفاده از فرمول زیر نیز می‌توان نرخ نگهداشت مشتری را حساب کرد:
اهمیت هزینه نگهداشت مشتری رستوران
رقابت زیادی بین رستوران‌ها جهت جذب مشتری بیشتر، وجود دارد. رستوران‌هایی که مشتری مداری را جزو اولویت اول خود قرار می‌دهند، قطعاً پیروز این میدان هستند؛ اما رستوران‌هایی که مشتریان ناراضی دارند، محکوم به شکستند. بنابراین، حیات و پابرجا بودن رستوران‌ها، بستگی به نگهداشت مشتری رستوران دارد. نگهداشت مشتری همواره از چالش‌های رستوران‌دارها بوده است و این افراد در راستای آن به اقدامات مختلفی دست زده‌اند. در واقع، کاری که باید انجام دهید، درک مشتریان خود و به‌کارگیری استراتژی‌های مختلف است که ما در این مقاله به شما این فرآیند و سیاست را آموزش می‌دهیم.
مزایای بهبود هزینه نگهداشت مشتری در رستوران
قبل از یادگیری راهکارهای بهبود هزینه نگهداشت مشتری رستوران، بهتر است با مزایای آن آشنا شوید. در قسمت زیر، به فواید بهبود هزینه حفظ مشتری اشاره کرده‌ایم:
- افزایش سوددهی رستوران
- پیشی گرفتن از رقبای خود
- کسب شهرت بیشتر برای رستوران
- رضایت بیشتر مشتریان و احتمال تبدیل شدن آنها به مشتریان وفادار
راهکارهایی برای بهبود نگهداشت مشتری رستوران
راهکارهای مختلفی جهت بهبود نگهداشت مشتری رستوران وجود دارد که در قسمت زیر به مهم‌ترین آنها اشاره کرده‌ایم:
-
نصب کیوسک سلف سرویس
رستوران‌های کوچک یا رستوران‌های زنجیره‌ای بزرگ می‌توانند با نصب کیوسک سلف سرویس باعث رضایت خاطر مشتریان خود شوند. کیوسک سلف سرویس باعث ثبت راحت سفارش می‌شود و از ایجاد صف‌های طولانی جلوگیری می‌کند. بنابراین، این کیوسک‌ها مانع از بروز تنش و اتلاف زمان در جریان سفارش می‌شوند.
-
امکان ثبت سفارش آنلاین
کمتر رستوران حرفه‌ای را می‌توان پیدا کرد که اجرای سفارش آنلاین را آغاز نکرده باشد. با اجرای این طرح، مشتریان می‌توانند سفارش خود را تنها با چند بار کلیک در سایت ثبت کنند. جالب است بدانید که بیش از 70 درصد مشتریان، سفارش آنلاین را به سفارش حضوری و سنتی ترجیح می‌دهند. بنابراین، با این ترفند می‌توان باعث بهبود نگهداشت مشتریان رستوران خود شد.
-
نظرخواهی از مشتریان
نظرخواهی از مشتریان به طرق مختلف و اعمال نظرات آنها در کار تأثیر زیادی بر نگهداشت مشتری می‌گذارد. در واقع، شما برای موفقیت کسب‌وکار خود به رضایت مشتریان و به صورت جزئی تر به ارزیابی هوشمند مشتریان رستوران نیاز دارید؛ به‌همین خاطر، همواره باید به انتقادات و پیشنهادات آنها گوش کنید و از آنها درس بگیرید. فراموش نکنید که مشتریان باید در رأس همه چیز باشند.
-
اعطای جوایز به مشتریان
برای اینکه مشتریان به طرفداران شما تبدیل شوند، بایستی به بهانه‌های مختلف به آنها پاداش بدهید. حدود 75 درصد از مشتریان به مراکزی علاقه نشان می‌دهند که از آنها جوایزی دریافت می‌کنند. برای نمونه، هرچند وقت یک‌بار مشتریان خود را در مسابقه شرکت دهید و جوایزی را به آنها اهدا کنید. این کار باعث ایجاد حس خوبی در آنها می‌شود و احتمال تبدیل شدنشان به مشتری وفادار را افزایش می‌دهد. راهکاری همچون گردونه شانس رستوران اسمارت ایکس که نوعی برنامه گیمیفیکش نیز هست، میتواند کمک خوبی در این زمینه باشد.
-
تبلیغ رستوران به شیوه های مختلف
تبلیغات تأثیر زیادی بر نگهداشت مشتریان دارد. حتی برندهای بزرگ نیز مرتب در حال تبلیغات کسب‌وکار خود هستند. بنابراین، شما نیز تبلیغات قدرتمندی را هرچند وقت یک‌بار انجام دهید تا مرتب خود را به مشتریانتان یادآوری کنید و در ذهن آنها باقی بمانید. در واقع، تبلیغات قوی ابزاری جهت محاصره کردن مخاطبان است و تأثیر زیادی بر نظر آنها نسبت به شما می‌گذارد. این تبلیغات باید در بسترهای مختلف و با شیوه‌های متفاوت صورت بگیرد. برای نمونه، تبلیغات رستوران را در شبکه‌های اجتماعی پرطرفدار انجام دهید. اغلب مشتریان شما در این رسانه‌ها حضور دارند و تبلیغات رستوران توسط افراد زیادی دیده می‌شود.
-
تعامل با مشتریان در رسانه های مختلف
فعالیت مستمر و حرفه‌ای در شبکه‌های اجتماعی محبوب مانند اینستاگرام باعث ماندگاری مشتری و حتی جذب مشتریان جدید می‌شود. کارهای خود را به‌صورت پیوسته استوری و پست کنید تا مشتریان با انواع غذاها و دسرهای رستوران شما آشنا شوند. ضمن اینکه در این رسانه‌ها باید پاسخگوی مشتریان خود باشید و پرسش‌های آنها را بی‌پاسخ نگذارید.
-
انتخاب یک پیام تجاری جذاب برای رستوران
انتخاب یک پیام خاص، جذاب و مرتبط با شغل شما برای رستوران، یکی دیگر از راهکارهای ساده و در عین حال، تأثیرگذار موجود است. بسیاری از برندهای موفق با یک پیام تجاری شناخته می‌شوند. شما هم سعی کنید یک پیام جذاب و به‌یادماندنی برای مجموعه خود انتخاب کنید. انجام چنین کارهای ساده‌ای تأثیر زیادی بر ذهن مخاطب می‌گذارد و باعث حفظ آنها می‌شود.
-
استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط به مشتری (CRM)
نرم افزار باشگاه مشتریان رستوران قابلیت نظارت و سازماندهی به اطلاعات مخاطبان را دارد. با این نرم‌افزار می‌توان به جزئیات تماس، خریدها و سلایق مشتریان دسترسی پیدا کرد و با کمک آنها، تعامل بهتری با مشتریان داشت. برای نمونه، با اطلاع از سلیقه مشتریان می‌توان منوی جدید خود را انتخاب کرد و هم‌چنین، مشتریان را در صورت تمایل در کمپین‌های مختلف شرکت داد.
جمع بندی
توجه به هزینه نگهداشت مشتری رستوران باعث دستیابی به موفقیت‌های بزرگی مانند افزایش سوددهی و محبوبیت بیشتر رستوران می‌شود. از طرفی، برای ماندگاری یا نگهداشت مشتری رستوران بایستی راهکارهای لازم را به کار گیرید. از این راهکارها می‌توان به برقراری امکان ثبت سفارش آنلاین، جایزه دادن به مشتریان، انجام تبلیغات گسترده برای رستوران، تعامل با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی، اعمال نظرات مشتریان در زمینه‌های مختلف و… اشاره کرد. در واقع، شما باید تعریف مشتری مداری را به یکی از ارزش‌های مجموعه خود تبدیل کنید تا بتوانید در صنف خود ماندگار و محبوب شوید.
